物管整改方案-文档

目 录 第一章 整体管理方案策划 1 一 项目调研 1 二 管理目标 构建 文化社区 2 一 倡导 全员参与 的管理文化 2 二 推广 平等互动 的服务文化 2 三 营建 和睦亲善 的社区文化 3 四 塑造 亲和人文 的环境文化 3 三 龙车辇社区管理模式 3 四 拟采取的管理服务措施 4 实施 质量 成本双否决 运作机制 4 二 建立 加油站式 的员工培训机制 4 三 实现与城市商业住宅区的资源共享 5 四 建立 物业管理信息岛 5 五 倡导开放式的管理服务 5 六 提供个性化的装修套餐服务 6 七 构建服务平台 客户服务中心 7 八 构建网络化的物流链 虚拟仓库 7 九 管理体系的全面整合和提升 7 十 致力于共用设施 设备的循环改进 7 十一 引入直饮水系统 远期目标 7 第二章 管理机构设置和规章制度 8 一 机构设置 部门职责等 8 一 机构设置 9 二 管理框架的组织框图 10 二 管理规章制度 小区近期目标和远期目标 13 一 管理规章制度 13 二 岗位工作标准 13 三 考核办法及落实措施 13 四 近期目标和远期规划 14 三 物业用房经营及折旧方案 15 一 物业用房的配备和利用 15 二 办公设备配备 16 三 办公设备 设施折旧安排 17 第三章 管理人员的配备和管理 18 一 人员配备及培训计划和内容 18 一 龙车辇社区 人员配置表 18 二 员工基本培训方案 19 二 人员录用 考核标准及奖惩淘汰机制 20 一 录用 20 二 考核 20 三 员工奖惩 21 三 人员上岗仪表 行为 态度标准 21 一 仪表 21 二 行为 21 三 态度 22 第四章 企业创优规划和具体实施方案 23 一 争创 物业管理优秀住宅小区 的可行性方案 23 二 房屋设施 设备管理 维修管理方案 24 三 市政等公共设施管理具体实施方案 27 四 环境卫生的具体实施方案 28 五 绿化养护管理的具体实施方案 29 六 公共秩序的维护 治安配合的具体实施方案 30 七 各类管理档案的建立与管理 32 第五章 社区建设 32 一 文明社区创建工作 配合社区活动安排 32 一 文明社区创建工作 32 二 社区活动的设想及活动计划 33 三 社区活动的制度 33 四 场地安排 33 二 支持 配合社区居委会工作 33 第一章第一章 管理服务的整体设想与策划管理服务的整体设想与策划 一 项目调研 是河东区推进城乡一体化 历时两年精心建设重点打造的项目 是汤头 街道土地综合整治项目中的七大社区之一 也是汤头街道作为市级优先发展重 点镇着力打造的一个重点项目 更是河东区新型农村社区的样板 龙车辇社区 建设总投资 2 3 亿元 占地面积 300 亩 总建筑面积 25 万平方米 建设居民 楼 55 栋 公建楼 5 栋 安置 1975 户 5600 余人 为使日后的管理服务工作更加贴近龙车辇社区的实际情况 我们数次赴现 场调研 了解的基本情况如下 小区为多层建筑 容积率适中 主推户型为面积适中的中小户型 业主 数量相对较多 由此引发装修 停车 治安 消防 环境等管理项目所产生的 问题多而复杂 该项目为分期开发 物业管理实施与周边施工较长时间并存 业主入住 集中 管理压力较大 龙车辇社区 未来物业管理工作必须以实现业主满意 政府满意 社会 满意为终极目的 据我们的研究分析 龙车辇社区的业主以 周边拆迁安置农村居民为主 对物业管理的期望值也较高 其特殊的人员结构必将为小区带来更清新的时代 气息 衍生更现代的农村居住理念 因此要求物业管理企业实现管理方式和管 理手段的创新 龙车辇社区居民基本属于农村居民 物业管理企业所提供的服务产品也 应是 质优价廉 的 而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品 二 管理目标 构建 文化 文明社区 根据我们的调研结果显示 龙车辇社区应是新农村 文化 文明社区 的 居所 重情 讲理 守法 开展物业管理工作 就必须高度重视他们的文化生 活需求 服务需求及主动参与社区建设的愿望 我们提出构建 文化 文明社区 的人居理想模式 强调由物化管理上升 到文化管理 实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的 文化文明社区 的管理目标 文化管理涉及两个层面 一是通过多种交流形式促进物业管理人 与社区居民以及社区成员之间的正常沟通 使 长幼有序 睦邻亲善 的传统 社区概念得以理性回归 并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性 二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念 进而深入到他们在使用物 业尤其是在使用共用性较强的物业中 进行约束和引导 以降低管理难度和成 本 提升管理效果 我们的设想是 一 倡导 全员参与 的管理文化 在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作 例如在保洁方 面提倡 人过地净 全员保洁 安全管理方面提倡 全员防范 全员消防 等 以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项 在社区内 我们 推崇 为业主节约每一分 让业主满意多一分 的管理理念 实现 管理开放 开放管理 把热心社区公益事业的社区成员组织起来 参与社区的安全管理 和社区文化建设 此外 我们还将借鉴行业内的成功经验 实施 管理报告制 度 