BSS 在途工单管理办法（试行）

BSS 在途工单管理办法（试行）一、BSS 在途工单的定义本办法所指 BSS 在途工单是指企业受理客户的需求后，发起的流转各相关部门、工作岗位等环节，直至满足业务受理要求所下达的各项工作任务单（以下简称在途工单，一户同装电话、宽带、iTV 的按一张工单计算，下同）。是企业内部的业务指令。二、处理 BSS 在途工单的总体要求（一）牢固树立“用户至上，用心服务”的理念。处理在途工单的各部门、各相关岗位要树立一切为了客户着想、不断提高客户满意度的理念，做好工单的处理工作。不直接面向外部客户的，要将上、下工序的岗位视同内部客户，全力做好本职工作，为内部客户提供满意的服务。（二）100%按工单执行。工单是指令性工作要求，各部门、岗位必须按工单要求 100%严格执行。超过 15 天的在途工单数量要严格控制在万分之五（电话、手机用户数，以市场部数据为准）的指标范围内。（三）闭环管理。在途工单从录入开始，在系统中处于闭环状态，每个部门、岗位节点的停滞都使工单无法流转至下一个工序。（四）时限管理在途工单实行岗位处理时限和总控制时限管理制度。1各岗位（不含外线施工）处理工单的合计总时限为 8 小时以内。因此，涉及本岗位的工单都应在第一时间迅速处理，以便及时流转到下一个环节；2工单在系统中的总控制时限不超过 3 个月（90 天）。（五）及时有效的沟通。市场和客户的需求是不断变化的，工单在执行过程中，遇到新情况、新问题或不符合企业整体利益时，必须在部门和上、下工序之间应积极进行沟通反馈，最终由业务支撑中心根据实际情况进行调优后继续执行。三、部门职责（一）客户服务部：牵头负责在途工单的总体管理工作。（二）市场部：牵头负责前端部门在途工单管理工作，对相关部门流程执行情况进行监督、检查、考核。（三）渠道部门：政企客户部：负责龙河 VIP 营业厅、各天翼专营店在途工单的处理工作。公众客户部：负责龙河、解放路、海连路营业厅和新浦地区社会渠道在途工单的处理工作；负责全区营业前台的业务培训和业务指导工作。客户服务中心：负责省客服扬州区域中心、网上营业厅的在途工单处理工作。*区局：负责解放路 VIP 营业厅、*地区部分社会渠道在途工单的处理工作。*区局：负责*营业厅、*VIP 营业厅，等范围内社会渠道的在途工单处理工作。*区局：负责中山西路营业厅、中山西路 VIP 营业厅，社会渠道的在途工单处理工作。*区局：负责昆山路营业厅、昆山路 VIP 营业厅，朝阳、中云、*支局，开发区社会渠道的在途工单处理工作。增值业务支撑中心：负责本部门终端施工环节工单处理。号百中心：负责本部门终端施工环节工单处理。以上各营业网点均要负责业务的规范受理；对相关岗位退单依据退单原因进行细致分析，负责因用户原因暂不使用电信业务的撤单处理；负责 15 天以上用户暂不装工单的管理；做好批量工单的资源确认和预受理工作。（四）业务支撑中心：负责 BSS 业务支撑系统及相关系统的全程监控及预警工作；负责工号权限的开放、关闭和调整工作；负责各操作岗位人员的业务培训，并指导其处理在途工单；负责监控 BSS 系统中所有的流程异常工单，对无法正常流转的工单进行及时处理；对个别无法处理的新业务等工单，及时上报发展规划部，待流程完善后转相关部门继续处理；通报在途工单流转情况；提供相关考核数据。（五）网络运行维护部：牵头负责维护部门在途工单管理工作，对相关部门流程执行情况进行监督、检查、考核、通报。（六）工程建设部：及时完成工程建设任务，保证物资足额、准确、及时供应；做好工程力量的调配工作。（七）网络资源中心：配线配纤；负责无资源待装工单的管理，分析通报无资源待装工单支撑工作进展，及时发布资源预警信息和资源提供信息，提出相关考核建议。（八）客户服务调度中心：负责 BSS 在途工单的全程管控、回访、分析，提出考核建议。对需要预约、改约的工单按要求及时与用户联系进行预约、改约。（九）后端其他相关部门网络操作维护中心：配端口；客户服务调度中心：EPON 配端口、e8-C 配端口、配端口；客户装维中心、各区局：测量台、外线施工、终端施工