旅行社年度工作计划

1 / 28旅行社年度工作计划旅行社年度工作总结及计划书本年度总结：2016 年即将过去，算一算我来到九华实习也三个月了，俗话说：万事开头难。无论做什么工作，起初总是一个艰难、磨练、积累的过程在这三个月月的时间里也了解到了许多学校里学不到的知识，了解了旅行社导游工作与计调工作的具体程序。同时我也体会到导游和计调都是对知识积累、工作经验积累和应变能力要求很高的职业。因此平时要多注意知识的积累，多涉猎各方面的知识，拓宽视野，增加和客人交谈的话题和内容，提高自己的深度。并且还要细心，要事前预先了解可能出现的情况，提前做好准备工作，从而使自己在工作中掌握主动权。下年度计划：2016 年即将到来，新的一年，新的希望，新的计划。我市的旅行社业不断的发展我们对自己的发展也要有新的、明确的发展方向。据不完全统计，目前我市的旅行社有近 262 / 28家，其中有康辉、中国国旅、春秋等比较成熟的大社，也有像我们九华、山水、凤凰等在本地发展起来的本土旅行社。那么作为我们九华旅行社这样一个土生土长的旅行社在这场激烈的竞争中应该如何应对呢？一、目标市场定位假设我们把目标客户群分为高、中、低三个客户群，高、中端的客户基本上会选择大的旅行社，尤其是高端的客户群。因此流到我们本土旅行社的客户基本上就是中低客户群。但这也只是一种趋势，不是一尘不变的，只是我们首要的目标客户群应该定位在中低端的客户群中，去开发和维持这些客户。其中最为关键的是如何稳住“摇摆”的中端客户群。目前我们旅行社之间的抢客现象也主要是集中在这一客户群上，而各家旅行社的竞争方法也主要是价格上的恶性竞争。那么我社在此竞争中要取胜，我们就应该有超出价格竞争之外的新的竞争思路。1、以创新取胜，我们应该将接收的各地组团社的旅游行程计划笑话成为有我们自己个性特征、特色的线路安排。让3 / 28我们的行程区别于、特色于其他的旅行社。2、以优质取胜，我们在给客人推荐线路时，尽量具体情况具体分析，根据客人特质的不同，给予不同推荐，并与其他线路的不适之处进行对比，突出本线路的亮点，使得线路因适合而变得优质。3、以价廉取胜，在保证行程质量和一定利润的基础上，以价廉取胜，俗话说：人多力量大。人多往往利润也会大的。4、以宣传、促销取胜，这一策略是在所有的准备工作都具备之后的“东风” 。可以是宣传单、网络、电访或是面访等。5、以提供售后服务取胜，这一竞争手段，在我市现有的旅行社中实践的并不多，最主要的方式就是问候电话，亲切询问出游的感受及意见、建议等，并做好记录并改进。有客人的意见才能让我们有针对性的提高工作。另外，对于低端的客户群，主要集中在农村乡镇。随着经济的发展农民的经济收入和生活水平普遍提高，尤其是中4 / 28老年人，儿女们成家立业，家庭宽裕，旅游的欲望日渐旺盛。因此这也是一个潜在的客户群。所以，只要我们能够在这些乡镇能有适当的宣传活动，我想能有很大的收获的，我们甚至可以通过一些关系在适当的位置设办事处。二、计调1、聘用专业人才，做好职务和工作的分工，并做好定期的培训工作。2、计调分工要细致和明确，尽量做到每个人具体负责一个区域的线路，精细的吃透线路的细节，在顾客上门时我们能因人而异的为他们推荐和解说，应答如流。从而让我们显得更有专业素质，获得客人的信赖。3、力争做一个客户便留住一个客户，建立完整的客户档案，尽量做到在旅程结束后进行回访，亲切询问旅程的感受、意见和建议，并改进。因为维系一个老客户比发展一个新的客户要容易和必要，更容易形成客户对品牌的忠诚。5 / 284、注意保持同行间的友好关系，争取通过“第三者”了解到一些其他旅行社的近期相关动向。5、本社内的同事间应经常进行小型的活动，促进同事间的工作心得交流和情感交流，增进公司的向心力。三、建立健全公司的各项制度，包括日常的行为规范、考勤、作息制度、薪酬制度、奖惩制度等。使公司行程规范的运营模式。赤水旅游发展股份有限公司2016 年工作总结及 2016 年工作打算今年是赤水旅游股份有限公司合并重组后的第一年，是公司发展硕果累累、令人心潮澎湃的一年。