大客户销售管理方案

文件编号 LMSY NN CH YY05 版本状态 B 0 咨询热线 王先生 微信 QQ 微信 手机监控系统咨询 杜绝员工飞单 离职带走微信客户 监控员工微信 手机一举一动 微信 手机监控系统咨询 杜绝员工飞单 离职带走微信客户 监控员工微信 手机一举一动 333大客户销售管理方案 第 1 页 共 4 页 项 目 工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件 受理业户报修 1 客服中心收到业户报修后填写 维修 工作单 通知物业管理部半小时内前 来接单并进行处理 2 收到物业管理部处理完毕返还的 维 修工作单 根据 回访工作指引 进行 回访 1 对超出维修服务范围内容的申请不 予受理 但要耐心解释 2 对物业管理部未能及时维修的需继 续跟进 客服中心 人员 维修工作单 回访记录单 回访工作指引 各类服务申请 1 客服中心人员协助商户填写 服务申 请单 2 客服中心人员负责办理 服务申请单 审批手续 3 客服中心人员在 1 个工作日内将审批 后的 服务申请单 交申请人 4 书面转达至需配合完成部门 1 超出服务范围的不予以受理并做好 解释工作 2 及时将 服务申请单 交至申请人 及相关部门 客服中心 人员 服务申请单 1 咨 询 接 待 受理咨询 提供咨询服务时做好相应登记 如需其 他部门配合的以 内部工作联系函 的 形式一小时内交由相关部门处理 受理咨询时不能对外透露以下内容 1 涉及公司内部事务 2 商业机密 3 商户的个人信息 4 其他可能对公司 商户不利的事情 营运部咨 询受理人 内部工作联 系函 顾客接待登 记表 服务人员行 为规范 客服中心服 务规范 文件编号 LMSY NN CH YY05 版本状态 B 0 咨询热线 王先生 微信 QQ 微信 手机监控系统咨询 杜绝员工飞单 离职带走微信客户 监控员工微信 手机一举一动 微信 手机监控系统咨询 杜绝员工飞单 离职带走微信客户 监控员工微信 手机一举一动 333大客户销售管理方案 第 2 页 共 4 页 项 目 工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件 有偿服务 1 有偿服务按对外公布的收费标准收费 所收取的费用当日交财务部 2 外借物品 梯子 小推车等 按相关 规定收取保证金 并出具押金收据和 借用物品证明 3 仓库保管员凭 借用物品证明 办理 借用 物品归还时需在 借用物品证明 上注明归还时间 4 客服中心人员凭押金收据和 借用物 品证明 退还押金 1 客服中心人员每日交接班做好当班 所收取费用的对帐登记工作 2 如物品借用时间超过一小时的则需 收费 3 根据 借用物品登记表 对未及时 归还的物品进行督促归还 客服中心 人员 借用物品登 记表 投诉性质界定 属商品投诉时应按照 消费者商品投诉 受理工作指引 确定是否在投诉范围内 如属其他类投诉应按如下操作 1 重大投诉 接受投诉后 即时报告公 司项目经理 由项目经理主持启动处理 程序 2 重要投诉 接受投诉后 1 小时内 责 任部门负责人启动处理程序 3 一般投诉 接受投诉 2 天内或按照相 关方要求限期内解决 根据投诉事项的严重程度 按照 投 诉处理规范 界定投诉性质 客服中心 人员 消费者商品 投诉受理工作 指引 投诉处理规 范 2 投 诉 处 理 投诉受理 1 客服中心收到顾客来访 来电 来函 等方式投诉时登记到 顾客接待登记表 2 其他工作人员收到顾客投诉时应第一 时间转告相关人员 1 按 服务人员行为规范 客服 中心服务规范 接待投诉 2 不属于投诉范围的投诉不予受理 投诉受理 人 顾客接待登 记表 服务人员行 为规范 客服中心服 务规范 文件编号 LMSY NN CH YY05 版本状态 B 0 咨询热线 王先生 微信 QQ 微信 手机监控系统咨询 杜绝员工飞单 离职带走微信客户 监控员工微信 