客服年终总结范文

客服年终总结范文客服年终总结范文 以下是中国招生考试网 为大家整理的 客服年终总结范文 希望大家能够喜欢 更多资源请搜索工作总结频道与你分享 2015 保险客服个人年终总结范文 客服年终总结范文 第一篇 2015 保险客服个人年终总结范文 过去的一年在领导和同事们的悉心关 怀和指导下 通过自身的不懈努力 在工作上取得了一定的成 果 但也存在了诸多不足 以下就是这篇 2015 保险客服个人年 终总结范文 一起看看吧 2015 年 我司客服部在总 省公司客 服部的科学有力指导下 紧密围绕公司总经理室提出的 抓稳 定 夯基础 防风险 重效益 树品牌 的年度工作指导思想 坚持 以客户为中心 以 管理升级 服务升级 为目标 不 断强化服务意识 提升服务技能和创新特色附加值服务 在工 作任务重 人员配备紧张的情况下 较好地完成了总 省 公司下 达的各项任务指标 对提升公司服务质量 塑造企业品牌形象 促进一线业务发展发挥了重要作用 现将 2015 年我部门工作情 况汇报如下 一 工作基本完成情况 2015 年 我司客服部在上级的正确领 导和直接 大力 支持下 紧紧围绕公司总体发展目标 注重部门 规范管理 主动靠前服务一线 延伸放大客服职能 实现了客 户满意 领导认可 自身提高的预期目标 为我公司业务发展 提供了良好的后援保障 一 建章立制 注重夯实工作基础 2015 年 为进一步提高工作效率 提 升服务技能 规范业务处理 提升客服满意度 我部建立健全 了一系列管理规范 1 建立了客户服务工作日志 规定所 属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行 记载备案和及时反映 反馈 针对工作中暴露的问题 部门负责 人要定期不定期进行总结梳理 制定措施 有效应对 防范风 险 2 建立了客户服务差错考核制度 严 格客服人员工作流程 对工作中出现的问题或差错实时记载 定期进行汇总 讲评 反馈 并作为考评的重要依据 3 严格按照总公司相关要求 对客户 回访 客户投诉 二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服 制度及流程进行了全面梳理和修订完善 4 针对我司客服部新员工多 工作职 能不熟悉的情况 按照总经理室的要求 我部于对全区客户服 务人员履职尽责进行了全面摸底 建立了员工档案 科学细化 了客服岗位职责 逐一明晰了人员奖惩指标 极大地提高了客 服人员的工作积极性和主动性 二 防控风险 高度重视回访工作 2015 年 我司客服部始终把回访工作 作为防范经营风险 确保公司业务持续健康发展的 重要抓手 努力做好回访工作 1 在公司总经理室的高度重视 有力 领导下 我部对公司回访工作中的重点 难点进行了梳理 针 对一些簿弱环节加强改进 并对出现的问题制定了整改措施 2 加强对问题件的跟踪处理 与公司 司各部门进行协调沟通 强势控制因问题件可能引发的一系列 有损公司形象的负面效应 确保了公司业务的持续健康发展 3 适时制定总 省公司的相关文件要 求 重点宣传客户服务工作的重点难点 提供客户服务信息 通报各类违规违纪现象 4 及时对回访工作进行准确的分析 将客服工作主动融入一线展业 后台支援等各项工作中 为公 司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑 三 诚信服务 稳妥处理客户投诉 在工作中 我部的工作人员始终牢记 顾客至上 服务第一 的工作 专业 真诚 感动 超越 与公司 成己为人 成人达己 的企业文化有机地结合起来 做好每项服务工作 在保障客户利益的同时 又维护了公司的 形象 四 立足本职工作 树立国寿品牌形 象 2015 年我部在做好基础工作的同时 按照总省公司的相关要求 陆续开展了 3 15 消费者维权日 6 16 国寿客户节 精彩无限 鹤卡相伴 感恩系列活动 国寿大讲堂 健康好帮手 特约商家专场活动 vip 客户 华西专场体检等等回馈客户的活动 通过系列活动的开展 大 力宣传 国寿 1 n 服务品牌 树立公司的品牌形象 增强公 司的市场竞争力 五 努力学习 提升部门工作人员的 工作能力及自身素质 同时加强与各营销部门的协调沟通 紧 密配合销售部门的工作 1 我部利用多种形式加强各员工的业 务技能培训 加强客服人员的学习能力 专业能力 沟通能力 和执行能力等 建立一支高素质的客服队伍 提升了全员整体 综合素质 增强了客户和销售人员的客服满意度 2 为了更好地与销售部门做好协调沟 通工作 促进公司的业务发展 我部开展了多次培训进职场的 机会 认真聆听业务伙伴的问题和需求 同时听取销售部门的 意见和建议 对工作的一些不足之处加以总结改正 进一步提 升服务水平 为协助业务的发展 客服部对各公司销售部门进 行了客户资源数据分析需求的调研 以便为各展业团队提供目 标客户信息 二 专项数据分析 一 回访数据分析 完成较好的项目原因分析 1 领导高度重视 回访人员责任心强 通过各种方法 渠道收集客户新的联系电话 以便续期工作更 好地开展 2 加强对营销伙们的宣导 提高了投 保单填写的质量 尤其是对新单电话这一项 要求柜面初审人 员必须做到每单必访 针对个单 以保证新单电话的准确率 3 加强对银邮部门的宣导和培训 提 高银邮保单的电话准确率 同时加强对银邮单子电话的收集 以提高电话准确率 完成较差的项目原因分析 1 续期缴费的单子因投保时间长 客 户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化 而客户又未及时 地至公司柜面进行最新联系方式变更 造成了回访人员无法及 时准确地联系到客户 造成回访失败 2 个别回访人员业务能力不强 主动 意识差 缺乏对回访工作重要性的认识 3 通过 12 月省公司对我公司客户服 务检查结果来看 还暴露出了一些工作中不完善的地方 主要 表现在面访问卷填写不完整 外呼数据处理超时效等 二 会办业务分析 表 2015 年全年会办单数据 