酒店工作思路

1 / 39酒店工作思路酒店 2016 年的工作思路2016 年，世界经济仍处在调整期，结构改革不到位和需求增长乏力等问题难以根本改观，金融危机的影响呈现长期化趋势。同时也应看到，发达国家实施再制造业化战略，以互联网、新能源为代表的第三次工业革命正在兴起，全球产业结构调整出现新动向。传统市场的份额在减少，单个客商采购量在下降，加上国内生产成本上升以及人民币上断上升值，欧债危机仍然找不到合适的解决方法等，义乌作为一个传统的外贸出口型市场深受国际形势影响，2016 年形势仍不容乐观。我们酒店作为一个以商务客人为主的酒店，房价定位在240-300 元之间， 以中高端的商务客人为主，外贸客人是酒店的一个重要的组成部分，相对来说外宾的入住天数长，房价相对高，尽管今年很多外贸公司关闭，但明年还是要加强外贸公司2 / 39的重点营销。目前的客源还是以我以前的客户为主。另一方面，继续加强以外宾为主的网站的深化合作，以Agoda,Booking 等公司的合作，提高携程客户的定房率，维护好携程的排名。来源方面加强南美、东盟、韩国、中东等国家的客源。发展集团公司这边的客户，一方面陈总的银行方面的资源，另一方面是工艺品行业协会会员的资源。内宾方面，相对来说本地客人对酒店的房价还是比较敏感，尤其是 1、 2、6、7、8 几个月淡季特别明显，因此要发展外地的商务客人，如江西、上 海、江苏等周边省的客源发展，淡季的时候做一下促销。由于酒店的房型结 构不合理，双人间只有 10 间，仅占%，根本无法接团，因此我以前的 团队资源无法利用，加强网络定房是突破这种瓶颈的的手段。进一步拓展商 会的客源。2016 年的重点是继续加强酒店的销售力量，做好客人的维护，拓展新的客源，继续签客户协议。今年由于酒店刚开业，招不到合适的销售人员，本着宁缺勿滥的原则，主要的外围销售由我负责。明年准备配备一个销售人员，作为客户的维护，并考虑通讯补贴，交通3 / 39工具，没有交通工具无法跑远的公司，无法大量拓展新的客源。可以考虑采购一些小礼品，比如钥匙扣，印上酒店LOGO 与电话。制定总台员工超房奖励政策，提高员工的售房积极性，进一步提高住房率。明年最重要的工作就是推出充值 VIP 卡，作为酒店的重要政策。第二方面，酒店的经营方向。二楼目前只做早餐，空间人员比较浪费，可以考虑引见功夫茶之类的项目，以弥补时间与空间的利用率，我们一楼内院有水池，夏天的时候可以考虑在旁边搭上帐蓬，喝茶别有风味。作为商务型酒店，很多商务客人建议每个房间配备保险箱，而每个保箱险的成本大概在 200 元左右，200*80=16000 元左右，投入也不大。在管理上，加强总经理管理的负责制，各管理人员分工明确，各施其职，而不予插手不属于本职的范围。过多的干预只会引起管理的混乱，多头管理让员工不知道听谁的，另一方面会挫伤管理层的积极性，严格按照酒店的政策执行，以免大好形势被内部问题困绕。人员上，安排一名员工做销售，还要目前的出纳是集团公司兼职的，一些具体的账目核对是压在前厅经理身上，但本着互不兼容的原则，自已的账目自已核对，容易出问题，另一方面把过多的经4 / 39历放在对账身上，影响本身的维护客人的工作，得不偿失。目前的仓管是由文员兼的，文员对财务知识相对不熟悉，我建议安排一个新的出纳兼仓管，由会计监督审核。进一步加强客房的细卫生，作为我们酒店，一个总台的服务，一个早餐，然后一个是客房卫生，三者做好，全盘皆赢。加强财务的审核工作及成本控制，开源节流。能耗作为酒店最大的成本组成部分，加强对灯光及空调的开启时间控制，根据春夏秋冬的季节安排时间。提高总经理的签单权，目前只有 1000 元，一个离职员工的工资就要 2000 多元，以免引起离职员工的不满。对常用的物品可以考虑多找几家供应商，进一步降低成本，材料可以采用更便宜的替代品。进一步提高员工的福利。一个酒店不关是对外的口碑要好，更重要的员工的口碑，所以最基础的工作都是靠员工做的，让员工做到以店为荣，以店为家，对酒店忠诚。明年考虑员工的年终奖，周边大的酒店都有年终奖，华丰、颐和、之江、华都也好，华都是每个员工 200 一个月，其他酒店年终奖在 3000 元以上每年，所以我建议酒店方考虑酒店的效益适当的给予年终奖。为了留住管理人员，建议部门经5 / 39理以上给予社保，以保证管理层的稳定性。2016 年 12 月 17 日工作思路及经营管理方案形势分析预测：本酒店目标客户为周边娱乐场所和企事业单位，商旅散客市场仍保持平衡；有会议培训潜力。市区目前相对有威胁的经济型酒店不多。优势：1、酒店选址交通便利、受众面广。2、装饰现代、硬件功能相对完善。3、中高档酒店用品配置、高档卫生洁具。4、科学的市场定位、速 8 品牌效应。6 / 39劣势 ：1、附近有几家商务酒店占领一定市场，形成直接竞争态势2、周边环境规划一般，难以支撑大量消费客流。3、酒店低成本运营与高质量服务需求冲突比较突出，管理成本较高。市场定位作为品牌经济型酒店，充分发挥酒店地理位置、配套设施的优势，瞄准中层次消费群体：本城休闲娱乐人群。本地企事业单位。中档的商旅散客。小型会议、培训。一、客源市场：协议单位-本城本地企事业单位。散客 -主要以来往出差办事人员，本地上门客源7 / 39会议培训-各职能部门、驻随州的企、事业机构及各商务公司等钟点房-周边娱乐场所及附近居民。二、销售季节预测1、旺季：1、2、3、4、5、9、10、11、12 月份2、淡季：6、7、8 月份三、营收预测营销策略及推广方法准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出最关键。酒店销售在广告宣传上不可能大量投放媒体广告，人员促销是最主要的手段，定期回访是最重要的。1、重新进行市场细分工作8 / 39做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作。2、抓紧抓好营销宣传攻势酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大我们酒店在本地的知名度，让社会认可。3、预测市场行情，把握销售良机预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。4、制定以招揽会议住宿为重点的营销计划通过各种关系，各种渠道和各种手段来招揽高新企业会议9 / 39和住宿。同时，要力求得到当地政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。5、与出租车公司联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金回扣。具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店 折优惠卡，若有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主现金提成，月底结帐或立即兑现。6、与酒店周围大型商场、相关单位、餐厅联系做好结盟工作，互惠互利。 协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即可享受门票及消费优惠。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受 8 折。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。7、可与本地中小旅行社提前联系，以佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。8、我们应大力发展忠实客户群，推行会员制： 动员全体员工及销售人员参与卖卡，按比例提成。