南昌国贸楼层操作规程

楼楼 层层 操操 作作 规规 程程 客房服客房服务专业术语务专业术语 空房 可空房 可卖卖房 房 Vacant Clean VC 走客房 走客房 结账结账房 房 Vacant Dirty VD 干干净净住人房住人房 Occupied Clean OC 脏脏的住人房 的住人房 续续住房 住房 Occupied Dirty OD 预预离离 Expect Departure ED 预预到到 Expect Arrival EA 贵宾贵宾 Very Important Person VIP 长长住客住客 Long Staying Guest LSG 常客常客 Frequent Guest FG 免免费费房房 Complimentary COM 自用房自用房 House Use HU 请请即打即打扫扫 Make Up Room MUR 请请勿打勿打扰扰 Do Not Disturb DND 反反锁锁 双重 双重锁锁 Double Locks DL 外宿外宿 Sleep Out S O 无行李无行李 No Baggage NB 少行李少行李 Light Baggage LB 维维修房修房 Out Of Order OOO 保留房保留房 Out Of the Turn OOT 停止服停止服务务 保养房 保养房 Out of Service OS 客人在房客人在房 Guest In G I 入住入住 Check In C I 退房退房 Check Out C O 晚床服晚床服务务 Turn Down Service TDS 托托婴婴服服务务 Baby Sitting Service BSS 拒拒绝绝服服务务 No Need Service NNS Refuse The Service RTS 锁锁吧 撤酒水 吧 撤酒水 Lock Bar LB 加床加床 Extra Bed E B 加枕加枕 Extra Pillow E P 加被加被 Extra Quilt E Q 客房的清客房的清扫扫操作操作规规程程 三大任三大任务务 1 清清洁卫洁卫生 生 2 物品物品补补充更充更换换与与标标准准摆摆放 放 3 设设施施检查报检查报修及跟修及跟进进 服务员到岗后 领取楼层钥匙和客房清扫工作表 然后参加班前会 一 分析房态 确定清扫顺序 VC MUR VIP LSG OD VD ED DND 空房 请速打扫房 口头先 挂牌 亮灯后 贵宾 长住房 续住房 走客房 预订 紧张房型先 预离房 请勿打扰房 如遇特殊情况 可适当调整 如客房出租高峰期 可先打扫走客房 二 空房抹尘 具体见卧室抹尘 所有非住客房都进一遍 简单抹尘 马桶放水 注意检查设施设备及用品有无损坏或遗失 以确保客人入 住无异常 OOO 及 OS 须查看工程或保养项目是否已完成 一周未住人的须对地漏 三缸进行冲水处理 三 准备工作 此项目为前一天下班之前应完成的任务 1 工作车的准备 A 清洁用品是否齐全完好 百洁布 浴缸刷 恭桶刷 胶皮手套 清洁剂 消毒液 干湿抹布 B 客用品是否足量 摆放是否整齐 棉织品 低值易耗品 客用杯具 C 垃圾袋 布草袋是否挂好 2 吸尘器是否整洁 完好有效 吸力是否强劲 NOTE 使用时切勿拖拉吸管及电线 四 四 进进房房 1 注意客人是否示意请勿打扰 亮灯 挂牌或反锁反扣 遇到这种情况应做好记录 待其消除后进房打扫 如下午 2 点仍未消除应报客房中心 电话询问客人是否可以打扫 亮灯 DND 服务员可自行电话询问 2 敲敲门进门进房程序房程序 无论什么房态都应遵守 首先身体立正距离房身体立正距离房门约门约 50 的中央位置 眼睛平的中央位置 眼睛平视窥视镜视窥视镜 按 门铃报明身份 若无声可用中指第二关节轻叩三下 由由轻轻至重 适当至重 适当节节奏不急促奏不急促 报明身份 无人应答 5 秒后 再来一次 仍无反应 轻轻开启房门 注意客人是否房内反扣注意客人是否房内反扣 门开一半再次敲门报明身份 待允许或无人反 应情况下进入房间 非出租房可省去第二遍敲门 如遇客在休息立即轻声退出 若已被惊醒 应道歉后询 问可否打扫 3 在清扫房间的始终 都应保持房门敞开 如客人要求也可顺其意思 以避免不必要的误会 4 将工作车拉至并挡住房门 这样既方便打扫又便于观察车上的物品以免无故流失 住客房的打扫优先使 用工作车 若无应挂上 正在清洁 牌 五 房五 房间间整理整理 1 收拾垃圾 收拾垃圾 注意环形清理 切勿主观判断是否为客人遗弃物品 特别是住人房 同时带出要换洗的杯具 烟缸 放于卫生间台面上 A 将窗帘拉开 保证室内光线充足 空气流通 关闭电器 节能 降耗 如空气污浊可打开窗户或开启中央 空调抽风系统 B 观察房间 走客房应检查有无客人遗留物品或房间设备物品遗失损坏 如有立即报告上级 住人房注意 其是否外宿或少或无行李 外宿或少或无行李 查查明有无房卡明有无房卡报报告告 HSKP 房内用过的餐具 餐车 也应将通知 送餐服务 收走 撤出 C 进入浴室前垫垫放小地毯放小地毯 放恭桶水 开启换气扇减少异味 清洁剂浸泡三缸 2 中式 中式铺铺床 床 撤出脏布草放入布草袋 注意抖动 避免夹杂物品和检查是否受 损 带进干净床上布草铺床 