DB37T 3583-2019 智慧居家养老服务信息平台管理与服务规范

ICS03.080A 12DB37山东省地方标准DB 37/T 35832019智慧居家养老服务信息平台管理与服务规范2019 - 05 - 29发布2019 - 06 - 29实施山东省市场监督管理局发布DB37/T 35832019目次前言III1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 平台运行机构25 平台技术与性能要求25.1 基本要求25.2 性能要求25.3 数据接口25.4 硬件要求56 第三方服务组织入驻56.1 组织选择56.2 签订协议56.3 业务培训57 服务流程67.1 基本要求67.2 受理67.3 派单67.4 服务提供67.5 督办67.6 投诉处理67.7 跟踪回访78 服务内容与要求78.1 生活照料78.2 健康管理78.3 康复护理88.4 医疗服务88.5 安全守护88.6 精神关怀88.7 信息咨询89 平台运行管理89.1 日常管理89.2 人员管理99.3 设备管理99.4 第三方服务组织管理910 平台技术管理910.1 运行维护管理1010.2 信息安全管理1010.3 数据管理1011 服务评价与考核10附录A （资料性附录） 第三方服务组织基本要求11前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由山东省民政厅提出、归口并监督实施。本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东省民政厅、山东省科学院计算中心、北京普天大健康科技发展有限公司。本标准主要起草人：赵红红、曲发川、朱本行、韩春梅、王建武、岳静宜、舒明雷、杨全勇、米礼梅、王丽丽、赵桂春。12智慧居家养老服务信息平台管理与服务规范1 范围本标准规定了智慧居家养老服务信息平台的运行机构、技术要求、第三方服务组织入驻、服务流程、服务内容与要求、运行管理、技术管理、评价与考核等的要求。本标准适用于山东省智慧居家养老服务信息平台管理与服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB 19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T 27306食品安全管理体系餐饮业要求GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范DB37/T 2893.1居家养老生活照料服务规范DB37/T 2893.2居家养老康复护理服务规范DB37/T 3096山东省养老服务信息基本数据集3 术语和定义以下术语和定义适用于本文件。3.1智慧居家养老服务利用信息技术手段，通过互联网+、信息平台、呼叫中心和智能终端及APP软件等，将政府部门、服务组织、社区、家庭与个人互联，为居家老年人提供实时、快捷、高效的智能化养老服务。3.2智慧居家养老服务信息平台依托信息化手段，整合养老服务信息资源，通过窗口服务、电话服务和网络服务等形式，为老年人提供居家养老服务的线上线下一体化信息平台。3.3居家养老服务组织（简称“服务组织”）为居家老年人提供服务的企业或社会组织。3.4居家养老服务对象（简称“服务对象”）年满60周岁及以上常住社区的老年人及相关第三方。4 平台运行机构4.1 平台运行机构应具备增值电信业务经营许可证等相关资质证书，符合相关法律、法规和规章规定的平台运行条件。4.2 应具有与服务内容和规模相适应的资金、固定经营场所、工作设备和工作人员。经营场所必须符合国家有关环境、安全、卫生等方面的要求。4.3 建立与平台服务规模相适应的呼叫中心，提供724小时电话、网络受理服务，确保服务接通率不低于95 %。