怎么灵活处理工作中遇到的问题

服务中遇到问题怎么办服务中遇到问题怎么办 1 在饭店遇到客人时怎么办 遇到客人时要主动向客人问好 主动让路 比如 早上好 等 2 节日期间遇到客人时怎么办 以节日语言向客人问好 比如 春节快乐 新年快乐 新年好 等 3 在行走中 有急事需要超越客人时怎么办 在行走中 有急事需要超越客人时 应先对客人讲 先生 小姐 对不起 请让一让 然后再超越 如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过 4 因工作需要 要与客人一同乘坐电梯时怎么办 因工作需要与客人一同乘坐电梯时应请客人先进 如电梯太拥挤时 不要强 行进入 更不要与客人抢搭电梯 出电梯时应按着电梯开关 请客人先出 5 遇到服装奇异 举止特殊的客人时怎么办 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯 对服装奇异 举止特殊的客人 不要围 观 嘲笑 议论 模仿或起外号 6 客人正在谈话 我们有急事找他时怎么办 客人正在谈话 我们有急事找他时 绝不应冒失地打断客人的谈话 应有礼 貌地站在客人的一旁 双目注视着要找的客人 客人一般都会意识到你是有事 要找他 便会主动停下谈话 向你询问 这时首先应向其他客人表示歉意 先生 小姐 对不起 打扰您们一下 然后向所找客人讲述要找他的事由 说话时要注意简单明了 待客人答复后应向其他客人表示歉意 对不起 打 扰您们了 然后有礼貌地离开 如果用上述的办法 客人仍未察觉到你要找他 时 应掌握适当的时机 在客人谈话的空隙说 对不起 先生 小姐 打扰 您们一下可以吗 征得客人同意后 方可插话 7 新来的客人到服务台取钥匙 而你又不认识他时怎么办 新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识客人时 为了安全 谨慎起见 应该态度和蔼 语调柔和地询问来访客人的姓名 请问先生 小姐 贵姓 询问被访客人姓名 等来访客人回答后应该核对电脑客人资料是否相符 将钥 匙交客人手上后 应该礼貌地说 谢谢 在询问客人姓名时态度要注意 千 万不能有怀疑的态度 一定要注意语言技巧 这样不但不会使客人反感 反而 会使客人感到服务员对客人是负责的 住在这里是安全的 如核对后 被访客 人没登记的 或者住房客人又没有交待可以让来访客人进房间的 我们应婉转 告诉来访客人 房主没有吩咐我们有朋友来访可以进房 请来访客人与他要找 的客人联系 8 你在前台接听电话时该怎么办 在前台接听电话时 首先要问好 报上所在部门 您好 我是前台服务员 XX 请问有什么事可以帮您 接听电话时声音要柔和 音量要适中 同时 要耐心倾听对方的讲话 准确答复 接听完后放下话筒前应该说 再见 如果在对方打错电话时应说 对不起 您打错电话了 您要打的电话应该是 XXXX 9 在电话中 对方有事需要你帮忙转达时怎么办 在电话中 对方有事要求转达时 要集中精神耐心倾听客人所交待事项 并 认真做好记录 待听完后向对方复述一遍以防错漏 并要记录好接听电话的时 间 客人回来时马上转告 10 客人来到前台 有事要询问你时怎么办 客人来到前台时 服务员要主动打招呼 热情接待 客人询问时服务员双 目要注视对方 并集中精神耐心倾听 以示谦恭有礼 对客人询问的事 应详 细答复 自己不清楚的 也不应模梭两可 支吾以对 更不应不懂装懂 随便 答复客人 或者干脆说 不清楚 我不知道 这样会是客人失望和不满意 如 果确实自己不清楚的事 应请客人稍等 想办法打听清楚后再答复客人 