梅赛德斯—（成都)特许经销店申请报告.doc

梅赛德斯（成都)特许经销店申请报告引 言成都位于四川省中部，是国务院首批公布的24个历史文化名城之一，拥有4000多年的历史。作为四川省的省会城市，它也是四川省的经济、文化和信息的中心。这个发展迅速并且拥有繁荣工业的商业城市拥有超过1112.3万人口，成为继上海、北京、天津和重庆之后，位居中国第五大城市。繁荣的商业和富足的经济文化生活，使成都的汽车保有量一直处于较高水平，因此，成都也是高档车云集的城市之一，从而使这个城市成为高档车必争之地。龙华汽车有限公司，拥有十三年高档汽车销售经验，有着丰富的经验雄厚的经济基础，和始终把客户满意度放在第一位的理念，现申请成都梅赛德斯-特许经销店。我们的目标是在成都打造一个最优秀的梅赛德斯-经销店。一.申请公司简介1龙华汽车有限公司龙华汽车有限公司成立于 1978年，主营以丰田汽车销售业务。至今，龙华汽车已分别在东莞、宁波,乐清等几城市建成了6家一汽TOYOTA丰田特许授权店、1家广汽TOYOTA丰田特许授权店。总部位于香港。 汽车担保按揭服务 宁波龙华丰田汽车销售服务有限公司 杭州龙通丰田汽车服务有限公司 宁波雅华丰田汽车销售服务有限公司 乐清龙华丰田汽车销售服务有限公司 宁波广汽丰田汽车销售服务有限公司 东莞龙华丰田汽车销售服务有限公司 汽车服务销售与汽车维修华龙汽车有限公司汽车置换 2.经营业绩1）汽车销售业绩公司近3年各品牌销售成绩：公司近3年各品牌维修成绩：3) 顾客满意度（未有数据）北京京宝行是在BMW中国经销商中第一个评估客户满意度优秀的经销商，并在北京高端车市场占有一席之地。因此，从2004-2005年起，连续两年在中国客户满意度始终保持第一。4)人力资源业绩（未有数据）三年来，京宝行公司培养锻炼出了一批专业基础扎实，管理水平上乘忠心的管理层，业务人员和维修技师。公司建立完善的干部与员工的评估体系，对人员的引进、使用、培养和留用起到了积极的作用。5) 荣膺称号（未有数据）京宝行以其先进的销售服务理念和卓越的商业信誉，在北京地区已有较高知名度，并获得了宝马中国，华晨宝马给予的崇高荣誉。 2005年度全国诚信汽修企业 2005百家客户满意汽车经销商 华晨宝马授予2006年度宝马经销商最佳公关活动奖华晨宝马授予的2005年度通过BMW经销商零售启动管理计划考核并表现卓越的经销商4.京宝行经营理念及文化 经营理念： 客户满意度第一 实行员工满意度最大化 企业文化： 和谐、公平、诚信、负责 激励方法： 在体验中走向成功二市场分析 (1)1.成都汽车市场状状(2007)l 现在中国汽车保有量超过两千万辆l 至2007年末，全市汽车保有量84万辆，比上年增长20.6%l 至2007年底，成都私人汽车保有量达到68.1万辆比上年度上涨22.6%，超过整体汽车保有量增长速度84.0成都汽车保有量变化图（万辆）39.369.70204060801002005200620072成都简介成都位于四川省中部，平原地貌覆盖面积12390平方公里。截止2005年，市区面积为2176平方公里。作为四川省的省会城市，它同时也是四川省的经济、文化和信息的中心。综观中国历史，成都一直是个人口密集的城市，截止2006年总人口1103.4万，使成都继上海、北京、天津和重庆之后，位居中国第五大城市。其中市区人口增长至500万，根据行政管辖将成都市分成10区4市6县。成都市3高档豪华汽车市场保有量至2007年末，全市汽车保有量84万辆，比上年增长20.6%，其中私人汽车保有量上涨22.6%，超过整体汽车保有量增长速度，至2007年底，成都私人汽车保有量达到68.1万辆。