酒店工作程序

1 / 32酒店工作程序第二部分 工作程序与标准第一章 公共部分工作纪律一、员工应尊重领导，服从命令，听从指挥，不得无故拖延、怠慢和拒绝工作安排。二、上班时应提前到岗，到指定地点打卡，不迟到，不早退，有事提前请假，认真履行交接班手续，做好班前的各项准备工作。三、按时参加班前会，明确当班的工作内容和要求，按照上级布置的任务逐项加以落实。四、在岗期间不干私活，不吃零食，不佩带手机，不打私人电话，不在禁烟区吸烟，不谈情说爱，不干与工作无关的事情。2 / 32五、在酒店内不大声呼叫和喧哗，不相互追逐打闹，不哼歌，不看电视，不翻阅闲书杂志。六、当班时不脱岗、不串岗，不扎堆聊天，不穿工服外出。下班后没有特殊任务和加班事宜，不得在酒店逗留、闲逛。七、不搭乘客用电梯，不使用客用卫生间，上下班走员工通道，不从酒店正门出入。八、凡酒店客用品、食品和各种物品，任何人不得使用或私自带出酒店。九、员工之间不论在任何场合，均应以礼相待，不得粗言秽语，不得相互指责，更不能辱骂他人、打架斗殴。十、员工一律在员工餐厅用餐，任何员工不得在岗位用餐。形体动作一、当班时要站立服务，站姿优美，表情自然，不得倚墙3 / 32倚物，回答客人问话时要注视对方，表示尊重。二、行走时要文雅敏捷，面带微笑，身体保持垂直平稳，不得左右摇晃，要振作精神，气质高雅。与客人、同事会面时，要热情问好，需要超越客人时应表示歉意，不得从两位客人中穿行。三、与客人对话时，距离要适当，声音要适中，手势幅度不宜过大，切忌指手划脚。四、不在公共场所和客人面前有掏耳朵、挖鼻孔、抠眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、伸懒腰、剔牙齿等不雅行为。五、不在客人面前打喷嚏、打饱嗝，不随地吐痰，不乱扔杂物。服务态度一、员工均应坚持酒店服务理念，要做到五勤：眼勤、口勤、腿勤、手勤、脑勤，诚心实意为客服务。二、态度和蔼，一视同仁，不卑不亢，落落大方。4 / 32三、工作时要使用服务用语，内容要准确，语速要适中，语言要清晰，声音要亲切，表达要恰当。做到请字当头，谢字不离口，始终给客人以亲切、愉快的感觉，具有亲和力。职业道德一、热爱酒店，勇于奉献，忠于职守，勤奋工作，认真负责，讲究实效，具有高尚的职业道德。二、坚持原则，实事求是，不弄虚作假，不文过饰非，以礼待客，尊重客人的人格，不背后议论客人。三、遵纪守法，执行制度，团结协作，互助互爱，拾金不昧。四、爱护酒店公共财物和设施设备，勤俭节约，避免浪费，堵塞漏洞，降低费用，减少开支。五、欢迎客人监督，倾听客人意见，接受客人投诉，诚信为客服务，不断改进工作，维护酒店声誉。5 / 32六、遵守店纪店规，不得私自与客人作任何交易，不搞变相推销、误导客人消费，不索取小费，不收回扣，廉洁奉公，公私分明。七、员工之间和睦相处，合作共事，多支持，多理解，多宽容。坚决制止无事生非、挑拨离间、制造矛盾的不良行为。八、各级管理人员，要正确对待员工的投诉和意见，把从严治店和人本管理有机结合起来，公开公正，秉公办事，任人唯贤，增强凝聚力。酒店安全一、员工都要树立高度的安全防范意识，做好防火、防盗、防毒工作，防止一切突发事件发生，确保客人生命财物和酒店安全。二、酒店安全管理的基本原则是“谁主管谁负责” 、 “谁在岗位谁负责” 。配电、化验、水库、泵房、空调、锅炉、电梯、闭路、话务、监控等要害部门，必须坚持值班，做好6 / 32记录，密切监控，排除隐患，确保安全。三、食品库、物品库、商品库、材料库均要严格监管，健全制度，堵塞漏洞，杜绝事故发生。四、厨房、员工餐厅要加强管理，昼夜值班，把好原料质量关和进货关。严格执行“食品卫生法”和“卫生五四制” ，防止食物中毒。五、各收银点的现金、票卡等，交接班时必须当面点清，确认无误后签字存入银柜。不得违反限额规定，大额现金不得过夜，必须当日送存银行，防止发生意外。六、为了确保酒店安全，员工在岗期间，不会私客，不得将亲朋好友领入工作区域。出入酒店要自觉配合保安人员的检查和询问，保持良好的工作秩序。第二章 总经办工作程序与标准行文标准程序一、酒店红头文件：7 / 32由总经办文秘负责起草，专业性文件由相关部门经理起草，交总经办编号、打印，填写发文本，由总经办主任校对，再报总经理批示后，由总经办下发各部室，并在总经办存档。二、总经办文件：由总经办负责起草，交总经办编号、打印，填写发文本，由总经办主任校对、审核，报总经理批示后，由总经办下发各部室，并在总经办存档。三、请示报告：部门需请示报告的事项，按规范写清报告事项，统一交总经办，由总经办报总经理批示后，下发相关部室，并在总经办存档。四、临时性通知不使用酒店红头文件、总经办文件。