每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况 以及治安 保 洁 绿化 社区文化等各专项工作的运作情况 真正做到尊重业主权益 二 推广 平等互动 的服务文化 服务文化的涵义在于 把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规 范 服务连着业主和物业管理人 我们对两者关系的定位是 建立在权利与 义务对等基础之上的合法契约关系 建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作 产生服务热情 自觉尝试去 寻找满足业主期望的恰当方法 提供发自内心的 微笑服务 业主在享受服 务的同时提出改进意见 服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境 服务水准 在平等互动的基础上得以提升 三 营建 和睦亲善 的社区文化 社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的 具有社区特色的精神财富 和物质形态的完美结合 社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种 和 睦亲善 的文化氛围 以取代社区中正在蔓延的 人情沙漠 我们将以开展 健康丰富的社区文化活动为纽带 建立崭新的社区公共秩序 我们将围绕 爱国主义 环境保护 社区科普 全民健身 社区公益 尊 老爱幼 物管宣教 健康家居 等八大主题来组织 策划社区活动 努力把龙 车辇社区创建为 精神家园 三 龙车辇社区管理模式 我们确立龙车辇的管理模式是 紧密围绕 质量 成本双否决 的运作核心 提供 质优价廉 的服务产 品 倡导 以客户为中心 的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求 价值链 致力于与社区居民建立平等的现代契约关系 推广 平等互动 的服务 文化 在确定管理模式的基础上 针对龙车辇社区的特色及实际情况 我们进一 步提出了全方位物业管理的基本思路 我们的管理思路是 强调成本控制意识和成本管理程序 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于共用设施 设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于文化功能的提升 塑造符合现代文明的新型农村人居理想环境 四 拟采取的管理服务措施 结合龙车辇社区物业管理的难点 重点及管理思路 我们拟采取以下管理 服务措施 以保证管理模式的实现及服务产品的供给 实施 质量 成本双否决 运作机制 我们公司将通过与管理处签订目标管理责任书 把服务质量和成本控制作 为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标 且两者 是 或与 否 的关系 通过鲁泰花园 粮苑小区 温泉花园 花园小区 质量 成本双否决 的运作 我们获得了业主满意率持续稳步上升 管理成本下降的良好成果 我们将进一 步结合龙车辇社区的管理特点和难点 把这一套运行机制用于该小区的管理实 践中 力求在 服务质量 和 成本控制 之间找到更准确的结合点 以提供 质优价廉 的服务产品 二 建立 加油站式 的员工培训机制 由于提供服务产品的主体之间的个性差异 对于服务产品的提供 不能简 单地只制造一种 准则 而是应该依据服务需求的变化而不断调整 也即服 务的层次 内容和方向做出相应变化 其中一项关键问题就在于对员工持续不 断的培训 在实践中 我们推出了 加油站式 的培训体系 做到岗前培训 在岗培训和调岗培训 各层级员工均有明确的培训达标标准 使每一层级员工 保持服务知识 技能与服务需求达到动态平衡 同时 我们亦强化 管理者就 是培训者 培训是公司对职员的最大福利 的观念 并把这种意识在物业 管理工作中贯彻始终 三 实现与城市商业住宅区的资源共享 龙车辇社区是河东区推进城乡一体化 历时两年精心建设重点打造的项目 是汤头街道土地综合整治项目中的七大社区之一 也是汤头街道作为市级优先 发展重点镇着力打造的一个重点项目 更是河东区新型农村社区的样板 这将 成为我们不可或缺的一项管理资源 我们可以充分借助这个有利条件 实现与 城市商业余额住宅物业管理资源共享 以便更好地满足社区居民的服务需求 龙车辇社区虽然在物业类型 开发速度 服务定位等方面与商业住宅小区存在 一些差异 但为业主提供优质服务的目标是一致的 双方可在竞争的基础上充 分开展合作 如管理信息使用 社区治安联防 社区活动开展等方面均可强强 携手 优势互补 四 建立 物业管理信息岛 伴随 IT 产业的迅速发展 数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来 我们着力在龙车辇社区的物业管理中 实现管理手段的现代化和信息的网络化 构建一个可为用户提供大量交互式信息的 物业管理信息岛 从而满足社会 各界 业主 住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求 我们 拟逐步建立龙车辇社区网站 并将各类管理服务信息定期输入并及时更新 政 府主管部门 业主 住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登 陆网站 高速浏览管理处的管理情况 并获取服务资料 同时对管理处的工作 业绩进行监督和指导 实现管理服务信息的多层面传递 五 倡导开放式的管理服务 