4成都主要经济指标常住人口（万）面积（平方公里）GDP(亿人民币)人均GDP(美元)财政收入（亿人民币）人均可支配收入（美元）1112312390332443634286636345. 未来5-10市场预测（未有数据） 以2007年1，2月份为例，北京市新增机动车6万辆，平均每天新增1100辆，私人汽车保有量达181万辆，增长率为17.6%。 根据北京市交通发展纲要预测，北京市民用机动车保有量2010年将达到380万辆左右， 到2020年将达到500600万辆，基本与目前东京的拥有水平相当。由此可见北京汽车市场是巨大的，前景极其广阔。三.市场分析（2）1. 梅塞德斯-奔驰及竞争品牌理念 创造更安全、更清洁、更高效的汽车矢志不渝，追求完美 提供纯粹的驾驶乐趣 完美经典，就是创新起点完美经典2. 梅塞德斯-奔驰及竞争品牌定位 最安全、最舒服、最成熟的科技为顾客提供最尊贵的服务至尊无上的驾驶机器，纯粹的驾驶乐趣，独特的生活风格高级科技，传统和哲理的设计3. 价格比较（未有数据）IS300ES350GS300RX350GS430LS460SC430LX470RX400H43.5/47.946.9/54.96773.780.8112和122112.2115.681325i时尚/领先/330i523Li典雅，豪华/525Li典雅，豪华525Li豪华/530Li典雅，豪华X3,2.5/3.0/X5,3.0/4.8530Li豪华/550i740Li/750Li630i敞蓬X5,4.8x5,3.042.38/46.1/5847.76/51.8/55.86/61.261.2/64.26/69.957.8/66.5/82.2/133.669.9/105.07125.2/155.6111.3133.689.5C230/e200kompressor coupeE200k/e280E280Ml350E350S300/e500/s350Sl500coupeMl500ml35045.8/52.552.5/64.864.876.774.898.9/108/130123.111082/862.0tfsi2.4j技术/舒适/技术领先/3.2fsi3.2技术领先/尊享Q7,3.6A6l4.2fsiquattroA8l,4.2无Q7,3.6/4.2舒适q7,3.635.7643.2/46.8/52.6857.39/64.2281.585063141.2997/11681.5/86.454. 梅塞德斯-奔驰品牌竞争对手比较品牌宝马雷克萨斯奥迪价格5. 成都市场竞争品牌分析(2007)（未有数据）四.目标客户分析1. 目标客户群 高级职员高级商务代表，国内外大企业、大财团驻地管理层 成功人士 海外留学归来人员 金融、影视、体育、法律、新闻等各界人士 各种证券、保险等经纪人 企业家 私营业主 政府部门 公务用车，接待用车 部分企业与机构，旅游，各种商业机构2. 目标人群特征 年龄/25-60岁 文化程度/中学-大学 事业导向/聪慧、自信、不断进取 LEXUS，BMW，AUDI的潜在客户是当然的梅塞德斯-奔驰潜在客户。 AMANI、BOSS、ZEGNA服装品牌用户 PATEK PHILIPPE、CONSTANTIN手表用户 MONTEGRAPPA钢笔用户 高档楼盘业主 拍卖会上收藏品的竞买者 高尔夫俱乐部会员。五.