住人房打 住人房打扫扫放于第放于第 4 项项之后 之后 A 屈膝下蹲 将床拉出 B 铺床单 注意甩单干脆 两臂用力均匀 床单正面向上 反面朝下中线居中 均匀留出四边 包好 90 度 角 C 套被套 将被子套上被套 尾边两角饱满充起 被套上边沿空出 20cm 反折后紧靠枕头下边沿 将开口朝床 外侧均匀垂下于两侧及底边 D 套枕套 注意四角须饱满 充起 单床间枕头开口相对并排放于正中 双床间枕头开口背向床头柜 E 铺床尾裙 要求 要求 时间为时间为 2 分分 30 秒以内 床要求整秒以内 床要求整洁洁美美观观 3 整理 整理卫卫生生间间 A 清洁烟缸 杯具 客人在房客人在房应应拿出清拿出清洁洁 面盆及云石台面 B 使用柔软的百洁布 擦拭面盆 台面 墙面 注意边角 C 清洁浴缸 将浴缸内外及侧面 墙面 浴皂盒 用浴缸刷擦洗干净 同时用百洁布擦洗浴帘 防滑垫 注意 检查花洒有否被堵 D 清洁恭桶 带上胶手套 将翻盖 坐圈 底座及座基 水箱和马桶内壁 出水 加水孔刷洗干净 E 打干面盆 云石台 浴缸 马桶 墙面 打亮面镜及所有电镀件 面盆开关及活塞拉杆 恭桶开关 浴缸龙 头花洒及开关 浴巾架 毛巾架 浴帘杆 晾衣盒 挂衣钩 放大镜 吹风筒 体磅称 做到专专布布专专用用 三缸抹三缸抹 擦消毒液擦消毒液 保证三大件无毛发 无皂垢 电镀件 镜面或玻璃光洁明亮 F 将 已消毒 杯具 干净烟缸 洗刷用品 补补新不撤旧 新不撤旧 巾类物品 方巾 中巾 地巾 浴巾 磅称套 带入 浴室 按标准摆设 并套好垃圾袋 G 清洁地面 擦拭干净地面后用专布打干 注意云石台下边角及地漏 保证无杂物 毛发 水迹 H 自查确定无误后 关闭灯具及换气扇 将门虚掩一拳之距 4 抹 抹尘尘 按照从上至下 从左至右 由里至外 先干后湿 从上至下 从左至右 由里至外 先干后湿 环环形清理形清理的原则 将房内所有设施设备 擦拭干净 光洁 其中镜面 电器 电镀件用品必须用干抹布 以保证无水迹光亮 以及电器无漏电现象 Note a 勿动客人物品 确实需要时 应及时恢复 b 对电器设备 家具检查其是否完好无损及运行正常 之后关闭 c 检查酒吧内酒水的消耗情况和客用易耗品的消耗情况 d 检查检查加配和借用物品是否相附 加配和借用物品是否相附 5 补补充房内物品充房内物品 物品摆设按要求标准到位 6 吸 吸尘尘 按照由里至外 注意边角 环形清理 例 家具后面 床铺下 浴地浴地边边角角等细小地方 NOTE 吸吸尘尘机不得吸入液体 胶体 塑料袋 尖机不得吸入液体 胶体 塑料袋 尖锐锐物体以及物体以及较较大物体 大物体 单单位面位面积积或体或体积积大于瓜子 大于瓜子 7 自查 退出房间之前站于卧室中央 环视检查 确保无漏 关闭窗户或空调 拉毕纱帘 特别注意房门锁孔 内有无堵塞物 以免失窃 再次检查一遍卫生间物品配备是否准确 确认无误后退出 若有客人 应向其示 意并微笑致歉再退出 将门关好并手推一下确保门已锁上 填写工作表 NOTE 1 房间清扫过程中注意将当日的计划卫生工作放进适当的程序中 2 房内若有危险性及贵重物品应及时报告 HSKP 3 进房时注意取电器上是否已有插牌 切勿将客人之取电牌带走 员工使用部门统一取电牌 4 住客房打扫时不得使用或接听房内电话 5 中途客人回房 应 验明身份 并询问是否可以继续 6 不得翻弄客人物品 贵重物品严禁触摸 7 严禁使用客用布草抹尘 晚床服晚床服务务操作操作规规程程 作用 1 便于客人休息 即开夜床 也可称为晚间小整理 2 整理干净以便客人感到舒适 3 表示对客人的欢迎和礼遇的规格 服务时间 18 30 22 00 服务住客房和预订房 22 00 23 00 服务刚入住房 一 按程序开门进房 二 放置报纸 果盘于书桌上 房内小整理 清倒垃圾 换配物品 烧开水 G I 将早餐牌搁于床头柜上 转 换晚安卡 VIP 房摆放夜床花 小礼品 三 开床 1 整理床铺 撤去床尾裙 将靠床头柜 电控板 一侧上方的被套反折成 30 度角 大床开有电话机的床头柜 一侧或两侧对开 夫妻床 双床则开靠床头柜一侧 如是只住一位客人只开靠卫生间的内床 团团房开两床房开两床 2 拍松枕头将其摆正 放置 晚安巾 于两床之间床头柜前方 大床房放于有电控板的床头柜前 3 将更换散装拖鞋 拖鞋外包装拆开 放于床头柜前靠床处 晚安巾上 四 将床头灯 夜灯微亮开启 拉闭窗帘 关闭其它灯具 五 整理卫生间 更换毛巾及易耗品 将防滑垫放铺于浴缸底部中间位置 拉毕浴帘至喷淋头一侧 50CM 距 离 将地巾铺于浴缸前方地面中间位置 浴袍挂于门背后 门虚掩成 45 度角 开启筒灯 关闭日光灯 藏 灯 六 全面自查一遍 然后填写工作表 Note 1 如客人床上物品过多 可不开启夜床 2 早班未打扫之房间在夜床服务时为其更换毛巾及易耗品 床上用品 床上用品 3 开夜床同时检查房间配备布草 借物 是否准确 特别是早班客在未查的 楼楼层层接待服接待服务务操作操作规规程程 楼楼层层服服务务的基本要求的基本要求 客房的接待服务是酒店服务的主体 客人在酒店一系列活动所应给予的服务都应优 质到位 及时 主动 热情 耐心 周到 一 迎客准一 迎客准备备工作工作 一般为 VIP 