6、合作人员：对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人10 / 39员可采用多开发票、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。7、推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会，例如：1）商务组合：对于高级公务或商务人员入住酒店套房超过三天可享受：a. 免费赠送时令水果一盘b. 若延长住宿期房租减价 c.结帐时间可适当延长，不再另收房租。2）会议组合：若客户住房 20 间以上使用会议厅，即可享受一下优惠：a.免费茶水；b.免费布置会议室；11 / 39c.免费使用会议设备如幻灯投影仪；管理工作方面本酒店是以客房为主。客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转： 在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提12 / 39供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、主管、经理逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒13 / 39店的规章制度。鹿苑岛宾馆2016 年度工作总结及 2016 年工作思路一、2016 年度工作总结一元复始，万象更新。过去的一年，是我单位坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路，大力推进硬件设施改造和核心产品个性化建设，克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力和考验，经营持续平稳。2016 年之所以能够实现经营稳健发展、主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线，取得以下成绩：实施硬件装修改造，经营面貌改观刷新2016 年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更14 / 39注重于核心产品硬件的功能创新，以及经营环境的特色营造。硬件的再次装修和改造。整体建设涉及面积 20000 平方米，核心内容涉及客房、餐厅、户外园林式庭园景观重塑，改造充分体现环保、人文、智能理念，强化舒适度和个性化建设，在保持原主建筑特色和格调的同时，刻意凸显园林式主题宾馆秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态型高端餐厅、人与自然和谐相融相映成辉，形成宾馆独特的经营风格及品质优势，对宾馆今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。做大做强宾馆品牌，创先争优成果丰硕争创一流宾馆，争树一流品牌，是我单位多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念，并在经营管理中始终贯彻和把握。宾馆服务品质、管理模式受业内称道和上级主管部门褒奖。提升了宾馆的经营形象，树立了优良的经营口碑，更印证了我们坚持创建高品质宾馆、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性，成绩振奋人心，更是一种鞭策。打造精细服务品牌 整体服务水平提升15 / 39做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是我单位服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的宾馆氛围，构建和谐的客际关系，通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督，基本培育形成良好的服务氛围，增强了广大员工的亲和服务意识。促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求，提高新形势下宾馆的服务与管理水平。打造精细服务品牌，更加重视员工素质建设，2016 年多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展培训等等，通过宾馆、部门、班组三级培训体系，通过形式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高；举行了服务技能比武大赛，比武全面检阅了员工的专业技能，发现了一批优秀的服务人才，推进服务创新，做精做细传统服务品牌，服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力，体现了高星级宾馆精细化服务特色，得到了宾客的肯定和称赞。关心员工文化生活 员工凝聚力得到增强员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。过去一年，更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件16 / 39改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对宾馆的归属感，营造和谐的劳资关系。多次安排举行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。重视精神文明建设，组织开展了五一节活动、端午节晚会、七一“中国梦我的梦”演讲等丰富多彩的文娱活动，丰富了员工的业余生活；关爱员工，注重营造互帮互助的企业氛围。深入挖掘经营潜力 质量效益再上台阶2016 年全店经营总量明显压缩，经营任务繁重，但在困难和挑战面前，各部门深入贯彻落实宾馆年度工作精神，以“挖潜增收”为重心，在提升产品竞争力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，开拓思路，创新求进，不断挖掘经营潜力、拓展增长空间，紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进2016 年继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为17 / 39突破，深入落实安全生产工作各项措施：根据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全管理和应对水平；强化重大节假日五一节、国庆节等节前安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生；多次组织新、老员工举行火灾防范专题培训和实战演练，不断提高员工的安全意识和防范技能以上是 2016 年度工作成绩和工作主线，是全体员工团结拼搏、锐意进取、励精图治的成果结晶。在总结成功经验的基础上，我们也清醒地看到管理运营中存在的一些不足，制约着宾馆的经营发展，主要表现为：1、宾馆的经营模式有待改革，中央落实八项规定和四风教育后宾馆的客源大大减少。2、用工问题仍显紧张，招聘难没有有效解决，对新年度的经营和服务品质延续带来考验。3、淡季客房出租率低未得到明显改观，营销措施仍然乏力，制约整体经营绩效。18 / 394、采购渠道和方式有所优化，但仍有提升空间，有待继续改善。5、装修改造进度保障缺乏有效监管措施，对施工方管理陷入被动。二、2016 年工作思路2016 年中央进行群众路线教育和整顿“四风”仍将深入，给我们的工作带来严峻的挑战。