酒店管理人员(3级、4级、5级、6级)绩效考1

酒店管理人员 酒店管理人员 3 级 级 4 级 级 5 级 级 6 级 绩效考核级 绩效考核 一 考核内容 1 考核应与其岗位职责相对应 按照指定考核要素和项目进行结合评估 其内容一般 按五个部分组成 个人素质 经营管理指标 个别职位未设此部分 部门内部管理 其它任务完成情况 加减分 2 考核要素和项目可根据实际功能特征增减设置 3 本部门其他各级管理人员可参照此内容制定考核标准执行 二 考核办法 考核以管理人员的德 能 勤 绩四方面为依据以量化形式 对照 标准 通过逐项 打 分的办法 累计表现结果 每季度进行一次 年终进行全年一次总核 1 考核实行百分制 1 个人素质 30 分 2 部门管理 40 分 3 其它任务完成情况 30 分 4 加减分 10 分 2 考核时间 季度考核是对前三个月的工作表现及业绩的考核 考核时间为每年 4 7 10 及次 年 元月的 1 10 号进行 年度考核在季度考核的基础上进行 考核时间为次年元月 20 30 日 3 季度考核按综合得分高低排列 依次分为 A B C D 四个档次 A 级 优秀 综合得分 90 含 90 分 以上 B 级 优良 综合得分起过 80 分而不是 90 分者 C 级 一般 综合得分不低于 60 分而不是 80 分者 D 级 差 低于 60 分者 4 每一季度的考核结果在每二个季度首月公布 或执行 三 考核程序 考核要自下至上及由上至下结合进行 自我评估及逐级考核相结合 按如下程序进行 1 自我考核 由被考核人根据标准对照自己的工作表现 业绩自我评估 打分并报上级 2 逐级考核及复核 1 总监级 3 级 由主管副总 副总经理进行考核 总经理复核 2 经理级 4 级 由总监进行考核 副总 总经理复核 3 助理级 主管级 5 级 6 级 由部门经理考核 总监 副总复核 3 考核确认 1 按自我评估为 40 上级评估为 60 的比例加总二者打分 得出被评估人的季 度考核结果 2 上一级复核人对考核结果若有异议可同考核人交换意见 也可将意见反映在考核 表上 考核结果以上级载定为准 并将载定结果同被评估人交流 3 被评估人同意意见可签字确认 若有异议可同考核人及复核人提出 评估结果改 动与否以复核人意见为准 四 考核结果处理 1 考核完成后 要将考核结果填于评估栏同被评估人见面 评语要肯定成绩 提出 希望 2 季度考核结果是调整下一季度浮动工资的依据 奖发 扣除浮动工资额应在 20 50 内确定 3 季度考核结果是晋升 奖惩的主要依据 如 被评为 A 级者 在酒店内公开表彰及奖励 浮动工资 连续二次被评 C 级者 由总经理签发工作督促通知或处罚 浮动工资 连续二次被评为 D 级者 人力资源部在总经理授权下进行调查 如无异议应给予 免职处理 4 季度考核完成后 经副总经理 经理确认 至人力资源部做为奖惩依据 一式 两联 其中一联送本人 个人素质个人素质 项目内容A 优秀 3 分 B 优良 2 5 分 2 分 C 一般 1 5 分 1 分 D 差 0 5 分 0 分 得分 个 人 素 质 30 分 1 敬业精 神 a 爱岗敬业 不计得失 b 不推诿 不 等待有效进行工 作的意识 c 各尽职守 工作主动 d 工作完成良 好 成绩突出 a 比较爱岗敬业 b 解决工作难题 比较积极 不推 诿 c 能较好地完成 工作任务 工作 成绩良好或较突 出 a 在岗尽责 工 作较为努力 b 能完成上级交 待的工作 成绩 一般 a 工作主动性 差 b 等待或消极 c 不负责任 对上级安排的 工作不时按时 按质完成 2 领导能 力 a 有较强的决 策计划 组织控 制能力 b 对下属工作 安排得当 知人 善任 c 督导有力 敢于大胆管理 有责任意识 d 部门工作井 然有序 e 注意部门人 才培训 教导 f 员工和上级满 