4.4 应聚集并管理提供居家养老服务的必要资源，包括居家养老服务组织及人员、居家养老服务终端设备等。向居家养老服务组织提供服务资源和服务信息平台，共同向老年人提供居家养老服务。5 平台技术与性能要求5.1 基本要求5.1.1 应具有支撑信息平台运行的安全可靠的信息化基础设施及环境，设施应保持正常运行。5.1.2 宜基于云平台架构，通过整合物联网、移动互联网、现代通讯网络、智能呼叫、智能传感等技术，建设具有覆盖服务区域范围的智慧居家养老呼叫中心及技术支持平台。5.1.3 平台应采用B/S三层架构，应用服务器和数据库均应通过服务商授权。5.1.4 应用系统应设计严密、模式清晰、流程顺畅、控制风险。所有闭环运作流程均应在系统内留下操作痕迹。5.1.5 平台数据资源（包括智能设备终端上传的数据）应符合我省养老服务统一数据规范DB37/T 3096的要求。5.1.6 应根据行业主管部门数据资源的需求，采用预留数据资源共享与交换接口的方式（具体的接口技术要求见5.3），实现与省、市、县等行业主管部门业务系统之间的信息资源共享和交换。5.1.7 应与养老、医疗卫生、保险、第三方评估等养老服务相关机构建立信息资源共享和交换的机制和渠道，利用平台中老年人健康数据资源，为老年人提供相应的服务。5.1.8 宜为各类用户群体提供多渠道服务渠道和工具，包括： 互联网，如计算机应用终端、终端手机客户端； 现代通讯网络，如固定电话、手机、呼叫器； 新媒体应用，如微信小程序、公众号等。5.2 性能要求5.2.1 平台网络、数据交换、安全、运行管理等应符合国家相关的法律法规和标准，特别是云平台架构，应满足业务专网、互联网、移动互联等多层次安全要求。5.2.2 平台运行稳定可靠，应满足200用户以上并发访问、724连续运行要求。5.2.3 应建立数据存储、传输、交互的安全策略，保障数据存储和传输安全。5.3 数据接口5.3.1 接口名称接口名称采用中文名称，由提供方名称和养老信息资源名称组成。5.3.2 接口代码 接口代码由接口提供方代码、养老信息资源代码、接口分类代码和接口顺序码四部分组成，代码结构见图1。 接口顺序码 接口分类代码 养老信息资源代码 接口提供方代码图1 接口代码结构 接口代码编码规则如下：a) 第1位为接口提供方代码，使用一位大写英文字母表示，“T”标识资源提供方开发接口，“P”标识共享交换平台统一开发接口；b) 第213位为养老信息资源代码，使用十二位阿拉伯数字表示，编码范围从000001000001999999999999（由省级主管部门确定编码规则）；c) 第14位为接口分类代码（接口分类代码表见表1），使用一位阿拉伯数字表示，编码范围为19；d) 第1516位为接口顺序码，使用两位阿拉伯数字表示，用于标识同一接口分类下的接口顺序，编码范围为0199。5.3.3 接口分类接口分类包括查询类、验证类、数据传输类等，采用5.3.2的接口分类代码。接口分类代码表见表1。表1 接口分类代码表代码分类名称1查询类2验证类3数据传输类9其他类5.3.4 接口版本接口可采用多版本共存、增量发布的方式。5.3.5 技术要求 传输协议应符合HTTP/HTTPS 1.0/1.1标准。 WebService消息封装应符合SOAP 1.1/1.2标准；REST消息封装应符合HTTP 1.0/1.1标准。 描述的内容格式应符合WSDL 1.1、SOAP 1.1/1.2标准。5.3.6 开发要求 接口包括共享交换平台和提供方开发的接口。 共享交换平台开发的接口应由需求方提出申请，提供方提供系统IP地址、用户名、密码、接口功能名称等信息，并由共享交换平台接口开发人员编写需求文档。 