贵宾入住前的楼层工作 1 楼层服务员接到前台开房 预订房 通知单后 当班人员要做到 七知 四了解 即知道客人到店的时间 知道客人国籍和身份 人数和团体名称 知道客人生活标准和收费办法 知道其接待单位 了解风俗习惯和 生活特点 了解客人的活动日程 了解客人退房离房的时间 2 检查房内设备及用品是否完好有效 运转正常 注意调试室温及冰箱温度 保证水笼头出水清澈 3 清理好房间 为客人准备好各种生活用品 按客人的接待规格摆放客用品 以及鲜花 水果 点心和总经 理名片等 二 客人到店迎接工作二 客人到店迎接工作 1 分送行李 分送行李 团体入住 通常是行李先于人到达的 当行李到达楼层时 服务员应配合行李生按行李标签上 标明的姓名及房号送入房间 2 梯口迎客 梯口迎客 当得知客人已到店应站于电梯口准备迎候客人 客人到时为其挡住梯门 致欢迎词 示意客人 可以出电梯了 3 迎迎领领入房 入房 询问客人房号 迎领客人至房门口 礼貌索要客人房卡 按敲门程序 进入房间如无异常 立 即退出请客人先进 随即进入将行李放好 开始为客人介绍房内设施及酒店的营业场所 视客人的劳累程度 而长或短 Note 有行李员的情况下无需提供此服务 4 递递香巾送茶 香巾送茶 对重点客人到达房间后应立即为其递上香巾 随后送上迎客茶 并撤出香巾 以示尊敬 三 送客服三 送客服务务 Send Off Service 楼道上遇客人通知退房 应礼貌告之至前台收银办理退房手续 如 客人在收拾行李应给予帮助 并问 其需否行李服务 然后送客至电梯间 按好电梯 待其入梯后致欢送词 再去查房 A 检查房间固定资产有 无遗失 损坏或污染 B 检查 Mini 吧的消耗情况 C 检查有无客人遗留物品 最后报给前台收银 四 住客的服四 住客的服务务 1 整理房 整理房间间 Make Up Room 早班 负责 5 00am 至下班前半小时之内的退房以及所有其它房态的房间打扫 中班 负责上班前半小时至 下班前半小时的退房打扫及住人房的晚间小整理 晚班 负责上班前半小时至 5 00am 的退房打扫 2 洗衣服 洗衣服务务 Laundry Service 有 有偿偿服服务务 服务员做到每早 9 00 前收洗衣 12 00 前进行 DND 和未碰到客人又无洗衣房间的补充收取工作 如 DND 仍未消除应立即报于 HSKP 客人要求随时收取 洗涤 干湿洗 衣物净熨衣物 送回 收取 当日 12 00 当日 18 00 次日 12 00 次日 18 00 送回 收取 四小时 送回 二小时 送回 8 30 前快件普件 8 00 14 00普件快件 8 30 12 00 普件 14 00 16 00 快件 12 00 14 00 快件普件 次日10 0012 00 14 00 次日 8 30 快件普件16 00 次日 8 00 快件普件 收取洗衣时 1 客人在房客人在房 首先首先询问询问客人何客人何时时需要返回需要返回 如客人无要求则询问其普件送回时间可否 确定快件或普件后请客人填写洗衣单 须须有房号及有房号及签签名 名 并检查数量 种类是否相符 然后 检查衣物有无 严重的污迹 褪色 破损或缺少纽扣等现象 如有要向客人讲清楚 最后确定是干洗 湿洗还是净熨 2 客客 人不在房人不在房 则应看脏脏衣服旁有否洗衣衣服旁有否洗衣单单 注明房号 注明房号 决定是否收取 如洗衣袋有洗衣袋有脏脏衣服而无洗衣衣服而无洗衣单单报领班确 定是否收取 如收取则补单标明房号 收齐后集中交于客衣收发并登记 客衣送回时核对数量后一同送入一同送入 房房间间 如遇 DND 则交接给 HSKP 下班次跟进 操作做到 五清一主五清一主动动 房号要房号要记记清 要求要写清 口袋要掏清 要求要写清 口袋要掏 清 件数要点清 衣物破清 件数要点清 衣物破损损 污渍污渍要看清 主要看清 主动动送客衣到房送客衣到房间间 NOTE A 预预离及当日入住房也需收取离及当日入住房也需收取 团房杂项自理须在送衣时收取现金入账 B 衣服未送回客人已离店的失物招领程序处理 但须注明是否已入是否已入账账 C 注意同房客人是否各自买单 此时两袋洗衣都须有单以便分开入账 3 会 会 访访 客服 客服务务 Visitor Booking Service A 来访者到达楼层应同样热情接待 问清来意 不可让来访者在楼层逗留 B 避开访客电话征得住客同意后 请来访者出示证件 办理来访登记手续 C 迎客至房间 待住客见到访客后表情无异常 再根据情况添椅送茶水 D 如来访时间超过酒店规定 应提醒来访者 如仍需留下 则建议其登记入住或至酒店其它营业场所 并应 热情相送 如访客拒绝离开则可通知大堂副理 NOTE 1 来访者是否在没有主人陪同下带走贵重物品 最 后在登记本上注意其 离开的时间 2 住客房内过多访客时 立即通知 HSKP 4 酒水服酒水服务务 Beverage Service 有 有偿偿服服务务 通常酒店各式客房的小冰箱内都会配置定量酒水饮料或食物 方便检查补充 A 住客房 早班服务员在进入房间打扫 收洗衣 时记录下房间的当日酒水消耗 报于领班由其电话通知 HSKP 入单并从备用柜中及时补充至房间 如客人临时需要则让其签过签过酒水酒水单单后及时配给 