旅行社野外实习报告

1 / 44旅行社野外实习报告一、实习目的我此次实习的单位是杭州长客旅行社有限公司，实习岗位旅游顾问，实习时间为 2016 年 2 月 17 日至 2016 年 3 月 15日。毕业实习是大学生在校学习期间最后一个重要的综合性实践教学环节，目的是培养我们独立、综合运用所学专业的基础理论、专业知识和基本技能；一方面提高我们分析、解决实际工作中遇到问题的能力；另一方面提高我们的沟通能力和职业道德素质。通过在实际工作单位，检验对所学知识的运用能力，从而完成从学习环节到工作岗位的初步过渡，并为毕业后从事相关职业岗位工作和学习奠定坚实的素质基础。初步锻炼和学习实践工作能力，增强职业责任感，团队协作意识，拓宽自己的视野。二、实习内容杭州长客旅行社有限公司是经省、市旅游局批准成立的股份企业。主要承接国内旅游观光，定房、度假疗养、商贸会议、文化交流及其他委托服务项目。拥有雄厚的经济实力及颇具规模的旅游车队，拥有一批敬业尽责的管理人员2 / 44和训练有素的导游业务人员。杭州长客旅行社为杭州最早发起乌镇一日游的旅行社，也是第一家发起横店旅游的杭州本土旅行社，目前公司的特色线路以乌镇一日游，横店一日游和横店二日游为主，同时兼营杭州旅游和杭州周边旅游业务，例如杭州西湖一日游，千岛湖一日游，黄山二三日游等热门旅游线路。首先实习的是负责前台接待和咨询的工作，在这项工作中我首先是要充分了解旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。对线路的安排工作，部门经理让我慢慢看别人怎么做的，在经过两天的学习后，我对产品线路安排工作已经了解的几乎差不多了。产品对于一个公司的存活起关键性作用。旅游线路就是一种旅游产品，由于旅游产品容易被别人抄袭。我发现旅游企业一般不把线路安排透露给同业竞争对手。对于线路安排要注意的问题有下面几点：首先，要遵从客人要求，按照客人要求安排线路，诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。其次要注意时间紧凑，让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方。再次是线路安排人员要对地理知识相当了解，并用合适、优美的语言把线路向游客描述出来。最后，也是最重要的一点，那就是合理。在这里合理的含义是指合情合理。3 / 44第二阶段，负责顾问的工作，刚开始是先跟着老员工，慢慢熟悉一切情况，如简单的接机和送机工作和如何做好一个地接和全陪工作等等。随着跟团次数的增加使我对旅行社的工作任务也相当了解，接着就开始做旅行顾问的工作。着手计调业务。它是指计调部门为业务决策而进行的信息提供，调查研究，统计分析，计划编制等参谋性工作和为实现计划目标而进行的统筹安排，组织落实、业务签约，协调联络，监督检查等业务性工作的总和，即安排好旅游者的接待工作，使他们能够进得来，出得去，住得舒适，吃得满意，玩得开心，觉得此次旅游确实是一种享受。三、实习总结1. 这次的实习不仅让我有和外国旅客交流的机会，还使我对旅行社这一行业有了一定的了解。在旅游业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心。真正到了实践中我才真正发现自己学识的浅薄，经验的缺乏和稚嫩不成熟。让我们进一步的巩固和4 / 44理解学校所学知识，培养和提高学生的能力，理论联系实际等等。我相信，在实习期间所学习到的社会经验和团队精神将会使我终身受益。2.权衡好独立和求助。在实习过程中，不能过分依赖其他人，要有独立性，事事亲历亲为，自己主动去发现问题，并解决问题，这样才能获得最直接的经验。其次，作为一名实习生，在一无所知的情况下，为了能尽快熟悉业务流程，求助他人是极其重要的一个方面。 “三人行，必有我师”，在工作上，有问题要大胆问，不要胆小不敢问更忌讳不懂装懂，自作主张。我们在为旅客提供服务的同时也是学习的过程。市场需求不断变化，要求旅游服务人员根据顾客需求不断学习新知识，提高新技能，有较强的适应能力。3.沟通技巧。从事旅游服务行业，接触最多的就是客人。所以我们一定要学会怎样与游客进行交流，如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心。常常我们的一句话可以影响客人对旅行社的整体印象，甚至影响客人整天的心情。比如在接团的过程中，因为天气热，排队时间长，我们就要不断的安慰客人，并捧来扇子给他们，很多客人玩完回来筋疲力尽，情绪烦躁，我们也要适当安抚，问一5 / 44问“累了吧，要不你们先上车休息一会吧” 。对仍然很兴奋的游客可以问问“今天逛了几个馆，好不好玩啊”等等，互相交流，能使客人对你产生好感。4.对自己的行为负责。在工作环境中，我们得学会对自己的行为买单，没有人会对我们像在学校一样这么宽容。