接口开发要求包括但不限于：a) 接口方式：一般包括WebService和REST两种方式，若为REST方式，应标明REST操作，如get、post、put、delete等；b) 接口方法：命名应采用大小写混合的形式，以小写字母开头，名称中其他单词的首字母以大写字母开头，不宜使用下划线分割单词；c) 接口权限：接口应对共享交换平台开放测试权限，并提供测试用例；d) 接口授权：1) 需授权验证并接受单独的获取授权信息的接口，只允许在业务的接口里传输授权信息的参数；2) 提供方授权的接口应明确管控参数。e) 接口参数：1) REST类型的服务接口，仅允许在Header里传入授权验证相关的参数，不允许使用共享交换平台保留的参数名AppKey、AppSecret、ApiKey、ApiSecret，POST方式的接口支持在Body中传递application/json格式的参数；2) WebService类型的服务接口，不允许在Header传递参数，应在Body中进行传递，传递参数为中文字符时，应采用Utf-8编码。f) 返回数据：1) 接口注册时应标明接口的返回格式；2) 返回数据应采用固定的格式封装，一般为xml、json等。如果参数或接口调用不通过，可通过返回码返回数据。5.3.7 发布要求 接口发布时，应与省级主管部门确定的信息资源目录相对应，并准确填写接口描述信息。 接口描述信息包括但不限于接口概述、接口分类、接口方式、接口地址、访问限制、接口授权、接口方法、输入输出参数，以及接口调用实例。 接口描述信息填写至少应符合以下要求：a) 接口概述：应描述出接口的提供方和功能；b) 访问限制：应明确原始接口地址是否有调用限制，若存在接口限制，应明确接口限制形式，如IP或端口限制；c) 接口授权：应说明服务接口的授权方，包括共享交换平台和提供方；d) 输入：针对每个接口方法，应给出参数名、参数说明、类型、约束等输入信息；e) 输出：针对每个接口方法，应给出返回值格式等输出信息；f) 接口实例：提供方应提供接口实例，并标注返回参数含义等信息。5.3.8 接口更新 提供方若因业务变更，需对交换数据进行变更时，应在不影响使用的原则下对已发布的接口更新。 接口更新时，应：a) 避免变更输入、输出参数；b) 不能在工作时间内进行接口更新；c) 提前在本级共享交换平台进行更新备案，说明接口更新的计划停止时间、重新启动时间、变更内容等。5.3.9 授权验证应通过共享交换平台提供的接口密钥对调用服务申请进行授权验证。5.4 硬件要求5.4.1 呼叫中心 应支持分布式部署，支持电话本地接入。统一调度，必要时可建立呼叫分中心和远程坐席。 可最大支持50路电话线路并发，支持排队等候功能，支持异地呼入。 坐席设置应满足平台的服务规模，支持异地坐席，并配备完整的座席设施（如专业坐席话务耳麦等）。 正常情况下，采用VoIP语音通信，语音延迟不超过30毫秒。 支持短信群发、电话录音等功能。 724小时无间断服务。5.4.2 呼叫终端便携设备 应支持一键呼救、语音通信、精确定位等功能。 可通过无线网络将定位信息上传呼叫中心电子地图显示，求救定位信息上传延迟不超过30秒。 应支持远程监听功能，除紧急呼叫外，还应支持设置快捷号码进行语音通信。5.4.3 远程健康监测终端 监测终端应符合相关国家的法律法规和标准要求。 支持心电、血压、脉搏、血氧、血糖、体质等体征参数采集。 监测终端可独立或并行工作，可通过网络通信（有线或无线），将采集的体征参数实施传输至平台系统。6 第三方服务组织入驻6.1 组织选择平台选择第三方服务组织时，应对服务组织的资质条件进行审核（审核内容及基本要求参见附录A），并进行实地考察，确定第三方服务组织满足要求。6.2 签订协议平台与第三方组织就服务需求、服务项目等进行合作洽谈。达成合作意向后，双方签订具有法律效力的合作协议。6.3 业务培训平台为第三方服务组织提供信息平台管理、使用操作、服务流程等培训，确保其能按照平台的要求接收居家养老服务信息平台的派单，提供恰当的居家养老服务，反馈居家养老服务结果。