客人客人现现金支付金支付 一律交前收入一律交前收入账账 B 结账房 客人离店时通知查房 应将所消耗的酒水报至前台收银 待下午 6 点统一由客房文员取回二联 一联供楼层领取补充 一联统计交夜审核对 C 注意时常检查一下酒水有无过期 一般库房会定时通知更换快要到期的那批酒水 避免变形 变味情况 发生 5 叫醒服 叫醒服务务 Wake Up Service 叫醒服务大多数都是由总机使用自动叫醒设备完成 但有时可能设备有故障或电话叫不醒客人等缘 故需要服务员至楼层完成 用敲门程序服务待房内客人的反应 敲门声应由小变大 但勿影响其它房间住客 客人回应时 应礼貌告之 现在已是 点 是您要求叫醒服务的时间 房内一直无反房内一直无反应时应时 开 开门进门进入确入确认认客客 人是否已起床 如客人躺于床上无反人是否已起床 如客人躺于床上无反应应 立即通知 立即通知 HSKP 报报大副 大副 6 擦鞋服 擦鞋服务务 Shoes Polished Service A 集中统一收出客人皮鞋 把房号写于把房号写于纸纸条上放入鞋内条上放入鞋内 在服务间擦拭 B 上门服务 7 加床服 加床服务务 Extra Bed Service 有 有偿偿服服务务 A 客房部员工得知客人须加床服务时 告知费用无异议后通知 HSKP B 至 HSKP 拿取杂项单后 携带加床 一般为折叠床 及 枕枕头头 小被芯 枕套 小被套 床 小被芯 枕套 小被套 床单单 浴巾 中巾 浴巾 中巾 方巾 各一条方巾 各一条 茶杯 水杯 漱口杯各一 茶叶 拖鞋 擦鞋布及洗漱用品各一至相应房间 请登记人签名 后为其服务 C 把加床摊开放置 包上床单 取一加枕 棉被放于其上 杯具 棉织品 易耗品摆放于相应位置 询问客 人有无其他需要 离开 D 做好登记 如有遗失损坏 注意交班及索赔 E 加床期间整理房间应核对是否需要续租入账 并按此标准 撤换补充物品 F 客人通知撤加床时 应及时通知客房中心取消加床记录 G 提供或取消服务应以 HSKP 通知为准 取消后应将客房恢复成标准状态 8 失物招 失物招领领服服务务 Lost Found Service 客人或酒店工作人员在酒店范围拾获物品应立即立即交于相关部门登记保存 公共区域 大堂副理 楼层客房区域 HSKP A 大堂副理或 HSKP 应详细记录拾到物品的地点 时间 物品名称数量 拾者姓名 部门及工号 客人除 外 B 若查退房时发现有客人遗留物品 应在报吧前及时告知前收和 HSKP C 遗留物品若为现金 支票 有价证券 金银珠宝首饰 古玩字画及其他价 值超过 500 元人民币的贵重物品 必要时需保护好现场 登记后统一交大堂副 理记录备案 并由保安部人员陪同至前收领取钥匙放于大堂保险柜保管 D 遗留物品若为易燃易爆 枪支弹药 淫秽书刊等危险品应立即立即保护好现场并 报酒店管理当局予以妥善处理 E 客房内遗留的物品必须登记房号 查明物主的姓名 地址 单位及通讯方式 F 对已确认物主的拾获物品 应尽快联系物主 邮寄或通知其来认领 G 分析判断一时难找出物主的物品是否为遗弃物品 H 根据物品性质确定保存期 并分类 标号 保管 I 如有客人需要认领应确认客人身份 查看并登记证明文件 确实无误后交 还物品 对于价值在 200 元以下并得到登记客人许可后 验证代领人身份证件 让其领走 最后将登记本还于 HSKP 予以做好注销工作 J 对于超过半年时间的遗留物 全部报稽查部审核处理 一般物品逾期无人认 领的 可发还给拾获人员 所有拾遗物品的处理均需记录在案 K 客房内拾获物品当班次注明房号注明房号上交 HSKP 否则严肃处理 9 开 开门门服服务务 Open the Door Service A 在楼层遇客人没带房匙要求开门时 应首先礼貌请客人至前台证明身份 B 如客人不愿下前台时应请其出示登登记记客人身份客人身份证证件件 必须为本人 与前台核对房号 姓名 是否欠费 并 记录前台员工工号 C 如客人未带身份证件 应请其口头报出本人证证件号件号码码 注意年龄 并核对 D 如为同住客人请其知会登记客人电话至总台授权我们为其开门 E 客人持开开门门条条时 应核查房号 客人姓名 日期及前台员工的签字和时间 开门条有效时间为 10 分钟 收回开门条 下班交还办公室 后为其开门 F HSKP 通知开门必须问清是否已验证身份 服务时限为 10 分钟 G 如以上都未能配合或告之房匙遗失或前台通知限制开限制开门门 则一律不得开门 H 严禁仅凭押金单开门 10 客房借物 客房借物 Addition Article Service 酒店客房中心备有一些供客人借用贴贴有有 HSKP 标签标签的物品的物品 熨斗及熨板 印泥 计算器 电话线 胶水 指甲剪 剪刀 手机充电器等 A HSKP 文员接到住客需借物的要求后 立即通知楼层服务员 准备好相应物品 使用说明 和借物凭据 并登记于借物本上和作电脑上 临时态临时态 B 服务员将物品送至房间 并告之 使用完后请即通知我们收回 最后让其在借物凭据上签名 并留下客 人一联 另一另一联联交于交于 HSKP 各班次跟各班次跟进进核核查查 C 文员三小时内询问客人可否收回 如拖至下班次则应记录于员工工作表格上 