同时我们又面临社会物价通胀带来经营成本上升，客源流失加剧，社会用工荒日趋突出带来招聘难，以及节能减排工作日益紧迫等重重压力和考验。只要我们坚定信心迎挑战、苦练内功抓机遇、做强品牌不懈怠，审时度势，开拓创新，奋发有为，就一定能够实现全年经营预期。关于二 0 一四年的工作思路和努力方向，我们有如下设想与计划：1、不断完善宾馆各项规章制度和操作规程，加强宾馆制度化、规范化、科学化管理，完善宾馆组织机构和人员配置，完善宾馆员工绩效考核。2、宾馆将大力弘扬鹿苑岛的独特企业文化，发扬“以情服19 / 39务，用心做事”的工作精神，强调更加人性化、专业化、规范化的宾馆经营管理服务，不断加强员工的培训，提高员工业务素质和综合素质，提高宾馆经营、管理、服务的水平，不断打造宾馆核心竞争力，不断提高宾馆的知名度和美誉度。3、为了提高宾馆综合管理水平，加强宾馆各项日常事务的管理，宾馆将把消防与工程环保、财产硬件、技能培训与仪容仪表、质量监督及监控做为工作重点抓好。4、宾馆更加重视宾馆中层管理人员队伍建设，强调中层管理人员的执行力，强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通，加强各部门内部团队协作，提高宾馆大型活动的工作成效。5、宾馆将继续做好“开源节流”工作。一方面宾馆将加强对各项成本费用的管理与控制，强调从自身做起，从小事做起，做好节能降耗“节流”工作。6、宾馆继续严格把好原材料采购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。20 / 39我们相信，鹿苑岛宾馆在新的一年里只要上下一心，锐意改革，积极进取，以人为本，团结务实，开拓创新，不断发奋图强，就一定会创造“鹿苑岛”和谐发展的大好局面。1、酒店经营管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是酒店经营管理的技巧。2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到酒店经营管理的杠杆作用。3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于酒店经营管理人员的素质提高。5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一21 / 39套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。9、没有高素质的酒店经营管理人员就没有高水平的服务质量。10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是酒店经营管理的方式之一。13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛22 / 39是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。14、工作中的惰性来自浮夸的习气。15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、酒店经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。23 / 3919、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务质量.21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。25、酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢？26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。24 / 3927、整体经营指的是在一既定目标之下，各部门的工作互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，划地为牢。28、在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分客用物资和自用物资，前者应高雅，后者应实用。29、讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。30、发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。31、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看有没有尽力。32、要使酒店经营管理人员和员工有压力感，但不能压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。33、价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方针的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。25 / 3934、酒店的培训目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。35、效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。36、作为一个部门经理，对本部出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断，正确的态度是挖找根源，提出整改措施。37、主管的工作是酒店经营管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点，标准定得细一点，管理方法要科学点。38、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。39、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。26 / 3940、做酒店经营管理工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。41对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。42人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。43没有工作量的限制，就没有质的变化。44管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。45人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。46酒店经营管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。47只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。27 / 39没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。48任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。49服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。50我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。