数据统计 时间 20151 1 2015 12 20 会办单内容全年件数结案率会办单内 容全年件数结案率 报案查询 建议咨询 预约保全 投诉问题件登记代签名件 2015 年全年共处理会办单业务件 均 在规定时间内完成了结案 所有会办单的结案率为 100 2015 年我公司共发生起投诉 经过多方努力以及各个部门的通力协 作 两起投诉均作为无效投诉 并在规定时间内完成了结案 全年共发生问题件件 其中代签名件 业务员涉嫌挪用保费件 均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保 费缴至公司 同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实 处理 虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案 但依然 存在着一定的问题 具体分析如下 1 会办单质量不高 个别岗位人员业 务技能不熟 造成在回复会办单时出现错别字 甚至有些单子 出现语名不通顺 词不达意的现象 2 不注重问题件的跟踪 由于我公司 已开展了零现金收付费业务 所以很多客户就选择了银行转账 的形式来缴纳续期保费 但在宽限期回访中客户的账户要么余 额不足 要么账户名不符 这类会办单岗位人员在处理时与客 户联系后就不再进行单子的后续关注 还有代签名 挪用保费 的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪 如果 因此造成了客户保单出现失效等问题 不仅会对客户造成损失 也会对公司的形象造成一定的损失 三 1 n 附加值服务 2015 年我部在做好基础服务的同时 紧抓附加值服务 通过开展系列地活动 打造 国寿 1 n 服 务品牌 让更多客户感受到国寿的 n 种服务 提升公司的市 场竞争力 2015 年我部按总 省公司的要求 完 成了 1 n 系列活动 1 3 月开展了 3 15 消费者维权日 活动 2 6 月开展了 牵手 国寿客户有奖 知识问答 3 6 月开展了 健康好帮手 送健康 进企业活动 4 10 月开展了三季度客户信息分析 活动 5 11 月开展了 国寿大讲堂 活动 四 鹤卡工作及特约商家的签定 2015 年全年我部共发放鹤卡张 vip 客户鹤卡发放张 签定特约商家家 特约商家分布县区 涉及 到医 食 住 行 玩 2015 年的鹤卡发放 特约商家的签定 在各部门的通力协作 大家的共同努力下 均完成了省公司下 发的考核指标 但同时也存在着一定的问题 1 鹤卡送达率不高 今年鹤卡的发放 率虽然已经完成了 但鹤卡送达率确不理想 尤其是续期客户 鹤卡的送达更是一个突出的问题 2 鹤卡密码的设置未开展起来 在今 年省公司下发的 2014 版国寿鹤卡管理办法 中 对鹤卡密码 的设置做了强调 但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展 起来 这就导致柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广 3 不注重特约商家的维护沟通工作 今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作 但通过各种 渠道对特约商家暗访的结果来看 结果不尽人意 很多商家对 协方所签的折扣不清楚 甚至一些接听电话者直接回答为不知 道 三 2016 年的工作打算 1 继续加强基础性工作 不断完善细 化各项规章制度 确保各项工作开展执行到位 实现精细化管 理 强化执行力 提高对依法合规经营以及客服管理工作的重 要性 正确认识和处理业务发展以及规范管理两者之间的关系 确保我司业务科学持续健康发展 做好自我培训及部门人员的 培训工作 提供自身素质及业务技能 2 扎实抓好各项重点工作 1 扎实抓好各项回访工作 切实提高 回访质量和成功率 及时深入的做好专项业务统计以及数据分析 提高新单电话准确率 做好客户资料重新收集工作 完善各项 回访资料的收集归档 2 按照总 省公司的要求 进一步 提高二线的处理质量和时效 做好日常差错登记 加强各项考 核 3 加强鹤卡 特约商家的管理 提 高鹤卡的送达率及特约商家的走访工作 4 进一步加强与销售部和监察部这 间的协调沟通 提高问题件处理力度 同时也希望销售部门能 够加强对业务员违规行为的考核力度 如投保代签名 故意延 迟回执核销时间 或是已销回执却不及时将合同送达客户 截留 挪用保费等 以真正杜绝问题件的产生 规避公司经营风险 确保公司业务能持续健康发展 5 切实做好附加值服务工作 附加 值服务不仅可为公司树立良好的口碑 还可有力地促进销售 客服部门将在原有服务模式上创新思路 推出特色化 个性化 的高品质附加值服务 6 密切做好配合销售部门的工作 继续坚持开展 送培训进职场 工作 建立长期有效沟通机制 配合各销售渠道 在做好客户资料积累的基础上 定期不定期 深入开展客户资源分析 主动发挥客户信息库的作用 满足业 务销售需求 做好电话辅助保单销售工作 同时做好与业务部 门的沟通 提高客服工作的整体满意度 总之我们要明白 规范的管理是公司 经营发展的需要 提升服务品质是公司竞争的需要 在以后的 工作中 客服部要上下齐心 共同努力 为国寿开创美好未来 谱写华美篇章 看了这篇 2015 保险客服个人年终总结 范文 大家知道保险工作总结怎么写 了吧 更多精彩内容请点击这里保险工作总结 客服个人年终总结范文 客服年终总结范文 第二篇 回首 年 几十年不遇的雪灾让我给 遇上了 百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了 甚至就连经 济危机和股灾也偏偏就让我赶上了 对于一个进入弘历不到 2 年 股市经验不足的我来说 是无比的幸运与不幸 也无比的 感慨 不幸的是我们也随着金融危机一起牺牲 幸运的是增长了见 识 增加了应变能力 感慨人生的奇遇 我于 年 月 日首次接触客服工作 