11 当自己在服务台正接电话 而又有客人来到面前时怎么办 当自己在服务台正在接听电话而又有客人来到面前时 服务员应面带微笑 点头示意 以示与客人打招呼 让客人稍等之意 同时要尽快结束通话 以免 让客人久等 产生厌烦情绪 放下电话后首先要与客人道歉 对不起 让您久 等了 不能因为自己正在听电话而对客人来到面前也视而不见 毫无表示 冷 落客人 12 当客人提出的问题 自己不清楚 难以回答时该怎么办 作为一个优秀的服务员 除了有良好的服务态度 熟练的服务技巧 丰富 的业务知识之外 还需要熟悉本企业的概况和丰富的社会知识 这样就避免出 现客人提出问题时我们不懂或不清楚 难以回答的现象 客人提出的问题 要 细心倾听 详细回答 遇到自己不懂或不清楚的 或是没有把握的问题 要请 客人稍候 向有关部门请教或查询后再回答 如果提出的问题比较复杂 一下 子难以弄清时 可请客人回房或留下电话稍候 弄清楚后及时回复客人 如经 努力还是无法解答客人问题时 也应及时给客人一个回音 并耐心解释表示歉 意 总之 客人提出的问题 不能使用 我不知道 我不懂 或 我想 可能 等词语去答复客人 13 被客人呼唤入房间时怎么办 被客人呼唤入房间时 服务人员应先在门外按门铃或敲门 并说 我是服 务员 请问有什么事可以帮忙 征得客人同意 进入房间时不宜把门关上 客 人让你坐时应表谢意 但不宜坐下 对客人的吩咐要留心听清 站立姿势要端 正 眼睛不可东张西望 办完事立刻离开 不宜在房间逗留太久 离开时要面 对客人轻轻将门关上 14 发现客人生病时怎么办 发现客人生了病时要主动关心照料 在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心 如 XX 先生 小姐 听说您不舒服 我们感到很不安 是否需要看医生 需 要的话我可以陪你去 同时在生活上多关心照料有病的客人 15 客人向你纠缠时怎么办 当客人向你纠缠时 作为服务员亦不应以任何不耐烦 不礼貌的言行冲撞 客人 要想办法摆脱客人的纠缠 同班的同事应主动配合 让被纠缠的同事干 别的工作 避开客人的纠缠 当一个人在服务台时 又不能离开现场的话 应 运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠 如 实在对不起 如果没有别的什么事的 话 我还要干别的工作 请您见谅 16 客人出现不礼貌的行为时怎么办 客人出现不礼貌的行为不多 只是个别 我们首先要分清这不礼貌的行为 是属于什么性质的 如果是客人向服务员掷钥匙 讲粗口 吐口沫等 我们必 须忍耐 要保持冷静的态度 不能和客人发生冲突 并根据情况 主动向客人 赔礼道歉 只要我们谦虚诚恳 一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而 过意不去 如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚 女服务员的态度要严肃 并迅速回避 男服务员应主动上前应付 如果情节严重或动手打人 当事人也 应保持冷静的态度 绝不能和客人对打起来 情节严重的 应马上向部门经理 和有关部门报告 根据客人不同的态度给予适当的教育 同时将详情作书面报 告向上级汇报 并将事情经过及处理情况作好记录备查 17 客人在大厅 走廊不小心摔倒时怎么办 当客人在大厅或走廊不小心摔倒时 服务员应主动上前扶起 询问客人有 否跌伤 是否需要看医生 如果是小轻伤 应找些药物处理 同时查清摔倒原 因 如果是地毯或地面滑等问题 应及时采取措施 