各班次文员应随时注意房 间是否 C O 并及时告知查房人员 非本楼服务员 D 退房之后文员及时消除电脑的借物 临时态 并于记录本上作好记号 在当班次人员下班时催还 交还 借物时应注意及时注销电脑与记录本上的信息 NOTE 加配物品不得超 加配物品不得超过过 2 件 向客人解件 向客人解释释住房率住房率较较高不高不够够周周转转 布草 布草类类的可以旧的可以旧换换新 如客房内酒店物新 如客房内酒店物 品超出我部供品超出我部供给给量量应应即即时报时报告上告上级查级查明原因 明原因 11 开窗服 开窗服务务 Open the Window Service A 碰到客人需要开 全 窗时 应礼貌告知酒店为保证室内环境的空气清新 温度适宜 无蚊蝇已将所有窗 户锁死 B 如客人强烈要求 请其稍后 立即知会 HSKP 通知大堂副理 C 待客人持 开窗单 或前台通知后为其开窗 看清开窗单上的房号 时间 日期 大堂副理签名 D 下班前将本班次的开窗单交于 HSKP 留底备查 E 交接各班次应留意此房 根据时间限制关闭窗户 楼楼层层安全服安全服务务操作操作规规程程 1 做房或开房时必须做一间 开一间 完一间 锁一间 除收送洗衣收送洗衣 打打扫扫房房间间 夜床服夜床服务务 查查退房退房 中 途来人必须验证身份 一律不得自行开门进入无人住客房服务 其它部门进行无人住客房服务时必 须在旁跟进 2 发现可疑人员要主动 询问 凡被开除 劝退 辞退 辞职或调出的原酒店员工不得进入楼层 无关 部门人员不得私自进入楼层区域 对于治安刑事案件 认真保护现场 积极提供线索 配合保安做好 调查取证工作 3 只有凭有效的开有效的开门门条 登条 登记记住客身份住客身份证证件件或接到指令指令时 方可为客人开启房门 对于客人要求参观的 应礼貌告之可找大副或销售代表带领前往 4 随时注意客房的房门是否锁上 及时提醒客人将房门关上 5 查房时 如有遗留物品 应立即报前收通知客人取回 如发现客房物品缺少时 婉转询问客人 是否 忘记放在其他地方 6 员工不得向无关人员透露客房 客人任何资料 访客询问应请其向前台咨询 7 客房内发现各种反动 淫秽 封建迷信 易燃易爆等危危险险品和品和贵贵重物品重物品时 服务员不得随意翻动 要 派人控制 并及时报告部门及保安部处理 8 客房万能钥匙应随身携带 严严禁禁转转借或作取借或作取电电牌用牌用 使用部门统一取电牌 每天交接钥匙严格登记 客人客人钥钥匙插于取匙插于取电电器上的器上的应应将其放于将其放于书书桌明桌明显处显处 9 访客逗留的时间超过酒店规定 应礼貌告之可登记入住或建议酒店仍在营业的场所 房内访客过多 或有赌博 吸毒的情况应立即报于 HSKP 和 AM 10 如有客人携带宠物或其他动物进入楼层及客房 应礼貌劝其带离酒店 11 楼层碰上酒醉客人应立即通知 AM 切勿单独给予帮助 12 在平常做房时爱护设备发现异常及时报给上级和工程部 13 与外部门进行信息传递或验证时 必须记录工号和重复确认内容 14 发现有客人在楼层进行拍照 摄像时 应立即予以礼貌劝助 若为采访应请与大堂副理联系并报 HSKP 客房客房设设施物品的施物品的报报修操作修操作规规程程 1 员工发现设施或物品有故障需维修时立即报于 HSKP 2 当 HSKP 接到员工或客人设施或物品需维修的通知时 应按楼层 房号 位置登记下来后立即电话通知工 程部 并填写维修通知单 注明报修时间 3 已维修好的项目应由楼层员工检查合格后及时报 HSKP 并核对 单号 注销此维修项目 对长时间未注 销的维修应定时跟催 4 工程维修时 服务员应与 HDKP 确确认认房房态态后积极配合开启房门 无人住客房无人住客房应应必必须须在旁在旁协协助助 项目维修 好后及时跟跟进卫进卫生并及生并及时报领时报领班予以放房班予以放房 5 中班文员统一在夜间将维修单送至工程部核对注消 注明时间 并留一联存底备查 三天后未修的可再报 直到修好 6 急修项目需由 HSKP 直呼值班工程师 立即进行维修 7 已维修完毕的房间必须即时跟进卫生 以便尽早放房销售 楼楼层层布草管理操作布草管理操作规规程程 1 数量配备 以床位计算每个床位应备有三套布草 在用 在洗 备仓 2 楼层运转 A 楼层早班布草固定存量与客房内配备量相同 B 服务员做房时应严格填写工作表 随时掌握楼层布草的使用状况 C 布草员到楼层收布草 2 00pm 5 00pm 点算并填写 楼层布草收发登记 表 服务员确定签字 中班脏布草于早班更换干净布草 客客赔赔布草分布草分别处别处理理 D 布草员应最迟在次日 10 点前将相应数量布草发回楼层 并让服务员签收 E 收发布草时应注意布草有否破损 边角毛坏 染色等现象并及时记录 查明原因 服务员收布草时发现 污渍或破损须及时知会布草员 3 盘点 A 早班下班前清点现 存数量与送洗数量相加是否等于配备数量 如有差异查找是否有房间多或少配布草 确认多出的布草应即刻交由主管保存 B 月末进行一次盘点 将在用 在洗等数量一并清盘 作到准确无误 盘 点后呈部门经理 楼层领班 总结分析盘点结果 4 客赔布草的补充 客房内赔偿之布草统一由大堂副理予以开单处理 单据须注明损坏状况或物 