超市员工培训计划

1 / 36超市员工培训计划超市员工培训计划培训的目的：培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。1、 可以提高员工整体素质；2、 可以提高销售额和为企业创新的能力；3、 可以降低损耗；4、 可以改善工作质量；5、 可以减少事故的发生；6、 可以改善管理内容；2 / 367、 增强就业能力；8、 获得除收入以外的其它报酬；9、 增强职业的稳定性；培训的内容：1、 知识培训 知的问题；2、 技能培训 会的问题；3、 思维培训 创的问题；4、 观念培训 适的问题；5、 心理培训 悟的问题；培训前的准备和要求：1、 了解受训员工现有的全面信息；3 / 362、 确定员工的知识技能需求；3、 明确主要培训内容；4、 提供培训材料；5、 了解员工对培训的态度；6、 获取管理者的支持；7、 估算培训成本；8、 对受训员工进行训后评估；培训效果的评价1、层次 类型 目的1 反映 学员反应如何？每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？4 / 362 知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得3 应用 学员能否应用所学到知识 4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果2、评价方法：l 面谈l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查l 记录l 考察3、评价内容l 学生满意度l 学习测验5 / 36l 对的执行情况l 经营成绩培训形式：1、 讲课；2、 媒体学习；3、 阅读；4、 讨论；5、 答疑；6、 实习；7、 角色扮演；培训准备：6 / 361、 后勤的准备；2、 学员做好准备；3、 教练做好准备；4、 准备培训地点和设备；培训内容：1、 企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；2、 服务培训；3、 形体培训；4、 规范语言培训；7 / 365、 军训；6、 专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧；培训课程：一：员工手册 参加人员：全体人员 目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；2、了解零售商业3、了解员工的责任和义务二、超市管理规范 参加人员：全体人员员工出入超市规定 观念培训员工工作原则 观念培训1、 工作时间规范8 / 362、 仪容仪表规范3、 行为及服务规范4、 语言规范5、 日落原则6、 保护顾客人身和财产安全的原则7、 保护公司财产的原则8、 保护公司商业机密的原则超市术语及常用设备设施 知识培训1、 超市专用术语2、 标识牌3、 常用设备设施9 / 36三、商品陈列培训食品干货、百货 参加人员：食品、百货经理、主管1、 食品干货、百货陈列的基本工具2、 货架位置区分2-1 上段 2-2 黄金段 2-3 下段3、 食品百货、百货陈列的基本要领3-1 显面易见的原则A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；每一种商品不能被其它商品挡住视线；进门商品应贴有中文标识；10 / 36商品价目牌应与商品相对应，位置正确；标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。B、打贴价格标签注意事项3-2 放满陈列的原则3-3 前进陈列的原则*有限公司 XX 年度培训计划为了遵循总部领导的人才策略，把培训工作列入超市发展的总体规划中，真正使发展、培训两项工作有机地融合，XX 年度培训计划如下：培训目的：提高职员的业务水平和综合素质能力，提高企业整体竞争力，有计划、有目的、系统地进行培训。培训范围：11 / 36具体分三部分展开系统培训：1、新职员上岗培训，分为新开门店新职员培训和零星招入新职员集中培训，具体视新开门店数定，原则上为每 1 个月一次，每期人数约为 50 人左右。2、在职有潜力的资深职员培训。3、管理人员深造培训：部门经理以上管理人员深造培训店助理以上管理人员深造培训相关职能部门管理人员深造培训培训职责：1、各门店店长负责对未能及时参加统一培训的零星新进职员的文件培训及技能培训。2、人力资源部对培训的组织、实施、管理负责。12 / 36培训需求的确认各部门、各门店根据实际需求向人力资源部提出对下属职员进行培训的需求，填写“培训需求表”由人力资源部审核后制定具体的“培训计划审批表” 、报分管副总审批同意后组织具体实施。培训内容：1、新职员培训内容：时间 5 天企业概况、规章制度、员工手册、岗位职责、操作规范、服务理念。