通信行业政企客户支撑中心年度合作总结和下年度安排

合力行业应用支撑 强化市县协同作战持续提升政企客户服务支撑能力政企客户支撑中心20*年工作总结暨20*年工作安排 第一部分：20*年工作总结12年，在全区政企客户支撑战线全体同志的共同努力下，全面完成了省、市各项KPI指标、各种重大活动和专项工作，前端各渠道部门对我们服务满意度也给予了较高评价。20*年，全区完成定单4000余张，处理政企客户障碍1800余起。其中市区完成定单2370张，障碍处理896起，新装定制网关和商务领航定制终端2834家。优质高效地完成了十八大、西游记文化节、全省居民健康卡等重大活动和节日保障任务；完成了全市考试院标准化考场建设工作，该项目规模特别大、时间特别紧、平台特别复杂、供货品种特别多，全市高负荷推进，提前完成了7个指挥中心、1800多个标准化考场建设目标。65天，全市投入超过50人参与项目建设，全市累计加班超过3000小时。效果全省最好，进度同比最快 ，并有四项经验在全省推广。并对高考实施了有效保障，得到了教育系统领导的高度认可。再就是加大了对大客户网络的主动性维护工作，严查障碍隐患，做好百家省级客户集中监控告警测试工作，进一步规范MSTP、MSAP路由录入方法和大客户网管主动派单机制；按照“一户一档”清查工作计划安排，完成跨域点的清查录入工作；加强集团级、省级、本地重要客户主备用电路、重要电路和跨域电路的保障，有效降低故障率；继续优化政企客户移机、拆机流程，提高资源准确率和使用率，节约建设成本。提升了业务运行质量，提高了客户感知。第二部分：存在的问题和不足1、在做产品支撑过程中局限于产品支撑经理和政支部门，没有充分发挥部门内和部门间的协同作用。2、政企支撑中心协调能力较弱，接应转型业务不够主动。3、业务开通、障碍处理情况定期分析较少；走访巡检过程中，对隐患排查、资料核对更新、倒换演练等深层次方面做得不够。第三部分：20*年工作思路和要求关于13年的工作，从业务方面看，总体概括为两点：传统业务和转型业务；从工作主线来看，主要从KPI和服务满意度两条线来走。 1、做好基础服务工作，传统业务将会从细节方面入手，重点围绕一户一档、安装、维护满意度三个方面开展，通过加强客户服务队伍建设和维护服务产品管理两个渠道，围绕KPI指标来开展工作，继12年完成4A级以上客户资料的整理录入，把一户一档作为长效工作来抓，固化资源管理，以资源管理的规范化来推进各项工作。通过综调系统来完善和监督售前、售中板块的工作，加强集团级、省级、本地重要客户主备用电路、重要电路和跨域电路的保障，有效降低故障率；在售中阶段，必须要严格把握各工位责任心和时间管控，减少上门次数，有效减少客户的不满。对虚假回单或配合推诿现象加以严厉考核。对于售后阶段，要对障碍进行准确定位，避免障碍超时，或超长障碍的发生，提升客户满意度。全面推进客户维护服务的前移。同时完成修障及时率95%、重复障碍率8%、长途业务开通履约率96%、省际业务保障履约率97%、跨域协同工单完成及时率96%的省属指标及市公司相关运维指标。2、转型业务促规范。在完成内部网络和设备维护的基础上，继续积极转型，各区县要配备转型业务承接人员，主动接应成熟项目，提高、加大对转型业务的支撑力度，加强C网行业应用、ICT等业务的培训，适应转型需要，定计划、提要求，做好基础工作和传统业务的同时，逐步做好ICT业务平台的接收工作。并做好经验总结，以利于远期业务的推广。项目承接方面，主要关注五个基础点，（1）维护成本，（2）服务条款，（3）资料管理，（4）第三方评价，（5）备品备件。3、关于流程和支撑团队的建设，要做好总结和知识共享。提升员工的工作激情和动力。对业务，由于企业一直以来都以流程来进行管理，作为闭环管理中的最后一环，无论从装还是维，压力都在在最后一环体现， 13年，必须要加强部门间的横向交流，增进相互间的了解和理解，让工作更趋流畅。同时邀请前端渠道负责人和客户经理进行交流和分析，减少订单的体外循环，规范订单流程，让订单呈均匀态势分布。对客户，将以加强走访和交流为主线，除客户维护工程师的正常开通、查障、日常巡检外，全年至少要完成60%以上客户的走访，特别是节日和重大活动前，重保单位必须联系和交流， 12年客户服务满意度不太理想，虽然我们的安装和维护环节只占10%的原因。但我想通过上述活动的开展，能够得到部分改善和提高。4、区、县的支撑方面。13年，将在对县、区局良好支撑的基础上，安排更多频次的交流、培训和支撑。5、继续做好专网提速改造和隐患整治。整治是一项长期工作，我们要长抓不懈，首先做好资料核对，资料的准确性是整改的基础。13年，将在新梳理出的重保客户中，精选出需要优化整治的客户，从客户业务运行的网络安全性、自愈性等多方面考虑。制定可行的整改割接计划，落实资金，统筹安排，按计划实施。通过客户经理协调，对金融、保险等敏感型用户，选择晚上业务闲时整治，尽量减少对用户业务的影响。利用整改的机会，梳理、完善大客户现场维护档案，及时记录现场整治等相关维护信息。进一步完善大客户端到端资料。对客户端施工规范要严格要求，杜绝先做完以后再整的想法，从源头抓起，坚决杜绝施工不规范行为的发生，有效防止二次整改，提高客户感知。6、省公司各类专项工作和行业应用竞赛安排专人做好省公司专项工作的接应，在各个节日及重大活动期间，事先做好充分准备，确保网络正常运行。落实节日、重大活动期间安全保障措施，强化安全生产应急管理，完善应急预案。加强与各有关部门的横向沟通和应急协调，严格落实重大网络通信安全事件上报制度。制定相应的考核措施。认真完善党政军和重要大客户专网的应急调度预案，确保党政军专网和各重要通信线路的畅通，为了进一步提高预案的准确性与可操作性，要通过巡检工作进行调查更新，将大客户应急调度预案进一步优化更新上挂综调系统，便于应急调度使用。7、考试院的具体维护思路。在标准化考点项目实施过程中，已提前安排人员全程参与，由于坚持提前、提早，对于该网络的熟悉程度和可承接性，已做了很好的铺垫。日常维护：采用月检、轮巡、考点人员问题汇总，分期定点集中解决的模式。五月份组织全市相关保障人员进行集中培训。重点保障：高考前由网络部牵头，全市政支为主，相关