或通知有关部门马上维修 或处理 防止再有类似事故发生 并向上级领导汇报 事后作好情况登记 以 备有关方面查询 18 发现客人行动不方便时怎么办 发现客人行动不方便 而客人的房间又远离服务台时 在住房情况允许的 条件下 征求客人意见并与有关部门联系 将房间调至服务台附近 以便于照 顾 客人外出或回来时应主动按电梯 开门 主动扶携 以免发生意外 19 在服务工作中出现小差错时怎么办 在为客人服务过程中 作为服务人员 要抱着认真负责的态度 尽最大的 努力将工作做的完善妥帖 避免出现差错事故 但当出现小差错时 如客人在 场首先要表示歉意 以及采取补救的办法 事后要仔细查找原因 如实向领导 汇报 吸取经验教训 避免类似的差错再次发生 凡是出现差错 均不能隐瞒 如自己不能解决 要马上请示上级 避免酿成大错 导致宾客投诉 20 客人对我们提出批评意见时怎么办 客人向我们提出批评意见 大多数是出于对我们企业的爱护 是善意的 如果客人向我们当面批评 服务员应虚心听取 诚意接受 在客人未讲完之前 不要急于辩解 对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意 并马上改正 如 果是客人一时误解 而提出的意见 也要看适当的时机做耐心细致的解释 争 取客人的谅解 并向客人表示感谢 多谢他帮助我们改进工作 客人的书面批 评 同样要虚心接受 根据书面上的意见加以分析 好的意见要采纳并更正 并表示感谢 总之对待客人的意见有则改之 对于客人提出的各种意见 要求 要及时汇报 21 遇到刁难的客人时该怎么办 服务工作是与人打交道的工作 所遇到的客人情况往往较为复杂 由于客 人的性格 修养 阶层 年龄 性别等各有不同 客人不时会遇到不如意的事 心情不愉快 有时就会对我们的服务工作有所挑剔 在这个时候 服务员应该 是 1 在日常的服务工作中要揣摩客人的心理 掌握客人的性格和生活特点 更要注意服务的热情 有礼 主动 周到地为客服务 力求将服务工作做在客 人开口之前 2 通过多方面的详细了解 细心观察 分析客人刁难的原因 以便做好客人的服务工作 3 注意保持冷静的态度 以礼相待 谦虚待客 严于律己 表示歉意 4 如仍未解决 应向上级反映 并作好情况记录 留 做资料备查 22 客人发脾气骂你时怎么办 服务员接待宾客 是自己的工作职责 即使挨了客人的骂 也应同样接待 好 当客人发脾气骂你时 要保持冷静的情绪 认真检查自己的工作是否有不 足之处 待客平静后再作婉言解释与道歉 绝对不能与客人争执和谩骂 如果 客人的火气尚未平息 应及时向领导汇报 让领导解决 23 客人有伤心或不幸的事 心情不好时怎么办 客人有伤心或不幸的事 心情不好 表现比较忧郁 脸色暗淡 不太愿意 说话 我们在为客服务过程中就要 1 细心观察掌握客人的心理动态 做好 我们的服务工作 2 尽量满足客人的合理要求 客人有需求时要尽快为他办 妥 3 态度要和蔼 服务要耐心 语言要温和精练 4 要使用敬语安慰客 人 但不要喋喋不休以免干扰客人 5 对客人的不幸或伤心事 要抱同情的 态度 不能聚在一起议论 讥笑 指点客人或大声谈笑打闹等 6 及时向上 级反映 有必要时采取适当的防范措施 确保宾客安全 24 客人向我们投诉时该怎么办 尽管我们想要给客人提供完美的服务 也难免因某种工作上的差错或者误 解 引起客人的投诉 作为服务人员 应对客人的投诉意见虚心倾听 并马上 采取相应措施 一般来说客人的不满意就会开始消失 反之 如果不好好听完 就辩解或反驳 客人越发受到刺激 郁积着不满的情绪离开宾馆 宾馆的声誉 就会受到影响 