犯错了，在学校里大家觉得还是学生，会轻易谅解你，在工作中，任何错误都会给公司带来损失，连累同事的进度。所以，在工作中一定要认真负责。比如，刚开始我实习的时候因为班车没赶上，迟到了几分钟，但这几分钟我也许就损失了和一位客户交流的机会，几分钟让自己的形象大打折扣，所以从那次以后，我都会提前到达公司。实习只是一个铺垫，工作后真正进入职场，我们将会面临更大的压力和挑战，但我相信这次实习过程中掌握的软素质将是我今后职业生涯中不可或缺的。在今后的日子里，我还要继续学习，多接触社会，不断提高自己，为今后的踏入职场奠定扎实基础。附件 4 南昌大学实习教学学生问卷调查表6 / 44备注:请在每行的选择中打“”实习报告一、 实习目的通过在旅行社实习销售一职了解旅行社的日常工作的运作，书本上的知识也能运用到其中，由此加深了对专业上的理解，达到学以致用。二、 实习内容：1）实习时间：2016 年 8 月 3 日2016 年 9 月 3 日2）实习地点：XXXX3）实习单位：XXXX三、实习单位介绍XXXX 旅行社有限公司成立于 XXX 年。是一家长期从事组织、接待海外华侨、港澳同胞归国观光、旅游探亲的专业国际7 / 44旅行社，也是经国家旅游局批准组织中国公民自费出国游和港澳游的组团社之一。公司现为中国旅行社协会、广东省、广州市旅行社协会理事单位。公司主要经营入境游、出境游、国内游三大旅游业务。在全市各区设有营业网点。本公司将坚持“服务至上、诚信经营”的理念，秉承“以您为本”的宗旨服务于社会。四、实习过程在此之前，都没有接触过旅游行业，难免有点不知所措，对于旅行社的概念，也只是停留在市面上各家知名旅行社门店的形象。在通过这次实习之后，真的颠覆了我对旅行社的看法，一间传统的旅行社，除了有我们最常见面对客户的销售，还有各种后勤部门，例如是计调这个职位，真的在每条线路的背后把控质量和价格，运用各种资源取得最优质的线路。对于旅游行业来说，六个最重要的部分组成：食、住、行、娱、游、购，每个部分息息相关，一环扣一环。一开始的时候，经理问我想实习销售还是别的职位呢？我毫不犹豫选择销售，因为销售是所8 / 44有行业的前线人员，是微小又重要的企业形象。到现在，我已懂得对待客户的心理，首先要了解客户的需求，一切从客户的需求出发，去介绍适合的产品，达到共同合作。另外一点很重要的是和客户进行沟通，细心去倾听客户的声音。通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年所学知识的巩固与运用。从这次实习中，我明白到学习书本上的东西是远远不够实践运用的，必须进一步的再学习。在这次的实习中，让我改掉了很多不好的习惯，也知道挣钱的不容易和这个社会的规则。为了适应社会，我们要不断的学习，不断的提高自己，在失败中不断锻炼自己，使自己在激烈的竞争中不被淘汰。旅行社销售的工作使我学习的内容很多，包括：电话销售：每天晚上都要准备好打电话的指标，预备次日上班时能有足够的指标去打，不能单靠黄页上的电话，因为公司是组团社，也是专业做组团为主的，所以找的指标也是需要花点心思。背线路：作为一个销售人员一定要熟记线路搭配和价格，9 / 44这次东西就等于军人上战场的子弹一样，没有子弹就不能打仗。其次必须深入了解清楚，线路价格包括的用车安排、餐厅安排、住宿标准、门票、是否有购物点和自费项目、景点等要非常熟悉。还要熟悉利润的组成、来源、报价，一条旅游线路价格的组成。做行程和方案：了解客户需求后，针对客户相应的旅游线路及要求后，为客户制定方案也是非常重要的。首先要把客人要求自己过滤后，筛选出方案到计调部报价，得到价格后，做完成方案，所以经过这一系列的实践，在办公室文档的应用上，也有很大的进步。上门拜见客户：作为一个销售，最重要的是主动出击。要用自身的热情和专业，把客户带到你想推销的产品，这样才能吸引客户购买。上门见客，其实会令客户对销售的印象加深，并且会感受到销售的诚意，所以另一方面，得体的衣着和精致的妆容，也会在拜见客户时印象加分。签订旅游合同：当和客户达成合作时，必须双方签订旅游合同，向客户讲解线路和细节，客户确认无误后在合同上10 / 44签名并收取旅游费用。当面点清款项后给客人开收据、发票，留下客人联系方式，最后把一份旅游合同、收据、发票、旅游线路表一同递给客户，另也有一份旅游合同是作为自己公司留底备案。这样旅游合同就签订完毕。出发前：当签订合同后，就要落实导游了，一个好的导游，是会直接影响到团队质量，当客户临近旅游时间，要电话或短信再次通知客户出游时间、上车地点与时间，并在出发前三天发送出团通知书，确认落实人数后，必须取得所有人身份证号码购买旅游意外险。出发当天：要电话或短信形式和客户联系，同步当天出团情况，发现问题要立即和计调商量，当地现场解决，避免把问题带回团。