公司xx年度工作总结 (4500字)

1 / 13公司 XX 年度工作总结 (4500 字) *公司 XX 年度工作总结XX 公司认真贯彻落实*公司“四个年”建设工作要求，全面落实公司XX 年提高服务区管理水平及服务质量活动方案的通知，进一步提升服务区服务品质和标准，更好的展示高速公路窗口形象，不断提高广大员工的操作技能和业务水平，激发员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其责任心、责任感和服务意识，促进各经营单位的工作，以此来推动服务区的整体工作上台阶、上水平。实现了以温馨服务为品牌，全面提升服务质量的年度工作目标。现将全年工作总结如下：一、经营目标完成情况XX 年度共完成非主营业务收入万元，完成年度计划的，其中：超市租赁收入 150 万元，完成率100；餐饮分成收入万元，完成率为；加油站租赁收入万元，完成率为；广告收入万元，完成率为。公司所属服务区本年度未发生重大安全责任事故、食物中毒和旅客责任性投诉事件。二、年度工作总结1.紧紧围绕公司目标，及时分解目标和落实服务2 / 13区工作 为了切实推进“两个率先”的实现，贯彻落实“畅通主导、安全至上、服务需求、创新引领”的十六字方针，紧紧围绕创建温馨服务品牌的理念，按照*提出的文化建设年、管理提升年、改革创新年和跨越发展年“四个年”的要求，确保做好公司年度工作报告中提出的“以家文化建设为干、提升内部管理为枝、改革创新服务区餐饮服务模式为叶，服务区形象跨越式发展为花， 四位一体的服务区经营管理工作” ，在服务区的经营管理上，继续坚持长效化、规范化的管理，严格执行合作及租赁经营合同、服务区管理规定和各岗位工作标准，围绕经营目标开展工作。及时召开 XX 年度服务区工作会议和提高服务区经营管理水平及服务质量研讨会，制订、分解各服务区 XX 年年度工作目标；并督促各服务区分解落实年度工作目标，逐级分解、细化公司总体目标，并向各服务区提出相应的工作要求。2.以经营管理为抓手、 “家”文化建设为重点，全面提升服务区服务管理水平，推进服务区“四个年”活动创新管理理念，打造“家”的氛围在各服务区在继续认真落实创建“文明平安服区”标准的前提下，对管理理念进行延升和创新，建立服务区“服务”型管理体系。做到服务区管理以“以人为本”3 / 13为核心，在现场管理必“严” 、必“细”的基础上，做到管理人性化、亲情化，增加了“理”和“情”两项基础内容，做到管理就是服务，并延伸到对顾客、对员工的服务中，对内树立全新的员工管理理念，对外树立全新的服务理念，在员工管理方面：制订了各岗位应知应会，加大技能培训力度，严格考核奖惩措施；在对外服务方面：加强服务环境整治力度，有针对性地开展服务调研活动。力求做到让司乘人员进入服务区后有“进区的舒适感、在区的温馨感、离区的眷恋感”的“家”氛围的体验。各服务区在全年的工作中做到了杜绝无效管理，切实注重服务区管理创新，根据各服务区自身特点，创新管理理念，并及时向其他服务区推广适用的经营管理经验。其中：各区通过开展员工会议、区内有针对性开展的文体活动、征文、岗位技能培训与竞赛等方式，积极为员工搭建展示平台实现自我价值，使员工忠诚于岗位，主动执行自觉的执行服务区服务规范，使员工产生较强的对“家”的责任感。创新服务理念，注重客户需求公司从过往服务区驾乘人员的广泛性、差异性、非固定性的特点入手，积极开展客户服务需求调查，确立了多元化、个性化、人性化服务方针，立足现有服务设施和经营模式，进一步深化服务区的各项服务工作，提出相4 / 13应的服务创新，适时针对客户需求推出有针对性餐饮和超市服务项目，在餐厅大堂新增了手机加油站、自动擦鞋机和婴幼儿专用座椅，并根据客户分布情况调整了 ETC 充值机的摆放位置，方便了 ETC 充值机业务的开展；针对兴泰、老圩两区所在地盛产螃蟹的特点，及时在上述两区开发相关业务，增加了相应的超市销售柜台，满足顾客的需求。在兴泰服务区针对硬件设施升级改造的契机，以“设计先进、布局合理、美观实用”为原则、达到适宜社会公众出行需求为标准，完成了兴泰服务区的改扩建工作。在本次改扩建中调整了餐厅、后场及超市布局，使之更为合理；根据顾客需求新增了休闲茶吧区；在信息发布设施上，前厅新设了数字影像拼接屏、超市门头新设了LED 显示屏，用以发布各类服务区形象宣传资料和服务信息。并在现有服务模式上创新发展，引入全新的餐饮套餐制服务模式和入面条供应，根据该服务区客源特点进行菜肴搭配后全面执行。