物业管理公司与业主大会及业主委员会 居委会均涉及业主 住户日常生 活的不同侧面 物业管理公司与村委会之间关系若协调不好 必将演化为阻碍 龙车辇社区物业管理水平提高的一种阻力 为此 在龙车辇社区我们倡导和强 调开放式的管理服务 明确上述物业管理公司与村委会之间的分工及配合 即 物业管理公司提供专业物业管理服务 社区居民负责自治自律管理 居委会承 担政府社区行政管理和社区公益服务 对于管理处 我们通过要求其按时公布财务帐目 定期提交 管理报告 组织 管理处开放日 活动 公布管理处主管人员的联系电话等措施 自觉接 受社区居民的监督 并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发 不断增 强社区居民的自治自律管理的意识和能力 使之能真正代表全体居民行使监督 的权力 对于居委会 我们将尽力协助其搞好社区居民的宣传教育 民事纠纷 调解 拥军优属 扶贫帮困等工作 同时在管理信息资源上予以有效支持 我 们深信 只要从服务社区居民的根本目标出发 一定能将龙车辇社区建设成为 标准化新型农村社区 六 构建服务平台 客户服务中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提 在龙车辇 社区的服务形式上 我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系 即将管理 处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作 从而保证管理处对外形象的统 一化 客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽 社区居民所 有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心 由中心负责 分类处理 而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到社区居 民 通过管理服务中心的有效运作 第一 可保证管理处对外信息传播的 径 统一化 第二 建立首问责任制 所有社区居民的投诉和需求都有专人负责跟 踪和落实直至社区居民满意为止 第三 中心 24 小时的工作时间将可保证社区 居民的需求全天候地得到受理及满足 七 致力于共用设施 设备的循环改进 小区管理的一个重要内容就是共用设施 设备的管理和维护 共用设施 设备运行状态的良好程度将直接影响到社区居民的日常起居和安全保障等问题 根据我们对高层楼宇的管理经验 我们将龙车辇社区共用设施 设备的管理分 为三个层次进行 即 以保证共用设施 设备处于受控状态 维持正常运行为 目的的日常管理及维修 以消除各种运行隐患 保证设施 设备性能得以充分 发挥为目的的定期维修养护 包括大 中修 以提升设备性能 增强设备自 我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护 改造 在龙车辇社区共用设施 设备的管理和维护上 我们致力于凭借自身经验 对其进行持续的循环改进和功能扩展 逐步实现对共用设施 设备的集中监控 和一体化管理 最终实现物业的保值和增值 第二章第二章 管理机构设置和规章制度管理机构设置和规章制度 一 机构设置 组织框图 工作流程 管理机制等 一 机构设置 1 公司设龙车辇社区管理处 管理处下设居民服务中心 物业管理部 工 程维修部 安保部 保洁部 2 各部门职责 1 居民服务中心 主要职责 作为管理处的接待和协调中心 24 小时有人值班接待业主来电 来访 问讯和投诉 12 小时专人接待和调度日常物业管理服务事项 监管各部 门的工作质量 办理入住 文档管理 出纳收费 内部行政人事 对外联络 物业用房管理 各种延伸服务项目的组织调度 社区文体娱乐活动的策划 组 织 2 安保部 主要职责 负责小区安全防范 消防管理 车辆管理和协助装修管理 3 工程维修部 主要职责 负责小区房屋及附属设备设施 各类共用设备 设施的验收 交 接 运行 维修 养护管理 家庭维修服务 装修管理 公共能耗管理等 4 保洁部 负责小区清扫保洁 绿化养护管理 延伸服务项目的具体实施 二 管理框架的组织框图 3 工作流程 工程维修 部部 保洁部 1 整体业务工作流程 物业管理公司 龙车辇管理处 社区居民服 务中心 安保部部 设立筹备管理处 拟定管理方案 参加投标并中标 前期介入和协调人员组织调配 保安服务 24 小时运转 清洁服务全天 8 小时标准化保洁 维修服务 24 小时报修制 装修管理 社区文化活动定期开展 咨询投诉接待 各类 便民服务 各类档案建立管理 各岗位人员的培训考核 星级绿化养 护 2 各项具体业务工作流程 1 物业验收接管程序 2 办理入住程序 3 住宅装修管理程序 4 档案建 立管理程序 5 住户投诉处理程序 6 各业务工种安全规范操作程序 7 物料 控制程序 8 报修约修程序 9 设备设施维修养护程序 10 文体活动开展程序 11 治安交通管理程序 12 消防应急程序 13 园林绿化管理程序 14 清扫保 洁程序 三 管理机制 1 经营管理模式 文件 资料准备 上岗培训考核 添置办公和管理设备 物业验收 接管 征求社区居民意见 开展宣传活动 细化 微调管理方案 协调各部 门关系 办理入住手续 装修管理 日常管理运作 1 经营管理模式 根据组织框图所形成的管理架构可见 我们采用的经营管理模式是 社区管 理处在村委会监督和公司领导下 实行以管理处为单位的 管理处主任负责的 经营 管理和服务责任承包制 财务方面 实行以小区为单位独立设置帐目 