开始对客服工作性质和流程不熟悉 还是用做业务时的方式和 技巧来对待客服工作 导致我第一个月的业绩很差 经过李老 师的耐心指导和孜孜不倦地教诲 还有自己的努力琢磨 我慢 慢地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧 懂得了怎样和客 户沟通 怎样敲定动态终免 静态终免和销售小产品的技巧 记得刚开始销售动态终免的时候 李老师给我们进行了一次终 免关单技巧的培训 那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来 当时没有引起太大的重视 没有背下来 于是在后面的动态关 单中表现较差 以致于我在 年度总共就没有出多少动态终免 算下来就是个位数 从 年总的业绩来看 我的表现不是很好 从 年 4 月份到 年 10 月份 我的业绩基本上都是保持增长的 但是突然在 11 月和 12 月份 业绩出现剧烈下滑 从中我总结 了几点 1 10 月份以前可利用资源比较多 10 月份以后没有足够的资源 2 10 月份以前电话打得比较多 10 月份以后电话打得比较少 3 10 月份以前维护比较到位 10 月 份以后维护的网员态度都不是很好 4 10 月份以前给网员讲解比较多 10 月份以后基本上都没有怎么讲解 在上门维护和安装的过程中 自己有 粗心大意的时候 有的客户家里要跑几趟 自己只注重客服报 错的 用不起的软件 其他的小软件没有仔细检查 在维护的 过程中出现的情况和问题大致有以下几种 1 最开始就是小产品的出错 例如 股市猎手的报错 有些时候重装都不行 在李老师的指导下已掌 握了此技术 2 弘历软件的报错 例如 数据加载 的报错 用的时候突然报错 弹红叉出来 3 首富软件的报错 例如 数畅的错 误 4 盛世赢家的报错 例如 在使用过 程中突然死机 在使用过程中突然弹一个错误程序 再点击就 报错 到现在都还没有解决 在这极不平凡的一年里 我吸取了教 训 总结了经验 伤痕累累但收获颇多 首先是本人听了八大 高手的课程 并学以致用 能够很好的给网员进行讲解和指导 其次 经历了一波牛市和熊市的我 股市经验又增加了一点点 熊市中我做的股票惨遭挫败 无一幸免于难 亏损虽然没有挽 回 但从操作中我获取了经验和教训 客服年终总结 客服年终总结范文 第三篇 客服年终总结 转眼间我来到中国电信宽带维护部工 作已经一年的时间了 在这一年的时间里 自己学习到了很多 有关宽带的知识 为了更好地完成工作 总结经验 扬长避短 提高自己的业务技能 现将工作情况总结如下 一 工作汇报 自 xxxx 年 12 月 26 日工作以来 我认 真完成工作 努力学习 积极思考 工作能力逐步提高 刚进 入新的工作岗位时 为了配合 adsl 与端口的绑定工作 和百路 达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡 mac 地址 为了确保端口的正确无误 摸排资料的准确 为将来端口的顺 利绑定打下了坚实的基础 紧接着又做了一部分资源上线的工作 包括模块局的建立和 dslam 设备的内连接及外连接 这些工作 使自己更加熟练的操作使用客服系统 而且对机房设备有了一 定的了解 使自己对上层设备有了更加感官上的认识 当分公司搬到新的办公场所后 公司 的内部办公网络交由我们维护 在为开通每一个信息点时 使 自己学习到了更多的网络知识 更加提高了自己的实际动手能 力 同时 为了确保每一个信息点的及时正常使用 使公司的 各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中 我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务 在投入到新的办公环境后 我也开始 了新的工作 故障预处理 这项工作使自己掌握了基本的 adsl 技术 可以处理大部分的用户端故障 为了解决一些外线 班处理不了的问题 自己和外线人员一起机房和用户端处理 在用户家 每一句话都代表着公司形象 所以 我在实际工作 中 时时严格要求自己 做到谨小慎微 此外 火车跑的快还靠车头带 由于 刚参加工作 无论从业务能力 还是从思想上都存在许多的不 足 在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确 引导和帮助 使我在工作能力提高 方向明确 态度端正 从 而 对我的发展打下了良好的基础 客服年终总结范文 二 工作感想 踏入新的工作岗位后 经过一年的锻 炼 使自己对这份工作有了更多更深的认识 对于工作或者说 事业 每个人都有不同的认识和感受 我也一样 对我而言 我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络 其次 是能力问题 又可以分成专业 能力和基本能力 对这一问题的认识我可以用一个简单的例子 说明 以一只骆驼来讲 专业能力决定了它能够在沙漠的环境 里生存 而基本能力 包括适应度 坚忍度 天性的警觉等 决定了它能在沙漠的环境里生存多久 具体到人 专业能力决 定了你适合于某种工作 基本能力 包括自信力 协作能力 承担责任的能力 冒险精神 以及发展潜力等 将直接决定工 作的生命力 一个在事业上成功的人 必是两种能力能够很好 地协调发展和运作的人 三 工作目标在今后的工作中 我会 加倍的努力学习专业知识 掌握更多的业务技能 为将来的工 作打好坚实的基础 在作风上 能遵章守纪 团结同事 务真求实 乐观上进 始终保持严谨认真的工作态度和一丝不 苟的工作作风 勤勤恳恳 任劳任怨 在生活中发扬艰苦朴素 勤俭耐劳 乐于助人的优良传统 始终做到老老实实做人 勤 勤恳恳做事 勤劳简朴的生活 时刻牢记自己的责任和义务 严格要求自己 在任何时候都要努力完成领导交给的任务 随着端口绑定工作的深入 新工作内 容的展开 可以预料我们的工作将更加繁重 要求也更高 需 掌握的知识更高更广 为此 我将更加勤奋的工作 刻苦的学 习 