办公请示程序8 / 32一、办公请示的范围：1、需经上级审批事宜。2、需经上级签批的财务事项。3、超越本岗位职责职权范围的工作或事项。4、难以确定性质、分清责任、做出判断的问题。二、办公请示的处理程序和要求：1、办公请示处理包括提出和受理两种情况，实行由直接隶属关系的下级向上级提出和上级向下级答复的程序。2、除财务事项以外的办公请示须以报告的形式提出，内容包括：请示事项的概况及需解决的问题。请示人的处理意见或建议。9 / 32相应的依据、必要的附加材料。3、受件人接到请示后，应遵循迅速、快捷的原则，在相应时限内予以答复。答复应意见明确，条理清楚，便于理解和执行。超过相应时限未给予答复，受件人应付相应责任，对于重大事项可越级申诉。4、需经总经办提出的请示，由总经办做好登记工作，同时转呈总经理。5、不按上述公文传递程序越级呈文，总经办将予以退回。三、复命制度：总经理安排的工作及各项会议安排的工作，相关部门要在规定时间内，将完成或执行情况反馈总经办，由总经办汇总后上报总经理。入职登记流程1、求职者根据招聘简章咨询岗位；10 / 322、人事主管先对求职者做简单的面试、了解；3、填写员工入职登记表并对该求职者提供的身份信息进行审核；4、对酒店所提供的岗位无异议后则可以办理入职手续；5、新员工入职前三天由总办组织酒店公共课培训；6、经培训合格后，由总办签字同意试岗；7、部门接到总办的通知后，派部门负责人到总办带领该员工并签字同意试岗；8、由总经理进行简单沟通后，签字并同意试岗；9、该员工第一天试岗时，应从总经办领取派出单去部门报到；10、 最后由部门负责人安排岗位。11 / 32内部岗职变动登记流程一、了解岗职变动原因。二、递交岗职变动申请。三、发放酒店内部岗职变动登记表，一式三份。四、填表五、调出部门、调入部门、总经办、总经理逐级审批。主管级以上管理人员、总经办、财务部等重要岗位须董事长审批。六、审核逐级审批意见。七、收交原工作部门的工作证、工牌。八、填制、发放新岗位工作证、工牌。九、岗职变动人员登记造册。12 / 32十、归岗职变动人员档案。员工离职手续办理程序1、员工辞职应先打申请；2、由部门主管签字同意后，部门经理再签字确认；3、再由该辞职员工将辞职申请交到总办人事主管处；4、总办人事主管确认部门同意该员工辞职后发放辞职表；5、该辞职员工按照辞职表上按程序找各部门负责人签字；6、再交回总办人事主管处，审核并确认签字；7、办公室主任签字后再由总经理签字8、该员工走完以上程序后，将辞职表交回总办人事主管处，即可正常离职。13 / 32第三章 前厅部工作程序与标准前台接待工作流程接待散客入住程序听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！” 。如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2.确认客人是否有预订如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况， 询问是否需要帮助，可帮其联系。14 / 32如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3.入住登记向客人索要有效证件，核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。填写入住登记单，持单上端，同时持笔的下端，递给客人，如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名，并写下车牌号和联系电话。核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充 完整。确认付款方式。将证件，房卡，早餐券一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置、早餐地点和用餐时间及退房时间。通知房务中心，将入住资料输入电脑。15 / 32注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。除非特殊情况。3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷相应的房卡，收取相应的的押金。同时，电脑上时间也要输入相应的入住天数，便于服务员酒店各部门工作流程目录质检部篇1.会议接待流程- 2.前台接待工作流程- 3.散客接待工作-16 / 32- 4.客房预定服务- 5.客房入住收银流程- 6.会议接待流程- 7.客人退房流程- 8.宾客换房流程- 9.叫醒服务流程- 10.雨伞租借服务流程- 11.