对于客人的投诉应注意以下几点 1 客人投诉时首先要耐心 倾听 让客人把话讲完 这样会使客人的情绪自然平静下来 2 必要时把客 人的投诉意见记录下来 然后向上级汇报 不要急于辩解和反驳 3 不管客 人是口头 还是书面投诉 都要详细了解情况 作出具体分析 如果是设备问 题 应采取措施或马上做好维修处理 4 即使客人尚未离开宾馆 应该给客 人一个答复 让客人知道我们已作出处理 如果是我们的错 可根据情况 必 要时请经理出面向客人道歉 使客人觉得他的投诉得到重视 如果处理得当 使客人更喜欢宾馆 5 对于客人的侧面投诉我们同样要重视 必要时可向领 导反映 以便改进服务工作 6 作好投诉和处理过程的记录 以便研究客人 投诉的原因 防止类似的投诉再次发生 25 当发现走单 在公共场所找到客人时怎么办 客人一般都是比较爱面子的 特别是身份较高的客人 因此当发现走单 在公共场所找到客人时首先要考虑到客人爱面子的心理 先把客人请到一边 然后小声地并注意运用语言艺术 如 对不起 XX 先生 小姐 因我们工作的 疏忽 还有 酒水 洗衣 电话 单据漏结算 请您核对一下 现在结算好吗 当客人付钱后应说 对不起 打扰您了 谢谢 如果我们不是这样做 在大庭 广众之下 特别是客人与朋友一起时 直接对客人说 还有单据没付钱 就会 使客人感到难堪而产生反感 甚至为了面子 对帐单不承认 使收款工作带来 困难 同时也是有失礼貌的表现 26 客人请你外出 去玩或者看戏 时怎么办 服务员必须严格遵守外事纪律 不得私自陪宾客外出参观 照相 看戏 当客人请你外出时应借故婉言谢绝 如 实在对不起 今晚还要参加学习 真 抱歉 今天我还有别的事情要办等等 总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言 谢绝客人 27 客人要求和你合影留念时该怎么办 由于我们的服务工作做到热情 有礼 主动 周到 令客人十分满意 客 人在离开宾馆前往往要求和服务员合影留念 当客人要求合影留念时 首先应 表示谢意 尽量婉言谢绝 但不要生硬地拒绝客人 造成客人不高兴 应以友 善的态度 和蔼的语言 做到不至于使客人扫兴而又不失礼节 如客人确实出 于诚意 难以推辞时 也应多找几位同志一起合影 不要单独和客人拍照 事 后要向领导汇报 28 为了表示谢意 客人向你赠送礼品或小费时怎么办 由于我们的热情 有礼 主动 周到的服务 深得客人的好感 客人为了 表示谢意 往往喜欢赠送礼品或小费给服务员 以聊表一点心意 服务员首先 要婉言谢绝 语言要有礼貌 对客人的心意要表示感谢 如果客人一定要送 实属盛情难却 为了避免失礼 引起客人的误会或不快 服务员应暂时收下 并表示谢意 事后交领导处理 并说明情况 29 当你遇到同事与客人争吵时怎么办 作为服务人员 不管是否有理 与客人争吵是违背宾客至上的原则 因此 万一遇到这种情况 应马上劝止 并让当时人离开 然后向客人道歉 并了解 争吵的事情经过 虚心听取其意见 同时注意在客人面前不应偏袒自己的同事 更不应为他们辩解 以免再次发生争执 听完客人的意见后 应再次向他表示 歉意 请他回房休息 并说明我们将会作进一步的了解 以消除客人的怨气 如果经 过了解是客人的误会或是我们的不对 应婉转向客人解释或道歉 尽可能消除 客人的误解 事后将事情的经过以及处理情况详细的记录备查 并汇报领导 同时采取相应的措施 防止类似的事情再次发生 30 员工之间在营业 公众 场所发生吵闹时怎么办 服务员之间在营业 公众 场所发生吵闹 会有损宾馆酒店在宾客中的形 象 因此 这是决不允许的 尽管这样的情况并不多见 