51企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。52宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。53每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。28 / 3954把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。55人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。56酒店经营管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。57市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。58虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。59销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。60公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于29 / 39企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。61正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。62一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。63一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。64酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。65广告要讲究效果，应考虑做给什么人看？针对什么市场？要达到什么目的？66新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。30 / 3967一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。68管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。69酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。70看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。71酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。72酒店经营管理的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情；一个动作；一个脸色；一个笑容；一句话。73竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。31 / 3974酒店经营管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。75高水平的酒店经营管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。76人的素质是一流酒店的基础。77社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。78客房主管工作关键要做到“勤” ，多走，多看，多检查。79有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。80在酒店经营管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人， “让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平， “让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。81经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作32 / 39用。82当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。83全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。84服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。85要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。一、当前市场形势分析旅游市场分析随着交通瓶颈的突破，通过近两年的时间，旅游产业已经进入一个新的时期，主要呈现在三个方面：一是旅游市场得到前所未有的繁荣，市场得到延伸，外市场特别是武汉、重庆的市场得到了有效的开发，使得旅游企业客源增加、经营收入总量大幅度的增长；二是旅游企业数量急剧增加，33 / 39竞争格局进一步复杂化、多元化，市场竞争进一步向专业化市场分割发展。当今酒店客人需求变化分析一是由于市场的变化，对酒店的专业化分类有着直接影响和迫切需要。随着社会的进步，市场化、服务型在各行各业的全面推行，行业竞争的加剧，职业化进程的加快，促使社会化大分工的更加细化，职业种类更加多、更加精细，因而，提供的服务也更加专业化、职业化。从酒店行业看，酒店类型也将随着进入专业化市场分类，如：从消费者人群划分，可以分为政务型、商务型、旅游型、会议型、度假型、综合型酒店，从接待对象的消费档次和服务需求上划分，可以分为高端消费型、中端消费型和大众消费型，从酒店的设施设备档次上划分，可以分为简易型、经济型、豪华型，从服务水平上划分，可以划分为社会型、自助型、专业型。二是消费者对酒店服务辅助设施和个性化要求越来越高。安全、卫生、设施设备完好是对经营者的基本条件，对服务行为的标准化也只是经营服务者的基本义务，顾客不34 / 39在满足于基本的、标准的、程式化的服务，而是需要提供更好的环境、更能满足各个客人个人需要的定制化、个性化服务及产品，这些才是经营服务者能在竞争中胜出的有力武器。比如：经营区域及周边环境的美化、亮化、停车场、车辆出入的方便性、服务场所装修格调、客房内的舒适性、用品用具的个性化、私密性都是客人十分需要的方面。我酒店经营形势分析1、酒店总体形势比较稳定据统计2、酒店经营特征在酒店的经营收入和客源上接待业务所占比例十分巨大。会议服务是我酒店的主导产品。宴会经营是酒店餐饮经营的优势项目和重要收入来源。35 / 39我酒店当前的经营管理中存在的不足全面分析当今酒店行业的发展趋势、酒店客人的需求发展变化、旅游市场的竞争形势，剖析酒店自身的经营管理现状，在经营管理取得进步的同时，还面临如下一些瓶颈和不足：1、经营管理上存在一些瓶颈一是经营市场正在重新洗牌，面临极大的挑战，而我们酒店在经营商还存在形象个性不鲜明、设施有缺陷、产品缺特色、服务欠个性、高端消费群体的开发不力等问题或不足，有着市场占有量瓶颈制约。二是酒店在市场竞争的主要优势未显现，尤其是在会议服务、宴会服务这两个主导业务上，与本地同等规模和档次的同行比较，经营效益没有明显的市场领头羊表现，存在效益瓶颈。三是在内部工作流程规范、薪酬分配体系、协调配合机制与现行的管理需要有着不适应的影响，员工基本行为规范、36 / 39礼节礼貌、服务技能技巧，都没有