7 服务流程7.1 基本要求7.1.1 在为老年人提供服务前，应与居家养老服务对象签订居家养老服务协议。7.1.2 应统一受理服务，统一派单，形成受理、派单、处置（服务）、督办、回访等的闭环服务流程，所有闭环服务流程均应在系统内留下操作痕迹，实现平台对居家养老服务的全过程管理。7.1.3 应为每位需要服务的老年人生成唯一识别码，机构服务人员上门服务时通过唯一识别码进行对接，实现平台对居家养老服务的实时跟踪。7.2 受理7.2.1 呼叫中心受理老年人通过呼叫终端、信息平台、多媒体终端等方式提交的服务需求。7.2.2 若为咨询服务类需求，可在线或电话直接答复；无法在线解决问题的，需安排服务组织提供上门服务。7.2.3 需居家养老服务组织处理和服务的，对老年人服务需求进行初步判断，包括服务内容、服务要求、服务组织等。优先选择老年人指定服务组织提供服务，若老年人未指定服务组织则通过系统自动匹配最佳服务方案，选择服务组织，并生成服务工单。7.3 派单7.3.1 对已生成的服务工单进行审核，审核内容主要包括： 服务需求内容是否描述清晰、完整； 工单内容语句是否描述清晰，有无错别字； 服务类型判定是否准确等。7.3.2 对不符合要求的工单及时进行修改，无误后通过信息平台派发至老年人所选的服务组织。7.4 服务提供7.4.1 居家养老服务组织接到服务工单后，应根据服务工单的要求选择和派出合适的服务人员。7.4.2 服务人员上门服务时，应通过老年人唯一识别码利用终端设备进行对接，启动服务过程，提供相应的居家养老服务项目。7.4.3 服务结束后，服务人员应对服务过程进行记录，并按要求填写服务需求完成情况、服务结果、满意度等信息形成服务回单，返回至信息平台。7.5 督办7.5.1 应对下列服务事项进行督办： 服务对象多次或集中反映的服务事项； 超过承诺服务时限未进行服务的事项； 服务对象对服务结果不满意的事项等。7.5.2 督办的方式包括但不仅限于电话沟通、网上平台催办等方式。7.5.3 应对督办情况进行详细的记录，并作为服务评价内容。7.6 投诉处理7.6.1 呼叫中心接到服务对象投诉后，能够当时答复的应及时答复用户，并做好受理记录。不能立即答复的，应向服务对象说明答复时限，并交由投诉处理人员处理。7.6.2 投诉处理人员应与服务对象、服务组织调查核实，收集必要的材料，并根据调查结果和处理依据提出初步处理意见。7.6.3 投诉处理人员应以满足投诉者合理要求为准则，在规定的时限内，主动与投诉者联系，向其说明调查情况，协商处理意见。7.6.4 投诉处理结束后，应形成完整的投诉处理过程记录，必要时录音以备核查。7.6.5 呼叫中心接到消费者协会、行业主管部门、媒体等转递投诉的，应给出投诉处理回复时限，按照.4规定的流程处理，并在承诺时限内向其回复处理结果。7.7 跟踪回访7.7.1 呼叫中心对流转至回访环节的服务工单进行审核，对不符合回单要求的工单及时与居家养老服务组织沟通并安排二次派单。7.7.2 回访用户，了解用户服务需求是否解决，收集服务对象意见及建议，调查服务满意度，并准确的将回访结果写入服务工单。7.7.3 对服务过程中存在的问题及时沟通，并持续跟踪，直至服务需求解决。8 服务内容与要求8.1 生活照料利用信息平台沟通服务对象和居家养老服务提供商，为老年人提供生活照料服务，服务质量与要求应符合DB37/T 2893.1的规定。8.2 健康管理8.2.1 健康信息动态采集利用健康监测终端设备，采用有线或无线网络与平台对接，动态采集老年人的基础健康信息，并实时上传、记录在老年人健康档案中。8.2.2 健康信息预警针对老年人健康状况设置预警值，当超过设置的数值出现异常时，系统自动发出健康报警，呼叫中心将健康预警信息通过短信、电话、微信等方式实时传达给老年人指定联系人。