但如果发生了 则应 马上上前制止 不管谁是谁非 都应劝双方迅速离开现场 了解发生吵闹的事 情经过及原因 同时做好他们的和解工作 并将事情经过向上级汇报 31 客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办 客人对服务员讲粗言烂语只是极少数 服务员不应因对方讲粗言而表示厌 恶或特意用同样的粗言回敬客人 因为这样就很容易发生冲突 而我们应用文 明礼貌的服务语言来对待他 使其感到自己的失礼 这样 他的这些不文明行 为就会有所收敛 也显示了我们的文明礼貌 32 大批客人 团体 到达前台时怎么办 当大批的团体客人到达前台时 前台的服务员要相互配合 做好客人到达 时的接待工作 如人力不足时 可叫领班 主管一起协助 客人到达前台时要 主动上前打招呼问好 表示欢迎 按事前安排迅速办好入住登记 发房卡 如 有陪同或团体负责人 应与其取得联系并留下联系方式 另安排行李员按房号 迅速将行李送进房间 33 当客人办好入住后发现重开房时怎么办 发现重开房时 首先主动向客人表示歉意 XX 先生 小姐 对不起 这个房间已经住上客人了 不过不要紧 我们马上帮您另外安排房间 请您稍 等 并热情的请客人在大厅坐下 送上茶水 然后立刻重新安排房间 为了消 除客人不满意的情绪 使客人能满意到重新安排的房间 服务员应提供有关房 间情况 尽量把房间安排在同一楼层 离原来的房间不要太远 房间的格调 大小 方向尽量与原来的房间差不多 房间安排好后 礼貌地对客人说 XX 先生 小姐 对不起 让您久等了 现在安排的房间是 XXX 房 我现在带您 进房 好吗 请 然后把客人带到新开的房间 万一本楼层房间已安排不下 需要到其他楼层时 也要向客人解释清楚 XX 先生 小姐 对不起 让您 久等了 由于刚那楼层已满了 现在您的房间安排在 X 楼 XXX 房 不过请您 放心 这些房间格调都是一样的 我现在带您进房 好吗 请 然后亲自将 客人带到新开房间的楼层 向该楼的值班服务员交代清楚才向客人道别离开 在带路的时候 特别要注意主动为客人提行李 如果行李多 则要用小车推送 发现开重房时 切忌在客人面前责怪他人或当没什么事 这样会使客人对 我们的服务工作留下不好的印象 弄得不好会引起客人的投诉 34 当新的客人已到 而原住的客人还未离开店时怎么办 当新的客人已到而原住的客人还未离开店时 应向客人表示歉意 并向客 人解释 对不起 今天住房比较紧张 原住的客人未走 请稍等一下好吗 尽量取的客人的谅解 如果还有其他房间可安排 可征求客人同意 替客人 另外安排房间 如客人不同意或又急于外出办事时 可对客人说 先生 小 姐 如果要外出办事的话 请把行李先放在服务台保管 待原客人一走 我们 马上将房间清洁好 让您回来时尽快进房间休息 好吗 或者请客人在大厅 稍候 送上茶水热情接待 为了使新到客人更快地进房间休息 可进房向未走 的客人打听 XX 先生 小姐 对不起 我想知道您们准备什么时候离开 我好安排行李员为你提行李 如果客人说 马上就走 就要主动热情地送客 人离开 并安排清洁员马上清洁房间 35 当客人已到 而房间卫生尚未搞好时怎么办 当客人已到 房间卫生尚未搞好时 除向客人表示歉意外 应礼貌地向客 人做耐心解释 XX 先生 小姐 对不起 今天的房间比较紧张 该房原住 客刚走 现在正在清洁房间 我们很快将房间清洁好的 请您在大堂稍坐一下 我们尽快让你进房间休息 如果是用膳时间的话 可提议客人先去餐厅用膳 将行李放在前台保管 同时尽快将房间清洁好 让客人用膳回来能及时进入房 间 