管理处内部独立核算 每年一次向社区公布房屋共用部位共用设施设备维修资 金 房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地的使用情况 2 管理服务过程 管理处管理服务工作以管理处主任开始展开 主任集指挥与监督职能为一 体 布置下达各项工作任务和安排 通过居民服务中心为核心带动其他各部门 同步运转 社区居民服务中心在运作过程中不断接受各方面的信息 并据此对 各部门的运转进行监管 协调和跟进 各方信息通过反馈渠道回到管理处主任 供判断 总结和及时校正 真正做到有布置 有落实 有检查 有总结 3 多渠道信息反馈和及时处理 每年至少二次的社区居民恳谈会 半年一次服务评议表 公司内部 各类考核检查 设立服务意见箱 日常工作汇报 月度工作小结 员 工谈心活动 业主通过电话 网络或上门申告和投诉 上级和政府部门提 出的意见 建议 批评 媒体报导 意见等反馈信息 各种反馈信息 由业主服务中心负责收集整理并及时处理 解决和回复 需部门配合的 各部门在规定的时限内完成信息处理 将结果反馈社区居民服 务中心 由中心负责回访 上报和资料整理 归档 2 激励机制 以人为本是物业管理公司重要的经营理念 也是企业文化的精髓 它坚持 以人为中心 尊重人 理解人 关心人 培养人 以激励员工上进 实现员工 的自身价值为出发点 倡导并营造既相互尊敬 相互信任 又有明确行为规范 这样一种和谐有序的环境 保持员工队伍的稳定 以实现制定的管理目标 针对社区物业管理人员新加入 本身基础条件较好 但无物业管理经验的 员工 我们将通过统一 分散等多种方式进行培训交流 依靠激励机制发挥员 工的主动性 创造性 根据上述以人为本的理念 试行以下激励机制 目标激励 对新员工进行定期培训 并分配具体的工作任务 使其在工作中得 到满足感与成就感 岗位激励 根据各个员工性格的不同 安排合适的岗位 让员工各尽其能 效益激励 对表现优秀的员工进行经济上的激励 让员工得到物质上的满足 3 监督机制 在物业管理的过程中 将严格按政府及上级主管部门的有关法律 法规要 求开展工作 定期向总公司报告工作 检讨物业管理运作事务 提交财务报告 书 并制定出日常工作计划 分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制 并对管理目标进行考核 每个项目的管理服务过程 按质量体系建立原始记录 通过现场检查 部门自查 外部质量审核 确保管理工作的监督机制有效运作 4 自我约束机制 1 在物业管理过程中 严格执行国家政府发布的有关法规 条例和实施细 则 2 在管理中严格贯彻引入的 IS09002 质量体系 3 巡视检查制 由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查 发现问题 及时纠正 对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预 防措施 5 信息反馈及处理机制 龙车辇社区服务中心是社区主要的信息处理中心 24 小时接受和处理各方 面的信息 主要渠道有 1 社区居民的意见箱 2 按引入 IS09002 体系中居民意见征询程序 3 管理处员工的反馈信息 4 新闻媒介 获得反馈信息后 管理处分析处理 向相关部门 人员发出解决办法并监 督其及时改进 直到圆满解决 二 管理规章制度 岗位工作标准 考核办法 落实措施及小区近期目标 和远期目标 一 管理规章制度 规章制度是企业的行为准则 公司根据物业管理的相关法律和规定 制定 各类规章制度 力求管理的制度化 标准化 规范化 使 龙车辇社区 的物 业管理运作有章可循 同时引入业主 满意第一 的服务理念 把企业文化及 人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中 体现管理严格 服务温馨的酒 店式服务的特点 通过激励 监督 反馈机制 努力实现规范运作和优质服务 使物业管理处于较高水平 二 岗位工作标准 合理的岗位工作标准 规范的岗位工作要求 是实施规范化管理 严格考 核制度和为业主提供优质服务的依据 因此我们依照不同工作内容制定了各岗 位的工作标准 三 考核办法及落实措施 按照公司 统一管理 综合服务 的原则 制定合理的考核办法 推行 首问责任制 和 失职追究责任制 实施质量控制和过程的跟进 动态监督 工作质量 公司领导及监管部定期和不定期到管理处及各岗位进行监督检查 发现问题及时处理和整改 规章制度 岗位工作标准 考核办法因篇幅关系仅列出目录 具体见本标 书 附表 1 四 近期目标和远期规划 1 龙车辇社区 的管理目标 龙车辇 的物业管理实行公司的品牌模式一一酒店式物业管理 创优目 标确定为接管一年内达到临沂市 物业管理优秀小区 标准 并加入诚信物业 的倡议活动 三年内达到临沂市 物业管理示范小区 标准 五年内达到全国 物业管理示范小区 标准 2 近期管理目标 1 3 年 1 第一年 重点抓好小区基础设施 设备保护完好 运行正常 公共绿地 面积达到社区建设标准 小区的建筑风格不被破坏 具体措施包括 做好前期宣传和资料发放工作 加强与社区居民沟通 动态 巡检 发现违章行为 及时制止 同时各项物业管理服务逐步推出运行 设立 龙车辇社区小区 网络服务平台 听取党委 村委居民对管理服务的意见和 建议 不断改进 使 龙车辇社区 推出的一星级物业管理得到居民的认可 小区管理水平达到 市级优秀 参加诚信物业活动 并通过多种物业延伸服务 2 第 2 3 年 在巩固和提高第一年管理成果 总结经验的基础上 结合创 优达标 社区文明创建等开展各种社区活动 