SMB运维管理规范V1.1

运维工作规范运维工作规范 为建立 实施 运行 监视 评审 保持和改进文件化的IT运维管理体系 确定虚机 运维方针和目标 对虚机运维进行有效管理 确保SMB事业部技术支持部运维小组全体员工 理解并遵照执行虚机运维管理体系文件 持续改进虚机运维管理体系的有效性 特制定本 规范 1 1 IDCIDC 日常维护规范日常维护规范 1 1 机房日常值班机房日常值班 1 1 日常值班 进入电信托管机房 鲁巷 南垸 江夏 进行现场值守 7X8 小时 负责维护机房内的 服务器以及保障网络的畅通 每天对公司所有机柜内的服务器 网络和自有设备进行 巡检 检查所有设备是否正常开启 网络是否畅通 按照实际情况填写 机房巡检表 并 OA 发送给客服中心和部门经理 1 2 电话值班 技术值班人员需要接听技术值班电话为公司客户提供 7X24 小时的重启服务器以及技 术咨询 接到客户来电需客户提供托管服务器的 IP 地址 判断属于哪个机房 再通 知机房值班人员重启 非工作时间通知电信值班人员重启服务器 如接到客户业务咨 询电话则向客户告知市场部电话并及时转告市场部 技术人员不得向客户报价 1 3 非工作时间值班 非工作时间采取电话值班制 值班人员必须保证电话 24 小时畅通 及时为客服人员 提供 IP 及机柜信息 若遇远程无法处理的网络攻击 须及时到现场处理 来往交通费用由 公司报销 值班人员须认真填写值班日志 并以 OA 形式发送给技术负责人 1 4 机房管理 管理机房内的所有设备 按照盘点记录进行清查 并制作一个表格 将闲置设备做记 录填入表格 做好及时下架准备 公司发放的工具 光驱 光盘 工具箱等 放置到 指定位置 年底清点时由值班人员负责交回公司 对所有设备的管理权限进行登记 严格按照公司流程单对设备进行使用 端口限速 防火墙策略等 1 5 客户接待 在值班期间 对进入机房维护 上下架 参观和考察的客户进行接待 对于第一次进 出机房的客户需要提前联系 将客户带入机房 对客户提出的问题和疑问进行解答 进入机房维护的客户 需严格按照客户的业务函进行身份核对 将业务函上填写的维 护人员姓名和身份证号与公司登记的该公司维护人员身份信息进行核对 1 6 售后处理 接到值班电话或者客服人员转交的售后问题 按照售后服务记录表要求 认真填写值 班日志 按周发送给技术负责人 自己无法处理的问题 填写到技术学习周报 按周 发送给技术负责人 1 7 值班期间因特殊原因漏接电话须在 30 分钟内回电 否则视为拒接值班电话 附表一 值班日志附表一 值班日志 附表三 机房日常巡检日志附表三 机房日常巡检日志 2 2 售后处理售后处理 1 服务器重启 在机房及网段没有问题的情况下 1 1 维护人员在接到工单后 5 分钟内进行重启服务器 1 2 重启前后均要查看电源灯是否点亮 网线是否插好 网口灯及连接交换机口灯 是否亮起并正常闪烁 1 3 接显示器看服务器是否已经进入到登陆界面 1 4 如遇常见故障 可做故障判断 但不提倡自行处理 1 5 回复工单 并写明处理结果及情况 2 安装系统 接到工单和客户的授权书后 根据客户的要求安装系统 没有特殊情 况下限时 2 小时内完成 非要常用系统请客户提供系统盘并不能保证完成时间 2 1 首先根据客户要求的对数据进行备份 2 2 根据客户要求对服务器硬盘做相应的 RAID 特殊服务器请客户提供应到盘 2 3 按客户要求做是否全盘格式化操作 之后开始安装系统 2 4 系统安装完成后打上最新补丁和安全软件 360 安全卫士 服务器安全狗等 再交付客户 密码统一为 jetsum2014 2 5 回复工单 并写明处理结果及情况 提醒客户尽快修改密码并做好服务器的安 全策略 3 网络无法访问 工作时间解决并回复时间限 15 分钟内完成 3 1 首先通过交换机管理界面查询该服务器对应交换机端口流量是否正常 3 2 检查该服务所在交换机其他客户流量是否正常 3 2 如正常 则需要判断客户远程端口及系统自带防火墙及安全软件配置 