Avaya S8500白皮书

亚美亚亚美亚 中国中国 通讯设备有限公司通讯设备有限公司 AVAYA Inc 2004 年 2 月 AvayaAvaya S8500S8500 排队机排队机 系统功能及性能介绍系统功能及性能介绍 公司简介公司简介 2 公司概况 2 AVAYA 呼叫中心主要客户 2 Avaya S8500 排队机平台介绍排队机平台介绍 2 S8500 排队机系统结构 2 S8500 Media Server 备份 2 S8500 远程管理适配器 RSA 2 S8500 Media Server 的可靠性 2 S8500 高级能力 2 S8500 排队机管理软件排队机管理软件 2 标准管理软件包 2 融合网络管理软件包 2 增强的融合网络管理软件包 2 高级融合网络管理软件包 2 S8500 排队机的软件功能排队机的软件功能 2 电话通信功能 2 系统功能 2 数字话机功能 2 一般话机功能 2 其它功能 2 常用功能简述 2 S8500 排队机的自动呼叫分配功能 2 S8500 排队机自动呼叫分配功能列表及描述 2 S8500 交换机呼叫中心性能 2 S8500 排队机的组网能力排队机的组网能力 2 S8500 排队机的路由功能 2 路由功能 2 网络接口和信令方式 2 数字中继接口 2 综合业务数字网 ISDN 信令 2 七号信令功能 2 QSIG 全球专用网联网协议 2 S8500 排队机的统计管理功能排队机的统计管理功能 2 基本呼叫管理系统 2 高级呼叫管理系统 2 壁板显示系统 2 S8500 系统环境和机房要求系统环境和机房要求 2 公司简介公司简介 公司概况 公司简介公司简介AVAYA 公司的背景公司的背景 AVAYA 前身为朗讯科技企业网络部 于 2000 年 10 月 1 日正式 独立上市 总部设于美国的新泽西州 Basking Ridge 营业额达到 83 亿美 元 是企业通讯系统的提供商 主要为企业事业单位和政府机构提供各类通 讯解决方案包括语音 融合的语音和数据 客户关系管理 CRM 信息处 理 多业务网络系统 综合布线产品及服务等 务求令企业与顾客间的沟通 更简便 更快捷 更紧密无间 Avaya 公司它吸纳了朗讯科技公司的部分卓越人员 产品 运营和理念 将长期致力于推动融合通信与顾客关系管理技术的发展 同时集语音 数据 和因特网技术于一体 协助商家顺利开展一项创新事业 沟通 作为一家全球性企业 我们已经拥有了包括 财富五百强 在内的强大顾 客群 而这将仅仅是我们的开始 随着分拆的顺利完成 AVAYA 公司将更 加贴近市场 借助自身在企业通讯和软件方面的领先地位 广泛的产品和服 务运营系列以及和其它领先厂商的战略联盟 为客户提供综合性的企业通讯 解决方案 帮助用户开发全新的应用和运营管理 以适应未来的新经济的发 展 AVAYA 的业绩的业绩 Avaya 拥有遍及全球 90 多个国家的近百万个商业用户 其中包括 财富 杂志五百强中四分之三以上的企业 作为全球最大的通讯网络供应 商之一 AVAYA 目前 在自动呼叫分配 ACD 和交互语音应答 IVR 领域居全球第一位 在语音信息处理领域居全球第一位 在语音通讯领域居美国第一位 全球第三位 在呼叫中心预见拨号系统领域居全球第二位 呼叫中心市场占有率 全球市场占有率第一 北美市场占有率第一 亚太市场占有率第一 日本市场占有率第一 欧洲市场占有率第一 西欧市场占有率第一 根据美国 Pelorus 咨询集团 1999 年的统计 AVAYA 已在全球建立了 超过 18 000 个呼叫中心 260 个因特网呼叫中心 1 亿个语音信箱 AVAYA 呼叫中心的销售收入和提供的业务代表座席数量在美国位居第一 特别是在 新增业务代表座席和新增业务代表座席销售收入方面 分别占有 35 8 和 38 3 的市场份额 超出竞争对手 10 个百分点 此外 美国 Dataquest 的调 查结果显示 AVAYA 呼叫中心 1998 年在西欧市场所占份额为 19 6 是西 欧呼叫中心市场的最大供应商 在泛亚地区 根据 Frost 自产产品的技 术咨询技术服务和技术培训 销售自产产品 研发力量AVAYA 在全球拥有 3000 名科学家和工程师 其中许多人来自贝尔实验室 公司每年将收入的 9 用于研发工作 使 AVAYA 实验室的研究工作得到 飞速发展 生产能力AVAYA 的产品是自行生产 产地在美国 2002 年 销售额 95 亿美金 IOS9001 或 ISO9002 认证 ISO 9001 1994 ANSI ISO ASQ Q9001 1994 产品符合的 标准和通过 检测及鉴定 中国邮电部用户交换设备质量监督检验中心提供的数字程控用户交换机进网 检测检验报告 ISDN 接口入网许可证 中国七号信令入网许可证 技术 支持 体制 目前 AVAYA 在中国有四家办事机构 分布在北京 上海 广州和成都 和 十几家大的 AVAYA 产品分销商 分布在各地 客户可以通过 AVAYA 一周 七天 一天 24 小时运行的求助热线来提供技术支持 AVAYA 具有多级技术 支持体系 必要时可由 AVAYA 实验室专家提供帮助 这可以确保高效率地解 决客户问题 AVAYA 的技术支持系统包括 一层 现场技术人员 AVAYA 代理商 二层 AVAYA COE 技术支持中心 三层 AVAYA PSO 专业技术支持服务 AVAYA 