品遗失以及赔偿金额并处理人签名 文员将单据 连同损坏之布草 至布草房 更更换换或或领领取取新布草补充于楼层 一律不经布草收发员之手 5 布草的正常报损 收发员在收送布草时认真检查布草的状况 严禁楼层无原因的破损布草进入 洗衣房以及不合格的脏或破布草送至楼层 对于使用和洗涤中正常损耗的布草 统一由布草制服主管进行计划报损并由部门经理签名确认后向财务部申请 物品物品报损报损操作操作规规程程 酒店对于非一次性的耗用品都会制定出相应的报损比例 各部可每月按此比例进行定量的实物报损 一 玻璃 瓷器皿的报损 1 玻璃 瓷器皿属酒店报损率最高之物品 客房服务员如出现此类物品因工作失误而损坏的情况时 应将 尸体交于 HSKP 保存并登记损坏原因 2 仓管员应尽量将交下的破损器具 拆合重组 或废旧利用 以减少浪费 3 仓管员在每月报损之日前 将所有本月内所损坏之记录交于部门经理 由其确定正常报损或员工赔偿 并及时报损或通知员工赔偿 4 凡凡员员工没有交下尸体的破工没有交下尸体的破损损物品一律作物品一律作员员工工赔偿处赔偿处理理 NOTE 建议客房玻璃 瓷器皿的报损率为每月 3 数量 二 二 客房布草的报损 1 服务过程中工作人员自身失误造成的破损 污染等情况致使布草无法再进行对客使用的 应由责任人作 相应赔偿 2 对客人非正常使用造成破损 污染等情况而工作人员未能及时报赔的布草应交由主管登记 房号 客人 资料以及所报人员 从客赔专用基金中报损销账 3 对正常使用及洗涤过程中造成磨损而无法使用的布草应交布草制服主管每月集中一起通过经理向财务 部申请报损 4 布草制服主管应对所有破损 污染之布草作出需否报损或员工赔偿的鉴定 尽量减少布草的报损及赔偿 率 5 布草制服房对已报损或赔偿的布草作废旧再利用 并作明显记号 NOTE 建议布草报损率为 配置三套布草 单类单类 毛巾毛巾类类 1 套总价 18 12 个月 平均住房率 月报损金额 请请勿打勿打扰扰 操作操作规规程程 1 酒店工作人员介于 22 00 8 00 11 00 时间或遇客房示意 请勿打扰 口口头头通知 亮灯 挂牌 反通知 亮灯 挂牌 反锁锁 反扣 反扣 时 非客人要求不得以任何理由擅自打扰客人 敲门 打电话 2 如服务中遇到请勿打扰之障碍可及时将已勾好相应服务项目的 服务障碍告知 表 若为表上未列之项目 可于 其他服务 一栏中填写 从门底缝下塞入房内以示客人 若 若仅为仅为亮灯的亮灯的 DND 可可电话进电话进房房询问询问 如 如电话电话 无人接听或无人接听或设设置置免打免打扰扰则则按按规规程操作 程操作 3 楼层服务员每过半小时 留意观察该房 请勿打扰 示意是否已取消 以便及时提供相应之服务 必要时 做好交接班 下班次认真跟进 4 早班如遇上从早晨直至中午 12 点前 11 50 左右左右 一直示意 请勿打扰 而无法收取洗衣的应将房号报于 文员记录备查 在 12 点后客人要求普洗时 证明服务员已收过 洗衣房根据客人是否误作 DND 进行适当处 理 如因服务员未报无法证明的 由其负责后果 5 下午 2 点前仍无法正常提供收洗衣 整理房间的服务时 应统一将房号确定后通过 HSKP 报于大堂副理 由其 服务员也可 电话至房间询问客人是否可以提供服务 依据客人要求进一步跟进 6 如遇电话无人接听 则由大堂副理与当值保安主管一同至房间查看 确定客人是否需要提供服务 7 如遇房客连续 24 小时拒绝服务员进房为其提供正常服务 属不正常现象 应立即通过 HSKP 将情况报 于大堂副理 由其会同管家 保安两部门主管设法进入该房查看 以免意外事故的发生 客房酒水更客房酒水更换换与与发发放操作放操作规规程程 1 总仓配备客房酒水应本着尽量新鲜 大批量的原则 以便符合客房酒水销售缓慢 不灵活 更换周期长的 特点 2 酒水仓管员应对每次从总仓领取的酒水严格进行有效日期的登记以及一些特殊酒水外包装的标签粘贴 工作 3 仓管员根据酒水的有效期以及供应商所给予的更换期限来确定通知楼层进行更换临近过期酒水的时间 2 3 月 必须考虑给予楼层适当撤换时间 一周 4 酒水在临近更换前部门主管或酒水负责人员应根据各楼层或各房型相应酒水销售状况进内部调剂 5 凡属楼层撤换不及时而造成的过期未退换之酒水应由相应责任人自行买下 6 如遇撤换临近过期之酒水而无足够备仓来补入客房时 应统一撤消住房率最低或此种酒水销量最低的楼 层客房内的配备以供其它客房的消耗补充 7 早中领班 主管 应在每天下班前将当班次内客房消耗的酒水 客赔 统计在酒水检查表上 由中班文员将 其与酒水单 杂项单 统计后 正常消耗与差异表各二联 各一联交夜审核对审查 8 早班文员将夜审发还的我部问题差异项目报于主管查找原因 9 早班文员在中班接班后 凭酒水单至总仓领取酒水 粘贴标签后发放于相应区域领班 中班 HSKP 文文员岗员岗位操作位操作规规程程 一 接听一 接听电话电话操作操作规规程程 1 电话铃声响起三下之内拿起接听 GOOD MORNING AFTERNOON EVENING HOUSEKEEPING 您好 HSKP 2 问候 报明身份 询问何事 先英后中 语言应清楚 柔和 亲切 3 电话记录必须有来来电电方 事由 方 