努力提高文化素质和各种工作技能 做出应有的贡献 今后我将以崭新的精神状态投入到工 作当中 努力学习 提高工作效率 熟练业务能力 积极响应 公司加强管理的措施 遵守公司的规章制度 做好本职工作 客服年终总结 篇一 公司客服年度工作总结范文 20 xx 年本人主要负责总机工作 以下 是我一年以来的工作情况汇报及明年的工作规划 一 总机 1 负责公司所有经销商日常订单的接 收 确认及汇总 2 客户确认单的制订及相关催款等事 宜 3 负责非标产品的报价及图纸确认 4 销售统计表的制订及相关客户回款 账目的整理 5 日常订单的跟踪及回复 6 发货状况的协调与跟进等 二 不足之处 1 对客户没有一种概念 急客户之所 急 的基本理念 客户所反映的问题未能及时解决 导致给客 户一种公司混乱的印象 2 缺乏生产进度表导致客户问产品生 产进度时无法及时反馈信息给客户 3 缺乏团队合作精神 缺乏相互配合 的工作态度 导致工作积极性丧失及自我约束力松懈 工作效 率低下 三 20 xx 年对自己有以下要求 1 对所有客户都有一种理念 客户是 上帝 但不能太低三下气 给客户一个好印象 为公司树立更 好的形象 2 客户反映问题 不再 事不关己 高高挂起 一定会尽全力解决 让客户相信我们的工作实力 才能更好的完成任务 3 和公司其他员工要有良好的沟通 有团队意识 多交流 多探讨 才能不断增加工作技能 20 xx 年 是全新的一年 也是自我挑 战的一年 我将努力改正过去一年工作中的不足 把新一年的 工作做好 为公司的发展尽一份力 篇二 天猫客服部年终总结 xxxx 年前三个季度的工作已经结束了 在全体员工不懈努力与坚持下 基本完成了前三季度的工作任 务 具体分以下几方面 1 提升服务品质 首先我们认为公司 的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理 由个楼层主任级 人员担任 和我们共同配合 对各楼层的员工日常行为规范进 行检查 从而在卖场检查方面力量得到加强 在本年第二季度 服务办带领各商品部开展班组建设 以商品部各区域为单位 具体在顾客投诉 领班交接班 导购日常考核方面进行建设 实行卖场互查 部门自查 每周由服务办带队进行二至三次联 合查场并根据结果下发查场整改通知单 参加人员由服务办人员 部门领班 主任 楼层值班经理 现场管理逐级负责 分级管 理 服务办公司级 各商品部部门级 班长级 店长 员工 加 大力度 部门干部负责本部门的现场管理 有问题时可以及时 处理 从员工接受和配合方面更有利于管理效果 建立店长培 训制 进行销售跟进 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪 卡进行了更换 并建立了全员服务管理档案 对全年违纪的员 工累计超过 6 次 我们将暂停员工的上岗资格 进行培训并重 新办理入职手续 使全体员工树立危机意识 全面提升服务品 质 从而营造最佳服务环境 截止目前为止累计更换下发服务 质量跟踪卡 4000 余张 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑 我引领的服务口号 并组织制作员工微笑服务牌并全员下发 全员佩戴 通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客 为顾客留住国芳百盛的微笑 八月份为了更进一步的提升服务 品质 树立员工服务意识 还推出服务明星候选人共 44 人 起 到了以点带面的作用 2 顾客投诉接待与处理 在本年度我 们多次利用部门例会或沟通会 专题培训等形式对楼层管理人 员进行公司退换货规定 投诉处理技巧及精品案例分析培训 重点以规范自身接待形式 规范服务为主要工作目标 做到投 诉规范化 接待礼仪规范化 接待程序规范化 处理结果落实 规范化 楼层接待及记录规范化 服务办定期检查 对不规范 的管理人员进行处罚 在今年 8 月份公司安排我对一线领班的 投诉技巧进行培训 我精心准备后 带出了顾客投诉处理艺术 并得到基层管理的好评 通过本次培训提高楼层基层管理人员 处理投诉能力 20 xx 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率 质量类 224 例 服务类 9 例 综合类 131 例 突发事件 7 例 在突发事件处理方面 我们与保险公司又续签 了投保协议 第三方责任险 保费共 3000 元 三店同保 只 要是在我公司发生的突发事件 均 属于保险范围 从而为公司减低了损 失 3 人员管理检查范围全面化 制度化 将二线和一线员工管理纳入同步轨道 进行日常监督和管理 依公司相关规章制度 一视同仁 严格落实 做到公平公正 不厚此薄彼 达到监督检查透明化 管理标准化 杜绝执行标 准不一的问题 我们还制定了整改通知单 对发现的问题及时 进行整改 从而使部分工作得到很大提升 而且我们还加大力 度对干部在岗进行检查 从以前的每天两次增加到四至六次 使各部门管理人员有了自律意识 在迎宾方面我们要求各楼层 管理人员在每天员工进店前 就要站在员工通道迎接员工进店 通过这种方式 管理人员的亲和力得到加强 使各级管理人员 与员工之间距离更加接近 4 卖场五大管 严格查场制度 对楼 层提出查场重点 在每日的查场中服务办值班经理做到 三勤 手勤 腿勤 嘴勤 对发现的问题及时与部门反馈沟通 并下 发整改通知单 提出整改期限 并检查跟踪 使发现的各类问 题能得到及时解决 但也有部分问题得不到落实 主要以硬件问 题为主 我们通过查场通报进行跟进 杜绝一面讲 一面不落 实的工作被动局面 在 20 xx 年前三季度服务办对卖场进行检查 共计发现处理各类员工违纪 5823 人次 公司平均违纪率 其 中大部分员工都是给予批评教育为主 只有少部分经常违纪的 员工给予经济处罚 从而也体现了公司人性化管理 降低了以 罚代管的被动局面 5 值班经理业务技能及专业化水平的 提升 