呼叫中心主要客户 销售年份 用户名称地址 数量 销售商品名称及型号 2000 沈阳市电信局 1 套 DEFINITY G3R 1999 北京电信红帆通信 1 套 DEFINITY G3R 2001 大连市电信局 1 套 DEFINITY G3R 2001 山东电信淄博电信局 1 套 DEFINITY G3R 1999 扬州电信局 1 套 DEFINITY G3R 2001 深圳电信局 1 套 DEFINITY G3R 2001 温岭声讯台 1 套 DEFINITY G3SI 2001 江苏电信局 1 套 DEFINITY G3R 2001 珠海电信 1 DEFINITY G3R 2001 宁夏电信 1 套 DEFINITY G3SI 2004 浙江电信 3 套 S8700 2000 广东省移动局 10 套 DEFINITY G3R 2000 辽宁省移动局 2 套 S8700 2000 上海市移动局 1 套 S8700 2000 四川省移动局 1 套 S8700 2000 贵阳省移动局 1 套 S8700 2000 西藏省移动局 1 套 DEFINITY G3R 2001 联通湖南省分公司 1 套 S8700 2001 联通辽宁省分公司 1 套 S8700 2001 联通河南省分公司 1 套 S8700 2000 联通福建省分公司 1 套 S8700 2001 联通安徽省分公司 1 套 S8700 2001 联通湖北省分公司 1 套 S8700 2001 联通甘肃省分公司 1 套 S8700 中 国 境 内 销 售 情 况 2002 联通山西省分公司 1 套 S8700 2001 联通四川省分公司 1 套 S8700 2001 联通青海省分公司 1 套 S8700 2002 联通北京市分公司 1 套 S8700 2001 联通吉林省分公司 1 套 S8700 2000 中国吉通北京市分公司 1 套 DEFINITY G3R 2001 中国网通北京总部 1 套 DEFINITY G3R 2001 沈阳市铁通 1 套 DEFINITY G3SI 2002 大连市铁通 1 套 DEFINITY G3SI 2002 锦州市铁通 1 套 DEFINITY G3SI 2001 北京市铁通 1 套 DEFINITY G3SI 2002 天津市铁通 1 套 DEFINITY G3SI 2002 广西省铁通 1 套 DEFINITY G3R 2001 北京电力 1 套 DEFINITY G3SI 2001 江苏电力 1 套 DEFINITY G3SI 2001 天津电力 1 套 DEFINITY G3SI 2002 河北邯郸 石家庄电力 2 套 DEFINITY G3SI 2002 华北电力 唐山 4 套 DEFINITY G3SI 2001 黑龙江电力 6 套 DEFINITY G3SI 2002 大连电力 2 套 DEFINITY G3SI 2002 沈阳电力 2 套 DEFINITY G3SI 2001 湖南邮政 8 套 DEFINITY G3SI 2001 上海邮政 1 套 DEFINITY G3SI 2001 湖南建设银行 1 套 DEFINITY G3R 2000 北京建设银行 1 套 DEFINITY G3SI 2000 上海建设银行 1 套 DEFINITY G3R 2000 成都建设银行 1 套 DEFINITY G3SI 2000 广州建设银行 1 套 DEFINITY G3SI 2001 浙江建设银行 1 套 DEFINITY G3R 2001 青岛建设银行 1 套 DEFINITY G3SI 2001 重庆建设银行 1 套 DEFINITY G3SI 2000 贵州建设银行 1 套 DEFINITY G3SI 1999 天津建设银行 9 套 DEFINITY G3SI 2001 上海光大银行 1 套 DEFINITY G3R 2001 广东光大银行 1 套 DEFINITY G3SI 1999 贵阳光大银行 1 套 DEFINITY G3SI 2001 安徽光大银行 1 套 DEFINITY G3SI 2001 大连光大银行 1 套 DEFINITY G3SI 2001 上海中国银行 1 套 DEFINITY G3SI 2000 广州中国银行 1 套 DEFINITY G3SI 2001 陕西中国银行 1 套 DEFINITY G3SI 2002 北京中国银行 1 套 DEFINITY G3SI 2000 中国光大银行总行 1 套 S8700 2001 北京商业银行 1 套 DEFINITY G3SI 2001 华夏银行全国 20 个省市 20 套 DEFINITY G3SI 2002 民生银行全国 16 套 DEFINITY G3SI 2000 天津人民银行 1 套 DEFINITY G3SI 2000 内蒙人民银行 1 套 DEFINITY G3SI 2000 山西人民银行 8 套 DEFINITY G3SI 2000 河北人民银行 8 套 DEFINITY G3SI 2001 华安基金 1 套 DEFINITY G3SI 2001 华夏基金 1 套 DEFINITY G3SI 2001 国泰基金 1 套 DEFINITY G3SI 2001 富国基金 1 套 DEFINITY G3SI 2001 银河基金 1 套 DEFINITY G3SI 