8.2.3 健康评估 根据服务对象的需求，由健康专家或是医生结合老年人的基础信息和健康指标参数，对老年人的健康状况和发展趋势进行统计分析，提出健康评估意见并反馈服务对象。 第三方评估机构也可利用平台中老年人的健康信息评价或认定老年人照护等级。8.2.4 健康档案管理 制定健康档案管理的相关制度，管理老年人健康信息档案，档案内容包括： 基本信息，包括：姓名、性别等基础信息和既往史、家族史等基本健康信息； 健康体检信息，包括：一般健康检查、日常健康监测数据、健康状况及其疾病用药情况、健康评价等； 医疗卫生服务信息，包括：就诊记录、用药记录、随访记录、评估报告等。 应设置恰当的信息资源查询和访问权限，根据服务对象的需求由平台系统自助、实时提供。8.3 康复护理利用信息平台沟通服务对象和居家养老服务提供商，为老年人提供康复护理服务，服务质量与要求符合DB37/T 2893.2的规定。8.4 医疗服务医疗服务内容可主要包括： 指导老年人进行疾病预防和自我保健； 指导老年人进行意外伤害的预防、自救和他救； 提供一般常见病、多发病和诊断明确的慢性病的医疗服务，疑难危重病人的转诊，急危重症的现场紧急救护和转诊； 为老年人联系和提供家庭出诊，家庭护理、家庭病床等医疗服务； 提供陪同就医、医院陪护、健康护理、定期巡诊等助医保健服务。8.5 安全守护8.5.1 紧急救助接收老年人通过智能终端发出呼叫信号后，与老年人、120、社区医生、老年人亲属、结对社工等进行多方通话，为老年人提供紧急救助服务。8.5.2 安全定位根据服务对象的需求，将配有智能终端的老年人所在的具体地理位置发送老年人指定的联系人。8.5.3 智能报警（安全监护）利用家庭监控装置或电子围栏服务，检测到有老年人跌倒或越出围栏等意外情况时，通过短信、电话、手机app、微信等方式把预警信息告知老年人指定的联系人。8.6 精神关怀精神关怀服务内容可主要包括： 为老年人提供心理咨询、心理疏导、健康咨询、联谊活动、谈心交友等服务； 通过短信、电话等方式，为独居老年人、空巢老年人、失能老年人等特殊人群，提供关怀性服务信息； 利用智能终端为老年人一键接通亲属联系电话，提供亲人通话服务；8.7 信息咨询为老年人提供社会公共服务、法规政策、法律援助、医院挂号等方面信息的信息和咨询服务。9 平台运行管理9.1 日常管理9.1.1 建立与运营规模和要求相适应的内部管理组织机构，组建相应的专业人才队伍，建立各类管理制度、风控制度，明确公示交易纠纷解决办法、机制和制度。9.1.2 定期对信息平台的运营和服务进行评价考核。9.1.3 建立客户服务体系，通过在线客服、服务电话等多种方式为客户服务。9.1.4 养老服务组织与老年人在服务过程中发生纠纷或者合法权益受到损害的，信息平台经营者应积极协助解决。9.2 人员管理9.2.1 应建立人员管理体系，持续保证工作人员的数量、知识、技能、经验、安全意识等方面满足平台运行和管理的需求。9.2.2 应建立与平台运行相适应的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，满足平台持续运行的管理和服务需求。9.2.3 应建立与平台运行和服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。9.2.4 应建立与平台运行和服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。9.3 设备管理9.3.1 所使用的呼叫终端、健康监测、安防监控等终端设备，应符合国家相关要求。9.3.2 对呼叫终端、健康监测终端、安防监控终端等设备进行持续的维修、维护和管理。9.3.3 编制并发布详细的智慧终端设备使用维护手册和宣传推广方案。9.3.4 终端设备应由老年人本人使用，核实老年人死亡后，应停机并通知设备维护人员进行合理处置。