3 4 接显示器 查看是否在登录界面 系统是否正常 如不正常 需告知客户并询 问可否重启 3 5 如果是网络攻击则先判断是公司网段内攻击还是公网攻击 公司网段内攻击则 先断网再通知攻击客户处理 公网攻击则将问题提交电信解决 3 6 回复工单 并写明处理结果及情况 如还没解决则告知现在的状况和处理建议 4 带客户进入机房维护 客户到机房后立即接待 客户在机房期间值班人员不得做 与工作无关的事情 4 1 查看维护客户的身份信息 是否与工单和授权函相符 4 2 带客户做好电信维护登记流程 4 3 把客户带入机房的对应机位 并帮客户连接好服务器 确认连接正常及鼠 标键盘可正常使用 4 4 询问客户是否还需要其他帮助 如果没有告知客户维护期间不要碰其他机 器如有需要可找值班人员 维护结束后锁好屏幕后通知值班人员撤除操作台 4 5 如客户需要技术协助 需尽最大可能帮助客户处理问题 如问题解决如实 告诉客户 4 6 登记好维护结束时间 送客户离开机房 5 进入客户服务器进行操作 接到工单和客户的授权书后 根据客户的要求或需解 决的问题进行操作 5 1 接到工单和客户的授权书后 根据客户的要求或需解决的问题进行操作 5 2 操作完成后如问题解决电话通知客户并提醒客户尽快修改密码 5 3 操作完成后如问题还没有得到解决电话通知客户并建议客户来机房自行处理 6 破解系统密码 6 1 代维客户可直接破解密码 并记录带代维档案中 6 2 非代维客户需经由客户纸质授权后再做操作 6 3 破解后密码均设置为 jetsum2014 并及时通知客户修改密码 7 值班人员可按照值班的实际情况对现有的工作流程或者工作制度提出有建设性的建 议 优化流程步骤 减少工作环节 提高效率 3 3 代维服务器操作标准代维服务器操作标准 1 代维服务内容 1 1 按照客户的要求安装操作系统 非常规操作系统客户提供系统盘或镜像文件 1 2 服务器安全策略的制定 安全软件的安装配置 1 3 服务器的环境的部署 仅包括 ASP PHP 和 JSP 环境 1 4 如客户有特殊环境需求 请提供技术文档并在合同中注明 1 5 制定服务器数据及执行文件的备份策略 1 6 定期更新代维客户服务密码并记录在案 1 7 根据合同条款指导和辅助客户方技术人员进行相关操作 2 代维档案 将操作后得出的数据记录在综合分析报告以文档加图像的格式发送给相应客户的主 要联系人 在客户对代维档案有疑问时进行解答 并将档案进行统计和保存 3代维服务器数据备份 3 1 每周对代维服务器网站数据库文件进行异地备份 3 2 每 15 天对代维服务器执网站行文件和数据库进行异地序备份 3 3 本地保留 3 个月备份 异地保留半年备份 如需特殊保留请客服下单通知 3 4 备份负责人员每周需做好备份记录 备份数据大小 备份路径 剩余空间 附表四 附表四 IDCIDC 托管服务内容托管服务内容 4 4 业务流程的配合业务流程的配合 1 服务器等硬件设备的上架 1 1 技术人员在接到上架通知后须先去客服负责人处核实托管合同确认合同款项无误后 10 分钟内带客户走完电信流程并进机房 1 2 根据分配的 IP 将客户服务器上架到指定机柜 1 3 完成服务器的电源 网线 操作台的连接等 对服务器进行 IP 配置 确保网络连 通后交由客户操作 1 4 对上架服务器进行贴标及整理线缆等工作 1 5 询问客户是否还需要其他帮助 如有需要可找值班人员 1 6 告知客户维护期间不要碰其他机器 维护结束后锁好屏幕后通知值班人员撤除操作 台 1 7 登记好上架结束时间 送客户离开机房 1 8上架完成后通知相关负责人记录上架时间更新托管表 2 服务器下架 2 1 技术人员在接到下架通知后须先去客服负责人处核实该服务器有无欠费 2 2 核对客户相关身份信息 2 3 在 5 分钟内带客户走完电信流程并进机房 2 4 技术人员对客户机器进行下架工作 确保下架过程中不影响其他服务器的使用 2 5 登记好下架结束时间 送客户离开机房 2 6 