回访：客户回程后，要回访客户的旅游情况，留下客户宝贵的意见及建议，促进公司的进步与改善服务质量。五、实习总结11 / 44这次的实习工作令我深刻的明白到旅游行业的不容易，深深敬佩每一位旅游行业的同业人员，因为旅游本来的成本很高，但利润却很少，操心的事情很多，但理解却很少，所以真是可以把一句很流行的话套上去：挣着卖白菜的钱，操着卖白粉的心。要求要有非常好的心理素质和热情的服务态度去对待客户，虚心接受别人的意见和批评。毕竟服务行业的质量标准是很主观的，没有标准和尺度去衡量什么才是优质服务，但是没有最好的只有更好的，只能不断接受意见去提高质量，用心对待每一位客户，真心懂得换位思考，就能获得更多客户的青睐。销售表面看似轻松简单的工作，但背后还是需要付出心机和时间。必须很熟悉产品，提供更好更专业的服务给客户，给公司带来更多的利润，小小的职务发挥大大的作用。以下总结了几点实习中懂得的道理：一锻炼自身的能力在工作中，沟通真是一个重要的桥梁，特别需要与客户交流以及对上级进行信息的反馈，其次，工作交接上也需要12 / 44表达清晰，另同事明白你的意图做到效果。因此，应该努力锻炼自己的沟通、表达和合作能力，便有了一个可以让自己展现能力的平台。二自我提升实习期间，除了了解公司概况情况以外，还要牢记一些专业信息。例如旅游的线路搭配、酒店、车价、门票等等。因为渐渐发现，牢记这些信息也是提高了自己的工作效率，为了争分夺秒，不能老是想起才去翻看笔记本或者向他人咨询，只有变成自己的东西才能在工作中运用好。并且给客户展现自己专业的一面，这也是我们实习生需要具备的最基本的专业素质。三团队合作的重要性这次实习于我而言，是踏入了社会的第一步，接触到了陌生的群体。和我们在学校里接触到的人都是不同的。脱掉稚气，没有了往昔的嘻嘻哈哈，同事们虽然我们年纪相仿，但却感觉他们很专业也很成熟，每个人都有很多值得我学习的地方，也教会了我很多事情，我也深深体会到团队合作的重要性，在工作中，一个人只能做好一件事，但是我13 / 44们是一个团队中的一份子，只有与同事间相互配合，相互合作，才能令工作开展得更加顺利。四正视自身的不足在这里的每个人都很勤奋、很努力，这是社会工作中难得的好氛围，所谓的近朱者赤近墨者黑，就需要有这样的氛围去熏陶着自己，才能慢慢成为这样的人，即使有个别例子，但是微软盖茨的书不会告诉你他母亲是 IBM 的董事，是她给儿子促成第一单大生意，没有人能随随便便成功，更是需要一个氛围和机会。回顾过去这一个月，不仅是见证我工作起步的第一个月，也是区域经济和人文地理野外实习报告一、实习目的与要求：通过野外实习，让学生在掌握专业理论知识的基础上，学会分析区位经济发展的条件，经济结构和地域组合的特点，掌握区域经济和人文地理调查和分析的方法，加强学生对14 / 44基础理论的理解和培养野外调查、观察和操作的技能。二、实习地点：永定、厦门、潮州三、实习时间：2016 年 12 月 19 日2016 年 12 月 22 日四、实习内容1、区域文化地理比较分析；2、特区经济发展条件分析、比较；3、区域城市地理实习；4、区域地缘经济、政治地理实习；5、区域旅游地理实习；6、区域产业结构、产业布局的调查与分析，了解掌握产业结构发展变化规律及影响因素。五、实习小组：15 / 44六、指导老师：七、所选实习报告专题：厦门市发展旅游业的区位条件分析八、具体内容厦门是中国十大旅游城市之一，也是中国接待国际游轮最多的口岸之一，2002 年全市接待旅客达 1020 万人，其中境外游客万人，旅游创汇亿美元。 1995 年市政府确定了要把厦门市建设成为社会主义现代化国际性港口风景城市的战略目标，并把旅游业作为厦门“九五”期间和跨世纪发展的重点产业，确立了旅游业在厦门市经济发展中的重要地位。厦门旅游业在新世纪之初连续几年呈持续增长势头，成为拉动厦门经济增长的重要支柱产业之一。厦门市发展旅游业的区位优势：厦门是中国东南沿海一座美丽的滨海城市，全市面积 1565平方公里，常住人口 214 万人。这里环境优美，民风淳朴，先后荣获“国家卫生城市” 、 “国家园林城市” 、 “国家环境16 / 44保护模范城市” 、 “中国优秀旅游城市” 、 “国际花园城市”等称号。是我国最早设立的四大特区之一，发展旅游业具有不少优势。1、地理位置优越，交通便利厦门市位于东经 1180404、北纬 242646，地处我国东南沿海福建省东南部、九龙江入海处，背靠漳州、泉州平原，濒临台湾海峡，面对金门诸岛，与台湾宝岛和澎湖列岛隔海相望，是福建省的第二大城市。厦门由厦门岛、鼓浪屿、内陆九龙江北岸的沿海部分地区以及同安等组成，陆地面积多平方公里，海域面积 300 多平方公里。是一个国际性海港风景城市。