县旅游质监所2016年工作总结及2016年工作安排

1 / 8县旅游质监所 2016 年工作总结及 2016 年工作安排2016 年，在市县旅游局的正确领导和省市旅游质监所的大力支持下，我所重点围绕*县委、县政府关于进一步加快旅游产业发展的意见确立的目标和全县旅游产业发展三年行动计划 2016 年度任务，坚持以科学发展观为指导，以 2016 旅游服务质量提升年为契机，不断加大旅游市场监管力度，规范企业经营行为，引导游客理性维权，认真处理旅游投诉，努力提升旅游服务质量，顺利完成了全年旅游质量监督管理各项工作任务。一、2016 年主要工作完成情况（一）完善机制，妥善处理游客投诉认真落实国家和省旅游局关于开展旅游服务质量提升年活动的相关要求，加大了旅游服务质量监督管理力度，有效地保证了 2016 年上半年全省旅游市场秩序良好，服务质量健康发展。一是强化质监网络建设。利用*旅游网，不断强化旅游质监网络建设，公开旅游投诉热线电话和服务承诺，明确专人负责网上监控；同时与县政府要求的在线回复结合起来，对游客和群众的需求信息保持高度关注。今年游客在网上就旅游商品、景区资源等问题，多次提出咨2 / 8询或建议，我所都及时认真的予以了回复。二是搭建平台，引导理性消费和正确维权。充分利用“消费者权益保护日” 、“世界环境日” 、6 月份全国安全生产宣传月和“”全国法制宣传日系列活动等宣传平台，在城区现场设立旅游宣传咨询服务台，全方位宣传有关旅游法律法规知识，加强旅游维权宣传，接待群众咨询，引导理性消费、正确维权。几个宣传日期间，我所散发旅游服务提示等宣传资料10000 余份。三是加强制度建设。以安徽省旅游质量监督所制度文件汇编 、 旅行社条例等法规文件以及安徽旅游诚信网发布的有关规章为依据，形成质监工作制度，进一步加强对旅游企业的监管，提高旅游企业服务质量和管理水平，促进旅游服务质量投诉工作走向制度化、标准化。2016 年，县旅游质监所共接到游客投诉 3 件，根据旅游投诉处理办法规定，予以受理 1 件：合肥市聂磊女士因预定住宿款没有被退还，投诉大别山庄度假村。经我所认真核查，协调沟通，得到妥善处理。（二）切实加强旅游企业诚信建设一是召开全县旅游企业工作会议，总结在旅游服务方面的经验做法，指出存在的问题和进一步提升旅游服务质量工作的重要性和紧迫性，进一步强化旅游企业规范经营、细微服务理念，在全行业形成诚信旅游、优质服3 / 8务的氛围。二是规范旅游市场，倡导企业诚信经营，面向星级饭店、旅行社和景区，开展经常性专项检查。三是积极配合省旅游局便民旅游诚信查询系统建设，指导旅行社等企业及时登录，填报有关信息。四是加强监督机制，聘请了五位旅游行风监督员，分别聘自人大代表、政协委员、社区干部、旅游乡镇村书记和旅游企业负责人等不同层面,壮大旅游行风监督员队伍，加大明查暗访的力度。五是体现以人为本理念，关爱和照顾特定对象，督促旅游景区切实贯彻落实政府及相关部门对特殊群体游览景区的优惠政策。依据安徽省优秀诚信旅行社等级划分和评分标准（暂行） 、 安徽省旅游饭店诚信等级划分和评定标准（试行） ，迎驾度假山庄被评为全省诚信五星级旅游饭店，东方旅行社被评为三星级诚信旅行社。（三）依法治理、维护旅游市场秩序按照省市旅游质监所要求以及全县有关工作安排，坚持黄金周、小长假检查和不定期督查相结合，认真开展整顿和规范旅游市场秩序工作。全年开展集中性的市场督查活动 8 次。一是加强对导游人员的管理力度，规范导游从业行为，要求旅行社及时反馈组团和地接情况。二是加强节假日旅游环境秩序管理工作。各黄金周和小长假期间，牵头组织卫生、公安、消防、工商、海事等部门有4 / 8针对性的进行联合大检查，对检查中存在的问题，及时指出并提出整改要求，对存在问题而不及时整改到位的，坚决予以停业整顿，确保旅游秩序安全有序。同时将督查结果进行通报，将存在问题的单位置于社会监督之下。三是加大旅游安全的管理力度。本着“以人为本，安全第一”的工作方针，开展安全大检查，及时发现问题，采取防范措施，并及时向企业发出督查意见书，限期整改。如针对佛鑫游船公司安全防护不到位、管理松散等情况，进行重点监督检查；对铜锣寨景区施工中安全生产方面存在的问题，会同安监等部门，进行多次现场检查，督促整改。