2001 博时基金 1 套 DEFINITY G3SI 2001 嘉时基金 1 套 DEFINITY G3SI 2001 湖北证券 1 套 DEFINITY G3SI 2001 大鹏证券 1 套 DEFINITY G3SI 2001 大成基金 1 套 DEFINITY G3SI 2000 泰康保险总部 1 套 DEFINITY G3R 2000 中国人民保险总公司全国 31 个省市 31 套 DEFINITY G3SI 2002 平安保险总部 1 套 DEFINITY G3R 2002 深圳发展银行总部 1 套 DEFINITY G3R 2000 南方邮务 1 套 DEFINITY G3SR 1999 南方航空 1 套 DEFINITY G3SR 2001 江苏工商银行 1 套 DEFINITY G3R 2000 上海工商银行 1 套 DEFINITY G3R 2000 北京工商银行 1 套 DEFINITY G3R 2001 安徽工商银行 1 套 DEFINITY G3R 2001 河北工商银行 1 套 DEFINITY G3R 2001 河南工商银行 1 套 DEFINITY G3R 2003 工商银行总行 信用卡中心 9 个托管省 S8700 2003 福建兴业银行全国 15 个省市 S8700 Avaya S8500 排队机平台介绍排队机平台介绍 S8500S8500 排队机系统结构排队机系统结构 Avaya S8500 Media Server 是一种机架固定的电话服务器 运行 Red Hat Linux 8 0 操作系统 且配有世界级呼叫处理应用程序 Communication Manager S8500 能够同时支持互联网协议 IP 和启用新技术的传统端点 可简化从原 Avaya 系统的迁移 S8500 Media Server 是中 型企业用户的理想解决方案 可扩展至 3200 个端口 下图为 S8500 Media Server 的前视图 编号编号说明说明 1 1 光盘驱动器活动状态发光 二极管 当此发光二极管亮起时 即表明光盘驱动器在使用 中 2 2 CD 弹出按钮按此按钮可从光盘驱动器中弹出CD 3 3 电源控制按钮按此按钮可手动打开或关闭服务器电源 4 4 USB 连接器 1 此USB端口会自动配置并使用电话和多媒体设备标准的串 行接口 5 5 USB 连接器 2此USB端口会自动配置并使用电话和多媒体设备标准 的串行接口 6 6 系统错误发光二极管发生系统错误时 此琥珀色发光二极管会亮起 7 7 硬盘驱动器活动状态发光二 极管 当此发光二极管在闪烁时 即表明相关的硬盘驱动器在使 用中 8 8 重置按钮按此按钮可重置服务器并执行开机自检 POST 程序 9 9电源接通发光二极管当此发光二极管亮起时 即表明已打开该服务器电 源 详细说明详细说明 S8500 Media Server 标准配备下列硬件组件 Pentium IV 512 KB Level 2 高速缓冲存储器和采用 MMX MMX2 技术的微处理器 512 MB RAM IDE 光盘驱动器 40 GB 最小 硬盘驱动器 两个 USB 端口 一个串行端口 一个键盘端口 一个鼠标端口 两个 10 100 1000Base T 以太网端口 一个远程管理适配器 RSA 一个外置Compact Flash 读卡机 120 MB Compact Flash 卡 可选 一个 USB 调制解调器 一个串行调制解调器 交流电源 附带 RAM 磁盘 S8500S8500 MediaMedia ServerServer 备份备份 您可以将 S8500 Media Server 备份到局域网的某台服务器或一个 USB 端口连接的Compact Flash 读卡机上 该读卡机使用 128 MB Compact Flash Avaya 建议使用工业级 Compact Flash 卡 其原因如下 数据完整性和可靠性更好 纠错能力强大 耐久性极好 每块卡可 2 000 000 次编程 擦除 可靠性更好 平均故障间隔时间 MTBF 超过 300 万小时 行业领先的 7 年保修期 耐用性更好 新型 RTV 硅橡胶 强度和稳定性更好 端口网络连通性端口网络连通性 S8500 Media Server 在端口网络 PN 之间使用 IP 连通性 因此 不支持传统形式的 中央交换节点 CSS 和 ATM 端口网络连通性 ATM PNC 此外 也不支持传统的 易存活能力选项 例如易存活的远端处理器或 ATM WAN 备用处理器 端口网络连通性由 IPSI 2 TN2312BP 电路板和 IP 媒体处理器 TN2302AP 电路板 提供 对于从 DEFINITY G3r 或 DEFINITY G3si 迁移的系统 提供扩展接口电路板 之间的直接连接 四个或以上 PN 的 S8500 Media Server 配置要求配备 IP PNC 媒体网关媒体网关 新的 S8500 Media Server 配置配备 G650 Media Gateway 在从现有 Avaya解决方案 迁移至 S8500 Media Server 时支持下列媒体网关 CMC1 SCC1 MCC1 G600 注意注意 1 G700 Media Gateway 和 G350 Media Gateway 由 CMC1 SCC1 MCC1 G600或 G650Media