不仅如此，厦门的交通还十分便利,其海陆空主体交通网络已经形成，如空中：厦门是华东地区主要的航空枢纽之一，XX 年已开辟国内外航线 140 多条，其中国际航线 55 条，国际航线直通东南亚及东北亚主要城市；海上：厦门港是中国十大港口之一，与 40 多个国家和地区的 60 多个港口通航，且现作为直航试点，与金门实现“小三通” ，有定期客轮航班来往，与台湾地区来往最为方便；陆上：经过厦门的福厦高速公路和厦漳沼高速公路与全国高速公路网相连，17 / 44鹰厦铁路与全国铁路网相连。区间如此,区内也四通八达，公交、巴士、的士畅通无阻,基本不堵车。2、气候适宜，旅游资源丰富厦门属亚热带气候，温和多雨，年平均气温在 21左右，夏无酷暑，冬无严寒。年平均降雨量在 1200 毫米左右，每年 5 至 8 月份雨量最多，风力一般 3 至 4 级，常向主导风力为东北风。由于太平洋温差气流的关系，每年平均受 4至 5 次台风的影响，且多集中在 7 至 9 月份。舒适宜人的气候成为厦门市每年旅游人数不断上升的原因之一厦门是中国最适宜居住的城市之一，这里气候宜人，风景优美，环境整洁，四季长春，旅游资源丰富，具有山、海、岩、洞、园、花、木诸种神秀，加之名人遗迹和具有特色的民俗文化乡土风情，吸引越来越多的中外游客。是国家卫生城市、园林城市、环境保护模范城市和优秀旅游城市，被称为“中国最温馨的城市” ；厦门将建成“现代化国际性港口风景城市” 。在联合国关于世界各国城市发展前景报告中，厦门被列为中国最具发展前途的 25 个城市之一。因此，厦门成为福建省金牌旅游景点之一。18 / 443、经济实力强，旅游设施完善厦门市位于我国东南沿海，面对金门、台湾，邻近港澳、东南亚，区位条件具有优势。闽南地区是著名的侨乡，厦门市地处闽南金三角的中心位置，人流、物流、商流会聚，被省委、省政府确定为福建省经济发展的龙头，地位突出；背依闽粤赣 13 地市的广阔经济腹地，山海协作不断扩大；厦门作为祖国大陆对台经济交往的重要基地，不仅具有地理、人文、历史等诸多方面的综合对台优势，也是对台经贸科技、文化交流最为密切的地区和台商投资最多的地区之一，已被辟为海峡西岸经济区中心城市和两岸直航试点口岸之一，区位条件非常优越。厦门综合经济实力较强。XX 年全市 GDP 达 1 亿元,财政收入亿元，人均 GDP8 326 美元，第一、二、三产业结构为 2：。厦门的经济外向型和国际化程度较高，其已与世界各地 162 个国家和地区建立经贸往来关系，是外商投资的热点城市的之一，截止 XX 年底，已有外商投资项目 6088 个，合同外资金额亿美元。较强的经济实力使厦门有能力建成相当规模的旅游设施。旅游接待设施和接待能力方面，目前已有旅行社 67 家，旅游饭店 95 家，社会旅馆 380 家，床位约 22 700 张，其中星级饭店 49 家。各旅游景点的基础设施配备完善，为厦门旅游业的发展提供了良好的物质基础条件。19 / 44厦门市发展旅游业的区位劣势分析：1、经济总量不大厦门人均 GDP 在国内排名虽然较靠前,但 GDP 总额仅为 1 亿元,常住人口仅 217 万,总量不大容量小。改革开放以来，厦门一直受到县域经济的牵制，企图通过县域经济的扩张，改善经济状况。我们不能否认县域经济在起初给厦门带来了很好的发展，但是在城市经济在中后期，厦门明显受到县域经济的制约。作为福建中心城市的厦门由于缺乏一定经济规模和综合实力的大中型企业做支撑，导致没有足够的经济体量带动周边地区的发展。也难以吸引规模大、实力强的骨干企业的聚集，形成强大的产业集群和经济体量，难以形成强大的经济实力。因此，仅仅的依靠县域经济厦门是无法达到长久的增强综合经济实力的目的。2、城市历史资源的浪费历史资源是城市最厚重的遗产，它印证了城市的进化，记载着历史的演绎，蕴含着丰富的的城市内涵。注重历史资源的保护、开发和利用，可以使城市得到更好的发展，使20 / 44城市更有魅力和竞争力。厦门是个全国优秀旅游城市，但是在城市旅游资源分布中，厦门的城市旅游历史资源比重较小，而鼓浪屿是厦门城市历史资源的代表，是厦门城市旅游发展的起点，是我国对外交往历史的重要见证。但是，随着社会生活节奏的提速，厦门对她的放任，鼓浪屿已经不再有往日的风光。优秀的人才流失、人口构成的变化导致鼓浪屿的各方面都发生了变化，由小贩的叫卖声代替优雅琴声；由断墙残垣代替独特的建筑风貌；逐渐上升的生活成本，逐渐下降的生活品质，社交的限制不断表现出来。事实正在告诉我们，厦门对城市历史资源的不恰当使用，导致了优秀城市历史资源的地位，在厦门城市规模的扩张和功能的不断完善中不断下降。3、产业结构的调整历史的发展证明，城市经济实力的不断增强主要得益于主导产业竞争实力的不断提升，而主导产业竞争实力的不断提升主要来源于产业结构的不断优化。多年来，厦门为建设社会主义现代化的国际性港口风景城市，实施了“以工业为主，大力发展生产型、科技型、创汇型的制造业”的产业优先发展政策，使厦门迅速的实现工业化，改变了产21 / 44业结构，增加了财政收入。