客户装维中心工作总结

客户装维中心 工作总结 主要工作完成情况 工作亮点与不足 工作思路与措施 目录 一 预约装移机 省公司预约装移机48小时竣工率考核指标为65 客户装维中心年度共完成各类外线工单11448张 履约工单7772张 班组年度48小时竣工及时率69 48小时竣工及时率达标 预约装移机月度完成情况 二 障碍查修 全中心年度查修归档客户报修障碍总数14725部 平均障碍历时1842分钟 重复障碍率14 综合修复及时率81 自7月份以来受夏季障碍高发 线务员流失等因素影响 三 四季度障碍指标劣化 全年重复障碍 综合修复及时率未达标 年度障碍指标完成情况 三 专项工作 在完成上述基础工作的同时 客户装维中心积极响应落实公司下达的 两会 省级文明城市创建 年度中高考 百年县庆 等各相关部门的各类通信保障工作 积极参与 3 15 用心装维 等活动 全年未发生用户有理由越级申诉等重大服务性差错 市公司组织的宽带大提速专项活动中 全中心共组织完成多PVC部署134部 整治不达标宽带453部 圆满完成了公司下达的此项工作任务 第二部分 年度工作亮点与不足 工作亮点 1 细化指标考核 预约装移机48小时竣工率四县最高 2 关注预约装移机细节 预约装移机现场回访率全区领先 3 终端管理井然有序 终端管理流程科学合理 终端回收测试再利用成效显著 4 创建协同通信在途工单管控群 明确流程处置节点 提升在途工单管控能力 有效沟通处理各类疑难工单 5 梳理纯宽带业务装维 四统一 优化装维流程 提升了纯宽带业务装维效率 存在不足1 指标意识不强 品牌客户装维指标差异化服务不明显 2 执行力不强 阶段性专项工作完成进度滞后 3 员工教育培训不足 新老员工融合培训落实不科学 4 服务意识不强 主动维护 主动服务工作薄弱 处于被动装维状态区域较多 5 应急队伍建设待加强 针对政企 VIP客户的业务需求响应不理想 第三部分 工作思路与措施 立足当前 全力支撑 开门红 发展 当前正是新年开局关键时刻 历年来春节期间均为宽带 ITV是业务发展放装最高峰 有效调度装维人员工作积极性 抢抓新增人员新机遇以及县广电局数字化改造契机 采用阶段性激励措施开展 迎新春装机工单清零 活动 力争城区新受理宽带 ITV业务在春节前放装完毕 第三部分 工作思路与措施 以人为本 打造一流装维团队 装维队伍不稳定长期以来一直使得客户感知以及各项服务指标难以提升 也使得企业装维成本大幅增加 优化人员配置 优化绩效考核措施 紧抓新老员工帮带业务培训稳步提升新进员工的服务理念 业务技能与企业归属感 使得原有铜缆装维人员能轻松胜任工作 并在确保铜缆装维服务质量的前提下推进装维技能转型 逐步向光网装维团队方向迈进 第三部分 工作思路与措施 强化管控 提升客户感知 强化装维过程管控 将首次回应以及客户催装 催修在综调系统内进行有效监管 指标落实到人 考核到人 优化装维绩效促进员工工作积极性 加强与各部门之间的协同配合 有效压缩装维工单局内流转时长 提升执行力从而做到为客户提供优质高效的装维服务 精确管理 提升装维效率 加强标准化班组建设 坚持长效管理机制 定期分析通报工作情况 点评指标 树立标杆 完善施工现场 接入网维护等日常工作检查体系 进一步做好终端管理工作 在确保装维服务质量的前提下为企业节约更多的经营成本 做好班组的四大工作 班组氛围缓解员工情绪 关怀组员情况强化团队意识 凝聚团队氛围班组绩效了解员工绩效 制定提升方案找出有效做