利用网站论坛开设 小区管理大 家谈 专栏等多种方法 逐步增强业主参与管理意识 充分发挥社区居民自我 管理自我防范的作用 使村民参与到物业管理中来 在经营管理上 奉行 业 主满意第一 的服务理念 在管理服务中去发现 挖掘社区居民的需求 以满 足村民需要为核心和经营导向 全方位提升服务质量 使小区管理真正让业主 感受到与日俱增的温馨服务 第三年小区管理水平达到 全国示范 标准 3 远期规划 1 按照 统一管理 综合服务 的原则 在管理服务中动态监督工作质量 不断引入新的理念 强调员工的培训 不断提高业务水准 尽量减缓物业的折 旧率 自然的侵蚀 人为破坏和不当使用物业造成的损失 2 一方面充分利用龙车辇社区的现有资源 另一方面不断引入高新科技 增加物业的附加值 保障投资者的利益 为物业保值 增值打下基础 3 通过全体业主和物业公司齐抓共管 形成 龙车辇社区 的物业管理特 色 使小区在空间的利用方式 程度 结构 功能等方面与自然生态系统相适 应 创造一个安全 舒适 倍受尊重的居住环境 使业主实实在在体验到优质 物业管理所带来的物业保值 增值 三 物业用房 办公设备 设施利用 经营及折旧方案 一 物业用房的配备和利用 按全国 物业管理条例 和我市文件规定 在 龙车辇 配置有物业管理 用房 920 平方米 1 管理用房和专业管理房的利用 1 管理处办公用房 会议室 其中办公用房将在适当位置 设立社区居 民服务中心 除接待业主来访 还将根据业主需要 开展各种代办服务 家政 服务 2 物业办公室 3 社区活动用房在物业用房中不再安排 2 社区活动用房 小区的活动用房 将成为社区内村民的活动中心 我们将了解社区居民的 共性和个性需求 无论大小老幼 都能有机会满足自己的愿望和提供互相之间 的交流机会 3 物业设施的利用 1 充分利用小区设立的宣传窗 做好物业管理宣传工作 并用于国内外重 大新闻 节日问候 重要事项的通知等 其他如平面图 各类标识牌 警示牌 楼层分布图等如开发时已设立应充分使用 如未设立则由社区居委进行弥补 2 小区共有一个入口 包括车行和人行 北门一个 24 小时开放和保 安值勤 二 办公设备配备 见下表 序号装备名称数量 1电脑3 2打印复印传真一体机1 3电话机4 4办公桌椅10 5保险柜1 6会议室桌椅1 7文件档案柜10 8电子计算器5 9对讲机15 10电子挂钟2 11文具1 12电锤1 13手枪钻2 14管道疏通机1 15梯子3 16各项小工具1 17风扇15 18消防斧 扳手4 19橡皮警棍10 20万用表2 21摇 表2 22应急灯5 23绿化工具套件5 24垃圾车2 25割草机2 26空调 办公室 监控等 3 三 办公设备 设施折旧安排 以上费用在初期物业管理费中列支 主要设施属固定资产的 按照 5 年直 线折旧计算 在综合服务费中列支 第三章第三章 管理人员的配备和管理管理人员的配备和管理 一 人员配备及培训计划和内容 一 龙车辇社区 人员配置表 总计为 20 人 管理处主任 1 人 社区居民接访服务中心 5 人 说明 1 人员配置安排共计 22 人 门岗 巡逻 监控岗位实行 24 小时服务 人员实行 2 班制 保安班长负责本班保安管理工作和巡逻岗 兼管地面和停车 场巡视管理 社区居民接访服务中心 24 小时接访 工程维修部工作时间为早 7 30 18 00 夜间设立值班人员 2 专业技术人员均持证上岗 二 员工基本培训方案 序 号 培训类 别 培训 时间 培训内容 授课方 式 考核方 式 培训目标 1 基本知 识 3 天 物业管理概念和理论 物业管理 常用法规 员工手册 安全消防 熟悉小区消防设施位置 使用 公司考核 了解掌握物业管 理基本知识 安保部 22 人 工程维修部 5 人 保安主管 1人 班长 2 人 门岗监控 6人 形象岗 3 人 车管巡逻机动 10人 业主接待受理投诉 管家服务 服务调度与质量管理 入住收费与文档管理 万能工 2 人 水电工 2 人 工程主管 1 人 保洁部 21 人 报警与救援 紧急事件处理方法 2 礼貌礼 节 1 天 礼节礼貌规范 仪表 行为 态 度 服务意识 职业道德 接 待与处理投诉艺术 公司 培养基本服务素 质 3 岗位适 应7 天 小区概况 岗位业务要求 岗位 职责 公司规章制度 操作规范 规程等 公司考核 了解公司管理模 式 掌握基本操 作技能 4 从业上 岗证 按规 定 市城乡建委举办的物业管理专业 培训 市城建 委 考试 确保持证上岗率 打到 80 以上 5 管理人 员实务 培训 30 天 安排到物业顾问单位进行管理实 务培训 顾问单 位 考核 使公司管理水平 达到先进水平 6 服务意 识实习 7 天安排到公司系统内培训 跟班培 训 考核 服务水平标准化 规范化 二 人员录用 考核标准及奖惩淘汰机制 一 录用 1 管理层人员以内部选调为主 结合招聘有丰富物业管理经验和酒店服务 经验的人员到管理岗位上来 以确保较高的物业管理服务水平 2 工程技术人员 采用内部选调具有敬业精神 乐意为业主服务的员工充 当骨干 3 一般人员公开招聘 择优录用 优先招聘有物业管理专业学历或经验者 经上岗培训和业务考核 试用 1 3 个月 合格者正式录用 二 考核 1 按市建委 物业小区管理处主任考核办法 以及公司与管理处主任签订 的年度 目标管理责任书 全面考核指标完成情况 并与收入挂钩 2 对管理处实行月度考核 考核工资与业绩挂钩 对清洁 绿化 保安等 岗位 实施日评 周评 季评 增强考核力度 规范 激励员工达到工作要求 3 推行 首问责任制 和 失职追究责任制 即首位接待员工是第一责 任人 由其给予督办 如果首位接待的员工不予办理或推辞受理 