一年来，公司在市委、市政府、旅发委的正确领导下，在市政府“远见”顾问的帮助支持下，始终坚持“高位求进、加快发展”的工作基调，以创建国家 5A 级景区为契机，以旅游标准化建设为抓手，加快基础设施建设，完善配套服务功能，提升接待能力和接待水平，在市场拓展、经营管理、质量效益、项目建设各方面取得了长足的发展，综合经济实力迈上了6 / 28新台阶，呈现出良好的发展势头。现将全年的工作完成情况总结如下：一、2016 年公司基本情况旅发公司成立于 2016 年 11 月 10 日，注册资金 1 亿元。2016 年 11 月按市政府决定，旅投公司与旅发公司整合，由旅发公司接管旅投公司的人、财、物、债权债务和经管的佛光岩、竹海、桫椤自然保护区三个景区。2016 年 1 月，按市委政府的决定，原百龙公司所管理的三个景区和相关人员收归旅发公司管理，同时对旅发公司董事长、总经理、财务总监进行了调整。旅发公司、旅投公司和百龙公司经合并重组后，公司现有员工共 231 人，其中：全职在岗人员 216 人，兼职人员 10 人，退休人员 5 人。二、主要指标完成情况经济指标：1、2016 年公司下属各景区接待游客共计 60 万人次，折算游客 30 万人次，同比增长%；总收入 1500 万元，其中门票收入 1300 万元，同比增长%，佛光岩观光车收入 110 万元，7 / 28大客及游船等其他收入 90 万元。顺利完成市政府下达 35%增长目标任务。2、来团人数万人次，占游客总数的 25%。3、固定资产投资和招商引资。招商引资完成亿元，完成计划数的%。完成固定资产投资亿元，完成年计划的 102%。建设指标：1、完成赤水游客接待中心建设，并投入运行；2、完成佛光岩游客中心装修投入运行，完成景区栈道、公厕、亭廊等基础设施建设；3、完成竹海景区移民街、竹海滑道建设；4、完成大瀑布 5A 景区升级改造项目建设，启动了大瀑布观光电梯建设，启动四洞沟景区游客中心、商业街、停车场等 7 个项目建设；5、启动赤水景区智能化数字系统和导视系统建设。8 / 28管理指标：1、完成了“大瀑布 5A、竹海公园 4A 和佛光岩 4A”国家旅游景区的申报，其中竹海公园 4A 景区已获国家旅游局批准；2、完成公司组织结构和绩效体系初步建设；3、赤水景区纳入全省“100 个旅游景区”之 20 个示范景区并获得 850 万元专项补贴。20 个示范景区阶段性考核均排在靠前 1、2 位置。三、主要工作开展情况2016 年公司合并后，按照赤水市委、市政府“五统一”的旅游发展要求，着力实施旅游“大项目、大投入、大营销”发展战略，一手抓景区建设与管理，一手抓市场营销。为此，公司制定了今年的总体工作思路：“围绕一个目标，立足两个重点，抓住二个契机，实现四个提高” ，即围绕经济收入这个目标，立足景区基础设施建设和宣传促销这两个重点，抓住创建国家“5A”级旅游景区活动、和“全省9 / 28100 个旅游景区”活动这二个契机，不断完善旅游基础设施，提高整体建设品位；优化旅游环境，提高景区综合管理水平；创新营销手段，加大宣传力度，提高游客增长率；强化内部管理，搞好员工培训，提高队伍素质和服务品质。围绕上述思路，2016 年公司在景区管理、市场营销、项目建设、制度建设、人力资源管理等方面重点开展了如下工作：公司平稳合并公司整合后，赤水大瀑布、燕子岩、四洞沟、佛光岩、竹海、桫椤自然保护区 6 个景区统一由公司经营管理。由于各种原因，6 个景区都存在较多的问题，比如员工人员不足，素质不高；工资待遇低，三个公司工资标准不一样，整合后同工不同酬，员工思想有情绪；景区基础设施条件差，存在安全隐患和管理漏洞；后勤保障跟不上，员工上班、休息、吃饭等最基本的条件都无法满足等问题，针对这些问题，主要做了以下工作：一是分别召开公司全体员工大会、公司员工代表座谈会，就职工关心的问题、涉及切身利益的问题都进行10 / 28了宣传、介绍，做到及时沟通，让职工们吃下定心丸，稳定了情绪。