梅塞德斯-奔驰的优势品牌在强手如林的世界高端车市场取得今天辉煌的成绩，正是依靠了它个性鲜明的强大优势： 可靠性最好面对向往高品质生活的客户群，一直以来都向客户提供更完美的汽车，不仅拥有优雅的外形，豪华的内饰，卓越的性能，更具有安全的设计和优良的品质，使呈现在客户面前的任何一款梅塞德斯-奔驰系列产品都能做到内外兼修，让每一位客户感到它无比的可靠性。这也注定了其产品的性能质量完全符合高要求的购买者消费心理需求。 性价比最高 在世界顶级汽车品牌中，LEXUS品牌系列汽车能够在激烈的竞争中成功地后来居上，正是依靠了他一贯坚持的高性价比策略，而这正好符合东方人特有的消费原则，相信随着人们生活水平的不断提高，选择梅塞德斯-奔驰汽车产品的消费原则，相信随着人们生活水平的不断提高，选择汽车产品的消费群会迅速扩大。 售后服务最好完善的服务网络是品牌实现最高、最优质量标准的保证，并提供4年10万公里的免费保养。优质的售后服务更是客户选择的重要因素，同时为顾客提供最尊贵的服务是梅塞德斯-奔驰永远的追求。 客户第一“客户第一，经销商第二”是丰田品牌一贯坚持的做法，一直以来梅塞德斯-奔驰秉承这一理念，始终将客户放在第一位。为了提供最出色的服务，认真挑选最优秀的经销商入围，同时始终让经销商保持最好的经营状态。培养并形成最强大的经销商团队，与经销商共同发展，这是梅塞德斯-奔驰最大的优势。六. 梅塞德斯-奔驰经销店的经营（未有数据）经营目标 服务总目标：CS NO.1 业务目标：占据北京梅塞德斯-奔驰销量30%以上市场份额 维修目标：占北京梅塞德斯-奔驰售后维修份额35% 客户服务目标：客户流失率5% ，客户投诉解决率100% 零件销售目标：及时供应率95 % 人力资源目标：绩效管理效果最大化、员工满意度最大化 企业目标：对外成为行业标兵，对内成为员工敬仰的企业2. 经营计划（未有数据）1)销售预测2)售后预测3)市场策略市场推广策略 建立一支强有力的高素质忠诚的队伍 顾客满意度第一 充分利用和提升梅塞德斯-奔驰在北京地区的品牌形象与价值 权利打造经销店的企业形象与文化市场推广方法 走出去： 外出车辆展示获得更大的社会影响力，捕捉更多的目标客户 车展连同免费车辆检测维修更缩短了与客户之间的距离 迅速提升客户对梅塞德斯-奔驰品牌的信任感和归属感 集中的大客户走访和恰当的销售售后回访便于听取自己的不足，不断地自我更新，加以改善，可以提升客户的忠诚度 请进来： 试乘试驾 尊赏会 俱乐部活动 销售、维修的促销活动 举办各类车主讲座、通过良好的客户培训维系和扩大客户群4) 提升公司品牌策略 总述：创新思想和新理念是我们不断发展的引擎，我们以创新的眼光观察我们周围发生的一切，并不断思考,我们是否能为客户提供了最佳的解决方案提高品牌形象提高市场占有率建立强大营销团队策略目标客户聚焦策略同一标准服务+个性化服务策略牌价策略宣传策略指名度 知名度忠诚度认可度、 以活动带动知名度 以全过程服务提高用户满意度 以满意度的不断升级达到认可度、知名度、忠诚度媒体推广计划 网站 客户走访 软性宣传 户外路牌广告 市场调研 媒体活动 展览会平面、宣传品制作 上门服务 媒体关系 服务活动 北京报刊杂志 电话访问 大用户 客户俱乐部/联洛活动 北京广播台 直邮 政府关系 新产品投放/推介活动 北京电视台其它公关促销广告市场活动计划月份提升品牌和产品形象的活动提升经销店形象和业绩的活动1媒体试乘试驾会尊赏会2体育界聚会（邀请2位世界冠军）-3与新浪、搜狐等知名网络媒体互动梅塞德斯-奔驰车主春茗会4春季高尔夫秋赛开杆-5电影明星聚会高级酒店巡回展示6VIP银行客户交叉销售凉夏服务活动7自驾游-8凉夏时装秀系列用品展示会9高级别墅区客户交叉销售名人盛会10外籍人事客户聚会暖冬活动11秋季高尔夫球赛收杆高级社区巡回展示会12辞岁鸡尾酒会车辆安全与保养讲座推广途径 