将追究其责 任的制度 4 新员工试用期结束进行全面测评 未合格者视情况延长试用期或不予录 用 延长试用者 需继续培训重新考核 5 员工实行岗位分级制 按级取酬 晋升时需评定 合格方予晋升 6 接受业主委员会的监督 管理处主任和员工的考核评议同时征求和参考 业主委员会的监督反馈意见 三 员工奖惩 对员工的奖惩 根据考核的情况进行 具体内容包括 1 与工资挂钩 员工的工资收入分为两部分 基木工资和考核工资 考核 工资依据考核情况发放 2 根据公司经营情况和员工表现 贡献 设立月度奖和年终奖 以鼓励员 工努力工作 3 年终评比和表彰 奖励先进集体和优秀员工 4 制定严格的纪律和规章 并依照规定 对违纪违规的员工进行处分 5 对于表现差 考核评定不合格者 实行再培训和淘汰制 既体现人性化 管理又保持公司的活力 三 人员上岗仪表 行为 态度标准 一 仪表 1 按规定着装 佩带工作牌 工作服整洁挺刮 衣 裤兜中不装过多物品 2 男士前发不遮眼 不盖耳 后发不及领 不留小胡子与大鬓角 女士前 发不遮眼 后发不过肩 不浓妆艳抹 维修人员与清洁工不佩戴任何饰物 留 长指甲 3 保安人员上岗期间穿黑色皮鞋 并保持光亮 不赤脚穿鞋 二 行为 1 以立姿工作的员工 正确的立姿为 双脚与肩同宽 自然垂直分开 肩 部平正 两眼平视前方 挺胸 收腹 2 以坐姿工作的员工 须端坐在办公台前 不翘二郎腿 不将腿搭在座椅 扶手上 不盘腿 不脱鞋 3 上班时间不吃东西 读报刊杂志 4 面对住户表现出热情 亲切 真诚 友好 不卑不亢 和住户讲话时全 神贯注 用心倾听并注意说话艺术 5 在为业主服务时不流露出厌烦 冷淡 愤怒 僵硬 紧张和恐惧的表情 不以任何形式顶撞 讽刺 挖苦业主 6 来电话在三响之内接听电话 依次问好 报单位 说 请讲 以后问 清事由 并做好记录 如遇解决不了的或难以答复的问题 请示领导后再作答 复 同时做好耐心解释 如需其他工作人员接听 先说 对不起 请稍等 后 通知该工作人员 不在远距离内大声喊叫 通话完毕 不先于对方挂机 7 处理投诉热忱接待 认真倾听 详细询问 心平气和 当场记录 尊重 业主 忍耐克制 8 行走迅速 不要跑步 不挽肩搭背 不从业主二人中间穿行 同时进出 门 让业主先行 请人让路先讲对不起 9 维修人员举止文明 凭维修单工作 进入业主家中先换鞋 完工后清理 完维修场地 不接受业主的任何馈赠 10 如有业主走近 立即示意 不无所表示 等业主先开口 业主离开时 说 您走好 三 态度 1 礼仪 是员工对业主和同事的最基本态度 面带微笑 使用敬语 接 听电话时先说 您好 2 喜悦 最恰当的表示方法是常露笑容 微笑 是友谊大使 是连接 业主的桥梁 它会使员工乐于敬业 并给人以亲切和轻松愉快的感觉 3 效率 提供高效率的服务 高效率地完成工作 急业主所急 为业主 排忧解难 籍以赢得业主的满意及管理处的声誉 4 责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作 都应尽职尽责 一切 务求得到及时圆满的效果 给人以效率高和服务优的印象 5 协作一一是管理处管理的重要因素之一 各部门之间 员工之间相互配 合 真诚协作 不自以为是 互相扯皮 同心协力解决疑难 维护管理处的声 誉 6 忠实一一忠诚老实是员工必须具有的品德 有事必报 有错必改不提供 假情况 不文过饰非 阳奉阴违 四 员工着装 标志 保安服装 清洁绿化服装 维修工服装 管理员服装管理处所有工作人员 均佩戴带有公司司徽的工作牌 相关物业设施带有公司的司徽标志 如垃圾箱 工具车 指示牌等 第四章第四章 企业创优规划和具体实施方案企业创优规划和具体实施方案 一 争创 物业管理优秀住宅小区 的可行性方案 我们把 龙车辇社区 的物业管理基本思路定位在酒店式物业管理 把创优目标确定为接管一年后达到 市 物业管理优秀小区 标准 并加 入 诚信物业 的行列 三年内达到市级 物业管理示范住宅 标准 五年内 达到全国 物业管理示范小区 标准 1 在 龙车辇社区 小区物业管理整个运作过程中 我们将引入酒店服务 理念 实行走动式管理 沿用 内紧外松 的酒店管理准则等措施 达到优势 互补 结合实施公司一系列的规程 制度 工作流程 强调监督 激励 反馈 机制的作用 使员工的规范操作从思想意识出发 落实到实际行动上 2 加强员工的培训 建立高素质管理队伍 作为一个亮点和重要措施 学 习现场督导管理 对客户服务的意识和技能 接受酒店服务意识的熏陶 造就 一支既乐于奉献 又具有综合素质的管理服务队伍 3 切实支持配合村民委员会工作 强调人性化管理 变单向推动为双向共 管 首先 尊重村民 从思想上重视村民的作用 其次 尊重员工 把企业文化融合在小区管理过程中 管理方案的实施事 先征求村民的认可和员工的认同 定期听取村民的意见和建议 通过创建文明 小区 物业管理示范小区和社区文化活动 增强村民的自治 自律意识 获取 广大村民的真诚回应 共同推进小区物业管理工作 4 坚持业主满意第一 保持企业发展的后劲 我们在物业经营过程中 坚 持以 业主满意第一 为核心 通过对不同年龄层次和群体的个性化需求分析 推出各类服务项目 在提供优质服务的同时使企业服务水平得到提升 5 开展社区文化活动 推进社区精神文明建设 我们在规划物业管理方案 中 把社区文化建设放在重要位置 利用小区会所 长期开展文体活动 并以 生态 环保 智能 为社区活动主题 创小区文化特色 通过各类活动的开 展 推进社区精神文明建设 使小区物业管理迈向新的高度 二 房屋设施 设备管理 维修管理方案 一 全面掌握房屋的数量 建筑结构 权籍及使用情况等 