2、有潜力的资深职员培训“快速成长轨道培训班”：时间7 天超市现场管理实战、实战案例分析、超市经营管理要点、职场礼仪、现场操作演示、企业经营理念、人力资源管理、公共关系管理、营销管理、财务管理、门店信息系统、13 / 363、管理人员深造培训：时间：根据情况另定职能部门和门店管理人员尽可能按实际需求设置课程：设置课程为： 企业经营理念、人力资源管理、超市经营管理要点、实战案例分析、基本财务知识、门店信息系统、相关法律知识、营销实战、公共关系学。部门经理以上管理人员深造培训尽可能采用化整为零的方法单独送高级研修班或职业经理人培训班学习。师资组成1、新员工培训由人力资源部牵头组织相关管理者、技术骨干担任兼职培训老师。2、有潜力的资深员工培训由人力资源部牵头组织相关管理者、技术骨干担任兼职培训老师或聘请 12 名有实战经验的资深人员担任。14 / 363、管理人员深造培训一般委托*学校老师培训或*经济研究会内训或送相关培训班培训。4、被总部确认为兼职培训老师的相关管理人员、技术骨干应以企业大局为重，乐于承担。培训资料：1、新员工培训和资深员工培训由人力资源部负责制订培训大纲，并收集相关各门店实战案例整理成册，每期发放并回收套用。2、 一般管理人员深造培训大纲由人力资源部收集各培训老师培训内容整理。3、 培训的方式：以集中开班、专题讲座、下到片区培训、例会培训、门店实习等为主要方式。 培训的组织与控制：15 / 361、组织：整个培训组织工作由人力资源部负责。A、 每期培训前必须有培训计划、培训大纲、培训效果反馈。B、 新职员培训人员的具体组织、地方的安排、其他教学设施的准备，原则上由所在片区经理指派专人负责筹备、落实，其他培训由总部指派专人负责筹备、落实。2、控制：学的控制课堂纪律、课堂氛围由组织者选出每期培训班的班长代为管理 。教的控制教学内容、形式事先必须由人事副总审核通过，每期培训班必须有学员的教学效果评估表，以便不断地总结提高。16 / 363、考核：把培训和考核结合起来方式：以考核表的方式下发所在门店征询反馈，并由人力资源部统一收回统计考核结果，由总部对考核结果好的职员实施奖励：1、优先纳入管理者培养对象；2、给予 100 元的物质奖励；3、并在*之声内部刊物给予表扬。培训费用 ：新员工的培训费用根据实际情况定，事先人力资源部必须有计划预算表报分管人事副总审批同意管理人员深造培训培训费用由总经理室拨出一定的费用用17 / 36于 XX 年的培训。XX-12-282016 年超 市 员 工培 训 方 案目 录 一 培训需求分析现状分析需求分析培训工作目标培训需求方法附：工作说明书18 / 36二 培训计划培训目标培训课程培训对象培训及考试时间培训方式及方法培训考核三 培训实施方案培训安排具体实施培训注意事项19 / 36课前，课中，课后四 评估1 培训评价目的2 培训评价报告3 评价总结附录：表 1：工作说明书表 2：课程设置表 3：培训对象评价问卷表 4：培训师信息表表 5：培训师评价表20 / 36表 6：培训课程评价表表 7：培训组织情况调查问卷表 8：培训过程评价表表 9：培训评价报告表一、培训需求分析现状分析有人说：中国自有品牌发展不理想，是因为中国的零售业还不是很成熟，起步晚，发展时间短！中国连锁企业与国外连锁巨头相比实力很弱也是不争的事实！这是非常重要的因素！这也是不争的客观事实！但是笔者认为，这并不是最重要、最致命的因素！所以，我们要想在市场中发展壮大，就必须加大培训力度，让每个员工都有良好的工作心态和让顾客最为满意的服务态度。需求分析21 / 36出现的问题：1）员工缺乏责任心2）培训的及时性与需求达不到预期效果3）团队协作能力欠缺4）理论与实践脱节解决办法：提高员工责任心和敬业精神，灌输企业文化思想，组织集体活动，增强团队精神，加强组织成员之间的沟通，更新培训方式，使培训内容与实际相结合，达到培训的实际效果工作说明书培训工作目标企业培训目标： 为融入企业文化，提高经济效益，我们必须创建品牌，加大22 / 36培训理念，提高企业在市场上的占有率和竞争力，使我们在以后的发展中不断壮大，让更多顾客更加信任我们的服务质量和信誉度。保证服务质量，保持工作高效率。员工培训目标： 1）使员工培训后达到理想的专业技能2）提高自身综合素质3）增强自身的能力4）树立正确的工作态度培训需求方法方 法： 问卷调查法，观察法，面谈法通过使用这些方法，我们了解了员工对工作的态度和满意23 / 36程度以及领导对培训的重视程度。需要解决的问题：1）员工素质和能力方面的差距2）需要开发的培训项目3）对每一项培训项目都要具体说明4）项目运行可能出现的障碍和问题二、培训计划培训目标：通过培训班的学习，使员工增强自信和责任感，深入了解企业文化。能够较好的掌握工作中所必备的业务技能。从而保证服务质量，保持工作高效率。24 / 36员工培训课程设置表 2：课程设置超市服务与营销考试试卷姓名： 得分：一. 选择题1.超市工作的本质是 A.出售商品 B.自助式选择 C.为顾客服务 D.品种齐全2.下列哪项不属于超市服务员的岗位要求 ( )A.树立较强的服务意识 B.具有文明的服务礼仪C.掌握多种服务技能 D.横向联系面宽25 / 363.