通信行业维护月度绩效指标及计分办法

通信行业维护月度绩效指标及计分办法 指标类型关键指标分值目标值评分标准数据来源 客户服务 与产品支 撑 客户越级申诉 投诉次数00件按照 关于印发服务质量考评办法 的通知 省公司 市公 司客户服务部 客户装移机 修障投诉率2 装移机 0 5 1 2 4季度 0 6 3季度 修障 0 01 1 2 4季度 0 012 3季度 装机投诉按率考核 每突破0 1个百分点扣0 2分 修障投诉按单考核 测算T0值 突破一单扣0 2 分 投诉系统 装移机 修障现场回访 2 装移机 80 一 二季度 95 三 四季度 修障现场 回访率 98 每低1个百分点扣0 1分 综合调度系统 催装催修率3 催装率 3 催修率 10 三季度 8 其他月份 催装催修一次解决率 70 三季度 80 其他 每低一个百分点扣0 05分综调系统 重复障碍率3 政政企企客客户户 带宽型业务 商务领航业务 行业应用及 ICT 8 公公众众客客户户 VIP客户 10 3季度 9 其他季度 普通客户 12 3季度 11 其 他季度 每一项不达标扣0 2分 如全区指标突破 在此基 础上每张重复工单加扣0 02分 综合调度系统 装机及时率 障碍修复及时率4 政政企企客客户户 带宽型业务 商务领航业务 行业应用及 ICT 95 公公众众客客户户 48小时竣工及时率 60 三季 度 65 其他月 装移机平均时长 60小时全省排 名 障碍修复及时率 95 24小时障碍修复及时率 VIP 95 普通 70 三季度 80 其他 带宽型业务 行业应用及ICT每起超时扣0 2分 其它每一项不达标扣0 2分 如全区指标突破 在 此基础上每张超时工单加扣0 02分 其中装移机 平均时长 普通客户24小时修复率两个指标在四 县排名 第1名加1分 第2名加0 5分 综调系统 政企客户服务质量 售前 售中 售后 2 按照要求及时 规范开通 并回单 并按照集团 省 市公司 要求 做好相关配合工作 积极响应客调 资源中心等部门支撑需求 每发生一 次响应或支撑不及时扣0 5分 1分 跨跨本本地地网网客客户户业业务务 开通或保障不及时 回单不规范 服务不规范 每 起扣0 5 1分 如造成全区指标突破加扣1分 本本地地客客 户户业业务务 积极做好方案支撑等响应 发生一起支撑不及 时扣0 5 1分 如工位超时 退单 回单不及时或没有按 规范回单 综合调度系统 CRM系统 省公 司通报 装移机首次预约成功率2装移机首次预约成功率 80 每个低1个百分点扣0 05分 BSS系统 宽带用户装移机履约准时率2 VIP客户 95 普通客户 93 注 新装机15天内 出现申告的工单为履约不及时工单 每低1个百分点扣0 05分 综合调度系统 iTV用户多PVC 多VLAN部署率4新用户部署率 95 未部署多PVC老用户整改率 95 新 老用户每低1个百分点扣0 2分 完成全年iTV用户 含新 老用户 部署率 95 12月份绩效加2分 ITMS 网操维中 心核实 E8 B C终端绑定率 商务领航定制终 端绑定率 4E8 B C 95 商务领航 98 E8 B C绑定率每低5个百分点扣0 1分 商务领航定制 终端绑定率每突破指标后发生一个未绑定扣0 1分 BBMS 网元自动激活率2FTTX网元自动激活率 95 每低1个百分点扣0 1分 FTTB要求在上半年完成 自动开通 未上线扣3分 部分上线扣2分 INAS系统 综 合网元激活系 统 FTTH综合障碍发生率4 FTTH综合障碍发生率 2 5 1季度 2 1 2季度 1 7 3季度 1 3 4季度 月度考核 每高0 1个百分点扣0 1分 综合调度系统 BSS系统 FTTH工单退单率2 FTTH工单退单率 