房间未将卫生搞好前 尽量不要让新来客人进入房间 因为未清洁好的走 房一般都较零乱 这会给客人一个不好的印象 对做好今后的服务工作带来影 响 36 当以现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办 当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时 首先要了解客人不满意的 原因是什么 喜欢什么方向和位置的房间 在尽可能的情况下尽量按客人的要 求调整到客人满意的房间 如一时无法调整时应运用语言艺术向客人说 XX 先生 小姐 实在抱歉 因今天的房间紧张 您所喜欢的房间已经安排满了 不过不要紧 如果有客人退房 我们马上帮你调整 会令您入住满意的房间 好吗 如果客人知道你主动为他调房 尽管一时住不到他满意的房间 但也会 感到你是关心他的 服务是热情 周到的 无疑也抵消了客人对房间的安排不 满 37 客人要求加床时怎么办 客人要求加床 如我们的备用床已经加完 我们可以向部门汇报解决 不 要以没床加而不想任何办法拒绝客人加床的要求 应该通过我们的努力 让客 人的要求得到满足 要记住我们的服务宗旨是尽一切努力满足客人的合理要求 如果经多方努力亦无法解决时 应向客人表示歉意 待有铁床时 马上加入房 间 这样 就算一时未能满足客人要求 客人也会感到我们的热情服务 38 团体行李已到 但行李没有标上房号怎么办 团体行李已到 但行李没有标上房号时 应点清件数 集中在大厅 并马 上找到陪同人员 请陪同人员核对行李并写上房号后及时送入房间 以免影响 大厅的整齐 美观 如陪同人员不在 客人自己前来认领时要主动帮客人将行 李送进房间 并将行李的件数 做好记录 以备核查 39 行李已到 客人未到时怎么办 行李已到客人未到时 可根据行李牌上已写明的本店房号先送进房间 切 忌把客人行李乱放 如行李牌是没有标明房号时 应清点件数 集中在大厅 派人看管以确保安全 等客人一到 请客人认领 并为客人将行李送放房间 40 当将行李送入房间时 客人说还有欠差时怎么办 当将行李送入房间时 客人说还有欠差时 首先要了解有无送错到本楼层 其它房间 应先检查一下客人不在的房间 如该团体是分住几层楼时 应与其 它楼层服务员联系 看看是否有行李多 若没有的话 应主动与陪同人员联系 协助查找 同时要安慰客人 请放心 我们正在努力查找 一旦找到马上送 到你房间来 41 当发现在行李牌上的姓名与房号不相符时怎么办 当发现行李牌上的姓名与房号同客人住宿登记的姓名 房号不相符时 要 将行李妥善保管 有时可能是某些原因会把房号写错 因此应先根据行李牌上 的姓名查找客人的房号 到房间询问客人行李是否到齐 如果客人反映未到齐 时 应问清行李的特征 若与待送的行李相符时将行李送到房间让客人核实 必要时做好记录 42 当客人反映我们的设备坏了时怎么办 当客人反映我们的设备坏了时 我们应到房间察看 看看是设备有问题呢 还是客人未能掌握设备的使用方法所引起的误解 设备正常的话 应向客人解 释 同时介绍如何使用 若是设备有问题 应向客人表示歉意 立即通知有关 部门前来维修 43 当接到客人的邮件 电传时怎么办 当接到客人的邮件 电传时要核对在住客人的资料与收件人的房号 姓名 是否相符 在电传 邮件登记本上做好登记工作 及时送给客人签收 签收时 应同时写上收件 接收 时间 如电传 邮件与房号姓名不相符 应及时通知 电信局取 不准积压 44 有客人的加急电传 邮件时客人又不在怎么办 加急电传 邮件是时间性较强的 应随时收随时送到客人手中 为了能及 