二是针对员工提出的合理化建议意见，我们做到能解决的，立即安排处理解决，暂时解决不了的，作好解释，让员工理解支持；我们用诚恳的态度通过不懈的努力，这些存在的矛盾和问题都在逐步解决，保证了公司的平稳过渡，景区管理工作逐步走上正轨。景区管理公司在景区管理上，按照我市旅游标准化建设和创建国家5A 和 4A 旅游景区要求，坚持以“一流环境、一流秩序、一流管理、一流服务”为目标，通过完善应急救助体系，规范服务标准，加大投诉查处力度，增强服务意识，打造规范的服务体系。1、建立应急救助体系。各景区制定了景区紧急救护、游客容量控制、公共卫生等各类重大或突发事件预防、应急处理程序，并开展对应急预案的演习。同时，协同地方医疗机构设立了景区医疗急救站，配备了专职的医务人员和常用药品，并与 120、110、119、122 实行联动互动，及时救护在景区游览中受到意外伤害的游客。一年来，景区没有发生一起游客安全事故。11 / 282、加大投诉查处力度。在景区各票口公示服务承诺和旅游投诉电话，接受游客和社会监督。在各景点设置游客意见征询箱，收集或不定期的开展游客满意度测评，检验景区在服务管理、环境、设施、安全等方面存在的问题，并予以及时整改。做到游客投诉接待率、游客提问解答率、游客投诉查处率达 100%，游客满意和基本满意率达 90%以上。3、建立健全规章制度。按照标准要求和景区管理实际，先后出台了各种规范管理制度，直接面对游客的规范化服务准则。要求景区一线工作人员必须统一着装，做到仪表端庄、服务热情、周到得体。4、提升员工队伍素质。公司各景区十分注重管理人员、技术人员及员工业务技能的培训与学习，采取集中培训、个人自学等方式，努力提高管理专业人员的素质。全年对景区检、售票人员、安全人员进行培训，不断提高新技术的驾驭能力，保证服务水平的稳步提高。制度建设12 / 28为将公司员工打造成一支讲学习、讲政治、讲正气、思想稳定、安心本职、尽心尽职、素质较高的员工队伍，为促进公司各项工作的顺利开展奠定良好的制度基础。公司在加强内部管理上下功夫，建章立制，优化员工队伍建设，积极梳理内部管理中出现的问题。为进一步完善旅发公司内部管理，全力推进旅发公司制度建设，从年初开始，旅发公司在原有制度的基础上，整理了旅投公司和百龙公司的规章制度，不断完善，查漏补缺，在“远见”专家顾问团指导下制定了旅发公司管理手册 ，完善公司组织机构和相关职能职责，先后完善了人事管理制度、财务管理制度、工程管理制度、会议制度、票务管理规定、考勤管理制度、员工行为规范、行政管理规定、应急预案鼎太国旅 2016 01 号福鼎太姥山国际旅行社2016 年度旅游安全工作计划为了贯彻党的十八届三中全会精神，落实党的群众路线教育实践活动整改措施，推动旅游法贯彻实施，有效改13 / 28善我市旅游市场秩序，创造优良的旅游环境，按照省、市旅游局统一部署，特制定 2016 年度安全生产工作计划如下：一、加强组织领导，明确责任到位加强旅行社安全工作管理，确保各项旅游安全制度的贯彻落实，旅行社成立以总经理为组长、各部门负责人为副组长的工作领导小组，总经理是旅行社安全工作第一责任人，全面负责旅行社安全工作，对其他各成员进行具体分工，职责明确，责任到人，要做到分工合作，齐抓共管。努力提升广大游客满意度，推动旅行社在市场化竞争中创机制、转方式、促发展。二、主要任务1、坚决杜绝以不合理的低价组织旅游活动，通过安排购物或另付费项目获取回扣以及其他侵害旅游者权益的违法行为。2、坚决不与无资质经营旅游业务旅行社合作、不采用无运营资质旅游车辆、不使用无导游资格执业人员。14 / 283、不强迫或者变相强迫旅游者购物，通过合同外加点收费等欺客宰客行为。、严格遵守国家法律法规，在旅游业务范围内经营，受委托招徕业务及时向旅游部门报备。三、紧扣管理目标，加大资金投入导游员在工作中要认真履行安全生产责任，努力完成责任目标：1、导游员必须掌握旅游安全工作常识；2、导游员在上团前，必须接受旅行社安全知识培训，并随身携带安全手册 ；3、导游员在团队出发前，必须向游客介绍旅行过程中安全须知；4、在旅游行程中，导游员必须随时向游客提示有关安全防范内容，避免发生安全责任事故；15 / 285、导游员必须与旅游汽车驾驶员相配合，提示驾驶员禁止违章行车、疲劳驾驶等不安全行为，保证行车安全；6、遇有安全事故发生时，旅行社应启动突发公共事件应急预案 ，导游员作为现场第一责任人，必须挺身而出，及时报告，及时协助有关部门进行处理；7、安全事故处理结束后，要及时将事故发生基本情况形成书面材料，报旅行社备案。