5)实施标准化流程销售流程1 初次联系电话接触展厅接待上门拜访2了解顾客的需求8 寻找潜在顾客3新车讲解4试乘试驾5成 交6新车交接7客户回访售后服务流程 u 现场服务 u 质量验收 u 车辆交接 u 电话回访身份确认故障诊断下派工单故障排除质量检查质量保证清洁车辆用户认可费用结算交车3日内跟踪100%回访信息反馈3人力资源计划 有了经营的目标，有了完善的市场计划，经销店的经营与发展与优秀的管理团队和完整的业绩考核培训体系是分不开。从管理团队方面来说，我公司将调集优秀的人员参与管理和发展背景梅塞德斯-奔驰经销店，业绩考核和培训完全参照国际顶级品牌汽车经销店的标准实施。对于每一位员工我们都将采用企业留人，感情留人，待遇留人的原则，以经济的杠杆将优秀的人才吸纳到我们经销店，以完善的留用、考核、评估、升迁体系和专业的职业规划来吸引每一位愿意追随梅塞德斯-奔驰汽车营销服务事业的员工。制定具有挑战性的薪金制度，完善福利体制，有效地提升经营团队的生命力和凝聚力。对于管理层及管理人员公司将以高额的年薪制做为切入点，吸引优秀的汽车4S店管理人员的加盟，对于业务及市场人员公司将制定具有竞争机制的薪金分配方案，最大限度地提高他们的主观能动性，发挥他们的业务水平，创造良好的业绩。从培训的角度来说，公司将制定完善的内训制度，设立专业的内训师，对公司内和部门内员工提供定期，有规划的培训工作。当然公司也会大力鼓励管理人员、营销人员及维修技术人员积极参加将来梅塞德斯-奔驰的各项培训，不断提高公司对梅塞德斯-奔驰汽车的销售维修能力。完全按照梅塞德斯-奔驰经销店所要求的工作流程对相对应职位的员工进行考核，真正实现梅塞德斯-奔驰汽车的服务全球统一化的策略。1）激励体制（只有文字数据）1薪酬采取多劳多得，收入直接与绩效挂钩，从而激励员工多为公司创造财富；2提供良好的福利制度，例如多项社会保险，上下班专车接送，免费午餐，房屋津贴，免费体检，旅游等；3提供良好的晋升空间，随着公司业务的发展，增加了许多新的岗位，在员工晋升，转职方面，会优先考虑对公司有贡献的员工。 部门目标 修正目标 差异分析不足优秀exc整体差异发展 培训员工目标分解 制订目标 奖金精神 激励个人考核结果考核分解目标 培训2）员工职业发展计划制定个人培训计划/设计发展通道Individual Training Plan / Design Development Channel目标考核Target Assessment员工优秀考核增加专业面知识面 适用 不适用升职3）薪酬体系 提供在当地有竞争力的薪酬，保持在当地同行业前25%的水平 建立具有激励性、且以职能为主工龄为辅的双轨制薪酬体系 工资评定标准：考虑当地当年平均生活指标工作表现职位的转换而公司业绩好坏体现于奖金，而不在于工资4）未来经销店组织机构图（未有数据）总经理出纳员会计员财务部财务总监资料/工具保管员备件经理索赔件管理员维修人员质量检查员内部培训员索赔员服务顾问技术主管服务经理售后服务部售后服务总监市场总监储运管理员信息管理员销售计划员销售顾问综合管理部市场营销员兼广告宣传员5）培训计划成都梅塞德斯-奔驰2008年生产部培训计划课目序号课程计划 班数二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月责任人备注机修1技术员16理论培训实操培训考试2黄飞2专业技术员63诊断技术员20考试4认证考试辅导245厂内维修技能比赛2保养技能大赛维修技能大赛喷漆1喷漆技术员(初级)3设备工具，消耗品购买. 