我们看得到制造业的发展为厦门的经济发展和社会进步做出了很大的贡献。但是，这种以制造业为龙头的发展是作为厦门特区经济发展初期的策略，是符合也只是仅仅符合当时的发展需要的，就目前来说，这种产业格局与建立现代化城市的标准仍有很大的差距，与城市的自身定位也有距离。厦门作为现代化港口风景旅游城市却没有为现代旅游业发展留下足够的空间。在现代旅游业的布局上并没有从旅游服务区域的大格局着想，旅游业的设施偏少又偏小，难以发挥中心城市对经济区域的旅游服务和带动作用。加快厦门市旅游业发展的建议1、合理的开发自然资源针对县域经济产生的局限性，个人认为只有下决心进行行政区划调整，整合城市资源，培育大中型城市才是有效措施。厦门是福建省内周边地区最具有综合实力的城市，但是经济规模偏小，没有发展的空间和余地，也缺乏应有的自然资源和人力资源，而相邻的漳州市缺乏的是产业支持和技术资金的投入。厦门如果能和漳州进行实质上的合作，使漳州为厦门提供发展空间，是厦门向漳州发展，充分利22 / 44用产业转移和城市功能分流，这样不仅能带动漳州，也能深度发展厦门，使厦门的经济发展更上一层楼，让经济能够为旅游业的发展提供源源不断的动力。2、提高历史资源的合理开发中外城市的发展证明，老城区要获得再度繁荣多半是通过专业变形，通常是开发为旅游区或者商业区。鼓浪屿是厦门城市旅游历史资源的代表，要发展厦门历史资源旅游，建设好鼓浪屿是直接有效的措施。尽管鼓浪屿作为高尚社区的地位在下降，但是作为旅游区的功能在上升。针对厦门对相关城市旅游资源存在的管理浪费问题，我也以鼓浪屿为例提出了一些建议。为了进一步突出海岛风光观赏，应对鼓浪屿进行建筑物的全面整治，拆除有碍观瞻的建筑物，使鼓浪屿的建筑和山水更加和谐。对历史风貌建筑进行筛选和维修。由于鼓浪屿拥有太多的电动车、摊贩、无证导游等，这导致鼓浪屿无法提升自身的旅游品位，因此这需要有关部门采取有力的管理措施，优化被扰乱的市场。没有投入就没有回收，鼓浪屿的景区景点维修、维护资金不会白白的产生，这就要求政府部门能够勇敢的针对鼓浪屿建设投入一定的资金，我相信这会在不久的将来收到应有的回报。23 / 443、产业结构的优化纵观世界绝大多数现代化城市，可以发现无一不是以第三产业为城市的主导，但是厦门的第三产业仅占地方生产总值的 46%左右，而城市的三大支柱产业均为制造业，这逐渐成为影响厦门往现代化城市发展的阻碍。因此，厦门要在较短的时间达到现代化城市的主要经济指标，只有加快产业结构调整的步伐，提高现代服务业在产业结构中的比例。这需要厦门加快旧城改造，扩大绿化面积，完善配套功能，高起点的改造商业区、居住区和旅游区。在城市功能的调整中，注重人居环境的改善，加快海湾和海堤改造，恢复厦门海域的生态环境。强化城市的服务配套，优化城市的资源配置，为城市旅游环境提供更好的条件，提高城市资源的使用价值。4、大力发展商务、会展旅游。厦门市地处东南沿海，是港口经济特区，有发展国际、国内贸易地域及政策上的优势。外商、港商、台商来厦门投资开发者数目众多。并且今后24 / 44随厦门经济市场化、产业化、信息化、国际化，厦门与周边国家地区的商业接触更加频繁。商务、会议旅游将有很大潜力。旅游部门可以与经济贸易部门结合，主动发展这一市场，把发展旅游同改善投资环境相结合发挥旅游对促进外经贸发展的媒介作用。加快高档商务型酒店的兴建，现有旅游饭店要拓展会议服务功能，增加商务客房楼层和酒店会议设施，提高酒店服务的信息化、网络化水平，旅行社要加大、推广商务、会展旅游的力度。旅行社导游实习报告11T3 班 42 号 摘要：本次实习是本着学习工作方法，累计工作经验，实现把理论转化为实践，把知识转化为能力的初衷来进行的。在一年的实习过程中，本人都是以之前学习的专业知识作为指导工作的基础，在工作的进行当中把实际与知识之间的关系转换，从而达到锻炼自我，提升能力的目的。通过学习同事的工作方法和自身思考创新出属于自己的工作方法以及技巧，让实习得到不少收获。关键词： 公司概况； 发现的问题； 实习收获； 实习体会25 / 44一、前言 实习地点：山东旅行社实习目的：通过这次实习对旅行社的具体营运与操作.管理等方面有了了解,丰富社会实践经验。实习时间：2016 年 5 月 7 日2016 年 3 月 19 日山东旅行社总体介绍山东旅行社国际旅游有限公司，前身为山东省旅游局直属的国际旅行社山东旅行社，成立于 1985 年。公司于XX 年 7 月改制为股份制有限公司，是组织中国公民出境旅游的特许单位，是山东省旅游行业的骨干企业,年外联和接待数以万计的来自国内，港、澳、台地区以及海外十多个国家的游客。二、实习中发现的问题作为一名合格的导游，必须对自己的工作认真负责。这段时间的旅行社实习,对我来说受益匪浅，这次实习也让我发26 / 44现书本上的知识与实际问题的差距，对旅行 社这一行业有了更深的体会。