Gateway 中安装的CLAN电路板支持 2 在同一PN中不能混合使用多种类型的媒体网关 S8500 远程管理适配器远程管理适配器 RSA RSA 远程管理适配器 RSA 安装在S8500Media Server的 PCI X 电路板插槽 1 内 它监视并报 告有关S8500组件的告警 并负责控制 S8500 的开机和关机 RSA 的管理是使用浏览器通 过高级系统管理 ASM Web 界面实现的 RSA 的标准特征为 S8500 Media Server 健康状况连续监视和控制 自动通知和告警 事件记录列出标有时间的条目 通过局域网和串行调制解调器进行远程接入 简单网络管理协议 SNMP 陷阱支持 域名系统 DNS 服务器支持 动态主机配置协议 DHCP 支持 电源遥控 远程固件更新 注意注意 S8500 Media Server 会监视 RSA 的健康状况 检测到故障状况时会产生告警 RSA 的电源RSA 由外部电源或 S8500 Media Server 供电 Avaya 公司建议通过与 S8500 电路不同的外部电源为 RSA 供电 倘若使用外部电源 请将电源适配器的电源线插入 RSA 上的电源连接器 倘若是国内安装 则将电源适配器的 3 向电源线插入电源 倘若是国际 安装 则使用配有 IEC320 公连接器的电源线 RSA 只能插接交流电源 当满足下面的一个 或两个条件时 RSA 上的电源发光二极管会亮起 RSA 正在由外部电源适配器供电 RSA 正在由其所在的 S8500 Media Server 供电 调制解调器调制解调器 S8500 Media Server 配有两个用于远程告警的调制解调器 一个调制解调器连接至 S8500 Media Server 前面的 USB 端口 用于 Communication Manager 的告警 另一个调制解调器 连接至 RSA 上的 RS232 端口 用于 S8500 操作系统和环境告警 RSA 调制解调器为 S8500 提供诊断的远程 S8500S8500 MediaMedia ServerServer 的可靠性的可靠性 S8500 Media Server 支持单一可靠配置 下图为单一配置的一例 迁移至迁移至S8500S8500 MediaMedia ServerServer 本系统支持从DEFINITY R DEFINITY SI DEFINITY CSI 和S8100 Media Server 向 S8500Media Server 配置的迁移 以下介绍从DEFINITY R DEFINITY SI DEFINITY CSI 和S8100Media Server 平台的高级迁移 DEFINITY R 单工 只能直连配置 将拆除所有控制电路板 并由IPSI TN2312BP 电路板取代 语音通知必须位于VAL电路板上或迁移至VAL电路板 PPN控制机层必须由EPN控制机层取代 DEFINITY SI 只能直连配置 SCC1 EPN 机柜将迁移至SCC1 PN 将拆除SCC1SPE机柜 并由SCC1EPN或G650 Media Gateway 取代 拆除SI 处理器 Net Pkt TN2401 和音频时钟 TN2182 并由IPSI TN2312BP 取代 语音通知必须位于VAL 电路板上或迁移至VAL 电路板 DEFINITY CSI 将拆除CSI Media Server TN798 或TN2402 和音频时钟 TN2182 并在电路板插槽2 中安装一块IPSI TN2312BP 电路板 语音通知必须位于VAL 电路板上或迁移至VAL 电路板 G600 Media Gateway 或CMC1 Media Gateway 中的S8100 Media Server 拆除S8100 Media Server TN795 并由一块IPSI TN2312BP 电路板取代 将拆除音频检测器 TN744 S8100 Media Server 以共驻留方式运行Intuity Audix 在迁移过程中 必须将用户数据 和语音文件转译到外部语音留言解决方案 语音通知必须位于VAL 电路板上或迁移至VAL 电路板 RAMRAM 磁盘磁盘 RAM disk 是存储器的一部分 用作一个磁盘分区 在正常情况下 S8500 既使用RAM 磁 盘 又使用硬盘驱动器 在磁盘出现故障时 S8500 Media Server将仅使用RAM 磁盘继续提 供呼叫处理能力达72 个小时 但是 不能管理和备份 S8500S8500 高级能力高级能力 AvayaAvaya S8500S8500 MediaMedia ServerServer WebWeb 界面界面 S8500 Media Server 使用一个媒体服务器 Web 界面来完成多种功能 此基于浏览器的工具 使用图形用户界面 GUI 来执行下列管理任务 用户数据的备份与恢复 便于接入查看现有的告警 完成服务器维护的能力 包括 S8500 Media Server 的置忙和释放置忙 关机及状态 保安命令 用于启用和禁用调制解调器 启动和停止 FTP 服务器及查看许可证 SNMP接入 用于配置陷阱目的地 以及停止和启动主业务代表 S8500 Media Server 配置信息与升级接入 10 至 90 的相对湿度 无凝结 海拔高度 3 236 米以下 S8500 排队机管理软件排队机管理软件 