事由 时间时间 地点 姓名 工号工号 然后复述内容复述内容给对给对方方以确认无误 并将通知的事 情处处理方理方名称及通知通知时间时间记录下来 4 如是上级重要事宜分派电话应详细记录 执行人姓名 执行地点 执行时间 5 及时通知处理方并跟进处理结果 6 若为对客服务应准确掌握服务员的对客速度 5 分钟 NOTE 通话中不能出现 喂 啦 哦 啥 等地方性口头禅 二 二 拨拨打打电话电话的操作的操作规规程程 1 预先整理好所需电话的内容 2 向对方拨出号码 接通后简单问候 说明要找通话人的姓名 或委托对方传呼要找的人 3 确定对方为要找的人后 致意问候 并报明自己身份 4 将准备的内容清楚地叙述给对方 5 确定对方已明白事由的原意 要求要求对对方重复一遍方重复一遍 6 致感谢 再见语 等对方放下电话后再轻轻轻轻放下电话 客人及上级先放 员工及下属后挂 三 表格及三 表格及记录记录本的制作 整理操作本的制作 整理操作规规程程 1 房况 房况总总表的制作 表的制作 须须完全脱离完全脱离电脑电脑房房态态 A 每日 9 00 15 00 21 00 之前约半小时将上轮的房态总表与电脑核对房态 发现差异查明原因报大 副处理 B 一式三联手工将旧表中的最后房态 NB S O LB 等特殊信息 等特殊信息 抄写于新房态总表中 填写日期 时间及制表人 C 取二联送交前台 由接待签收返回一联留底 第三联交当班主管 2 早中班楼 早中班楼层领层领班及服班及服务员务员工作表的制作 工作表的制作 A 填写楼层 日期及班次 姓名由工作人员自行填写 B 从电脑上按顺序抄写当前所有房态于工作表房态第一列 G 团房 OD OC 其它房态 VC EA ED LSG VIP HU OOO OS 注明原因 临时态临时态 借 物 加物 LB NB S O 赔偿 服务要求等 VD 中班的待早班下班后再填 C 早班加订住客资料单于相应楼层服务员表格后面 3 营营收与成本收与成本报报表 表 酒水收入统计 康体收入统计 客衣收入统计 客用品消耗统计 布草 制服 客衣洗涤 成本统计 部门清洁费用统计 分摊 等 4 其它登 其它登记记表格 本 的制作表格 本 的制作 遗留物品登记 存放表 客人借物表 本 客人及员工赔偿本 自然报损 记录 表 客人投诉记录本 工程维修 采购申请表 记录本 考勤表 人事变动表 解除合同表 休假申请表 总库 领货单等 5 将每份交至 HSKP 的表格 档案 发文按类别 日期时间进行整理 归位 以便日后查阅 6 每日晚班 早班 于经理上班前将各分部交班本整齐分页放于桌上以供阅看 7 早中班文员上岗后接班前各对部门文件作一次处理 将部门发文分发至相应部门文件格内 取出部门文 件格内之文件并张贴 保留五天 保留五天 或分发于分部门 将 过期 之文件分类归入文件夹 四 物品四 物品领还领还 保管的操作 保管的操作规规程程 1 HSKP 的钥匙 酒水 通讯器材 客人借物等物品必须见签字 单据 给物品 并本人签字核发 2 员工归还物品时应提醒其签还 并加以本人的签字证明 3 如签领物品已超过正常使用时限 应及时催其归还 客人除外 4 钥匙 酒水 通讯器材 借物 失物等应严格编号有序 归类摆放 5 定期对钥匙 酒水 通讯器材 借物 失物进行核查 有效期 外观 使用状态 五 失物登五 失物登记记 认领认领操作作操作作规规程程 1 将失物适当整理包好 贴上注明编号 L 各 2 位数的年月日 2 位数的序号 地点 拾获人姓名的标签 登记于电脑上 遗留物品登记表 2 对前来认领者进行身份确认 交还物品做好注消工作 代领者须出示房主身份证复印件 并登记其身份 证件和签名 价值百元以上的须复印留底 3 对对客人客人询问过询问过的物品 的物品 应应予以予以备备注和交班 并将其注和交班 并将其单单独存放 独存放 4 物品逾期无人认领 即时报经理进行适当处理 消毁 发还拾获人 并签名 附 遗留物品存期表 客人未使用过物品按产品有效期保存 但不超过 180 天 种类保存期种类保存期种类保存期 水果 散装食品3 天干货30 天文件资料90 天 袋装食品7 天外穿衣物30 天电子类物品90 天 内衣内裤袜子7 天宣传画刊30 天低值纪念品180 天 日用品15 天护肤 化妆品30 天 A 级 VIP 接待操作规程 内 容执行单位 发文或例会通知 VIP 接待指令 告之 VIP 资料 接待单位 姓名 人数 到店 或离店时间 房号 住店期间活动安排等 销售部或 总经办 下达 VIP 接待礼遇单 鲜花 水果 礼品 安排车辆接机 大堂副理 预留好车位 保安部 挑选检查保养较好 卫生清洁 设备完好的客房或餐饮包厢 或于宴会厅 更 换新鲜客用品 布草 易耗品 必要时抢修工程问题 大清洁 客房部或 餐饮部 到 店 前 摆放鲜花 GM card 水果 礼品 欢迎信等 客房部 准备冰块 香巾 茶水 加椅 客房部 确认查房房务总监 检查 清洁 报修 会议或用餐区域 公共 卫生间的设备用品状况 客房部 摆放客厕用品 鲜花 香巾 梳子 啫喱水 衣刷 鞋刷鞋油 客房部 检查清洁大堂 门厅 外围 电梯以及通道的卫生及设备状况客房部 检查清洁迎宾红地毯客房部 摆放会议用餐区域导向指示牌 