在商品条码“6903846190275”中“38461”代表 A.国家或地区代码 B.制造厂商代码 C.商品代码 D.校验码4.理货员在卖场的操作都有哪些 A.上货与补货 B.理货 C.验货 D.库房商品整理5.下列哪项属于厂商促销的岗位职责 A.负责向顾客介绍商品 B.做好商品的订货C.管控商品的库存 D.做好商品的验收6.根据销售方式促销可分为哪几类 A.长期促销员、短期促销员、临时促销员B.厂商促销员、联营促销员、专柜促销员26 / 36C.店内促销员、店外促销员7.下列哪项不属于防损部门的工作职责 A.保证商品安全，保障卖场有序运转B.保障超市的人员、财产、其他物品的安全C.监督、检核员工的工作状态D.向顾客推销商品8.收银员的岗位职责是 A.准确、快速地录入商品信息 B.准确、熟练地结算商品货款C.真诚、热情地为顾客服务 D.客观、准确地介绍商品9.张某作为甲公司的高级管理人员，掌握了公司大量的商业秘密，张某的劳动合同尚未到期乙公司高薪聘请张某，27 / 36张某就到乙公司上班，给甲公司造成了重大损失，下列说法正确的是 A.张某应当向甲公司承担赔偿责任B.乙公司承担连带责任C.乙公司承担全部赔偿责任之后，可以向张某追偿赔偿额的 50D.张某将甲公司的技术秘密泄露给乙公司，甲公司有权直接起诉乙公司和张某10.假设张某与有关单位发生争议，张某想利用法律手段保护自己的权利，请问下列说法正确的是？ ( )A.张某与地方劳动保障行政部门的工伤认定机关因工伤认定结论而发生的争议，不属于劳动争议B.张某与单位就工资支付问题发生争议，张某可以直接向人民法院提起诉讼28 / 36C.张某与单位发生的劳动争议，必须先经劳动争议调解委员会调解D.张某与单位发生的劳动争议，必须先经仲裁，对裁决不服的，可以向法院提起诉讼 二.填空题(每空 2 分,共40 分)1.依据选址、规模、商品配置、服务特点综合分析，超市可分为： _、便利超市、便利店、_、_、_。2.超市常用的 8 种推销方法是：_、招呼、_、_、_、_、_、拿取。3.服务顾客的心态是：感谢之心、双赢之心、宽宏之心。4.超市防损作用可归纳为_、_、_三方29 / 36面。5.劳动法规定用人单位支付劳动者工资不低于当地最低工资标准。6.根据劳动合同法第十二条的规定，劳动合同类型有：_、 _、_。三.判断题1.超市工作人员在顾客比较少的情况下，可以扎堆聊天，放松一下心情。2.开据发票时可以按顾客的意愿来开。 3.过了保质期的商品可以减价销售。 4.超市人员购物后也要从收银台结算。 30 / 365.库房商品整理要坚持“先进先出”原则。 6.只要能将商品推销出去，可以对其夸大商品的功能作用。7.收银员在装袋时，食品类和非食品类要分装。 8.国家“三包”商品的退换要以超市的退换货规定期限为准。 9.劳动法的核心是调整劳动者的关系。 10.劳动者法定休假日和婚丧期间以及依法参加的社会活动期间、用人单位应当支付工资。 超市服务与营销考试答案一.1. C 2. D 3. B 4. AB 5. A 6. B 8. ABC 9. ABD 10. AD31 / 36二.1.生鲜食品超市、综合超市、大卖场、仓储超市2. 叫卖、询问、介绍、展示、比较、建议3. 感谢之心、双赢之心、宽宏之心4. 安全保卫作用、降低损耗作用、监督检查作用5. 当地最低工资标准6. 固定期限劳动合同、无固定期限劳动合同、以完成一定工作任务为期限的劳动合同 三.1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 生鲜超市员工培训方案一、 员工培训需求分析中国的商超零售业还不成熟，起步晚，发展时间短，所以，我们要想在市场中发展壮大，就必须加大员工培训力度，让每个员工都有良好的工作心态和让顾客最为满意的服务态度。 员工培训需求分析32 / 36?出现的问题： 1）员工缺乏责任心2）培训的及时性与需求达不到预期效果 3）团队协作能力欠缺 4）理论与实践脱节解决办法：提高员工责任心和敬业精神，灌输企业文化思想，组织集体活动，增强团队精神，加强组织成员之间的沟通，更新培训方式，使培训内容与实际相结合，达到培训的实际效果 培训工作目标企业培训目标： 为融入企业文化，提高经济效益，我们必须创建品牌，加大培训理念，提高企业在市场上的竞争力，使我们在以后的发展中不断壮大，让更多顾客更加信任我们的服务质量和信誉度。保证服务质量，保持工作高效率。员工培训目标：33 / 361）使员工培训后达到理想的专业技能2）提高自身综合素质 3）增强自身的能力 4）树立正确的工作态度培训需求方法方 法： 观察法，面谈法通过使用这些方法，我们了解了员工对工作的态度和满意程度以 及领导对培训的重视程度。 需要解决的问题：1）员工素质和能力方面的差距2）需要开发的培训项目3）对每一项培训项目都要具体说明 4）项目运行可能出现的障碍和问题二、员工培训计划34 / 36培训目标：通过培训班的学习，使员工增强自信和责任感，深入了解企业文化。能够较好的掌握工作中所必备的业务技能。从而保证服务质量，保持工作高效率。 员工培训课程设置 表：课程设置培训