下架完成后通知相关负责人记录下架时间更新托管表 2 7 对到期客户弃置服务器及公司废弃自用虚机及时回收入库 附表五 事业部资产回收利用明细表附表五 事业部资产回收利用明细表 3 机房盘点 配合公司按规定时间进行机房设备盘点 负责服务器 交换机 路由器 防火墙等硬 件设备的统计以及管理 对值班期间出现设备变更做详细记录 4 测试机的开通 测试 关闭 按照公司流程单 对测试客户提供软硬件环境以及设备 接到公司工单后 按照要求开 通测试 联系客户并提供管理权限 到期后接公司工单关闭测试 并做详细记录 5 业务沟通及信息的传递 代表公司对电信或者其他有关部门进行沟通以及信息的传达 附表二 服务器上下架回执附表二 服务器上下架回执 5 IP5 IP 带宽及机柜资源管理带宽及机柜资源管理 1 建立公司现有四个机房 IP 带宽及机柜资源信息表 做到实时更新 2 每周一将更新的资源表已 OA 发送给 IDC 经理和客服经理并抄送事业部总经理 3 技术部门负责 IP 管理人员接到客服的工单后再根据要求进行 IP 分配 任何公司员工都 不能私自占用公司 IP 资源 4 每月跟客服盘点人员核对 IP 使用 如发现未分配出的 IP 被占用 如非公司人员所为则 要通知电信相关部门对此 IP 查封 二 虚机日常维护规范 虚机日常维护规范 1 1 用户帐号管理用户帐号管理 1 1 系统管理员负责所管理设备的系统用户和用户权限的分配和维护 1 2 系统通过用户名和密码实现登录认证 每个用户被授予唯一的用户账号 1 3 操作系统 数据库系统的系统管理员 及根用户 安全管理员账号 批处理用户账 号等超级用户账号由系统维护部门经理授权审批 并签字确认 1 4 对系统中预设的用户账号操作要保留日志并于每月 25 号进行定期审阅 1 5 外部人员需要临时访问系统 需要向 SMB 事业部技术支持部进行书面申请 经账号 审批人员审批后 由系统管理员授权访问 在使用过程中由系统维护人员监控 并在 使用后由系统管理员及时收回账号 并签字确认 1 56 接任的管理员经过申请审批流程获得授权 离职的账号管理员将账号移交给接 任的账号管理员 接任的账号管理员立即更改管理员账号密码 并在账号移交单上签 字后 部门经理审核签字确认 2 2 用户口令管理要求用户口令管理要求 2 1 密码长度至少 8 位以上 密码应由数字及字母大小写混合组成 2 2 不得使用最近 5 次以内重复的密码 2 3 密码应至少每 90 天进行更新 2 4 用户密码错误输入 3 次以后锁定该用户 2 5 系统管理员负责定期 至少 90 天 更新系统内置账号 生产账号密码 并对密码 更新情况进行整理备案 2 6 密码保存文件使用 excel 时 必须使用打开密码 并保证口令强度 严禁防止在桌 面等较为明显的位置 3 3 备份管理规范 备份管理规范 1 每周对公司虚机网站数据库文件进行异地备份 2 每 15 天对公司虚机网站执行文件和数据库进行异地序备份 3 本地保留 3 个月备份 异地保留半年备份 如需特殊保留请客服下单通知 4 备份负责人员每周需做好备份记录 备份数据大小 备份路径 剩余空间 4 4 服务器管理规范 服务器管理规范 1 建立公司虚机管理配置表 表中注明每台虚机的系统环境 虚机环境和数据环境 2 建立服务器站点管理表 表中内容如下 2 1 虚机远程端口 用户名和密码 2 2 服务器环境 和各个环境安装的相应文件夹 2 3 相关的网站服务所在文件及各个服务所占用端口 2 4 各站点的域名 路径和数据库配置 3 上述表格须做加密处理 严禁防止在桌面等较为明显的位置 4 每台虚机必须安装有安全软件和杀毒软件 并定期检查 5 每台虚机必须做好自动备份策略 并定期检查备份的完整性 6 定期对虚机进行清理保证虚机利用率达到 95 以上 5 5 网站上下线规范 网站上下线规范 1 网站上线 1 1 在我公司购买 ASP 和 PHP 空间客户均为线上开通无需操作 如客户要求代为调 试根据销售合同条款执行 1 2 