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训 计划 定期进行商品知识及专业知识的培训 培训师由我部值 班经理自行担任 用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项 比如我们部门有些同志不知道如何开展工作 那我就安排他们 来讲 在工作时间如何有效的开展工作 从而进一步提升了值 班经理业务技能及处理顾客投诉水平 进一步完善自我监督 自我管理机制 前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次 6 白银店工作 在具体工作中服务办 按照公司统一安排配合 从人员招聘 培训等方面进行 商业 服务法规的课程由我主讲 累计 20 余课时 按时完成培训任务 其次我们还对服务台人员进行培训 转变服务观念 顾客需要 的 就是我们要做的 时刻以顾客的满意度来处理问题 为顾 客提供 尽如您意 的服务 对白银店服务办值班经理我们也 是严格要求 要求他们必须按照总店的管理水平去管理 虽然 现在分店的管理和总店还有差距 但我们有信心把分店的管理 抓上去 7 积极配合公司完成各项工作 从参与者 执行者 策划者到组织者 在公司各项大型活动中 处处都有服务办值班经理的身影 对 公司提出的各项工作都能及时 全面 保质保量的完成 并取 得了一定成效 受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定 篇三 精选客服工作总结 斗转星移 进入桂龙堂已四个多月 我一直从事客服咨询专员工作 在这段时间里目睹了也参与了 公司的发展和制度的日臻完善 作为一名桂龙人 由衷的感到 自豪 四个月的工作经历 自己对客服的工作多少积累了一些 认识和体会 现总结如下 一 树立全局观念 做好本职工作 做好本职工作 树立全局意识是首要 的问题 客服工作也不例外 我认为客服工作的全局就是 树 立企业形象 使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同 时传达企业的文化形象 七月份来到公司以后 我首先接受了 大约一星期的培训 培训内容包括药品的基础知识 中医的基 础知识 产品复方柴胡安神颗粒的基础知识 客户常见问题及 解答 销售技巧 通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了 解 也对自己的个人能力有了很大提高 同时对公司完善的培 训制度及公司的文化氛围有了充分了解 之后我开始进入客服 工作 客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话 对客户 想要了解的问题进行专业并热情的回答 二是对已购买的客户 进行回访 对用药效果进行了解 对用药方法进行专业的指导 客服工作的这两点看似简单 但是作为直接和客户进行沟通的 部门 这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠 诚度的情况 并对公司产品的后续市场推广有很大影响 二 精于专业技能 勤于思考应变 随着销售行业的不断发展 药品销售 也要适应新形势下的销售思路 作为一个客服人员 在做与客 户的直接沟通工作时 要勤于思考善于应变 对于客户提出的 药品问题 给予专业的回答 对于客户反映的投诉及其它问题 第一时间做出正确的应变 使客户满意的同时 保持客户对公 司产品的满意度 客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工 作 需要的是专业的知识水平 及灵活的应变能力 并且需要 及时对所遇到的问题进行总结 在管理好手头现有失眠资料的 同时 我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况 总结了糖尿 病的相关知识 根据不同时失眠患者具有不同的服药史 我总 结出了失眠常用药物的相关资料 还有就是失眠与抑郁的相关 资料 并把这些资料和同事间进行了分享 来增加和客户之间 的有效沟通 能否做好一个客户的有效沟通 是衡量客服人员 专业水准的标尺 同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效 手段 三 善于沟通交流 提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知 识 还应该具备良好的沟通交流能力 当今社会一种产品很多 时候是由于使用操作不当才出现了问题 而往往不是如客户反 映的质量不行 中药药品尤其如此 如果不连续按疗程用药 很难体现出药品的效果 所以这个时候就需要我们找出症结所 在 和客户进行交流 规范使用方法的同时向客户传达优质的 服务态度 从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损 害 客服工作主要体现在交流二字 和客户的交流 能够更好 的了解客户对产品的需求 和同事之间的交流 能够增加工作 经验 分享心得 能够整体提高团队的水平 提高工作的质量 四 遵守公司制度 积极参加活动 没有规矩不能成方圆 一个企业的 规章制度是否完善 直接关系到企业的形象和文化氛围 而这 个制度更需要每一个个体成员去有效执行 在公司工作的四个 月时间里 作为一名客服人员 我没有出现无故请假的情况 在此期间很好的完成了工作任务 积极参加公司组织的各项活 动 比如 拓展训练 地坛展会 每周五值日 在活动中 同 事间增进了了解 团队间增进了合作 客服年终总结范文 客服年终总结范文 第四篇 客服年终总结范文 总结 从事已接近七年 在七个春秋冬夏的 轮回交替中写了好多次了吧 感觉总结就象是一个驿站 可以 静下心来梳理疲惫的心情 燃烧的希望 为下一段行程养精畜 锐 不管客服工作是多么的平凡 但是总能不断地接受各种挑 战 不断地去工作的意义和价值 而且总在不断地告诫自己 做自己值得去做的事情 走自己的 