时送到客人手里 同时为了避免产生不必要的麻烦 如客人不在时我们每送一 次要登记好时间 以备查实 同时要在客人房间起眼的地方给客人留言 待客 人回来能马上看到 到前台取急件 45 遇到你的亲友来开房时怎么办 不论什么客人开房 我们都要抱一视同仁的工作态度 做好我们的接待工 作 遇到自己的亲友来开房时 接待也应与别的客人一样 按所规定的规范接 待 不能有任何特殊的照顾 更不能冷落其他客人而过分热情地去招呼自己的 亲友 甚至放下自己的工作到亲友房间倾谈 应避免过多地进出亲友的房间 如果有其他同事在的话 最好请同事接待自己的亲友 自己去接待其他客人 即时是下班时间 到亲友房间 应换下工作服 以免其他客人产生错觉 46 工作时间亲友挂电话找你时怎么办 一般情况下工作时间不接听私人电话 所以要告诉自己的亲友 如果是无 关重要的事情应避免来电话 如果事情较为紧急 非通话不可时 则应简明扼 要 不能在电话里高谈阔论 影响工作及线路畅通 47 客人反映电话老是挂不通时怎么办 首先要了解清楚客人是否掌握挂发电传和电话的方法 如果是客人未掌握 挂发电传 电话的方法时 应详细介绍使用方法 在未了解清楚的情况下不应 随便下结论 由于线路忙挂不通时 请客人耐心等候 如果时间较长仍未能挂 通时 要与总机查明原因 如属设备 故障 应立即采取措施 并向客人表示歉意 48 客人要求加急洗衣服时怎么办 客人要求加急洗衣服时要乐意接受承办 特别是时间较急 要尽快取回的 衣服 作为客人来讲 因为急需才提出加急洗衣 所以我们不应该有不耐烦的 情绪 应与洗衣公司或洗衣房联系 能否在要求的时间内完成 在接受加急洗 衣服时 要向客人说明加急洗衣的收费办法 但在语言要婉转 在开洗衣单时 要注明加急字样 以及要求完成的时间 送到洗衣房时 应向负责客衣的同志 说明该份客衣是加急的 以双方确认 保证能按时将客人衣服交回客人 49 开洗衣单时发现客人衣服的破烂 油污或掉失钮扣时怎么办 凡开洗衣单时都要检查客人的衣服是否有破烂 油污或掉失钮扣 如发现 时要客人说明 但要注意语言艺术 如 先生 小姐 请问这件衣服在洗之 前是否要拿去织补一下 或 先生 小姐 您这件衣服的钮扣掉了 还有吗 让我先帮你钉上 好吗 目的是向客人证明一下 客衣在未洗之前已经有了 破洞或掉了钮扣 如果客人真的有钮扣 当然要主动帮他钉上 如果有破洞 油污要在洗衣单上注明 避免洗回来后和客人有争议而产生不愉快磨擦 同时 亦体现我们工作的认真细致和周到 50 开洗衣单时发现衣袋有钱时怎么办 凡开洗衣单除了检查衣服是否有破烂或掉失钮扣外 还要检查衣袋有否客 人遗留钱物 如发现送洗客衣有钱物时 要清点一下 登记好 妥善保管 并 向班长或主管汇报 待客人回来时当面交回给客人 51 当发现洗坏客人的衣服时怎么办 洗坏客人的衣服是我们有关部门的过失 酒店是有机整体 我们是酒店员 工之一 不能当客人的面指责有关部门 避免引起客人更大的不满 有损酒店 的声誉 应从维护酒店企业利益出发 对洗坏客人的衣服应该感到内疚 向客 人表示歉意 同时主动征求客人意见 如客人提出赔偿时应按酒店的有关制度 规定 给予赔偿 52 客人要求代办邮寄或托运行李物品时怎么办 宾客要求代办邮寄或托运行李物品时 除书信外 一般应婉拒 并解释 如果邮寄的东西太多 我们可派人去帮忙 但必须请客人同去 如遇特殊情况 客人确实需要我们去邮寄时 应向上级请示 经上级领导同意方可为其邮寄或 托运 并应请客人将邮寄的或托运的物品打开检查 看看是否禁运 禁寄的物 品 并请客人写一张邮寄或托运的委托书 写清楚委托邮寄和托运的物品名称 数量 