在旅游业这样的服务性行业所需要的人才 不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人待物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心。着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识 的浅薄，经验的缺乏，我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念，我想这也是学校之所以让我们在最后一个学期 实习的原因，让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高学生的能力，理论联系实际，我认为实践环节重要的是理论联系实际，提高了我们观察问题，分析问题和解决问题的能力，培养在校大学生在社会中的生存及能力，在实习期间所学习到的社会经验和团队精神将会使我终身受益。实习期间我了解到以下几点：1、了解旅游地的内外交通线路、旅游地的环境保护等。2.了解旅行社的服务规程及管理要领。3.了解旅行社的性质，经营业务与管理模式。旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构。旅游活动的发展是旅行社27 / 44得以生产和发展的前提条件，从行业性质来看， 旅行社属于服务业。为旅游者提供食、住、行、游、购、娱的六方面服务。从20 世纪 20 年代我国第一家旅行社创立，随着我国国民经济的发展、国家政策的开放 与完善，旅游景点的不断开发，我国的旅行社的数量快速增长，并且服务质量也不断提升。我国的旅行社按照经营业务范围划分为：国际旅行社和国内旅行社。国际旅行社经营入境旅游业务，出境旅游业务和国内旅游业务;国内旅行社专门经营国内旅游业务。4.旅游资源环境的好坏直接影响旅行社的经营.生态旅游地收入障碍可以是下几种：(1)经济与环境的矛盾，这集中体现在门票收入与可容纳游客量的矛盾上。大量旅游者的介入必然对旅游地的生态环境造成威胁，控制游人数量又使经济收益受限。(2)经济水平和产业结构的向限。即在经济发达地区,旅游业促动其他行业部门而产出的间接经济效益远远大于旅游直接收入，而生态旅游地通常位于生态条件优 越，人工干扰程度低的地方，这些地区大多经济落后，交通不便，生28 / 44态旅游地由于受经济发展水平和地区产业结构的局限，对于旅游的强拉动力的反馈水平低，最终 间接收入低。(3)旅游收入漏损。由于旅游地经济体系和产业结构不完善，对旅游经营所需要产品的数量、质量供给能力不足，需要大量向外购买产品和服务，致使旅游供给市 场为区外经济实体控制。世界上优秀的生态旅游地多位于发展中国家和地区，而发展中国家和地区由于自身的局限，旅游收入的漏损现象尤其普通。(4)生态旅游环境污染，旅游地乱收费等现象阻碍着旅游业的发展，生态旅游地的诸多收入障碍必然导致分配障碍，造成各利益主体间的矛盾。任何一方利益得不 到保障都会带来负面影响，对经营者服务者分配不足会导致决策不合规范，服务质量下降，欺诈宰客行为增加，败坏旅游地的形象等，对景区分配不足会造成资源环 境保护得不到物质保障，进一步的开发建设无法实施，社区居民参与分配不足，旅游地达不到预期的经济发展的目标，而旅游者进入旅游地对自然人文生态的干扰， 造成居民与旅游者之间的矛盾纠纷增加，此外，由于生态旅游地居民生活水平低，可能出现伐木，偷猎等现象，造成对旅游资源环境的压力。关于旅行社发展的几点思考：全国旅游及旅行行业最具领29 / 44导地位的组织-世界旅游及旅行理事会积中国未来 10年旅游及旅行行业前景十分乐观，据中国旅游局预测，2020 年全国旅游业总收入 33000 亿元人民币，相当于国内总产值的 8%，真正成为国民经济的支柱产业，虽然中国旅行社有着美好的前景，但是中国旅行社的现状并不客观。这主要表现在我国旅行社的业务范围窄，多为经营团队旅游，观光旅游来充分挖掘市场潜力，国际旅行社的自主能力差，其国际业务多为接待外国旅行社发来的团队，而且虽然旅行社的数量很多，但是却表现出散而弱的现象。 以下是我在看的一些材料后，对于中国旅行社的一些想法，首先是完成旅行社在市场中的定位，从而更实际的认清现状与前景然后根据定位确定旅行社发展的主要客 源，根据客源的特点创立具有代表性的品牌。巩固旅行社的核心产品的位置，当品牌开始生效后，逐步有规划的拓展旅行社的业务范围，在这一过程中决定成败有如 下几个方面的影响因素：网络化的科学技术和现代化的科学的管理方法。1.市场定位：对市场进行分析调查，认清旅行社在旅游市场中的位置，中国旅游业从 80 年代兴起，随着经济的发展，旅行社也在不断的向专业化的方向发展，虽 然我们完成了开拓阶段，但是如何能够使中国的旅行社在世界崛起，仍然处于一个发展探索阶段，尤其是加入了世界贸易之后中30 / 44国旅行社更是面临了空前的机遇和挑战。