手机一举一动 微信 手机监控系统咨询 杜绝员工飞单 离职带走微信客户 监控员工微信 手机一举一动 333大客户销售管理方案 第 3 页 共 4 页 项 目 工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件 投诉处理 1 填写相关方投诉处理表将投诉信息转 至相关部门进行处理 2 投诉处理期限及要求执行 投诉处理 规范 1 营运部负责商品及营业员投诉处理 2 物业管理部负责物业管理类投诉处 理 相关部门 经理 相关方投诉 处理表 投诉处理规 范 跟踪并反馈 1 受理人员传达给相关部门后 根据投 诉处理进度及时反馈信息给投诉人 2 处理部门在处理投诉的过程中 受理 人及时了解进程并反馈给投诉人 3 处理时间超过 5 个工作日的投诉 受 理人每天跟踪处理情况 并与投诉人反 馈 4 投诉处理完毕后 3 个工作日内进行回 访并填写记录 1 相关责任部门在规定的时间内根据 要求进行处理 2 投诉人对处理结果不接受时 相关 责任部门应将投诉性质升级 再次组 织有关责任部门对投诉进行处理 受理部门 相关方投诉 处理表 投诉统计分析 营运部每月统计 1 次投诉情况统计结果分析汇总后 形成 相关方 投诉分析报告 向公司管理层报告 营运经理 相关方投诉 分析报告 策划 1 调查实施 20 日前制订调查方案报总经 理批准 2 对消费者的调查每年至少 1 次 一般 安排在 5 月份进行 3 对商户的调查每季进行 1 次 4 发放率 100 回收率不得低于 70 调查方案应明确调查目的 范围 方 式 时间 人员 问卷设计 发放率 回收率 统计分析方法等等 3 满 意 度 调 查人员确定及培 训 1 人员确定及分工 2 实施前 2 日对参与调查人员进行培训 营运部经理负责对调查人员进行培训 营运经理 顾客满意度 调查问卷 顾客满意度 分析报告 纠正和预防 措施报告 文件编号 LMSY NN CH YY05 版本状态 B 0 咨询热线 王先生 微信 QQ 微信 手机监控系统咨询 杜绝员工飞单 离职带走微信客户 监控员工微信 手机一举一动 微信 手机监控系统咨询 杜绝员工飞单 离职带走微信客户 监控员工微信 手机一举一动 333大客户销售管理方案 第 4 页 共 4 页 项 目 工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件 实施 按调查方案进行实施 1 确保调查问卷发放到调查对象手中 2 不得以任何形式干扰调查对象的判 断 统计分析 1 收集调查表进行统计 2 形成满意度调查报告 3 对调查结果中评价较低的项目采取纠 正措施进行整改 4 相关资料在调查结束 5 日内归档 营运部负责统计分析并监督纠正措施 的执行和验证 沟通事项内容 及分类 沟通内容包括 1 公司物业管理服务的内容和范围 2 有关商业经营信息 3 需要顾客配合或遵循的事项 4 根据沟通内容可分为 重要通知 一般 通知 提示提醒 1 营运部负责建立完整的业户信息资 料 以确保日常顾客沟通的有效 及时 2 重要通知必须保证及时传达到告知 对象 采用集中公告方式通知业户时 应再次电话确认 4 顾 客 沟 通 4 顾 客 沟 沟通途径 1 座谈会 2 致电 致函 3 上门访谈 4 公开设立服务热线 1 沟通者应态度诚恳 不得谈与工作 无关的话题 2 有关业户和消费者个人稳私的见闻 访问人负保密责任 3 对管理难度较大 配合不积极的客 户 访问人应当做细致的工作 客服人员 座谈会记录 会议纪要 文件编号 LMSY NN CH YY05 版本状态 B 0 咨询热线 王先生 微信 QQ 微信 手机监控系统咨询 杜绝员工飞单 离职带走微信客户 监控员工微信 手机一举一动 微信 手机监控系统咨询 杜绝员工飞单 离职带走微信客户 监控员工微信 手机一举一动 333大客户销售管理方案 第 5 页 共 4 页 项 目 工作要点工作标准管理控制责任人工作记