行李寄存服务流程- 12.受托给客人的物品流程- 13.宾客寄存行李提取流程- 14.客遗物品登记流程- 15.电话服务流程- 16.大堂副理当值工作流程- 17.大堂 VIP 接待流程- 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1717 / 3218.大堂副理处理宾客投诉流程- 18 19.保安门卫工作流程- 19 20.保安巡楼流程- 20 21.处理酗酒闹事打架斗殴流程- 22 22.火警报警器使用流程- 23客房部篇1.送餐服务流程- 2.一次性用品管理配发流程- 3.住客房需要开门流程- 4.公卫大厅清洁流程- 5.客衣洗涤流程- 6.客人遗留物处理流程- 7.客房中心流程-18 / 32- 8.客房清洁流程- 9.家具上蜡流程- 10.宾客投诉处理流程- 11.布草管理和使用流程- 12.房间清洁质量检查流程- 13.突发事件处理流程-24 25 26 27 28 29 30 31 33 34 35 36 37餐饮部篇1.传菜部出菜流程- 38 2.送餐流程- 39 3.宴会预定流程- 40 4.宴会服务流程- 41 5.零点服务流程-19 / 32- 6.餐具清洁流程- 7.餐厅吧台工作流程- 42 43 44酒店预订工作流程酒店各岗位工作流程总经理：1.巡视检查工作“一日之际在于晨” ，总经理每天早晨上班后，坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。通过巡视工作，可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。经常接触各部门的员工，可为大家留下对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材2.案头批阅工作20 / 32A.案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，这样有助于为总经理决策经理提供思路。B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；当日抵店客情预报；当日抵店的 VIP 客情报告；营运质检报告；一周客情预报；一周 VIP 客人报告；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。通知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、经理签字批署意见后下发执行，这充分体现了饭店运转管理的规范化和程序化。3.每日工作晨会从某种意见上说，饭店日常运转管理工作，是从晨会开始21 / 32的。通过晨会的召开，完成各相关部门通报各部门提出部门整体运作协调事宜总经理做出相应工作指令部门跟进措施的晨会工作程序。根据每日工作晨会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施。主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。在做完案头工作后，约见部门主管，处理其部门承办/跟进/协调事宜。巡视饭店对客营运服务系统这段时间是饭店营运的高峰，住店和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。4.案头工作根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令。5.参加部门会议22 / 32总经理可选择性地参加会议。总经理参加饭店有关部门会议，通过对各部门互通情况，发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾，总经理当场解决部际协调事宜，但不宜作为会议主持者下达工作指令。部门系统运转会议须形成纪要，备忘在案。6.对外联络工作，拓展业务饭店总经理，有时还要起到公关宣传及促销的作用。拜访当地政府和有关主管部门，通报饭店经营管理情况，征得各方面的支持和协作。并走访当地业界及企业，与特殊客户增进友谊和感情，宣传饭店产品，取得一定的社会影响。案头工作或在饭店公共消费区域做休闲式作晤谈。这段时间是总经理与饭店行政人员沟通和增进感情交流的最佳时期，以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。拜访、约见住店 VIP 客户。饭店经理经常拜访、约见重要客人，让他们感到有被人重视的感觉，起到了推销、公关的作用。23 / 32诚邀 VIP 客人共进晚餐。