挂横幅销售部 准 备 工 作 铺设迎宾红地毯工程部 控制电梯 准备好行李车及伞具迎客下车进店 礼宾部 封闭车道 维持酒店门前秩序保安部 大堂门外 内 列队迎接部门经理 楼层电梯间等候迎接部门经理 迎接并引领客人上楼进入房间或用餐场所房务总监 楼层迎接并介绍 简单 房间设施及酒店服务行政管家 至房间办理入住登记手续前厅部 到 店 迎 接 工 作 递茶送香巾 应客人人数添加座椅客房部 提供会议 用餐期间的客厕对客服务客房部 提供午间小整理服务客房部 提供对客优先服务 夜间小整理赠送小食 夜床花 果篮 客房部 住 店 服 务 提供定人管家服务客房部 协助收拾行李 安排好车辆送客礼宾部 至房间办理退房结账手续前厅部 送 客 欢送客人上车离店房务总监 B 级 VIP 接待操作规程 内 容执行单位 发文或例会通知 VIP 接待指令 告之 VIP 资料 接待单位 姓名 人数 到店或 离店时间 房号 住店期间活动安排等 销售部或 总经办 下达 VIP 接待礼遇单 鲜花 水果 礼品 安排车辆接机 大堂副理 挑选检查保养较好 卫生清洁 设备完好的客房或餐饮包厢 或于宴会厅 更换 新鲜客用品 布草 易耗品 必要时抢修工程问题 大清洁 客房部或 餐饮部 到 店 前 准 备 摆放鲜花 GM card 水果 礼品 欢迎信等 客房部 确认查房部门经理 检查 清洁 报修 会议或用餐区域 公共 卫生间的设备用品状况 客房部 检查清洁大堂 门厅 外围 电梯以及通道的卫生及设备状况客房部 工 作 摆放会议用餐区域导向指示牌 挂横幅 收费项目 销售部 准备好行李车及伞具迎客下车进店 礼宾部 楼层电梯间等候迎接楼层主管 至大堂门口迎接并引领客人上楼进入房间或用餐场所前厅经理 楼层迎接并介绍 简单 房间设施及酒店服务楼层主管 到 店 迎 接 给客人送茶或冰块客房部 提供午间小整理服务客房部 提供对客优先服务客房部 住 店 夜间小整理赠送小食客房部 协助收拾行李 安排好车辆送客礼宾部送 客欢送客人上车离店前厅经理 C 级 VIP 接待操作规程 内 容执行单位 发文或例会通知 VIP 接待指令 告之 VIP 资料 接待单位 姓名 人数 到店或 离店时间 房号 住店期间活动安排等 销售部或 总经办 下达 C 级 VIP 接待礼遇单 鲜花 水果 礼品 大堂副理 挑选检查保养较好 卫生清洁 设备完好的客房或餐饮包厢 或于宴会厅 更换 新鲜客用品 布草 易耗品 必要时抢修工程问题 大清洁 客房部或 餐饮部 摆放鲜花 GM card 水果 礼品 欢迎信等 客房部 确认查房大堂副理 检查 清洁 报修 会议或用餐区域 公共 卫生间的设备用品状况 客房部 检查清洁大堂 门厅 外围 电梯以及通道的卫生及设备状况客房部 到 店 前 准 备 工 作 摆放会议用餐区域导向指示牌 挂横幅 收费项目 销售部 至大堂门口迎接并引领客人上楼进入房间或用餐场所大堂副理 介绍 简单 房间设施及酒店服务大堂副理 迎 接 给客人送茶或冰块客房部 提供对客优先服务客房部在 住夜间小整理赠送小食客房部 协助收拾行李 安排好车辆送客礼宾部送 客欢送客人上车离店大堂副理 公公卫卫操作操作规规程程 一 大一 大厅厅保保洁洁操作操作规规程程 原则 以夜间为基础 白天进行维护 保持 1 大厅地面的清洁 A 夜间大厅地面进行分区分阶段地起蜡 彻底清洁 上蜡及抛光保养工作 坚持每天全面地进行去渍 喷保 养腊抛光工作 或晶硬处理 B 白天用尘推 喷有静电除尘液 循环迂回的拖擦推尘 维护地面清洁 即时去除污迹 保持干燥 对客人聚 集或走动频繁的区域重点清洁 但应避开客人 如 大门入口 电梯间 总台前沿地带 C 遇有下雪或雨天 要在大厅进出口处放置 踏垫并竖立 小心滑倒 牌 和增加拖擦次数 防止客人摔跤 2 饭店门庭的清洁 A 夜间对大厅门口进行彻底地清扫 冲洗 B 夜间对门庭口标牌 墙面 门窗及台阶进行全面的擦尘 始终以光洁明亮的面貌迎接客人 C 白天对玻璃 特别是大门玻璃的清洁 沿街的玻璃 门庭 门窗要适当的增加擦拭次数 3 大厅的扶梯 电梯的清洁 A 夜间对大厅内的扶梯 电梯进行清洁 确保清洁无灰 无垃圾 B 清洁扶梯地面 应根据地面材料进行吸尘 拖擦或磨光 C 擦亮扶梯的扶手档杆 档面 使之无尘无手印 D 夜间对电梯进行清洁保养 擦电梯门 四壁 打亮电梯内的镜面 天花板 照明灯饰 对电梯内的地面采 取针对性的清洁 吸尘或拖擦 抛光 定期对电梯门壁进行大清洁 4 对大堂 墙面 柱面的清洁 A 夜间对墙面 柱面包括挂在墙上的艺术挂件和壁灯进行全面掸擦 除去尘埃 B 定期对墙面 柱面上蜡 并擦净 擦亮 5 大厅家具的清洁 A 夜间对大厅内所有的台 桌 凳 椅 茶几等家具 烟具 灯具 标牌示意 拦杆 烟灰筒 台灯 服务台 值班经理台桌等进行清理 打扫 使之干净 洗洁 电话机应消毒 定期对木质 石质 皮质物品上腊 铜质 物品打铜水 布质家具机洗 B 及时清倒 擦拭烟灰缸及筒 确保烟盘内烟头不超过三个 C 及时清理台面和植物叶面 底盘的灰尘 二 公共洗手二 公共洗手间间清清洁洁操作操作规规程程 1 按顺序擦洗清洁面盆 水龙头 台面 镜面 2 清洁马桶及小便池 3 擦拭卫生间的门 档 窗及墙面