利用物业管理 软件 建立健全房屋 设施 设备档案以及村民维修档案 及时将维修养护情 况记录存档 做到档案完整 准确 随时可查 二 加强房屋的日常维修养护工作 1 通过落实巡回检查制度 及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复 每 日巡检公共照明 开关 消防系统等设备设施运行情况 发现故障及时排除 并记录维修情况 需联系供电 供水 煤气 网通 有线电视 电讯等管理部门 解决的及时联系 根据不同季节特点 分轻重缓急 合理安排 实行有计划养 护 做到日有巡视 周有安排 月有计划 年有统筹 2 制定维修养护计划 安排落实房屋日常维修养护工作 3 建立维修值班制度 公布值班 报修电话和报修联系办法 24 小时受理 报修 社区居民接访服务中心 24 小时专人接待业主来访 4 健全报修约修制度和维修服务规程 接待人员填写报修单 并按维修 项目紧急程度 安排维修人员到达现场 零修及时完成 急修当日完成 小修 3 日内完成 电力 照明 供水 排水故障等特急项目 及时赶到现场 组织 抢修 维修完成后 由维修人员填写到达时间 实际维修时间 费用情况 村 民对维修质量进行验收 并签字认可 与村民约定的维修时间如有变动则提前通 知村民 维修人员入户工作自带鞋套 做到入户维修不扰民 工完料净场地清 5 在保修期内 密切同开发商的联系 保修期内如建筑单位不能及时处理 的 采取先处理后协商的办事原则 6 实行维修服务承诺制度和维修回访制度 公布 维修服务承诺制度 切实做好回访和记录 接受村民对维修质量的监督和评议 7 遇有抢险应急情况 按照应急预案及时组织人员处理 8 健全维修养护质量管理制度 抓好维修施工质量管理 明确各级管理和 维修人员职责 严格掌握房屋维修范围和标准 精心施工 合理安排 关键结 合部位严格把关 严格按照工序操作 抓住材料 施工 验收 回访四个环节 并将之列入维修人员考核的重要指标 确保维修质量 三 设备设施安全管理运行方案 1 供电系统管理方案 根据我市一般做法及开发商意图 社区供电系统由供电部门负责管理 作 为物业管理部门重点做好以下工作 1 做好巡视和记录 发现有异常现象 或停电跳闸等故障及时与供电部门 联系 2 做好供电局管理范围以外的公共线路和电气的维修工作 接待小区居民 用电故障报修 并及时做出处理 如属供电部门的 及时与之联系 如属村民 报修求助的 按服务规程尽快给予维修 3 做好公共照明系统维护保养工作 4 制定 应急预案 并按 应急预案 规定处理供配电方面应急事件 2 弱电系统及自动化系统管理方案 1 有线电视及电话通讯系统 重点做好与有线电视台及电话公司之间的联 系 衔接及装机 故障处理等相关配合工作 2 保安监控系统 做好监控中心 可视对讲系统设备的日常运行操作 24 小时专人值班监控 及时发现和处理监控中发生的问题 按 应急预案 规定 处理应急事件 出现故障 通知维修人员及时排除 做好摄像监控系统设备维护保养工作 包括依照保养规范每月定期对摄像 头 传输部分 电源 显示部分 数码录像机等各部分清洁 检查 保养和校 调 3 可视对讲系统 电控防盗门 巡更系统调界报警系统 定期进行可视对讲 系统的维护保养 保证可视信号良好 通话系统正常 主机联系情况良好 4 车管系统 每月两次例行检查保养车管系统 包括出入口控制机 道闸 主机 做到故障及时排除 读卡有效 显示正确 道闸启闭灵活 车辆进出联 动正确 主机设定 维护 查阅 报表等功能有效 3 消防系统管理方案 1 制定消防系统设备维修保养制度 并切实执行 2 每季度检查和试验消防系统 设备功能 包括探测器 电源 防火门 消火栓 3 每年一次全面检查所有灭火设施设备 按不同类型做好灭火设施更换或 灭火液体更换等工作 4 给排水系统管理方案 1 做好日常检查养护工作 每月对供排水设备 管道 阀门 地漏和上 下水等情况进行巡检和维修 每年一次检查各种水管 阀门 减压阀和排水井 等工作情况 做到供水正常 排水排污无阻塞外溢 若遇台风或大暴雨过后 及时检查排水管和排水井 解决发现的问题 2 严格水泵房管理制度 做到水泵房内各水泵及其控制箱 柜 一一对应编 号 所有管道标明水流方向 保持机房整洁 排水沟通畅 管道及支架定期油 漆 机房内无易燃易爆物品及杂物堆放 检修通道畅通 机房定时巡视 水泵 运行状态 管道压力有记录 无关人员不进入机房 进出人员情况有登记 3 严格执行水泵运行操作规程 例如开泵前检查进出水泵的阀门是否打开 阀门有否漏水 压力表读数 控制柜电源指示灯和电压是否正常 然后开泵运 行 开泵后每二小时检查记录各项数据 泵的填料允许有少量滴水 若出现大 量漏水 应做适当调整 泵要轮换开启等 3 做好各类水泵的维修保养工作 一般采取自行维护 故障报修的方 法 每月二次巡视检查各类水泵 主要内容 声响 震动 电流 电压及压力表 等 每二年对泵进行一次大修保养 检查维修水泵的电机绝缘 自动控制箱 轴承 叶轮和密封等 对于未投入使用和不经常开启的各种消防水泵 每季度 进行一次试运转 运转时间一般不低于 10 分钟 运转时特别注意超压保护 谨 防发生事故 三 市政等公共设施管理具体实施方案 一 掌握情况 全面准确掌握所配置的设备种类 数量 分布位置 管线 走向 性能 使用操作要求 维修保养要求等情况 了解房产商 施工单位的 保修期限 二 建立设备管理台账 在设备上设置设备卡或喷刷相应的编号 做到账 物相符 做好年度设备清查 核对和使用鉴定工作 关键设备的易损件和低值 易耗的材料有备品备件 以便能及时更换设备 三 日常维护 建立设备的日常运行 保养 定期检查 维修制度 