酒店客房工作周计划

1 / 28酒店客房工作周计划第一节 客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求二、不同类型房间清扫的先后顺序淡季时的清扫顺序1、总台指示要尽快打扫的房间2、门上挂有“请速打扫”牌的房间。3、走客户。4、 “VIP”房。5、其他住客房。6、空房。2 / 28旺季时的清扫顺序1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。2、总台指示要尽快打扫的房间3、走客房间。4、门上挂有“请速打扫”牌的房间。5、重要客人的房间。6、其他住客房间。三、客房清扫的一般原则和卫生标准客房清扫的一般原则1、从上到下。2、从里到外。3 / 283、先铺后抹。4、环形清理。5、干湿分开。房间清洁卫生标准1、眼看到的地方无污迹。2、手摸到的地方无灰尘。3、设备用品无病毒。4、空气清新无异味。5、房间卫生达“十无” 。四、客房清洁剂的种类及使用范围按清洁剂的化学性质划分4 / 281、酸性清洁剂2、碱性清洁剂3、中性清洁剂按用途划分1、多功能清洁剂2、三缸清洁剂3、玻璃清洁剂4、金属抛光剂5、家具蜡6、空气清新剂7、杀虫剂5 / 28五、客房清扫时的注意事项1、 “Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。2、整理房间时，要将房门开着。3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志4、不得使用客房内设施5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。6、清洁客房用的抹布应分开使用7、注意做好房间检查工作8、不能随便处理房内“垃圾”9、浴帘要通风透气6 / 2810、电镀部位要完全擦干11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用12、拖鞋应摆放在床头柜下13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人14、损坏客人的物品时15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯第二节 客房的计划卫生客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。一、计划卫生的组织1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房7 / 282、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除3、季节性大扫除或年度大扫除二、计划卫生的管理计划卫生的安排计划卫生的检查计划卫生的安全问题第三节 客房清洁质量的控制一、强化员工的卫生意识搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级8 / 28酒店的卫生标准有足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖” 。二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准三、严格检查制度建立客房的逐级检查制度1、服务员自查2、领班普查领班查房的作用拾遗补漏，现场监督，在职培训作用。第四节 公共区域的清洁保养一、公共区域的范围9 / 28二、公共区域清洁卫生工作的特点首先，由于公共区域涉及的范围相当广。其次，公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便 3 和困难。最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。三、公共区域清洁保养的内容大堂的清洁1、大堂地面的清洁2、扶梯、电梯清洁3、大堂家具清洁4、铜器上光酒店门庭清洁10 / 28餐厅、酒吧、宴会厅的清洁其他区域的清洁卫生绿化布置及清洁养护酒 店客房部开业筹备工作计划制 定 人： X X X制定日期： 年 月 日客房部开业筹备工作计划 根据酒店董事会的经营布置，将客房作为酒店第一期项目投入市场，做好客房部开业前的准备工作与开业后经营服务工作，对树立酒店的经营形象、创造经济效益都具有非常重要的意义，依据酒店客房的规模与特点制定客房部开业筹备计划如下：客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并11 / 28为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：(一)客房部的管辖区域及责任范围根据酒店的平面布局及工作流线的实际情况，确定客房部的管辖区域及客房部的主要责任范围。(二)客房部组织机构根据酒店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。制订 XX 酒店的客房部组织机构和人力资源安排。(三)制定物品采购清单根据 1、酒店的建筑特点。2、旅游行业的标准。3、酒店的设计标准及目标市场定位。4、客房行业发展趋势。5、客房出租率、资金状况等。编制客房用品采购计划清单。(四)协助采购12 / 28为了确保客房所购物品符合要求。定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况。(五)参与或负责制服的设计与制作参与制服的设计与制作，选择酒店制服的款式和面料。(六)编写部门运转手册运转手册，是部门的工作指南和员工培训和考核的依据。筹备前期要制定好运转手册中的岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等内容。(七)参与员工的招聘与培训 在员工招聘过程中，人事部根据酒店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而客房部经理则负责把好录取关。并从本酒店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。(八)参与客房验收13 / 28与基建部、工程部、等部门共同参加酒店客房的验收工作。(九)负责全店的基建清洁工作客房部在开业前与最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的 PA 组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。(十)部门进行模拟运转客房部在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。一房务部门设施项目规划1、 客房种类酒店共设客房间，其中标准双人房 间、标准单人房 14 / 28间、商务套房 间、行政套房 间、总统套房 1 间。2、 客房内设施:? 独立的空调调节器? 独立的淋浴间和浴缸? 国内、国际直拨电话? 高速咨询传送线路，书桌内藏有便利的电脑接驳和电源插座 ? 多功能互动电视及遥控键盘，可接驳国际互联网，查询最新金融信息 ? 客房专用酒吧? 世界各地时钟? 电话语音信箱3、 商务中心商务中心设于大堂旁，该中心为商务活动提供全套设施和秘书服务，包括传真发送，电传，电脑，文字处理，翻译，15 / 28打印。? 全套办公设施和秘书服务? 传真发送、电传 电脑设施 文字处理 复印 翻译服务 打印和包裹包装 安排快递服务 订购名片二、客房部组织架构1、 前厅部组织架构2、 房务部组织架构三 客房部人员编制16 / 28前厅部经理 1 人，大堂副理 3 人，预订主管 1 人，接待领班 2 人，总机领班 1 人，礼宾领班 1 人，接待员 7 人，接线员 3 人，礼宾员 7 人，预订员 1 人，客房部总监 1 人，经理 1 人，主管 2 人，领班 7 人，服务员 55 人；PA 员 20 人；制定客房部开业筹备计划，是保证部门开业前丁作正常进行的关键。为保证开业准备工作的正常进行，制订客房部开业倒时计划如下：(一)开业前第 17 周与工程承包商建立联系方式，了解工程概况与进度安排。(二)开业前第 16 周至第 13 周1、 选择制服的用料和式样。17 / 282、 了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。3、 了解酒店康乐等其它配套设施的配置。酒店客房主管工作计划一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多 90 后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。1、深入贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。18 / 28执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多” ， “三快”加创新。(1)、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。(2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。(3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量(1)、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。(2)、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做19 / 28好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。(3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量(1)、09 年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三级制” ，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题;其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品;最后是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。20 / 285、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的消防工作方针， ，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围。6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量(1)、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围。要定期开展了“员工谈心活动” ，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。21 / 28三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。(1)、强化新员工基本功训练。部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性(2)重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到22 / 28较好的发挥。(3)、适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。四、管理工作方面(1)、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。(2)、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。(3)、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求最大利润。(4)、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相23 / 28互间的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。(5)、加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续发展的道路。(6)、加强维修保养工作。五、其他方面(1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。(2)、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题， ，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。3)、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交24 / 28换意见。以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。(4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作要讲效率。(转 载于: 海达 范文 网:酒店客房工作周计划) (5)、加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。金丽酒店 客房周计划卫生表客房月计划卫生表客房季度计划卫生表夜班计划卫生中班计划卫生酒店客房领班工作计划25 / 28一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在 90%左右，月收入提高到 120 万以上，完成酒店下达的经营指标。二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片” ，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题26 / 28“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，