9.3.5 定期回访终端设备的使用情况，征求老年人的意见和建议，回访过程应如实记录、保存、汇总。9.3.6 终端设备在收到故障报修信息后，应在48小时内上门查看，及时进行维修和更换。9.3.7 服务期内正常使用的终端设备因产生质量问题或发生故障等不能正常使用的，应为老年人免费维修或更换。9.4 第三方服务组织管理9.4.1 平台运营机构可采用实地查看、服务回访、意见征询等方式定期对第三方服务组织进行考核评价。9.4.2 服务评价主体包括：主管部门、服务组织、服务对象、第三方等。9.4.3 评价指标包括： 服务时间，包括服务时间准确率、总体服务时长等； 服务质量，包括服务完成率、服务效果； 服务满意度； 投诉次数、投诉率、有效投诉结案率等； 是否被督办等。9.4.4 考核评价后应形成考核评价报告，可按照考核结果并结合老年人评价对服务组织进行分等定级，实行动态管理。对考核评价不合格的服务组织，根据情况可采取以下措施： 对服务组织提出告诫，督促其整改； 降低服务组织等级，减少派单； 解除服务协议，取消服务资格。10 平台技术管理10.1 运行维护管理应建立平台运行维护管理体系，对平台的技术支撑资源进行运行维护管理，技术支撑资源包括： 基础环境，包括安全监控系统、消防系统以及机房动力和环境等； 主机系统，包括应用服务器、数据库服务器、存储/备份系统等； 应用系统，包括操作系统、数据库系统、中间件以及业务系统等； 网络系统，包括网络基础设施和软件，如核心交换、路由器、防火墙、入侵检测系统等； 安全系统：包括入侵检测（或防御）系统、防火墙、漏洞扫描、杀毒软件等在内的设施和软件。10.2 信息安全管理10.2.1 应保护用户隐私，用户信息安全管理应符合GB/T35273的要求。10.2.2 应配备防火墙、入侵检测系统等安全设备，防止外部入侵，保证信息平台和数据安全。10.2.3 应建立信息安全事件应急预案，发生信息安全事件时能快速恢复数据和系统运行。10.3 数据管理10.3.1 信息平台上发布和收集到的服务信息、记录和资料应安全、准确保存，重要信息应做异地数据备份。10.3.2 服务组织应通过加密的数据上报接口将养老服务信息实时上报至信息平台，数据应准确、一致、安全。10.3.3 信息平台应对信息资源进行合理科学的权限设置，在信息安全的前提下，确保平台服务对象能便利的使用相关信息。10.3.4 应定期评估数据存储、数据通信的安全性，制定数据存储、数据备份、数据恢复等的策略；必要时使用第三方提供的灾备服务（本地或异地）。11 服务评价与考核11.1 平台应提供服务质量信息反馈和投诉的渠道，主要包括网络、电话、手机APP、微信等。11.2 主管部门、服务平台、服务组织、服务对象以及第三方可对信息平台的整体服务质量进行评价，评价内容包括信息系统、呼叫服务、智能终端使用等，评价指标可包括：服务对象满意度、服务及时率、投诉率、有效投诉结案率等。AA附录A （资料性附录）第三方服务组织基本要求A.1 基本要求A.1.1 具备合法、齐全、与实际经营范围相符的资质、证照。A.1.2 具有与服务内容和规模相适应的固定场所、设施设备。A.1.3 具备相应的网络、硬件设备和软件设备接收智慧居家养老服务信息平台的派单。A.1.4 配备与其服务范围相适应的管理人员、专业技术人员和服务人员，服务人员应经过专业培训或取得从业资格证书。A.1.5 具备与服务承诺相适应的服务能力，按照与平台约定的服务价格、服务形式，在规定时间内提供服务。服务业绩和业内声誉良好，可提供完备的售后服务及投诉渠道。A.1.6 建立完善的管理制度，制定与服务内容相适应的服务程序和操作规程。A.1.7 公示执业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务