18 1季度 15 2季度 10 3 4季度 暂定 月通报季考核 每高一个百分点扣0 05分 季度末 月考核 BSS服务开通 系统 管家自助排障系统安装率2 90 每低1个百分点扣0 05分 每高1个百分点加1分 最多 加2分 省公司 网运部 末梢装维人员 一盒十线 整治4 从网操维中心下发的宽带 光衰耗不达标用户和客调中 心下发的iTV不达标用户清单中每月整治10户 装维人员 数量 整治分线盒1只 装维人数 每少或整治后还不达标1户扣0 01分 每少1只分线盒 扣0 1分 赣榆 东海每多整100户加0 5分 灌云 灌 南每多整80户加0 5分 最多加2分 IPOSS系统 网维核实 宽带接入网资源准确率2FTTH及FTTB 95 FTTN及DSLAM 90 每低0 1个百分点 扣0 1分 扣完为止IPOSS系统 配区整治及时率4100 暂定20各配区整治量 每季度配区整治计划确定后3个 月内未完成 每少项目扣0 2分 对于按照工作计划进 度及质量完成整治工作的单位 加1分 网运部 障碍接单 回单及时性及回单规范性2接单及时率 90 回单及时率 95 规范回单 接单及时率 回单率及时率每低1个百分点扣0 1 分 综调系统 设备及光缆 电源等引起的C网基站断 站率 3 11次 月 9次 月 7次 月 超过指标值 突破指标5次 含 之内每次扣0 1分 5次以上每次扣0 2分 最多扣3分 C网网管 WLAN AP可用率2 96 每低0 5个百分点扣0 2分WLAN网管 WLAN AP重复障碍率2 6 每低0 5个百分点扣0 2分WLAN网管 RRU掉站率2 14次 月 12次 月 8次 月 7次 月 超过允许中断次数 每超一次扣0 05分 C网网管 客户服务 与产品支 撑 模块局 接入网及以上中断次数50 根据全月网络障碍引起的电话 宽带业务中断累 计计算 业务中断每5000户 小时考核0 1分 如 果因监控异常 备品备件未及时送修 未及时发 电 鼠害 无源设备障碍及其它维护不力原因引 起模块局 接入网及以上业务中断 每起加扣0 1 分 重大 严重 一般阻断及重要客户业务全阻 考核2 5分 全月无网元中断加1分 发生障碍要 严格执行障碍升级制度等要求 及时进行口头和 书面汇报 执行不到位每次扣0 2 1分 综合调度系统 干线光缆防障巡线到位率 外力施工 点巡检到位率 2巡线到位率 95 外力施工点巡检到位率 95 每低1个百分点扣0 2分 干线防障系统 干线中断次数80 每发生一次一 二干光缆障碍 分别扣5 3分 光切换设备维护不当造成倒换失败的 每系统每 次扣0 5分 对于非线路故障 如干线业务恢复时 长超过60分钟 扣1分 每增加30分钟 加扣1分 因工程施工或拔错纤 碰纤等维护操作不当造 成的人为障碍 每次扣1 2分 对于重大故障 在 处理过程中存在人为问题 严重影响业务恢复并 造成重大影响的 属于责任事故 每次扣2 5分 一 二干全年光缆全年无障碍 加5分 无障碍 加分12月月度兑现 综合调度系统 基础维护 管理 OSS推广与使用2综合资源系统 统一服务开通系统及其他OSS系统推广每项未达到标准扣0 5分 OSS等相关系 统 装维人员流失率2 15 年度考核 每超1个百分点扣0 2分网运部 掌上客户端使用2 掌上综调系统安卓客户端3月底一线装维人员使用率 80 9月底前 90 爱运维3月底前工单使用率 50 9月底前 70 每低0 1 扣0 01分 最多扣2分 爱运维 掌上综调各 1分 综合调度系统 资源管理 0 5 FTTH局内业务开通平均时长 2小时 配纤时长 0 5小时 每超10分钟扣0 05分 月度考核 BSS服务开通 系统 1 5 自动配纤率 95 固话自动配线率 85 