意在全店口碑最 佳 a 有一定的决策 计划和组织控制 能力 b 部门分工合理 安排有序 c 注重人才的培 训 管理较为严 格 d 有责任意识 e 员工和上级满 意程度在酒店较 好 a 计划 决策控 制能力一般 b 工作安排基本 有序 但缺乏创 造力和进取力 c 员工和上级满 意程度在酒店一 般 a 缺乏组织 计划 决策能 力 b 工作守旧无 新意 c 无责任心 部门内部管理 松散 d 员工分工不 明确 不能知 人善任 e 下属表现差 工作主动性差 f 受到员工投 诉及上级批评 较多 项目内容A 优秀 3 分 B 优良 2 5 分 2 分 C 一般 1 5 分 1 分 D 差 0 5 分 0 分 得分 3 业务知 识 a 精通本岗位 业务程序 管理 知识 b 有丰富的实 践工作经验和专 业才能 c 勤于学习 刻苦钻研 d 个人业务和 管理水平不断提 高 a 熟悉本岗位业 务和管理知识 b 有较丰富的实 践工作经验 c 学习努力 进 步显著 d 业务能力不断 提高 a 掌握本岗位业 务流程及基本知 识 b 工作限于应付 c 表现一般 提 高程度不明显 a 对本岗位业 务知识一半解 不努力学习及 虚心求教 b 业务上频出 错差 c 业务创造力 低 4 创造能 力 a 锐意改革 不断完善本部的 各项业务管理 b 能够提出合 理化建议 以高 标准要求本职工 作 c 在工作实践 中有所突破 成 绩效益突出 d 拓展业务范 围 不断进取 a 具有改革及创 新精神 能够发 挥主观能动性 b 能提出合理化 建议 在实践中 进步显著 c 能提出部门业 务 效益上的合 理化建议 a 较为守旧 无 创新愿望 按部 就班完成工作 b 工作中不求无 功 但求无过 a 循规守旧 满于现状 b 不思进取 部门工作长期 无进展 c 工作消极被 动 且不能很 好完成 个 人 素 质 项目内容A 优秀 4 3 5 分 B 优良 3 2 分 C 一般 1 5 0 5 分 D 差 0 5 分 得分 5 酒店意 识 a 热爱酒店 以酒店全局及利 益出发 b 想客人 员 工 所想 能积 极主动为客人 员工 提供服 务 c 随时维护 酒店利益 站在 主人翁立场上做 到 爱店如装 a 能以酒店及客 人利益为重 主 动为客人 员工 排扰解难 b 能够较好地维 护酒店利益 日 常工作表现能够 体现 爱店如家 的意识 a 较一般地能够 维护酒店利益为 宾客 员工 解 决困难 b 能够为宾客 员工 提供常 规服务 帮助 a 不顾全大局 工作不以酒店 利益为重 b 行动 言谈 中不能维护酒 店利益 c 服务工作中 不主动 且立 场不坚定 个 人 素 质 6 店规店 纪 a 遵守酒店各 项规章制度 并 给员工起到模范 作用 b 以身作则 有极强的自我约 束能力 c 无循私舞弊 或无原则现象发 生 a 自觉遵守规章 制度 自我约束 力强 b 管理中公正 客观自我要求严 格 a 基本能遵守规 章制度 但不严 格 b 自我约束能力 一般起不到带头 模范作用 a 约束能力差 b 有违纪违规 事件发生 c 正人不正气 7 人际关 系 a 办事公正 严于律己善于待 人 b 团结 合作 能力强 c 内部有较好 的管理威望和人 际关系 d 对外部门有 较好的关系来往 a 办事公正 能 较好地处理各种 关系 b 团结 合作能 力较强 有一定 威望 c 和其它部门保 持较好地协调关 系 a 办事较为公正 有一定的团结合 用精神 b 尊重 关心下 属不够 管理威 信一般 c 对外及其他部 门关系一般 a 团结 合作 能力较差 b 不尊重及关 心人 c 私心重 搬 弄事非或恶意 诽谤 d 人际关系紧 张 8 沟通能 力 a 全局观念强 沟通及协调主动 快捷 有效 b 相关部门关 系协调良好 配 合主动 c 和有关部门 相互支持达到较 好工作目标 a 全局观念较强 能够主动协调并 