实操场地筹建及教具制作123陈磊勇2喷漆专业技术员(中级)31233喷漆技师(高级)114专业颜色课程115各家经销店喷漆主管技术交流研讨2126经销店访问2经销店访问经销店访问7车间指导212钣金1钣金技术员STEP-I4设备工具，消耗品购买. 实操场地筹建及教具制作1234俞红参2钣金专业技术员STEP-II2123钣金技师STEP-III114新车型新技术115各家经销店钣金主管技术交流研讨2126经销店访问2经销店访问经销店访问备注： 钣金 喷漆 一般维修 6) 经销店微机管理系统办公用户业务用户财务用户移动用户DATA SERVERWEB SERVERISA SERVERINTERNET七.经销店的客户管理体系1.客户管理理念 对客户管理的目的是为客户服务 建立朋友关系 相互信任 针对不同客户进行分类实施个性化管理 培养终身客户，并对其进行标准化，称驯化的贴心服务 从第一辆车到持续升级、替代和换车服务，建立客户管理的控制点 一个终身用户的经济价值2，500，000RMB2. 客户满意度的理解 满意度与客户期望相关，售前的客户满意度决定成交，售中时客户是最敏感的，售后的客户满意度决定品牌形象。 客户满意度与产品有关系，产品越好，满意度越高 客户满意度与经销商的关系经销商提供的服务质量高，客户满意度就高，经销商应该严格考核与客户满意度相关的指标，最大可能缩小客户期望值和客户满意值之间的差距。 客户满意度与成本的关系我们应最大可能缩小客户期望值和客户满意值之间的差距，超过是最理想的，但超过是需要成本的，所以我们所提供的客户满意度要适量超出客户期望值。 满 意 度忠诚度F用户向他人推荐 经销商的可能性F用户的再次光临对产品和经销商都满意Satisfied with both product and dealer 对经销商满意Satisfied with Dealer 对产品满意客户忠诚度70%50%35% 利 润3满意度的口碑效应 口碑的宣传：一个客户满意会向5个人宣传，而一个客户不满意则会向20个人宣传。不满意 Dissatisfied满 意 20个客户5个客户4客户管理体系 管理手段电脑网络管理专人管理nt客户管理现有客户管理潜在客户管理 客户服务 潜在客户分类潜在客户回访 需求分析潜在客户数据库潜在客户收集 管家式服务 VIP服务 超值服务 增值服务 标准流程服务 客户投诉处理改进与预防措施客户满意度调查 客户回访 大用户管理 客户分类 客户档案5. 客户投诉管理1) 处理投诉的原则 首先，让客户说完他想说的，无论是什么； 总是考虑到客户主观上相信他自己是正确的； 感谢客户和公司联络，也谢谢他们的批评； 记得客户投诉的联络也是重要的客户联络形式之一； 应该给客户留下这样的感觉，就是即使当他抱怨时，公司也很感激； 确定客户也理解了解解决方案而且负起应负的职责； 使客户能体验到公司每一件事都有一个愉快的感觉；2）处理投诉的流程复检、纠正并跟踪执行情况发布对责任人处理函告处理结果上报质管办部门经理面洽顾客第一时间将结果反馈投诉人责任部门与顾客协商处理公司采取纠正预防措施重大投诉（总经理亲自处理） 一般性投诉确认责任部门，界定投诉性质质量总监 总经理 拆阅记录 详细 直接受理 信 函 电话 现 场 顾客投诉3）客户沟通（产品程序）（顾客类型）心理素质语言语调形体语言产品知识Knowledge6. 服务措施 个性化服务：提供试乘试驾、交车环节（照相及赠送礼品）、介绍服务顾问； 跟踪服务：建立客户档案管理系统、客户回访、客户满意度调查、采取纠正与预防措施、挖掘潜