S8500 排队机配有完善的管理软件套件用于进行系统管理 网络管理 系统配置 系统 维护等 该软件可以帮助用户配置 监控 优化系统的性能 跟踪系统的工作状态和资 源使用情况 并可生成各种类型的报表以供用户调整系统资源和配置 S8500 排队机系统的管理软件具有以下特点 基于 WEB 界面的系统观察 可监控 IP 网络状况 对 VoIP 的传输性能进行跟踪统计 可与第三方管理软件集成以提供统一的更为丰富的系统管理功能 S8500 排队机的管理软件分为以下几种 标准管理软件包 标准管理软件包包括以下内容 1 Avaya Site Administration ASA 节点管理器软件 2 系统软件 web 管理界面 包括 分机管理向导 提供基于 HTML 页面的表格或向导用于完成普通的分机管理 工作 系统配置管理器 基于图形用户界面的系统配置工具 提供了增强的系统维护 终端管理工具界面 配置管理器基于 WEB 并可以通过 WEB 浏览器使用该软 件对系统进行配置 3 设备管理器 设备管理器为 AVAYA 的以太网交换机产品提供了简单易用的 系统配置工具软件 系统故障检测软件和管理软件 设备管理器软件提供了对网 络行为的深层次分析 并提供了端到端的管理工具 设备管理器为每一个监控的 设备提供 了实时的图形化视图 通过不同的颜色来区分每一个端口和 LAG 的状态 4 Avaya VoIP 监控管理软件 融合网络管理软件包融合网络管理软件包 该软件包提供了对单台 S8500 排队机系统的管理功能 该软件包含以下部分 1 Avaya 网络管理台及系统浏览 支持 S8500 排队机的 SNMP 代理 图形化显示 S8500 排队机系统 IP 设备的分布图 包括 S8500 控制服务器 CLAN 板 外围机柜及 IP 电话机 2 ASA 节点管理器软件 3 语音宣告板管理器软件 4 软件升级管理器软件 可以自动定位并下载最新的系统设备的固化软件 然后 自动或人工进行软件升级 5 网络配置管理软件 对系统配置进行备份和加载 6 Avaya VoIP 监控管理软件 增强的融合网络管理软件包增强的融合网络管理软件包 该软件包可以支持对 1 5 台排队机系统进行管理 该软件包含以下部分 1 Avaya 网络管理台及系统浏览 支持 S8500 排队机的 SNMP 代理 图形化显示 S8500 排队机系统 IP 设备的分布图 包括 S8500 控制服务器 CLAN 板 外围机柜及 IP 电话机 2 ASA 节点管理器软件 3 语音宣告板管理器软件 4 软件升级管理器软件 可以自动定位并下载最新的系统设备的固化软件 然后 自动或人工进行软件升级 5 网络配置管理软件 对系统配置进行备份和加载 6 VoIP 通信服务质量管理软件 7 Avaya VoIP 监控管理软件 8 Avaya SMON 管理软件 高级融合网络管理软件包高级融合网络管理软件包 高级融合网络管理软件包包含有下列内容 Avaya 网络管理台及系统浏览 Avaya 系统配置管理器 Avaya 故障和性能管理器 Avaya 代理服务器 Avaya 节点管理器 Avaya 语音宣告板管理器 Avaya 软件升级管理器 Avaya 网络配置管理器 Avaya VoIP 通信服务质量管理器 Avaya VoIP 监控管理器 Avaya SMON 管理软件 Avaya 目录管理器 Avaya 终端配置管理软件 S8500 排队机的软件功能排队机的软件功能 本节简单列举了 S8500 排队机的软件功能 主要分为普通电话通信功能和呼叫中心环境下的 自动呼叫分配功能 电话通信功能电话通信功能 系统功能系统功能 CPU 热备份外线保留紧急呼叫话务台留言提示 授权密码代接热线一部分机两个号码 缩位拔号话中插接保留音乐连接广播系统 自动路由选择插话寻线跳号长距离分机 外线分组服务等级末码重拔停电转接 会议电话日夜等级区分分机锁定夜间服务 远端维护管理弹性编码个人专线 部门专线自动来话分配 自动电路侦测外线直拔分机优先呼叫详细记录系统 SMDR 寻线组区分振铃定时提醒 来话前转免打扰忙线预约 数字话机功能数字话机功能 授权密码个人专线会议电话寻线选组 来话转接振铃音选择免提听筒拔号对讲话中插接 来话保留主管秘书功能免提听筒应答插话 来话显示建立两个分机号码保密电话外线预约 数字话机多通话回路缩位拔号末码重拔忙线预约 忙线辨识自动拔号来话前转分机号码索引 一般话机功能一般话机功能 授权密码缩位拔号外线保留会议电话 来话转接忙线预约代接末码重拔 来话保留来话前转热线寻线组 话中插接 其它功能其它功能 数据通信功能 组网功能 呼叫中心功能 语音信箱功能 酒店应用功能 常用功能简述常用功能简述 AAP ARS 路由选择 AAR ARS Partitioning 在一个 DEFINITY G3 系统内分成多达 8 组用户 提供自动路由迂回 AAR 和 自动路由选择 ARS 服务 为不同用户组分别提供路由处理 AAP 数字变换 AAP Digit Conversion 将用户所拔某个公司网电话号码 变换为专用网电话号码 然后通过专网接通呼叫 从而显著节省长途电话费 缩位拔号 Abbreviate Dialing 提供存贮号码表 使终端用户可用较少的按键次数来打常用或紧急电话 一个可选 的增强型系统缩位拔号表可提供另外 1 000 个缩位拔号号码 