让别人去说吧 以下是我 的工作总结 对于一个客服代表来说 做客服工作 的感受就象是一个了吃辣椒的人 整个过程感受最多的只有一 个字 辣 如果到有一天你已经了这种味道 不再被这种味道 呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有 的老员工了 我是从一线员工上来的 所以深谙这种味道 作 为一个班长 在接近两年的班长工作中 我就一直在不断地探 索 企图能够找到另外一种味道 能够化解和消融前台因用户 所产生的这种 辣 味 这就是话务员情绪 毕竟大多数的人 需要对自己的情绪进行管理 控制和调节 在每一个新员工上线之前 我会告诉 她们 一个的客服代表 仅有熟练的知识和高超的服务技巧还 不够 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服 代表的心理素质 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色 学会把工作当成是一种享受 首先 对于用户要以诚相待 当 成或是 真心为用户提供切实有效地咨询和 这是愉快工作的 前提之一 然后 在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题 而不是去关注用户的态度 这样才会保持冷静 细细为之引导 熄灭用户情绪上的怒火 防止因服务态度问题火上烧油引起用 户更大的投诉 另外 在平常的话务管理中 我一直 在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡 为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动 影响服 务态度 一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通 最 好的方式是推己及人 感觉自己就是在中不断起来的 一个人 只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的 后果 就没有过不去的关 俗语云 知错能改 善莫大 焉 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避 风 物长宜放眼量 于工作于 这都是最理性的 同时这也是处理 与员工关系最好的一种润滑剂 唯有这样 才会消除与前台的 隔阂 营造一种轻松的氛围 稳定员工情绪及保持良好的服务 态度 当然 在不断地将自己以上的经验和 想法得以并取得一定成效的同时 我们在这个举足轻重的位置 上 更象是一颗螺丝钉 同本部门的前台 后台 组长 质检 及部门经理之间作着有效的配合 同时也与其它各组或各部门 之间作着较为和谐的沟通和 将话务管理工作进行得有条不紊 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中 对团队二 字特别深刻 曾经被这样一个 在洪暴虐的时候 聚在堤坝上的人们 凝望着凶猛的波涛 突然有人惊呼 看 那是什么 一个 好象人头的黑点顺着波浪漂过来 大家正准备再靠近些时营救 那是蚁球 一位老者说 这东西 很有灵性 有一年发大 水 我也见过一个蚁球 有那么大 洪水到来时 蚂蚁迅速抱 成团 随波漂流 蚁球外层的蚂蚁 有些会被波浪打入水中 但只要蚁球能上岸 或能碰到一个大的漂流物 蚂蚁就得救了 不长 蚁球靠岸了 蚁群像靠岸登陆艇上的战士 一层一层 地打开 迅速而井然地一排排冲上堤岸 岸边的水中留下了一 团不小的蚁球 那是蚁球里层的英勇牺牲者 他们再也爬不上 岸了 但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起 那么平静 那么悲 壮 于是 我开始为此而努力 一个有凝聚力的团队 应该 象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险 境的 蚁球 在我们呼叫中心全体员工的互帮 互助与精诚下 不惧用户的无理纠缠 不惊投诉者的古怪刁钻 嗬 一大堆骚扰用户又何防 很幸运的是 我们呼叫中心本身就是 一个充满了激情和活力的团队 而且每一个身处其中的人在 逆水行舟 不进则退 的动力支持中积极地参予着这个团队 的建设 在与另外一位班长良好而默契的配合下 我们彼此取 长补短 查漏补缺 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力 的 不管遇到什么困难 我们都能团结一心 寻求到行之有效 的处理办法 渡过难关 将话务管理工作日臻完善地进行下去 众所周知 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点 公话及卡 类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的 班 长工作中很大一部分压力就是来源于此 所以在处理此类投诉 时总是如履薄冰 小心谨慎 唯恐因处理不好而引起越级投诉 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级的帮忙 和引导 这在很大程度上为班长的工作减轻了压力 那是一种 天塌下来有人一起扛着 的踏实感 中有好几起这样的投诉 但都有惊无险 最终成为锻造我们能力的而不断丰富着我们的 客服生涯 客服年终总结范文 随文赠言 受惠的人 必须把那恩惠常藏心底 但是施恩的人则不可记 住它 西塞罗 2011年客服年终总结范文 客服年终总结范文 第五篇 2011 年客服年终总结范文 11 年将 要过去了 回顾本年度的工作 围绕 品质为本 诚信立业 的宗旨 以为客户提供最优质的服务为目标 在杨经理的领导 下及各部门同事的全力支持与帮助下 按照公司的要求 较好 地完成了本职工作 在公司售后服务工作至今 对自己的工作 做了如下总结 用良好的服务态度 为销售保驾护航 在市场激烈竞争的今天 