并作好详细记录 做 到预防为主 并有计划地开展设备的改造和更新工作 做到日常保养与计划维 修并重 保证设备的大 中 小修合格率 100 设备运行处于良好状态 四 环境卫生的具体实施方案 一 保洁设施 根据开发商设计 小区按环卫部门规定配备了垃圾桶和果壳箱 考虑统一 按每个单元配置一垃圾桶 商业用房按 4 5 间门面配一只垃圾筒 果壳箱区域 内及沿街间隔 50 米左右配一只 同时在装修管理方案中考虑好装修垃圾的堆放 地点和清运时间 二 保洁措施及考核 1 保洁人员的安排 小区配保洁人员 25 名 其中 4 人负责整个小区的垃圾 清运 另 21 人负责多层住宅内公共部位清扫保洁 2 保洁措施及考核 1 推行标准化清扫保洁 建立和完善一整套行之有效的清卫保洁标准 操 作程序细则 考核奖惩办法 实行 8 小时动态巡回保洁 按日工作 周工作 月工作的要求 分别落实 并检查考核 达到建设部全国示范标准 2 保持垃圾亭 垃圾桶清洁无异味 减少二次污染 实行垃圾袋装化 每 天两次收集垃圾 并选择适宜的通道和时间 运送至垃圾中转站 运输车辆车 容整洁 不污染道路 及时收集清运散放垃圾 做到日产日清 清除垃圾时 不将垃圾散落在楼梯和楼面上 3 积极做好国家卫生城市的创建工作 落实有效措施 环卫设施设备完好 率 98 以上 做好小区环境及公共设施 场所依照规范消毒杀菌 周围整洁无 蝇蛆 维护住户健康 并运用宣传窗等宣传工具 积极开展健康教育工作 使 居民基本卫生知识知晓率大于 70 健康行为形成率大于 60 4 利用小区宣传窗 设立健康教育专栏 内容有控烟和预防艾滋病 性病 等宣传内容及宣传品 5 加强保护环境 讲究卫生的宣传 如订立 业主公约 和 精神文明建 设公约 倡导业主环保意识 形成良好习惯 使业主成为环境卫生管理的参与 者 6 配合我市开展生态城市的建设 利用宣传窗及社区文化活动等宣传工具 加强生态教育 倡导生态消费 崇尚生态文化 让生态文明观深入人心 3 清扫时间 实行 8 小时保洁制 从早上 8 时至晚上 6 时 沿街首次清扫 在 8 00 前完成 并在规定时间内巡回保洁 垃圾清运首次在 8 30 左右 晚上 在 7 00 左右清运 期间根据季节特点和垃圾量适当增加次数 三 商业网点管理 加强宣传工作 请商户配合和自律 清卫人员按规范完成 12 小时滚动清扫 保洁 及时清理垃圾桶 每月 1 次与商户联系沟通 每年 1 次召集评选文明商 户活动 积极配合政府部门对沿街商业网点的管理工作 使之符合卫生标准 秩序良好 无乱设摊点 广告牌 跨门营业 无乱贴 乱画 乱丢垃圾 五 绿化养护管理的具体实施方案 一 绿化管理方案 措施 1 绿化养护人员的安排 根据小区规模及绿地面积 配置日常绿化管理人 员 1 人 绿化养护管理纳入公司绿化队统一管理 绿化养护在保养期满接手后 进行 2 制定绿化养护 管理制度 制订养护计划 健全养护工作职责 规程 并切实贯彻执行 按照不同季节以及不同树木的生长习性做好养护工作 使养 护计划落到实处 3 通过日常的物业管理 各种宣传活动 社区文化活动 以及管理处员工 的垂身示范 感染业主 强化业主的绿化保护意识 防止人为毁坏 4 在绿化特色方面 重在营造生机盎然的环境氛围 在大门入口处和大楼 主要公共区域 以四季花卉和绿色耐荫植物点缀小区环境 展示 小区 绿 色文化 5 建立绿化管理档案 花木品种数量及生长情况有记录 主要品种挂牌标 识 养护工作有计划 有实施 有记载 6 建立馨情园植树区 我们将在小区的园林用地 规划专门场地 根据业 主的喜好 种植树木 比如结婚纪念树 小朋友的同龄树等 并制作统一的标 牌 二 绿化养护设施的配备使用及养护工作标准 1 割草 配置割草机一台用于草坪的修割作业 小区配备修剪刀等进行局 部修整 2 清除杂草 每月 1 次 对草坪杂草严重混杂的进行换草 3 施肥 普遍施肥每年 2 3 次 根据生长情况 安排好重点施肥 4 做好浇水工作 尤其在夏季 草皮和花草作为重点 5 及时修剪整形 达到形状整齐 造型美观 层次分明 6 补苗 清除枯枝死树 及时补栽 保证无缺苗现象 草坪补缺随缺随种 保证草坪的完整率达到 98 以上 7 做好病虫害防治工作 每天巡回检查观察 发现病虫害及时对症施药 每季度全面防治 六 公共秩序的维护 治安配合的具体实施方案 安全防范管理方案 1 保安队伍的建立 从公司内部选派有工作经验 熟悉各类治安管理操作 的保安骨干担任队长和班长 新进队员经正常培训分期安排到公司所管理的优 秀楼盘实习 经考核合格后正式上岗 岗位体系分为保安队长 保安班长 门 岗 监控岗 巡逻车管岗 班长兼 互相配合 2 24 小时执勤 巡逻 标准化管理 保安实行 24 小时运转服务 2 班 12 运转 实行保安队长日检 现场主管周检 主任月捡的常规检查 结合专题捡 查与随机抽查的监督制度 并充分利用巡更系统 加强监管 3 制订保安交接班规定 保安交接班 依规定办理移交手续 签字 明确 各自职责 4 建立多重安全防范体系 争创无刑案小区 1 按照小区安全防范系统 首先发挥好小区周边红外报警系统的作用 及 时发现和处置翻越围墙的可疑人员 2 充分发挥摄像监控系统的作用 对进入小区的可疑人员进行监视和跟踪 必要时进行盘查 对于违法行为录下证据 并及时运用无线对讲机 纽织保安 人员处置紧急事件 3 重视第三道防线 单元电控防盗门 门禁系统的作用 将不速之客 拒 之门外 4 有效发挥可视对讲系统的作用 使之成为业主拒绝生人 方便家人的眼 晴 也成为管理处与业主沟通联系的桥梁 5 通过多种方式 积极开展宣传活动 增强业主自防意识 学会合理有效 地使用好室内报警系统的作