受控接续 Administered Connections 接预先的永久性的在两个接入点 数据端点间自动建立端到端连接 与硬件设备无关的管理 AWOH Administration Without Hardware 提供在端口位置不确定的情况下进行分机管理的能力 AWOH 主要用于系统初始 化 大量增加用户和重组 因为它能在指定确切端口前进行用户资料输入 端 口指定可稍后再进行 字母拔号 Alphanumeric Dialing 增强数据终端拔号能力 允许数据终端用户在打数据电话时输入字母面不必拔一连 串数字号码 话务员接发选择分机 Attendant Direct Extension Selection With Busy Lamp Field 允许话务员按两个键来选择分机号码 而不必拔号 忙灯区批示每个分机的忙 闲 状态 话务员插入 提供呼叫 Attendant Intrusion Call Offer 允许话务员插入正在通话的一个数字话机或模拟话机 为其建立一个新呼叫或提供 消息 授权密码 Authorization Codes 允许话音终端用户提高话音终端的设备限制级别 FRL 以接入限制级别之外的 服务 自动路由选择 AAR Automatic Alternate Routing 提供专用网内呼叫 连接中继呼叫 的路由迂回 这一功能建立了路由 中继群 调用清单的路由方式 该系统可用以完成一个呼叫 每种路由方式有一个第一 选择 最直接路由 中继群和多达三个迂回中继群供选用 自动回呼 Automatic Callback 话音终端用户呼叫一个分遇忙挂机后 交换机会在被叫分机空闲时自动接同呼叫 自动呼叫分配 ACD Automatic Call Distribution 允许入中继呼叫 本地话音终端呼叫和话务员接通呼叫接于一组话音终端中最空闲 的终端上 这一功能可为接到大量相似呼叫的部门提供经济的选择 自动路由选择 Automatic Route Selection 将呼叫按照最合适的路由 一般是用户确定的最经济的路由 接入公用网 自动叫醒 Automatic Wakeup 允许话务员或话机使用者为某一分机设置自动叫醒呼叫 基本呼叫管理系统 BCMS Basic Call Management System 对 ACD 呼叫处理活动进行记录 以生成报表 交换软件将与中继呼叫 分机呼叫 排队和与座席活动有关的信息发送给 BCMS 软件 在这些数据的基础上生成 详细报表 便于客户确定座席的规模 利用此功能可对多达 200 个 ACD 座席 进行记录 呼叫涵盖 Call Coverage 向可能不被应答的呼叫提供迂回应答点 呼叫详细记录 CDR Call Detail Recording 对规定的中继群和分机详细记录所有去话和来话的信息 并将信息发送到 CDR 输 出设备 CDR 输出设备提供详细的打印输出 供系统管理员计算话费 分配 费用 分析呼叫方式和跟踪不必要的呼叫 呼叫前转 无条件 Call Forwarding All Calls 允许打到一个分机号码的所有电话前转到一个预先选定的内部分机号码 话务员 特定话务员或公网的一个话音终端上 呼叫前转 遇忙 无应答 Call Forwarding Busy Don t Answer 当被叫分机号码占线或在规定的振铃次数后无应答时 呼叫可转到一个预先选定的 内部分机 话务员 指定的话务员或公网的一个话音终端 呼叫驻留 Call Park 将呼叫保留并转到应答信道 使该呼叫能在交换机的任何其它话音终端上应答 呼叫代答 Call Pickup 在规定的呼叫代答组内的任何人均可在自己的话音终端上应答在组内其它分机上振 铃的呼叫 限制等级 COR Class of Restriction 确定各种呼叫发起和终止权限 单个无限制的 COR 或多达 96 个 COR 可得到实施 服务等级 COS Class of Service 确定话音终端用户能否使用以下特性和功能 自动回呼 无条件呼叫前转 数据保 密 优先呼叫 摘机信号 话务台认可和客房状态 话务员建立电话会议 Conference Attendant 允许话务员建立包括本在内的多达 6 名与会者的会议呼叫 与会者可来自系统内 也可来自系统外 终端建立电话会议 Conference Terminal 允许多通路话音终端用户建立 6 方会议电话而不借助于话务员的帮助 单通路话音 终端能在没有话务员帮助的情况下建立 3 方会议电话 涵盖回呼 Coverage Callback 允许主叫用户向被叫方自动留言 使其呼叫主叫方 直接拔入 DID Direct Inward Dialing 允许来自公用网的呼叫不经过话务台直接接到所拔分机上 分布式通信系统 DCS Distributed Communication System 满足客户对多个交换机容量的通信要求 允许客户象操作和控制单个交换机一样操 作和控制多个交换机 免打扰 Do Not Disturb 允许终端用户 话务员 授权的前台话音终端用户请求除优先呼叫以外的所有呼叫 在某一规定时间前不能终接于一特定的分机 紧急接通话务员 Emergency Access to the Attendant 把紧急呼叫作为优先呼叫 接通话务员 这些呼叫可由系统自动拔出或由系统用户 拔出 设备限制级别 FRL Facilities