2.机遇：加入世界贸易组织后，中国的旅行社业也逐渐认清了自身与世界水平的差距因此有助于推动旅行社加快了适应服务贸易的国际化，汲取国际旅游市场在管 理等方面的先进经验，从而改善中国旅行社中的一些禁锢的理念增加我国旅行社的竞争力，借鉴国外一些现代信息技术，他为中国的旅行社开辟了一个前景美好的国际市场，这样就可以增加来华人数增强旅游经济的效益.。3.挑战：对方旅行社的介入，给中国旅行社带来了很大的压力，使得中国的一些中级旅行社在激烈的竞争中失败后难在崛起，对方旅行社在经营管理方式上的丰富 经验使其拥有了很强的应变能力，对方合资旅行社的数量，会导致行业竟争进一步加剧，客源市场竞争，营销网络，人才的激烈竞争，外企的优厚待遇，导致人才流 失现象，中国信息技术及互联网技术的弱势，使得中国在旅游市场上的竞争力显得较弱。三、实习体会导游人员服务质量下降31 / 44导游人员中，他们的带团经验都非常丰富，平均来说都有年的工作经验。他们的学历相对于其他地方来说学历算是高的，都有导 游证，但全是初级.中高级导游人员没有，都为中文导游，外语人才缺乏，这些导游基本工资较少，一般赚钱多少与出团次数挂钩团多赚的也多。旅游时间的季节性1、旅行社行业的季节性特点是由旅游市场上的旅游需求的季节性所形成的，造成旅游需求的季节性变化的原因主要是小旅游目的地的自然气候条件，旅游活动受 自然气候条件的影响较大。一般来说，气候适宜的季节有利于吸引大量的休闲旅游者前来观光、度假，而严寒酷暑等恶劣气候则不利于旅游者的旅游活动。2、旅游客源地的休假制度。充足的闲暇时间是旅游活动的前提条件之一，节假日期间。人们外出旅游的时间成本较小，而在平时，人们外出旅游的时间成本则较 小。旅游需求的旺季和淡季就是在以上两个因素的共同作用下产生的。旅游需求的季节性使旅行社行业的经营活动呈现出明星的淡季和旺季的差别，由于旅行社行业的供给在短期内为刚32 / 44性，而旅游市场上的旅游需求的弹性却很大，从 而导致在旅游旺季时，旅行社受接待的限制，面对蜂拥而至的旅游者却往往只能满足其中一部分人的需求，无法接待的旅游者，从而失去赢得收入的机会，相反，到 了旅游淡季，随着前来的旅游者人数锐减，又造成旅行社接待能力的闲置和各种旅游资源的浪费。在实习期间使我认识到旅游业对地区及至国家的重要性，补充了理论知识的局限性，提高了实际的业务能力，对旅行社这一行业有了更深入的体会。四、总结1.交际能力善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力，专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触，建立和维持关系，学会倾听别人的意见，表达自己的想法，能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式，有正确的服务意识和服务态度，才能为顾客提供33 / 44优质的服务。2.合作能力旅行社服务工作不像某些物质生产那样工序分明，无论是前台还是后台的服务人员，都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合作。专业服务人员应有全局的观念，较强的协调、沟通意识，学会与供应商协商，与同事合作，充分发挥不同角色的作用，利用现有各种因素，为顾客提供满意的服务，真正发挥旅行社的纽带、中介作用。3.学习能力旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程，也是一个学习的过程。服务人员必须根据顾客的具体需要确立服务方式。服务人员越了解顾客的期望，就越能为顾客提供优质服务。市场需求的不断变化，要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力，有较强的适应性。4.教育、说服能力在旅游服务过程中，顾客往往必须参与服务过程，配合服34 / 44务人员的工作，因此，顾客在消费过程中，学习必要的知识和技能。然而，不少顾客，特别是第一次接受旅游服务的顾客，却缺乏消费经验和足够知识，这就要求专业服务人员做好这类顾客的指导和培训工作。旅行社专业服务人员应具备通过语言去吸引人、打动人、说服人的能力，懂得清晰、简洁、明了地表达自己的思想，为顾客提供准确、易懂的信息，服务的过程也是一个信息沟通的过程，个人沟通能力直接影响到沟通的结果。5.管理能力旅行社专业服务人员在服务过程中，需要与别人建立联系，管理自己、激励别人、处理冲突、控制情绪等等，这一切都与管理才能有关。作为一名大学生，要想成为 21 世纪的一名合格人才，必须跨出校门，认识实习，走向社会，把自己所学的理论知识应用于实践，从实践中不断分析、总结，从而提高自身解决问题的能力。