客户既然选择了我们的产品 那就是 对我们的信任 而作为售后服务如何将这种信任继续维护下去 那么售后服务的一举一动将成为用户判断企业是否负责的直接 证据 当我们考虑产品本身时 在同类产品的质量和性能相似 的情况下 而要想取得用户肯定 那么我们唯有更加重视产品 的售后服务 服务的好与坏 绝不是技术优势 而是态度 服 务中的技术我不能解决 可以让研发协助解决 然服务中的态 度不行 将是服务的最大失职 每一次良好的服务 都好比栽 下一棵树 不久将回报的是整个森林 因此 良好的服务态度 是用耐心 细心 诚心 理解 微笑 信心为根本的服务 将 是我们始终向用户提交的最满意的答卷 所以我深刻的理解到 我们在提供优质产品的和技术支持的同时 服务态度将决定了 用户下一次的选择 销售和服务本身就是无法分割的 只 有做好服务才有成功的销售 一切服务的宗旨是让客户满意 让客户用到有保障的产品 一直以来我是这么想的 也是这么做的 所以以后我仍会用良 好的服务态度 以优质的服务全力为销售保驾护航 与同 事们协作共进 加强售后服务的质量与效率 售后是销售部 门的得力后盾 但更多的也需要销售人员的调节和协调 有了他 们的调节 我的工作才会顺利的进行 有了他们的指导 我的 工作才能抓住核心部分 比如 广州高速公路项目的出差 因 为提前已经沟通和协调 所以去后有车接 有找好的宾馆 第 二天 他们的售电机和电脑都已经准备就绪 这样以来 大大 节约时间 范文 更提高了效率 于是那天我非常顺利的给他 们的 50 多名员工进行了培训 在客服当中难免遇到相当棘 手的问题 苦思冥想找不出解决问题的办法 如果继续苦思冥 想 不仅会让客户觉得我们的服务效率低 而且会让客户觉得 我们的售后服务水平跟不上 虽然作为售后不是能解决所有的 客户问题 但是 有了研发部门同事的协助和指点 我们客户 的所有问题都能得到解决 在客服中 我还得到其他部门 协调和帮助 所以 在这里特别感谢 他们 在工作中成长 不断积累售后服务经验 为客户 提供优质的服务 是我的本职工作所在 能够为用户解决问题 是我最大的工作乐趣 不管是在办公室里 还是在出差的路上 我都一如既往的认真对待我的客服 因为只有他们才能让我看 到自己的不足 从而提醒自己不断的去学习 去成长 比如在 服务中遇到一个客户提出的技术问题 如果当时我不能为客户 提供技术帮助 我一定会去请教我的领导或研发部门的同事 从而汲取知识 不仅能够为客户解决问题 而且能让自己懂得 更多的专业知识 何乐而不为 来亿玛工作之初 杨经 理首先让我学习了 售后服务的五项修炼 专业培训视频 从 多方面的服务角度去看待和学习售后服务的过程 后来杨经理 也多次从服务的语言表达 服务的技术难点等多方面给予帮助 和指导 觉得受益不少 工作之外 我查阅过一些企业的售后 服务的理念及方法 一些相关的技术知识 但每个公司都有自 己特定的服务内容及类别 在今后 我会不断的向领导和同事 们学习 不断积累售后服务经验 以最适合公司的服务方式更 好的为客户解决实际问题 不足之处与来年展望 来售 后服务时间较短 实践经验还浅薄 有些方面我必须加强现场 实践的力度 在实践中增强 服务水平 同时要争取工作的主动性 提高责任心 专业心 加强工作效率 提工作质量 在 2012 年 我想我会用更好的服务态度 更好的专业精神 更好 的为亿玛贡献自己的微薄之力 2015客服工作总结范文 客服年终总结范文 第六篇 第1 篇 客服工作总结范文 斗转星移 进入桂龙堂已四个多月 我一直从事客服咨询专 员工作 在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日 臻完善 作为一名桂龙人 由衷的感到自豪 四个月的工作经 历 自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会 现总结如 下 一 树立全局观念 做好本职工作 做好本职工作 树立全局意识是首要的问题 客服工作也不 例外 我认为客服工作的全局就是 树立企业形象 使客户对 公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象 七月份来到公司以后 我首先接受了大约一星期的培训 培训 内容包括药品的基础知识 中医的基础知识 产品复方柴胡安 神颗粒的基础知识 客户常见问题及解答 销售技巧 通过培 训不仅使我对公司的产品有了深度了解 也对自己的个人能力 有了很大提高 同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围 有了充分了解 之后我开始进入客服工作 客服工作的主要任 务一是接听客户的呼入电话 对客户想要了解的问题进行专业 并热情的回答 二是对已购买的客户进行回访 对用药效果进 行了解 对用药方法进行专业的指导 客服工作的这两点看似 简单 但是作为直接和客户进行沟通的部门 这关系到企业形 象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况 并对公司 产品的后续市场推广有很大影响 二 精于专业技能 勤于思考应变 随着销售行业的不断发展 药品销售也要适应新形势下的销 售思路 作为一个客服人员 在做与客户的直接沟通工作时 要勤于思考善于应变 对于客户提出的药品问题 给予专业的 回答 对于客户反映的投诉及其它问题 第一时间做出正确的 应变 使客户满意的同时 保持客户对公司产品的满意度 客 服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作 需要的是专业的 知识水平 及灵活的应变能力 并且需要及时对所遇到的问题 进行总结 在管理好手头现有失眠资料的同时 我根据大部分 失眠患者具有糖尿病的情况 总结了糖尿病的相关知识 根据 不同时失眠患者具有不同的服药史 我总结出了失眠常用药物 的相关资料 还有就是失眠与抑郁的相关资料 并把这些资料 和同事间进行了分享 来增加和客户之间的有效沟通 能否做 好一个客户的有效沟通 