Restriction Levels 向 ARS 和 AAR 功能用户提供多达 8 个级别的限制 避免不经授权使用专用网络 设备 每个发起设备 话音和数据终端 呼入连接中继线 远程接入中继线和 话务员席 被指定一个 FRL 在自动路由迂回 AAR 或自动路由选择内的每 个中继也被指定一个 FRL 保留 Hold 允许话音终端用户暂时断开一个呼叫去接听其它来话或处理其它事情 然后再接回 到原呼叫 热线服务 Hot Line Service 摘机后自动拔叫预定的分机号码 连选 Hunting 将打到一个忙终端的呼叫接到预先设定一组的其它终端上 连选是通过自动呼叫分 配 ACD 呼叫涵盖 直接部门呼叫 DDC 和统一呼叫分配 UCD 功能 来实现的 综合号码薄 Integrated Directory 允许装有显示终端的系统内用户访问系统数据库 用按键话机键入姓名和从系统号 码薄中检索分机号码 号码薄含有按字母顺序排列的系统内全部话音终端使用 者的姓名和号码 综合业务数字网 基本速率接口 ISDN BRI DEFINITY G3vs 适用 提供 ISDN 终端接口和业务 这一功能符合 ITU T 的 ISDN BRI 标准 ISDN BRI 格式允许在同一条电话线中同时传送话音和数据 综合业务数字网 基群速率接口 ISDN PRI 允许系统用标准的 ISDN 帧格式 称为基群速率接口 与综合业务数字网相连 ISDN 使系统用户可接入各种公用和专用网的业务和功能 本接口符合 ITU T 和 ANSI 标准 重拔 Last Number Dialed 使话音终端用户只需按一下重拔按键即可重拔上一次所拔的内部或外部电话 留言呼叫 Leave Word Calling 允许本地交换机或分布式通信系统的内线呼叫主叫在不借助秘书或留言中心的情况 下给内线呼叫的对方留言 线路闭锁 Line Lockout 在单通路话音终端用户收到 10 秒拔号音及 30 称截按音后不挂机时 停止该分机号 码的业务 恶意呼叫追踪 Malicious Call Trace 为终端用户提供一种通知一组预定用户可能收到恶意呼叫的方法 本功能有助于检 索与呼叫有关的信息以识别呼叫源 音乐保留 Music on Hold Access 将音乐源提供到被保留方的接口 以向被保留方保证连接仍然有效 夜间服务 中继群 Night Service Trunk Group 允许话务员或指定的话音终端用户去个别指定一个中继群或所有中继群为夜间服务 式 于是进入该中继群的来话将接到指定的夜间服务分机 NSE 上 远程终端 Off Premises Station 提供一个建立与远程终端进行直接话音通信的方法 这些远程终端使用专用线路接 口电路 并不占用系统有限的外部中继资源 个人专用中继 Personal Central Office Line 与公用网建立直接联系 以确保秘密和直接接入交换局专用中继 断电转移 Power Failure Transfer 为交换机上某些话音终端提供服务 在断电时将这些终端与预定局用中继直接相连 优先呼叫 Priority Calling 允许使用独特的三声短促振铃呼叫一个空闲的单通路或多通路终端 限制 受控 Restriction Controlled 允许话务员或话音终端用户经话务台许可或停止对个别话音终端或一组话音终端的 限制 系统测量 System Measurements 提供中继群使用和效率 话务员小组活动和效率以及违反安全等项目的报告 可按 需提供许多个别报告 还可以用报告编制器和系统打印机功能编制和打印报告 系统状态报告 System Status Report 允许用户查阅与话务员 主要告警和话务量有关的数据 信息可由 G3 管理终端 G3 MT 显示 并同时传输数据和语音 租户共享 Tenant Partitioning 通过一个 DEFINITY G3 向多个独立用户组提供通信服务 这一功能一般用于一 个设备拥有者为综合办公楼的多个合租户提供通信服务的情况 这一功能还可 用于在一个客户系统中提供分组服务 如部门话务员或多音乐源 终端初始化 Terminal Translation Initialization 当与无硬件管理功能一起使用时 这一功能减少了系统的初始化时的成本 对于系 统内分机和数据的搬移也是十分有用的 路由选择时间 Time of Day Routing 根据每个呼叫的时间提供最适当的自动路由迂回 AAR 和自动路由选择 ARS 呼叫 通过交换机管理器选定优先路由 一个话务员和经话务台许可 的话音终端用户能临时超过当前正在使用的路由方案 转接 Transfer 允许话音终端用户不借助话务员将呼叫转接到其他终端或中继 等位拔号 UDP Uniform Dial Plan 在一组交换机之间提供一组通用的 4 位或 5 位数字的编号方案 当使用 UDP 交 换机之间及交换机内部的拔号均需 4 位或 5 位拔号 统一编号方案 UDP 与 汇接网 ETN 主 卫星 从网络 分布式通讯系统 DCS 一起使用 此外 UDP 还可单独提供在两个或多个交换机之间的 4 位或 5 位的统一编号 S85S850000 排队机的自动呼叫分配功能排队机的自动呼叫分配功能 自动呼叫分配系统 ACD 内置在 S8500 交换机之中 自动将来话分配给话务员 并提供复 杂的接续 排队 管理功能 