为此，加强了在兴泰服务区对新模式的跟踪、分析，并根据分析情况，前后进行了多次微调以及优化改进工作，使之能够贴合兴泰服务区和过往驾乘人员的需求。为配合扬州泰州机场的通航，作为泰州往机场方向的高速通道的必经之处，我们在郭村服务区利用新建5 / 13服务区的硬件设施优势，采取相应的服务提升工作，建立稳定、高效的员工队伍；开发未利用的服务空间，适应顾客需求的延伸；向空乘学习，提升服务品质，提供温馨规范的服务。包括：与兴泰服务区同步建设了休闲茶吧区，有针对性地改善司乘人员在区停留时的体验；餐厅引入面条供应，丰富餐饮供应项目，在各功能区增设冷光源发光字，增强服务设施的可分辨性，合理引导客流路径分布。推广温馨服务，提高服务品质公司为进一步提升服务区的服务品质和环境，提高管理人员的综合管理能力，继续有针对性的在公司所属服务区开展“温馨服务品牌月”活动。在“温馨服务品牌月”期间，各服务区以“温馨服务”为品牌，各区认真实施公司XX 年提高服务区经营管理水平及服务质量活动方案和“温馨服务品牌月”活动计划中的工作计划，开展一系列贴近实际工作、切实提高服务质量的技能培训和专项活动，形成了争先创优的良好活动氛围，服务环境和水平得到明显提升；各服务区通过向广大驾乘人员宣传栏展示图像和显示屏播放宣传片的形式向过往驾乘人员进行服务区形象宣传；公司对各服务区的活动开展进行了巡查和互查，提出多项服务工作改进建议。活动期6 / 13间共进行子活动 20 余项；各类培训 20 次、前台工作人员受训率 100；共发放服务质量跟踪调查表 4407 份，有效回收 4206 份，餐饮服务质量评价优良率，加油站服务态度平价优良率；评选出先进集体 1 个，专项先进班组 2个和星级员工 24 人，并进行了奖励。为突出对各服务区餐饮服务质量的管理效果，促进提高相关岗位业务水平，举办了收银员技能比赛和厨艺比赛，促进收银岗位和后场厨师服务的自我创新，各服务区还根据各自的特点，突出本服务区的特色，各服务区之间还经常相互学习，取长补短，使得服务区餐饮服务质量有了明显的提高，从而提升服务区的服务保障水平。引入外部监督，聘任“服务质量监督员”随着服务区的快速发展和广大司乘人员的实际需求，对服务区管理和服务提出了更高的要求，服务区的软、硬件建设、现场管理、服务品质、员工队伍建设与现实需求还存在一定的差异与不足。为了尽早、尽快的发现不足，改进不足，公司为服务区引入了“服务质量监督员”机制，从外部进行监管。通过“服务质量监督员”定期与不定期的巡视，以及对“服务质量监督员”巡视结果反馈的处理，促进服务区对服务细节的完善，拓展服务思维。3.积极备战，应对大流量高峰7 / 13为满足广大人民群众在节假日出行的需求，国家出台了相应的七座以下小型客车高速公路节假日免费通行的政策。由于该政策的实施对服务区的实际服务能力形成了挑战，为做好相应的工作，各区积极做好大流量应对工作：人员管理方面：节假日期间，一线服务人员不减员，认真做好工作人员的备勤备岗工作；加强对车场秩序和公厕卫生的管理工作，按实际需求及时加派现场保安、保洁。除按照公司通知精神做好值班工作外，节假日期间管理人员的值排班安排时要保证每天有两个管理人员值班，假期的头、尾服务区主任必须在岗值班；加油站长和餐饮负责人需在岗，原则上不允许请假。及时做好采购备货工作，各类货品要留有充足的冗余量，以应对突发餐饮、超市销售高峰的出现；做好加油站峰期秩序管理工作；并确保油料供应充足。在服务工作方面：有针对性地在各岗位开展必要预案演练工作，并相应的调整服务区车场通行区域分布；收集各类信息，为司机提供指路、路况等各类信息咨询服务。对服务区设施设备进行检修，确保运行状态良好；8 / 13加强了服务区巡查工作，对重点服务区进行督查。 在本次长假期间，各区均有效提升了服务区服务能力的上限，销售量翻番。由于事先准备充足，所以各区运营情况良好，各项工作有条不紊，未出现食物中毒及责任性投诉事件，各免费服务项目运行良好，服务区厕所及广场卫生能够做到人走即清。车场及加油站未出现较大规模的拥堵现象，仅 9 月 30 日上午，因江阴大桥堵车造成刘陈服务区出现超负荷运行情况，经服务区和高速警双方及时协力疏导，保持了服务区畅通。4.强化服务区安全管理，维护服务区生产经营秩序 安全生产无小事，安全生产是企业的生命。各服务区是旅客集散、休息、购物、就餐的一个重要公共场所，因此，安全生产对服务区显得尤为重要。