是衡量客服人员专业水准的标尺 同 时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段 三 善于沟通交流 提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知识 还应该具备良好的 沟通交流能力 当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不 当才出现了问题 而往往不是如客户反映的质量不行 中药药 品尤其如此 如果不连续按疗程用药 很难体现出药品的效果 所以这个时候就需要我们找出症结所在 和客户进行交流 规 范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度 从而避免客户 对产品的不信任乃至对企业形象的损害 客服工作主要体现在 交流二字 和客户的交流 能够更好的了解客户对产品的需求 和同事之间的交流 能够增加工作经验 分享心得 能够整体 提高团队的水平 提高工作的质量 四 遵守公司制度 积极参加活动 没有规矩不能成方圆 一个企业的规章制度是否完善 直接 关系到企业的形象和文化氛围 而这个制度更需要每一个个体 成员去有效执行 在公司工作的四个月时间里 作为一名客服 人员 我没有出现无故请假的情况 在此期间很好的完成了工 作任务 积极参加公司组织的各项活动 比如 拓展训练 地 坛展会 每周五值日 在活动中 同事间增进了了解 团队间 增进了合作 在新的一年里 客服工作也需要有新的工作思路 首先是做 好本职工作 管理好现有客户资料 定期对已购买客户进行回 访 让其在感受药品良好效果的同时 也感受到桂龙药业专业 的售后服务 对现有的其他客户资料也要定期进行回访 对其 失眠情况进行跟踪 随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念 其次 根据公司的推广情况 随时在沟通技巧和专业水平上作 出改善 协助完善公司的推广工作 再次 提高自己的专业水 平 总结不同的客户失眠情况 随时在失眠与抑郁的知识 沟 通技巧 心理咨询知识各方面提高自己的水平 自己会在新的 一年里和领导协调沟通 和同事友善合作 无论是在知识水平 及做人做事的水平上都要有一个新的提高 假如说一个企业需 要两只脚才能稳步前行 那么一只脚是高质量的产品 另一只 脚则是完善的服务 公司产品可以创出名牌 其服务也可以进 行尝试去创造品牌 一个企业 也只有依托高质量的产品和完 善的服务体系 才能在竞争中立于不败之地 在新的一年里 希望在领导的带领下 在同事的帮助下 自己的成绩能够更上 一层楼 为公司的发展贡献自己的一份力量 第2 篇 客服月工作总结范文 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准 经过 个人对客户满意度的调查 发现客户满意是一种心理活动 是 客户的需求在被满足后的愉悦感 对于顾客来说 他花了定的 代价 需要达到一定的目的 如果我们提供给他的产品 服务 等有很大一部分不是他所的 那怕你的价格比别人低 可能也 不能提高他的满意度 所以客户满意度是衡量客户满意度的量 化指标 由该指标可以直接了解企业 产品或服务在客户心目 中的满意度级别 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查 当时在交易过 程中 也许客户并没有想到的种种情况 在使用过程中碰到了 抑或直接在接受公司服务的时候遇到的 他可以对公司进行反 馈 而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存 进而能 够提高客户满意度 而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备 认真的策划 客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业 的回访往往会比较放心 愿意沟通和提出一些具体的意见 客 户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的 如果企业本身并不为人太多知晓 而策划回访的程度又不行的 话 那很可能会影响公司本身的形象 以及再次的交易 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景 真正能够达到这 样的企业可以说没有 因为消费者的心理和行为是公司难以确 定的 公司可以通过努力来增加自己服务的质量 这样只是能 够提高客户满意度 但却无法决定客户满意度 零抱怨无投诉 是公司追求的目标 他要求公司能够完完全全地为消费者服务 消费者就是上帝 这句话一定要时刻记在心中 总体来说 一个企业能否生存下去 就是看企业的客户对企 业的支持情况怎么样 这个支持情况是由客户满意度来直接影 响的 所以我们可以通过良好的服务 优质的产品 策划好的 客户回访来增加客户满意度 而企业的目标可以向着零抱怨无 投诉进行 客服人员XX 年度工作总结 三个月来 我以微笑服务为己任 以顾客满意为宗旨 立足 本职 爱岗敬业 扎扎实实地做好客服服务工作 现对自己全 年的工作总结如下 一 勤奋 学习 与时俱进 理论是行动的先导 作为客服服务人员 我深刻体会到理论 学习不仅是任务 而且是一种责任 更是一种境界 我坚持勤 奋学习 努力提高业务水平 强化思维能力 注重用理论联系 实际 用实践来锻炼自己 为公司全面信息化的成功上线贡献 了自己的微薄之力 二 立足本职 爱岗敬业 作为客服人员 我始终坚持把简单的事做好就是不简单 工 作中认真对待每一件事 每当遇到繁杂琐事 总是积极 努力 的去做 当同事遇到困难需要替班时 能毫无怨言地放弃休息 时间 坚决服从公司的安排 全身心的投入到替班工作中去 每当公司要开展新的业务时 自己总是对新业务做到全面 详 细的了解 掌握 只有这样才能更好的回答顾客的询问