四是加强对旅行社广告、组团等行为的监管，进行不定期抽查，有效扼制了旅行社低价竞争、欺诈消费者等违规行为，打击了零负团费，净化了旅游市场。（四）大力推进行业文明和标准化建设在全县旅游系统深入开展了创建先进集体、争当先进个人活动。其指导思想是此次活动与贯彻落实国务院关于加快旅游业发展的实施意见相结合，要以建设精品旅游景区为重点，以“质量提升”为抓手，以完善旅游服务体系为基础，以提升旅游从业人员素质为核心，以提高游客满意度为目标，切实把党的组织资源转化为行业科学发展资源，推动全县旅游窗口行业在新的起点上实现跨越发展，更好的为游客服务、为*经济发展服务。通过5 / 8活动的开展，积极挖掘、提炼和总结行业先进典型，形成全县旅游行业评先进、赶先进、争先进的良好风气，努力营造科学发展、创先争优的浓厚氛围。营造“岗位争先进、业务争一流、个人争优秀”的良好局面。与此同时，积极引导旅游企业开展标准化建设工作，全年共有 4 家企业参加了星级旅游饭店、旅游餐馆和农家乐的创建工作，目前正在接受检查和评审。（五）提高旅游质监队伍自身素质我县是山区县，旅游景点分散，随之旅游质监工作面广量大，具有复杂性特点。作为旅游质监工作人员，需要不断提高自身素质和及时更新知识。一是加强法律知识和执法规范的学习，增强执法人员法制意识、程序意识、证据意识，做到法规学习经常化，杜绝执法错误，确保所做的每一个行政执法案件、所操作的每一份法律文书都能经受得起旅游相关主体的责询、法律的考验和历史的检验。认真梳理执法依据，及时组织有关法律法规学习活动，对旅行社条例 、国务院关于加快发展旅游业的意见等重要文件、法规，都召开专题会议学习交流。二是积极向上级质监所进行工作和业务学习咨询，不断提高自身质监工作的办案水平和业务素质。坚持参加省政府法制办、省旅游局及县依法行政领导组举办的依法行政培训班，目前县局 8 名在岗干部职工均取得行政执法资格。6 / 8二、存在问题和不足一是旅游监督执法力量比较薄弱。目前，县旅游局编制 8 人，局属旅游质监所只有 3 名人员，而且都是身兼数职，工作任务很重。二是旅游市场秩序还有待进一步整治和加强。虽然经过旅游市场专项整治，旅游秩序较好，但导游管理、门票管理松懈、旅行社之间非公平竞争等情况时有发生。三、几点建议（一）进一步强化旅游质监工作职能，提高质监人员待遇。建立健全执法组织机构，明确旅游质监执法工作的性质和任务。争取将旅游质监机构纳入政府行政序列或参照公务员法管理。（二）强化教育培训和业务学习，进一步提高质监队伍素质。建议市旅游质监所每年开展一次各县区旅游质监人员的教育培训和业务学习活动，抓好人员培训与交流，更好的促进质监工作。四、2016 年工作思路（一）进一步加强质监队伍建设坚持开展质监工作人员思想素质教育和质监业务法规的学习培训工作。坚持执法为民的宗旨，树立“监管就是服务”的思想，把旅游质监工作和热情服务旅游企业，服务广大游客有机的结合起来；结合创建先进集体、7 / 8争当先进个人活动，组织和督促旅游企业及从业人员加强对有关法律法规规章的学习，培育依法履约、规范经营的理念，倡导个性化、亲情化服务，努力实现“零缺陷”服务；加强旅游法律法规的宣传和旅游相关知识的普及，引导游客理性维权，防止过度维权。进一步完善、规范质监工作制度，依法行政，推动执法主体规范化建设；充分发挥网络监督作用，利用*旅游网，及时沟通信息，抓好落实；探索建立旅游企业质监员队伍，完善质监网络建设。（二）深入开展旅游市场秩序和安全检查活动建立健全由工商、公安、物价、税务、安监、技术监督等部门组成的旅游市场联合执法监督检查机制，加强旅游市场和安全生产检查治理，不断净化旅游市场环境，维护旅游安全。以旅行社服务质量跟踪管理和旅游安全督查为重点，加大日常检查的力度和密度，及时发现问题和解决问题，及时查处纠正违规行为，促进规范经营，消除质量和安全隐患，提高旅游服务质量。抓好突出问题的专项检查，集中时间和力量联合有关职能部门进行专项检查，对影响恶劣的行为坚决予以惩戒。（三）认真做好旅游投诉处理工作按照国家旅游局新颁布的旅游投诉处理办法等法规的要求，以高度负责的精神，认真做好旅游投诉调查取证和处理工作，及时妥善处理各类旅游投诉。积极化8 / 8解矛盾，做好旅游纠纷的调解工作,促进相互谅解，为旅游消