全年来，各区做了大量的安全生产工作。一是部分服务区人员调整后，及时重新签订了各层面的治安全目标责任状和文明平安服务区共建协议。二是各区加强检查保安巡更情况，确保夜间服务区的安全。三是加强对服务区安全生产工作的巡查，组织服务区间的互查，维护服务区的生产经营秩序，确保十八大召开期间安全生无事故发生。针对老圩服务区消防设施不能符合当前服务区经营管理之需要的情况，于十月份开始对老圩服务区消防设施进行彻底改造。在要求各服务区在做好一般安全生产工作的基9 / 13础上，公司还严格认真抓好各服务区食品安全工作，邀请卫生及食品药品监督部门的执法人员对服务区管理人员和相关岗位的员工进行食品安全培训传授相关知识和经验，并进行现场检查，找出薄弱环节进行整改。在刘陈服务区通过食品卫生安全“A 级”评价的基础上，兴泰、郭村和白米三个服务区也在今年通过食品卫生安全“A 级”评价，顺利进行了公示，老圩、新兴两区也完成了相关的准备工作，正积极与所在地食品药品监督部门联系相关认证工作。5. 做好维稳工作，确保十八大胜利召开针对当前维稳工作的现状，我们从整体着眼，以服务区现场管理入手，要求各服务区主要做好下列工作：各服务区要做好当前服务区加工食品、二次加热食品和定型包装食品等的库存、加工及销售环节的食品安全管理工作，加强对销售区域的巡查管理，在后场严格执行出入登记制度，外来人员不得进入食品加工及储藏区域，并做好销售食品的留样工作。各服务区要加强对服务区加油站安全生产秩序的监管工作，督促各加油站加强内部管理，合理安排生产人员配置，做好加油秩序管理工作，及时劝止加油站打手机、吸烟等危及加油站安全生产的行为，确保加油站安全10 / 13生产秩序。坚持按优质服务规范做好服务区温馨品牌服务工作，避免不必要的投诉。6.做好设施设备管理，为服务区打好经营管理基础做好加油站油气改造及更新加油机工作根据“苏交控投XX254 号”文件要求，公司在今年对各服务区加油站进行汽油油气回收改造；同时，对新兴、老圩、兴泰和刘陈等四个服务区所属加油站加油设备也因老化严重需进行更新。通过调查分析，公司决定对两项工程进行合并施工，并在两年内分两批实施完成。在 XX 年对兴泰、刘陈、白米和郭村服务区进行汽油油气回收改造，并对兴泰、刘陈两服务区进行加油设备更换；在XX 年对新兴、老圩两对服务区实施汽油回收改造并进行加油设备更换。现已完与高油公司及施工单位的合同的签订工作，目前项目已经顺利开工。启扬高速公路的竣工验收将于年底开始，为配合做好准备工作，郭村、白米两服务区于 9 月前对服务区内各类设备设施的使用及运行情况进行调查，对不能正常运行的设备设施进行登记上报，督促施工单位进行维修。对新兴服务区供水管路进行改造解决了因使用11 / 13年限过长管道老化渗漏的问题。7.在继续做好沿线广告设施整治工作的基础上，以市场为导向，努力做好广告经营业务在广告经营过程中，坚持从公司的长远利益出发，努力维护公司形象，坚持做好沿线广告设施整治，主动规范自身市场行为，坚持“立足双赢，规范运作”的原则，严格按照广告经营合同、公司的规章制度和操作流程办事。坚持以市场为导向，努力拓展广告业务。随着启扬高速江海段的开通，公司广告业务得到了进一步发展，群体效应得到了体现。另外，我们在五月份开始组织实施全线户外广告设施的例行维护保养工作，对盐靖路全线 22 块户外广告牌进行维护。三、年度工作计划1.继续以经营管理为抓手、 “家”文化建设为重点，全面提升服务区服务管理水平继续贯彻落实*公司“畅行高速路，温馨在江苏”的品牌目标，按照相关文件要求，以提高服务区经营管理水平及服务质量为抓手，继续在各服务区深入开展“四个年”活动，深化“家”文化建设，进一步提升服务区的服务品质和环境，提高管理人员的综合管理能力。有针对性的继续在全线服务区开展“温馨服务12 / 13品牌月”活动以及其他相应的活动。对现有的服务区规范化服务标准进行疏理，建立健全相关服务标准。2.狠抓服务区食品安全及卫生管理工作继续做好除已经认证服务区外的各服务区餐饮食品安全“A 级”评价的申报工作。拟聘请卫生监督员 6 人，用以加强服务区食品安全及卫生等相关工作的外部监督工作。3.做好服务区监督考核工作坚持做好服务区自查与公司职能部门巡查相结合，进一步强化服务区的考核，严格执行租赁经营合同和各岗位工作标准，切实做好服务区监管工作。4.逐步开展信息化服务区建设工作对已有的服务区 pos 系统等服务区信息管理系统进行整合，并利用