JSP 空间则帮客户开通 FTP 和 MYSQL 外联账户后 待客户上传文件帮助客户绑 定域名 1 3 我公司标准化产品 客服下上线工单 标明网站测试地址由技术支持部进行上 线 2网站下线 2 1 当客户确定网站关闭后 客服部下工单 SMB 事业部技术支持部根据域名 找到 相关网站 将 IIS 里网站停止运行即可 一个月后客户没有重新开启网站即可删除网站全 部数据 2 2 JSP 的网站 在 apache 里将相关内容注释掉 一个月后 客户没有重新开启网 站 即可将网站本部删除 2 3 删除的网站需做好记录并保留备份文件 3 网站上下线均需要按客户名称 域名及所属虚机逐条记入表格 每周整理后发给相关负 责人 6 6 虚机售后处理规范 虚机售后处理规范 1 服务器网络故障 非公司原因 处理时间 45 分钟 2 服务器系统故障 处理时间 60 分钟 3 服务器资源问题导致的故障 处理时间 10 分钟 4 网站程序问题导致的故障 4 1 恢复备份可处理的 30 分钟内处理 4 2 恢复备份不能处理的我公司开发程序 60 分钟内处理 4 3 恢复备份不能处理的非我公司开发程序通知客户故障原因 5 网站数据库问题导致的故障 30 分钟内处理 6 站点被关闭导致的故障 10 分钟 内处理 7 空间信息查询 ftp 使用情况等 10 钟内处理 8 所有工单响应时间均在 2 分钟内 9 对于客户方技术的相关咨询电话不得以任何理由拒接 附表六 线下工单执行表附表六 线下工单执行表 7 7 公司办公环境以及办公设备的维护公司办公环境以及办公设备的维护 1 网络维护 1 1 保证公司办公网络的畅通 1 2 保证公司办公电话的畅通 1 4 保证事业部自用服务器的正常运行 1 3 严格管理公司内网 IP 带宽 制定 IP 管理表做到 IP 绑定到人 2 设备管理 2 1 对办公电脑等设备进行管理 故障排查和简单的检修 2 2 管理好各种工具及耗材 任何使用做到登记在案 3 3 技术操作考核以及业务发展规划技术操作考核以及业务发展规划 1 1 业务发展规划 业务发展规划 1 现有业务的监控 负责公司现有业务的改进 对现有的托管业务和数据业务进行监控 对业务中的 问题和漏洞提出解决方案和实施计划 保障业务的稳定性 2 新业务的规划 包括新业务的规划 测试以及发布 对新业务的软硬件需求 业务范畴以及业务 支持白皮书的编写 对公司员工和客户提供技术业务培训 根据事业部的业务需要编 写相关技术性文档和标书文件 3 自身业务的提升 跟踪和追查业务问题 探究故障原因 提高技术水准 改进优化系统 负责机房网络 服务器 设备技术的更新和测试工作 能独立维护公司服务器托管业务 虚拟数据业务 邮件系统业务和客户其他特殊应用 4 操作准则 对客户以及公司自有业务平台操作时 应当严格遵守 先备份 后操作 的准则 严格按照公司规定和机房制度进行操作 2 2 职责划分职责划分 SMB 事业部运维组按照职能划分为 IDC 组和虚机组 1 鲁巷 南苑 江夏和关南四个机房所有服务器网络设备及网络的维护有 IDC 组负责 2 代维服务的维护及 IDC 相关咨询和文档编写由 IDC 组负责 3 公司内网及电话系统由 SMB 事业部运维组负责 4 公司自用服务器的维护及网站售后由虚机组服务 5 公司服务器的网络及电源保障由 IDC 组代为维护 6 事业部自用服务器及虚机相关咨询和文档编写由虚机组负责 7 此分组仅以日常工作内容划分 运维组全体成员须相互协作 3 3 运维考核运维考核 1 所有运维人员严格安装此规范进行运维操作 2 客服代表和销售人员以此规范为标准监督投诉运维人员 3 运维工程师考核标准表 奖励项 奖励分数 考核项 考核分数 非工作时间电话值班到场 处理问题一次 5 分拒接值班电话出现一次 3 分 虚机售后过程中发现客服 未记录待续费客户 通知 客服后续费成功 3 分 未按照托管流程操作一次1 分 按照销售要求编写技术需 求文档或方案 包含接受 电话咨询促成成单 按 