GIS与BSS比 对率局站 99 交接箱 98 分线盒 96 统计月度总量 单项每低一个百分点扣0 02分 GIS与BSS比对率为季度指标 BSS系统 资 源管理系统 1 资源入库及时性100 资源入库准确性100 新建工程 含维护类工程 验收时 核实竣工文本 与现场的一致性 并核实网络资源 下月20日前 在资源签证单上签字确认 未按时提交 每单 项工程考核0 05分 竣工文本资源审核不合格回 退后10日内修改资源并重新提交至网络资源中心 未按时提交 提交后资源录入仍不合格 1个单项 工程扣0 1分 GIS系统 1 5 新建工程资源验收一次通过率80 市公司项目 一季 度资源验收一次通过率30 二季度45 三季度60 四季度81 未达标 对施工队伍进行考核 未实施考核的 四县公司需提交考核结果 考核0 5分 月 超 过80 每高一个百分点加0 1分 网络资源系统 1 资源入库及时性100 资源入库准确性100 响应类资源按不低于10 的比例进行抽查 缆线录 入不合格的订单 1个订单扣0 05分 设备录入不 合格的订单 1个订单扣0 05分 100 合格加0 1 分 光缆网业务开通未按流程走综调系统或WEBG IS系统 经查实后每张单子扣0 1分 网络资源系统 1FTTH光网络按单施工率 90 FTTH光网络资源按单施工率 抽查范围内按单施 工的业务数量 抽查业务定单总量统计月度总量 单项每低一个百分点扣0 02分 高于95 每高1 个百分点加0 05分 网络资源系统 1地址覆盖资源准确率 90 标准地址关联资源数据准确率 抽查范围内标准 地址所关联资源数据准确的数据量 抽查数据总量 每低5个百分点考核0 1分 网络资源系统 0 5 1 县公司完成光缆存量资源整改 2 依据省公司推广 进度进行资源检查应用推广 未达到进度要求考核0 1分网络资源系统 阳光点评 设备 器材使用质量服务 评估 2人均积分 半年考核 人均积分达1分 维护部门总人数 不含劳 务工含维护安装部 不扣分 低0 1分扣0 5分 如有 被省公司单项积分50分及以上的 加0 5分 最多加3 分 省公司 网运部 对于省 市公司布置的专项工作 要 按时完成并反馈 5按要求执行 未及时完成或完成质量差的每次扣0 5 3分 完成 效果好获得省公司运维KPI或专业考核加分的加 0 5 3分或按市公司专项工作文件加扣分执行 省公司 网运部 其它省 市公司要求 维护成本管理 备品备件管理 固定资产管理 网 络资源管理 指挥任务 市县支撑 网络预警分析 风险操作管控 应急 预案管理 障碍管控 报告和报表上 报等达到要求 5按要求执行 每项未达到标准扣0 1 3分 获得省公司运维KPI 或专业考核加分且加分列前5名的 给予0 1 1分 加分 省公司 网运部 基础维护 管理 资源管理 加扣分 1 1 作为主要参与单位 因管理创新 科技创新 岗位创新 经验复制推广 劳动竞赛 论文征集 案例评比 在运行维护专项工作或者应急通信保障中被 评为先进或入选等而获得运维年度KPI加分的 按省公司给予的同等分值进行年度KPI加分 协助参与单位酌情加分 公司另文规定的按下发的文件执行 2 2 承担集团公司和省 市公司试点项目 或是受集团公司和省 市公司委托具体组织完成专项工作任务 积极主动完成相关工作 每一例加1 3分 协助参 与部门酌情加分 3 3 在省公司组织的竞赛中获团体一 二 三等奖的分别加5 4 3分 获得个人一 二 三等奖的加2 1 0 5分 运维方面工作获得省 市公司在全省 区经验推广或大会经验交流的加3 1分 协助参与单位酌情加分 4 4 有关维护 建设等方面的信息在省 市公司发表 电信信息版每篇加 加分0 1分 决策参考版每篇加0 2分 请每月10日号