快捷有效 b 相关部门关系 良好 配合主动 c 和各部门之间 互相支持 而完 成工作目标 a 全局观念一般 与他人沟通的主 动性不高 b 考虑问题自私 和相关部门沟能 存在一定难度 a 全局观念差 小团体意识重 b 私心重 不 能和其他或部 门沟通协调 造成工作失误 项目内容A 优秀 4 3 5 分 B 优良 3 2 分 C 一般 1 5 0 5 分 D 差 0 5 分 得分 个 人 素 质 9 仪容仪 表 a 严格执行酒 店仪容仪表规定 b 精神面貌好 礼节到位 c 举止 言谈 大方有气质 d 能督导下属 较好地遵执仪表 要求 a 较好地执行仪 容仪表规定 b 行为举止基本 符合酒店要求 c 举止 言谈较 好 d 能督导下属遵 执仪表要求 a 仪容仪表一般 b 在仪容仪表 礼貌及仪态上对 下属要求不甚严 格 a 个人仪表仪 容差 形象不 良 b 下属相关要 求不好 经常 违规 10 表达能 力 a 精通相关专 业中英文写作及 会话 b 逻辑思维及 分析判断能力强 c 语言 文字 表达准确 流畅 而精炼 d 能独立起草 报告计划及相关 文件 独立完成 业务洽淡及沟通 信息 a 有一定的中英 文会话 写作能 力 b 逻辑思维 分 析判断能力较强 c 语言 文字能 力表达准确 有 条理 a 中 英文能力 有一定局限性 b 语言 文字表 达能力一般 c 要在他人的帮 助下完成部门的 报告 计划及文 件起草工作 a 中 英文能 力差 b 语言 文字 能力差 c 不能单独起 草有关计划 文件 报告 d 相关能力已 影响工作 内容管理内容管理 项目内容A 优秀 4 3 5 分 B 优良 3 2 分 C 一般 1 5 0 5 分 D 差 0 5 分 得分 1 员工管 理 a 严格管理 奖惩分明 b 部门员工仪 容仪表 精神面 貌 操作技能及 团队精神在全店 表现最佳 c 员工违纪率 全店最低 d 员工服务水 平全店最佳 a 严格管理 奖 惩分明 b 部门员工仪表 精神面貌 操作 技能在全店表现 较好 c 员工违纪率较 低 d 部门服务程序 履行严格 a 管理较严 基 本达到奖惩分明 b 员工服务技能 精神面貌一般 c 员工违纪率一 般士气不高 d 员工表现一般 或存在少量问题 a 管理松解 奖惩无力 b 员工违纪率 高 流动率高 c 员工服务水 平 部门服务 程序较差 d 管理不善并 使酒让遭受一 定损失 2 宾客意 见 a 宾客投诉无 或极个别 b 因服务优秀 而多次受到客人 表扬 c 服务优秀员 工奖励率最高 a 宾客投诉率低 并得到妥善处理 b 因服务优良而 受到客人表扬较 多 c 员工奖励率较 高 a 宾客投诉 5 次 以下并妥善处理 b 服务水平一般 客人表扬无或低 c 员工资奖励率 一般 a 宾客投诉率 高且无改进 b 部门整体服 务水平较差 多次受到酒店 当局批评 c 员工奖励率 低或无 3 现场督 导 a 营业期间现 场督导到位 70 以上时间在现场 b 主动征询客 人需求及意见并 力争满足 c 日常管理不 断巡视随时发现 并解决问题 d 重要活动时 现场指挥协调 有效 a 现象督导到位 50 以上时间在 现场 b 能较主动地深 入一线调查 了 解宾客意见及员 工作情况 c 重要活动时现 场指挥 取得较 好效果 a 能够进行现场 督导 但处理问 题效果一般 b 现场应变能力 及实际效率一般 c 现场管理督导 水平和力度不强 a 较少进行现 场督导 b 出现问题时 反应不力或不 能赶至职场 c 重要接待或 活动时不在现 场或未发现问 题隐患 4 工作效 率 a 按时 按质 按量地完成各项 工作任务 b 对于各项工 作计划或安排均 能提前完成且效 果显著 a 能按时 按质 按量完成各项工 作任务 b 各项任务均能 准时回应或完成 a 按时 按质 按量完成工作任 务方面表现一般 a 不能按时 按质 