工作量大小 5 10 分 未按照 IDC 托管售后程操作一 次 1 分 当月未出现扣分项 3 分 未填写机房巡检记录或机上下 架记录一次 2 分 积极接受客户及销售技术 咨询奖励 2 分未按要求备份数据2 分 当月无销售客服及客户投 诉 3 分 拒绝接受客户电话咨询或销售 技术性问题咨询一次 1 分 公司启动大会获奖者1 分重大投诉一次5 分 附表七 附表七 S SMBMB 运维工程师月度绩效考核运维工程师月度绩效考核 附表一 值班日志 SMBSMB 运维值班日志运维值班日志 年年 月月 日日 客服人员值班人员 姓名姓名 电话电话 类型 处理明细 鲁巷电信机房 南苑电信机房 机柜 江夏电信机房 关南移动机房 IP 电话客户 信息名称 故障 描述 托 管 处理结果耗时 网站打不开 IP 网站打开乱码 网站被黑 域名 故障 描述 网站打开慢 电话 客户信息 名称 虚 机 处理结果耗时 附表二 服务器上下架回执 SMBSMB 服务器托管服务回执单服务器托管服务回执单 年 月 日 工单类型 操作处理 IP 机房 机柜 交换机 端口 服务器打标网络畅通 服务器上架 电源指示灯正常远程桌面连接正常 IP 机房 机柜 服务器下架 交换机 端口 客服主管 责任人确认 已对该服务器进行上下架操作进 行相关确认 销售经理 电话单位 客户信息 您对本次服务是否满意签名 销售代表 当事人签字确认 运维工程师 附表三 机房日常巡检日志 SMBSMB 事业部事业部 IDCIDC 机房巡检日志机房巡检日志 年 月 日 巡检类别 巡检项目 是否正常 异常服务器 交换机 服务器电源线连接是否正常 交换机电源线连接是否正常 服务器电源指示灯是否正常 服务器运行指示灯是否正常 交换机运行指示灯是否正常 电源插座有无异味或火花 服务器外观是否正常 服务器有无异响 服务器电源风扇运行是否正常 IDCIDC 硬件设硬件设 备部分备部分 服务器外接设备是否正常 服务器网卡指示灯是否正常 网线有无破损情况 IDCIDC 网络部网络部 分分 交换机网络指示灯是否正常 异常服务器异常服务器 器处理器处理 巡检机房 巡检人 巡检时间 时 分 时 分 附表四 IDC 托管服务内容 IDCIDC 托管服务条款托管服务条款 服务内容 托管用户 初级代维中级代维高级代维 24H 电话 QQ E mail 支持仅提供电 话 v vv vv v 服务器无限重启 v vv vv vv v 服务器重装系统 特殊系统有客户 提供关盘或先关下载链接 5 次 年 公司指 定系统 10 次 年 v v 服务器破解密码5 次 年 v vv vv v 服务器数据异地备份服务 x x V 10G V 15G V 20G 检查客户服务器硬件问题V 只判断 不处理 V 需授权 并客户在 场 V 需授 权 v v 提供服务器流量截图 带宽 攻击监 控 v vv vv vv v 提供备份服务器供客户临时使用 x xx xv vv v 网络及系统安全防护策略 v v 2 次 年 Vv vv v 提供硬件防火墙服务 负载均衡解决方案 x xx xx xv v 安装客户指定的网站环境及数据库 软件等 v v 2 次 年 仅部 署公司指 定环境 v v仅部署 公司指定 环境 V 可协 助 客户 提供安装 包 客户提供 安装包 搭建指定 FTP 服务 v v 2 次 年 仅部 署公司指 v v仅部署 公司指定 环境 v vv v 定环境 ARP DOS 及 CC 攻击解决方案 x xv vv vv v 在网络正常的情况下 检查客户网络 不通原因 v vv vv vv v 技术咨询服务仅工作时 间 v vv vv v SMS 监控系统短信通知服务健康状况 x xx xx xv v 服务器安全检查 x xv vv vv v 数据库优化方案 服务器性能优化方 案 x xx V 常用数 据库 v v VPN 解决方案 负载均衡解决方案 x xx xv vv v 指定工程师服务 x xx xx xv v 企业培训 分上门和来公司培训