收包裹人的姓名 详细地址或单位名称 以及客人的姓名和联系地址 同时请他交下足够的邮资或托运费 53 客人外出时有口信留给来访者时怎么办 住房客人知道有人会找他 而且又没空等候 要求留下简单的口信时 服务 员应问清楚留给谁 并向客人复述一次 同时用纸记录好 为了谨慎起见 还 要同其他值班的服务员头口交代一下 以防自己有事离开服务台 而其他服务 员不知此事而误事 如果是复杂口信 应尽可能请客人留下字条较为妥当 54 当发现客人丢失房间钥匙时怎么办 当客人来到前台说房间钥匙丢失时 服务员应问清客人是否给朋友带走或 是放在别的地方 如确实找不到钥匙 如属客人丢失 要根据具体情况要求客 人赔偿 另外服务员应马上把丢失的钥匙牌资料注销 并重新发房间钥匙或找 有关部门换锁 确保宾客财产安全 53 来访者探访的是首长或重点外宾时怎么办 来访者探访的是首长或重点外宾时 应通知随员或秘书 征得同意方能让来 访者进入房间 来访者进入房间后服务员要热情接待 为来访者送茶 招呼妥 贴后服务员方可离开 同时客人来访期间 应常在走廊巡视察看 有否异常情 况 以确保宾客安全 54 当发现客人损坏房内设备时怎么办 当发现客人损坏房内设备时 我们也不应用教训的口吻指责客人 使客人 难堪以至反感 损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的 但态度要诚恳 注意说话的语气 如 XX 先生 小姐 我们发现房间 XX 东西打烂了 弄 坏了 十分抱歉 请按酒店有关规定给予赔偿 客人付钱后要开具赔偿单据 并将情况向上级汇报 55 客人反映在客房失窃时怎么办 如果客人反映是一般失窃时 价值不大 应详细了解丢失的东西 原放 的位置 何时发现 个别的客人事务繁忙 有时用过的东西一下想不到放在哪 里 就以为是失窃 因些 先请客人仔细回忆一下 是否用过放在别处 或者 不小心掉在什么地方 特别是细小的东西 很容易掉在枕头下 床底 沙发底 或沙发折逢处等地方 如确实找不到的话要及时向领导汇报 如果是重大的失 窃 价值较大 时 应马上保护现场 立即报告保安部门 必要时要将客人的 外出 该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理 56 客人对帐单有异议时怎么办 结帐工作是我们的整个接待工作中的重要一坏 把这一工作做好 让客人 高兴而来 满意而归 使整个接待工作更加完美 当帐单取回来 我们要过目 检查 发现差错及时更正 有时帐单上的实际费用会高出客人的预算 当客人 表示怀疑时我们应作解释 一些房租外的费用 如长途电话 洗衣 饮料等等 客人往往容易忽略 特别是加急服务更要说明清楚 让客人明白所支出的费用 是合理的 57 客人对电话单收费提出疑问时怎么办 客人对电话单收费提出疑问 有的是对电话收费标准不太了解 我们应向 客人作好仔细说明 电话收费因通话时间有差异时可以通过总机查核 或让总 机直接与客人说明 如由于工作上不慎搞错时间收费时 应向客人道歉 不管 是哪个部门的过错 都不要互相埋怨或指责 应维护酒店的声誉 58 客人未按时交房时怎么办 虽然客人没有按时交房 我们在态度和语言上都不应有逐客的表现 否则 会给客人留下不良的印象 注意说话要和蔼 语言要婉转 比如 XX 先生 小姐 十分抱歉 今天房间比较紧张 希望能早点腾出房间 以便打扫 如 行李多 不方便的话 可暂放在服务台保管 需要休息可到大厅 请大力协作 谢谢 客人在大厅休息应送上茶水 59 客人要保留房间时怎么办 客人要保留房间 可能是因为客人外出几天 为保证