总经理接待会见客人，当然是有重点、有范围的。礼节性的拜访、会见，如 VIP 宾客抵、离店时的迎来送往，主动看望 VIP 客人；促销性的拜访、会见和接待，与海内、外旅行社经理及代理商交谈，就属于这一类；征求意见、改进服务管理工作的拜访会见，如主动征求常住客人和团队陪同意见等。7 夜间巡视总经理一天的工作日程安排从早晨巡视开始到夜间巡视结束。此时的巡检工作以饭店后台为主，以安全为重。行政人事部：行政1、准备有关行政问题解决方案、年度报告等文件；2、管理公司内部相关的文件；固定资产管理、办公用品采购等行政工作。3、分析运营实践中出现的问题，制定新的工作流程或就原24 / 32有的流程进行改进；4、向员工传达相关制度；5、优化工作流程，简化汇报程序，降低成本；6、会务安排。7.人事档案，文件管理，社保，医保，考核，传达文件，会议记录8.配合人事招聘,录用,评估,辞退等相关事宜.9.协助办公室事务管理10.前台工作：电话转接 、专业书籍、资料管理、文件复印、传真整理、快件寄送、 签收、来宾接待、其它文秘工作。行政人员具体工作流程行政管理的另一项协调任务，是协调企业同其他企业、社25 / 32会机构和政府部门的非业务关系。这种关系之所以是非业务的，是因为企业的运行是在各部门明确分工的基础上才得以健康而稳定地进行的。行政管理部门的职权并不能超越企业的内部分工。明确这一点是很重要的，这样可以避免企业的行政管理部门插手业务，从而避免在业务部门和行政管理部门之间造成矛盾冲突，避免使企业的运转陷于混乱。烽火猎聘公司认为行政管理对企业与其他企业、社会机构和政府部门的非业务关系的协调，其主要内容是在维护企业的基本权益的基础上，发展同社会各有关单位的友好交往，缓解矛盾冲突，从而为企业争取一个好的生存环境。1日常办公事务管理 企业各种日常办公事务的计划、组织、协调与控制会议的组织、协调，会议内容的记录与传达 在建立办公自动化系统方面有给予协助的职责2办公物品及设备管理 负责制定办公物品及设备的采购、保管、发放与使用制度负责办公物品及设备的采购事宜26 / 32办公物品的保管、发放、使用办公设备的日常保养与故障维修 计算机及网络设备的故障一般由专业人员维修3文书资料管理 印信的管理和文书、公文的起草、收取、传达与处理企业各种档案、书刊的建档、保管、借阅做好文书资料以及内部信息的保密工作4车辆管理 办公车辆的调度管理安排车辆年检、定期保养、日常维修等工作对司机人员进行安全驾驶教育、考勤等日常管理5人事日常事务管理 员工考勤、出勤统计、报表、分析等人事管理工作27 / 32对员工生活福利、安全保健、卫生等方面的管理组织员工开展各种形式的活动6后勤保障事务管理 企业环境绿化、卫生和厂区及宿舍财产、员工安全管理企业员工食堂、宿舍的日常管理维持企业水、电等动力系统的正常运行及相关设施维修企业日常安全保卫及消防管理7涉外事务管理 来客接待事宜管理，包括前台接待、客人来访登记与迎送等企业对外宣传、公关联系牵头组织危机管理委员会，制定危机处理预案8法律事务管理 审议合同的合法性，保障企业的合法利益28 / 32协助处理日常涉法事务及管理合同参与企业重大合作项目和重大业务项目的谈判代理企业涉讼案件人事1、执行并完善公司的人事制度与计划，培训与发展，绩效评估，员工社会保障福利等方面的管理工作；2、组织并协助各部门进行招聘、培训和绩效考核等工作；3、执行并完善员工入职、转正、异动、离职等相关政策及流程；4、员工人事信息管理与员工档案的维护，核算员工的薪酬福利等事宜；5、其他人事日常工作。29 / 32财务采购部：收银：1.兑换水单由本人领用和保管，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。根据兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码；水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理；遗失兑换水单的视同套换外币处理。作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。2. 作废帐单管理收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。30 / 32如事后发现有差错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。3.现金、信用卡、支票的收受程序现金1）收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损；外币应确认币别，按当天汇率折算，