福鼎太姥山国际旅行社有限公司二一一年一月一日九峰山旅16 / 28行社经营管理计划曾经的九峰山旅行社做出过很多的成绩，大家都记忆犹新，近两年旅行社的活动很少，几乎没有什么活动和收入，很多新成员从进入旅行社至今还未接触过团、未做过接待，旅行社都快被大家遗忘了。如何重整旅行社，如何培养大家学以致用，如何创收，如何创造学院又一个第一给了我17 / 28很大的压力。之前做过很多不同类型的工作，但做旅行社对我来说还是第一次，这本身对我也是一种学习和锻炼，我有信心，只是底气还不足，希望通过自己的努力，让自己变得信心百倍，让九峰山校园旅行社长远、健康、有利发展下去。在我和旅行社共同成长的过程中，恳请各位领导、老师对我的无知和不足给与谅解，更加恳请各位领导和老师给与我更多的帮助、指导、批评、建议，在此谢谢大家。以下是我对九峰山校园旅行社未来两年所做的工作计划和今后想要努力实现的目标：根据九峰山校园旅行社目前的经营现状，未来两年经营规模要不断做大、做强，就得具有强化管理、狠抓市场的发展思路，在员工管理上重绩效、看贡献，在现有基础上做精做细，空白市场加快开发进度，真正让九峰山旅行社在校园中，在竞争异常激烈的市场中不仅站稳脚跟，而且能持续发展、快速发展，在未来几年之内成为校园旅行社中的领头羊。2016 年很快就结束了，2016 年任重而道远，经营思路要不断创新，科学分析、果断决策，以管理取胜、以服务取胜。本学期要做的就是内部强化管理，加强业务人员的相关管理和培训，加快开发空白18 / 28市场的速度。为了能在 2016 年让九峰山校园旅行社发展壮大，特制定了如下工作计划：一、 重组团队，建立自己的团队文化。一个组织的发展离不开优秀的员工，离不开激励员工奋发向上的文化，因此，首先要做的就是人的管理，在同学们心里形成一种坚实的文化观，只有人人心里有个家，有经营好这个家的信念，斗志，才能化作行动的动力，才能把我们的旅行社做好。1、 迎接新生，大力宣传协助学办共同迎接新同学的到来，在大学生活动中心门口专门设岗，设立宣传栏，发宣传单，目的是让所有大一新生知道九峰山校园旅行社这个团体。中秋、国庆假期组织留校学生和外校进入我校探亲访友的客人一日游。提前拟定线路和报名表，准备好讲解词，联19 / 28系好要前去的各个地点负责人，由专门的导游负责讲解，过此次活动争取把九峰山校园旅行社扎根在人们心中。2、 旅行社纳新工作。军训期间做好宣传工作，组织艺术团成员下到连队慰问演出，针对全院新生选艺术团成员和创业团成员；军训结束第二周开展旅行社纳新工作。3、 培训和模拟实训。建立讲解员培训制度，从软件和硬件两方面充实旅行社的气力。通过职员培训和实际接待，来提高旅行社的整体接待水平。同时还加强各部门其他素质的培养，如：遇到紧急情况时的应急心理素质；导游员、接待员、艺术团成员气质及才艺的培养等。培训结束分别进行接待、服务、讲解、推广模拟实训；组织大家进行亲身体验，大家互相交流、探讨，提出建议，请专业教师进行指导。4、 日常管理工作。20 / 28要想招到人、用好人、留住人，这就要建立健全规章制度、用人制度，激励制度，真正做到多劳多得、少劳少得、不劳不得，一切以绩效为前提。日常管理要制度化、规范化。只有严格管理、规范管理，才能锤炼出一支过硬的团队，才能在竞争中取得骄人的业绩。日常工作中要对相关责任人及时掌握，通过当面拜访、制作名片、发放宣传单、电话联系等多种形式增进了解、做好客情。并且对以前合作过的客户要重点追踪，以建立良好的长期合作关系。把简单的事做好就是不简单，把平凡的事做好就是不平凡。在检验大家工作的同时，对工作成果要奖罚分明，在旅行社内部形成良好的工作氛围。二、抓好管理和各项活动1、组织校园讲解技能大赛。