走向社会，认识实习，可以帮助我们摆正自己的位置：不盲目自大，也不过分自卑。参加认识实习，对我们树立正确的人生观、世界观、价值观有着很大的帮助，对我们培养事业心、社会责任感也起到了一定作用。 时间总是在不经意间从指尖流逝！回过头来看看这近一年的摸爬滚打，我觉得自己很幸运可以35 / 44进入企业实习，我很珍惜这些机会。同时我也深切地感受到“知识无限，能力有限”的涵义。在今后的日子里，我会在学习和工作中更加努力，取长补短，需心求教，充分发挥自己的能力，展现自我，积极向上，更好的莆田九华旅行社的实习调查报告实习时间：2016 年 7 月 22 日至 2016 年 10 月 30 日 实习单位：莆田九华旅行社实习性质：顶岗实习一、实习目的我很荣幸能在莆田九华旅行社社参加教学实习，我此次在旅行社实习的岗位是业务员兼导游。通过旅行社实习使我进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高理论联系实际的能力，更好的掌握课本的知识和实际的操作能力。同时通过实习真正意义上接触社会以此来增加生活阅历，更加深入的了解社会，为即将步入社会的自己打下良好的基础。通过在旅行社的实习更加具体深切的了解旅行社业的整个工作流程，锻炼自己对所学理论知识的消化应用。向36 / 44旅行社的管理人员多学习一下管理经验。二、实习单位简介本公司位于莆田市涵江区涵江东路 282 号是经福建省旅游局批准，具有独立法人资格并足额缴纳质量保证金，充满蓬勃朝气的集体。我们可以为您提供旅游观光、商务考察、会议商展、交通票务等诸多服务。 我们管理规范，拥有一支品德优、素质高、业务精、能力强的员工队伍，我们还拥有强大的旅游服务协作网络，与旅行社、酒店、交通、餐饮、票务、景区等相关部门建立了良好的合作关系，为您提供强有力的质量保证。 我们秉承“真心、用心、细心、热心、耐心”的“五心”服务宗旨，为您提供最合理的旅游线路、最实惠的价格定位，最优质的旅游服务，不断满足您的需求。 我们的理想就是为您创造理想的生活。 “快乐地工作、贴心地服务”是我们的企业理念。我们将以用心至深、用情至真的优质服务为您带来美好而舒适的享受！三、实习内容暑假期间,我非常荣幸地在莆田九华旅行社涵江分社展开我37 / 44的三个月的实习工作。我的职位是业务员兼导游，刚到时是帮忙做一些其他琐碎的工作。 听学姐们讲过刚到旅行社就是这样子，大家忙起来了往往把新人当做空气，有事的时候才会去关注你。于是最为基本的打扫地板，整理报纸、拖地、传真、复印等成了我每天必要的工作。其后是负责前台接待和咨询的工作，在这项工作中我首先是要充分了解我们旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、景点和注意的事项等等。之后慢慢熟练了解业务内容及带团。作为新人，实习期中，我接触到很多新鲜事并多中学会了学会摸索客人的心里，对此也总结了一些经验，这些工作经验对我毕业后真正踏进社会工作将有着更大的影响和帮助。四、实习心得自身专长的发挥与实习收获实习后我收获甚多，不仅将我在课堂上学习到的知识和工作实践相结合，还使我在工作中获得了宝贵的工作经验。在当业务员期间： 在与客人交谈旅游线路时的谈话、举止38 / 44等要适当其分，以及掌握了接电话时的艺术和签合同时要注意的事项。在当导游期间:作为一名导游人员，我不仅要对景点熟悉介绍，还要学会如何与客人相处，在做地接导游的工作中，在带团过程中要不仅照顾好小的也要看好年纪大的游客，处处关心游客。自身存在的不足在真正的实践过程中我才发现自己学识和经验的欠缺，知识面还太窄，面对游客是还过于拘谨等等。真是应了那句老话“学到用时方恨少”啊。在今后的学习工作中，要不断完善自己。要学会多从感情上与游客沟通。导游可谓是一名“杂家” ，各个方面都要懂一点，倘若不好好扩充自己的知识，那么就很难有多突破。要进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高我们的能力,理论联系实际。在实习过程中,我渐渐了解了旅行社各个部门的工作和整个旅行社的管理和运行，让我把所学的东西转化为实践。总结经验教训，努力学习，不断提升自己，为以后的工作打下牢固的根基，让以后的工作能过更加能如鱼得水，轻松自在。39 / 44所学知识和技能的实际应用情况在这三个多月的实习期间，学习到了许多课堂上学习不到的东西。这段时间并把学校所学习到得理论知识运用于实践中。要适应这样的环境，就得让自己适应它，让自己融入这个多元而复杂的社会，学会怎样与别人沟通交流，学会怎样与别人相处，怎样处理人与人之间的各种关系及产生的问题，要学习的东西还很多很多，有的东西是我们在学校里学习不到的，有的只是学习了理论知识，却不懂得如何运用，所以实践是非重要的，对于导游来说更是重要。其他方面的心得体会实习期间，让我接触了各类