S8500 系统最大可接 5200 个座席 根据客户中心的技术要 求 排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队 ACD 用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席 座席将按相似 的技能分成若干组 如处理投诉的组 处理咨询的组等等 或者按其它业务职能进一步 细分 ACD 的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组 排队的依据多种多样 如拨入的 时间段 主叫号码 DNIS 主叫可以接受的等待时间 可用话务员数 等待最久的来话 等一系列参数 用户等待时可以听到音乐或延迟声明 ACD 可以在多方面提高客户满意度 将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时 间 将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要 呼叫提示令客 户可以对呼叫有更多的控制权 如预计等待时间太长 就可以选择留言挂机 或者转到 一个指定的分机 或者只是听取信息播放 S8500 排队机自动呼叫分配功能列表及描述排队机自动呼叫分配功能列表及描述 Avaya 呼叫中心可以用很高的性价比实现各种性能等级 各种规模的呼叫中心 在性能 等级方面 可以从基本自动呼叫分配 ACD 一直增强到最完善的精锐型 ACD 配置 ACD 软件包的功能与系统规模和复杂程度相适应 可以满足对呼叫中心的不同要求 Avaya 呼叫中心分为三个级别 即基本型 豪华性 精锐型 各级配置的相应功能请见 下表 Avaya MV 呼叫中心功能呼叫中心功能Call Center Basic Call Center Deluxe Call Center Elite 标准 ACD 功能 排队 寻线算法 业务代表呼叫处理功能 录音通知 排队中播送音乐 夜间服务 灵活迂回 按条件以及溢出 队列长度限制 优先排队 队列状态指示 督导人员助理 无应答时转送 自动生效组 技能 服务观察 本地以及远程 多呼叫处理 应请求或者强 制 VuStats 基本呼叫管理系统 BCMS 呼叫后处理时间 呼叫引导 呼叫提示 排队中的多音频 音乐源 按 ANI II 数以及 CINFO 迂回 VDN 业务观察 原始通知 VDN 呼叫处理代码 Stroke Counts 无应答时转至 VDN Vector Initiated Service Observing 语音应答集成 专家业务代表选择 EAS EAS 偏爱处理分配 EAS PHD 按技能分配 逻辑业务代表 直接呼叫业务代表 用 FAC 增加 删除技能 服务观察逻辑业务代表 原因代码 以下就将 AVAYA 呼叫中心独特的 ACD 功能加以描述 呼叫引导 呼叫引导 Call Vectoring 可根据每天不同的时间 每周不同工作日 业务代表人数 呼叫等待的数量 排队预 计等待时长 客户重要程度等多种因素 动态调整呼叫处理 以平衡呼叫负载 对于 所有呼叫流程的设计系统可提供图型化拖曳式自动生成环境 Visual Vector 使用户能 快捷地生成和修改呼叫流程 以下是其界面示意 图 在设计呼叫流程时 系统提供如下呼叫路由条件 从而自动生成符合自己业务需求的 呼叫流程 1 无条件 即不需检查任何条件 就可执行引导命令 2 时间 日期 3 特定分组 技能组配备的业务代表数量 4 特定分组 技能组可用 空闲 业务代表数量 5 通过 VDN 连接的呼叫数量 6 特定分组 技能组按规定优先级排队的呼叫数量 该条件旨在测试按规定或更高 优 先级排队的呼叫 7 特定分组 技能组现行处理呼叫的预期等候时间 Avaya 呼叫中心拥有创新的预期等候时间 EWT 算法 由它计算呼叫在队列等候 或将要等候的时间有多长 迄今为止 预期等候时间仅计算历史数据 该算法为 了提供精确路由选择 对逐个呼叫执行下列分析 呼叫从队列的移出速率 可用 业务代表数量 队列长度等 它还考虑优先排队 多重分组 技能组的排队呼叫 呼叫放弃 辅助工作时间 待处理业务代表活动 业务代表直呼以及多重分组 技能组的业务代表等因素 8 特定分组 技能组应答平均滚动速度 9 特定分组 技能组队列中等待应答呼叫的最长时间 10 通过收集数字呼叫提示命令收集的数字 11 来自网络的 ANI 和信息指示器 II 数字 信息指示器数字由网络提 供 以显 示呼 叫源 例如公用电话 监狱电话 饭店电话 话务员接线电话 投币电话以及 移动电话等 包括小于或等于 大于或等于以及不等在内的比较 门限检查 12 来话者信息转发 又称为 INFO 呼叫引导功能支持 CINFO 路由选择 即根 据 ISDN PRI 信息所提供的数据选择路由 这些数字由来话者通过 呼叫提示输 入 或由呼叫中心数据库提供 CINFO 是一种 DEFINITY 网络智能呼叫处理 服务 仅供内部使用 13 队列中适合执行交流处理 使用交流 p POS 的呼叫数量 该条件用于实现站点 间的先进先出或接近先进先出的交流 专家业务代表选择 专家业务代表选择 EAS 该功能将由特殊需要的来话者与具有最合适技术 可以处理该呼叫的业务代表相连接 如流利的语言或具有专业技术知识 从而实现对业务代表资源的有效管理