2、旅行社公益事业。每年 10 月举行爱护环境青年志愿者活动；21 / 28每年 4 月举行关爱老年人大学生志愿者活动。3、旅行社创业团活动。4、接待工作。企业和学校重要领导、企业开业、模特5、承办艺术节三、 把学生推向市场，让市场靠近学生第一，市场布局要完善，原有市场要巩固加强，空白市场要加快开发。我们要找市场、主动出击，搜集有效信息，挖掘潜在客户，常态拜访。所有相关资料要建档存档，并有效管理。脚踏实地，坚持不懈，争取做一件成功一件。2016 年，九峰山校园旅行社需拓展旅游客源市场，发掘旅游发展潜力，学习先进的旅游治理经验。同时也要扩大旅行社的对外影响力，树立了九峰山校园旅行社良好的形象，广泛结交了旅游届的业内人士，为旅行社的更好发展打下坚实的基础。在地接方面，积极与外地旅行社合作宣传，增加了旅游收进。22 / 28第二，开发新的旅游产品。适时地开发新的旅游线路，比如：毕业生聚会游、同学会野外游、纯玩团、家庭休闲游等，只有不断地创新，才能保持竞争优势，当然新的旅游线路的开辟也要有顾客消费群旅发公司 2016 年工作计划2016 年旅发公司主要工作围绕三个方面开展:一是景区基础设施建设和经营性项目建设，二是市场营销工作，三是公司内部的标准化管理。现详述于后。一、景区基础设施建设和经营性项目建设计划依据景区已确定的和待确定的详细规划，旅发公司所管六个景区 2016 年新建、续建项目固投总额为亿元，其中 2016年当年预计可完成固投亿元。全年力争完成固定资产投资6 亿，招商引资和银行贷款融资 5 亿元。具体列表如下：长江半岛游客中心配套项目，固投总额为亿元，其中 2016年当年预计可完成固投亿元。列表如下：要确保完成 6 亿固投，必须要有以下条件和措施作保障： 23 / 281、统一思想，形成共识，早决策，早安排。2、综合采取独资、合资、招商引资的方式，保障建设资金。3、征地、拆迁不拖延。一边开展施工设计，一边进行征地拆迁。4、必要时允许灵活选择招标、竞争性谈判、垫资代建等方式，争取时间，尽早开工。二、市场营销工作计划 销售目标1、周边市场：周边市场完成游客人数共 100 万景区人次，增长 100，实现门票收入 3000 万元，增长 150%。2、中远程市场：中远程市场完成游客人数共 5 万人，比2016 年的近 1 万人增长 400。3、游客结构：周边市场实现游客总量的 90，中远程实现游客总量的10。相对结构为 9 比 1。24 / 28团队市场实现游客总量的 40，散客自驾市场实现游客总量的 60。团散结构为 4 比 6。春季实现游客总量的 30，夏季实现游客总量的 50，秋冬季实现游客总量的 20。时间结构为 3 比 5 比 2。 总体思路实施“五建三推三联动” ，做深周边、启动中远，夯实赤水旅游实施全国性推广的基础。1、五项建设：一是加强营销队伍能力建设。二是针对我市多景区特点和各地市场的需求差异，探索形成满足各地市场的组合销售方式，建立各地市场的组合销售管控体系。三是实施市场销售渠道体系建设，构建线上、线下的立体销售网络，通过“站稳三腿、构建两肋、伸出三臂” ，建立起以旅行社渠道为主体的线下经销商骨架；以同程、驴妈妈等电商渠道为主体，建立线上宣销一体的网络销售骨架。四是建立关于赤水的目的地信息外传播渠道体系建设，形成以社区、交通、办公场所的终端焦点媒体强植入传播；以在网络沉积游记、攻略形成服务性、口碑性传播；与官方25 / 28媒体建立合作伙伴关系，畅通事件信息传播渠道。五是在2016 年市场运行的基础上，基本建立起一整套促进市场开发的销售政策体系建设。2、三推广：实施赤水旅游品牌形象推广、赤水线路产品引导性推广、赤水旅游目的地活动配合推广，以此多层面、多角度宣传赤水，展示赤水旅游的多元性和丰富性，树立“一站式旅游目的地”概念。3、三联动：传统媒体、新媒体结合使用，形成线上媒体线下媒体联动，促进诉求、品推、产品全方位、立体传播。实现目的地活动与媒体宣传联动，尽量实现搞活动不闭门自娱自乐。推动目的地商家营销联动，提升商家市场意识和营销合力。