按量完 成工作 内 部 管 理 5 环境卫 生 a 卫生制度健 全 措施具体 b 卫生责任区 域落情况良好 c 经营和工作 环境卫生达标 a 卫生制度健全 措施具体 b 责任区域基本 落实 c 经营和工作环 境基本达标 a 经营和工作环 境存在一定差距 经检查督促改进 能达到标准 责任不落实 经营和工作环 境卫生较差 秩序较乱 并 无明显改进 项目内容A 优秀 4 3 5 分 B 优良 3 2 分 C 一般 1 5 0 5 分 D 差 0 5 分 得分 6 员工培 训 a 有定期培训 计划和专职培训 人 b 培训效果显 著考核达标 c 有一定的培 训机制 d 员工培训率 100 a 有定期培训计 划及专职培训人 b 培训效果比较 显著 达标率 80 c 有一定培训机 制 d 员工培训率不 低于 90 a 有培训计划 落实情况一般 b 培训效果达标 率 50 80 c 员工培训率 60 90 a 计划不周 无专人落实 b 培训流于形 式 无显著效 果 c 经考核达标 率不是 50 7 事故差 错 a 部门员工违 纪率 书面警告 以上 不足 1 b 部门员工无 违反操作规程 c 未造成事故 及损失 a 部门员工违纪 率 书面警告以 上 不足 3 b 部门员工无违 反操作规程 c 差错较低 损 失较低 不足 500 元 且没有 遗留问题 a 个人或部门员 工人为责任 违 规造成差错损失 500 元 1000 元 b 部门员工违纪 率 书面警告以 上 高于 3 低 于 5 a 个人或部门 员工因人为责 任 违规造成 差损失 1000 元 以上 不足 3000 元 b 部门员工违 纪率 书面警 告以上 高于 5 8 设备管 理 a 能按计划清 洁保养设备 b 按月进行盘 点 无差错率 c 设备台帐齐 全且规范 家具 设备服务器械无 人为原因损坏或 丢失 d 设备随时保 证完好率 报修 及时 a 能够按计划清 洁 保养设备 b 按月进行盘点 差错率低于 0 5 c 设备台帐齐全 且比较规范 家 具 设备 服务 器械基本无损坏 或丢失 d 设备基本完好 报修及时 a 有设备清洁 保养计划 但未 达标 b 按月进行盘点 差错率高于 0 5 低于 2 c 设备台帐不齐 全 服务器械有 轻微损坏 d 设备完好不达 标轻微影响经营 服务 报修不及 时 a 未能按计划 进行设备维护 保养 b 月未盘点不 及时 差错率 高 c 台帐混乱 设备 服务器 械损坏程度大 影响正常服务 和经营 d 设备报修不 及时 内 部 管 理 9 表格档 案管理 a 按照规范填 写各类表格 b 文档 资料 收集齐全及时 立卷有序 c 归档整齐 有专人管理 d 传递 回收 借阅手续齐全 a 按照规范填写 各类表格 b 文档 资料收 集比较齐全有序 c 归档整齐 d 传递 回收 借阅手续基本无 误 a 表格填写比较 规范 b 文档 资料收 集比较齐全 c 传递 回收 借阅不及时有轻 微差错 a 不能按规范 要求填写名类 表格 b 文档 资料 比较不齐全 c 传递 回收 借阅程序混乱 差错率高 10 费用计划 及成本控制 a 按月及时合 理制定费用申请 报告 b 部门员工未 起编工资总额未 超限 c 各项支出低 于既定指标 d 不懈努力 不断降低部门经 营及运行成本 a 按月及时合理 制定费用支出计 划及报告 b 部门员工未起 编 工资总额未 超限 c 各项支出低于 或持平既定指标 d 部门经营及运 行成本有一定降 低成效 a 有一定费用支 出计划及报告 b 部门员工有轻 微起编 工资总 额时起时障 c 各项支出基本 持平既定指标 d 费用及运行成 要玩明显降低 a 费用支出计 划及报告不甚 合理 b 部门员工超 编 5 以上工资 总额时起时降 c 各项支出有 超标现象 d 费用及运行 成本偏高 其它指标其它指标 项目内容A 优秀 10 9 分