呼叫中心工作计划

呼叫中心工作计划呼叫中心工作计划 篇一 呼叫中心工作总结及计划 贵在团结 重在服务 呼叫中心 2011 年工作总结及 2012 年工作计划 2011 年 4 月 集团公司重新改制 成立了西宁供水热线雏形 9 月进行 了人员调整 均经过严格培训 考核 择优后上岗 西宁市供 水集团客服热线 一个充满激情与活力的年轻团队正式成 立了 公司领导对我们热线寄予厚望 期待着我们以全新的企 业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出 达到一流水 平 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下 在各相关部门的大 力支持下 在全体员工的共同努力下 2011 年我客服热线较为 圆满地完成了各项任务 顺利的渡过了改制期并取得了一定的成 绩 但是由于组建时间不久 仍然存在一些问题 现将我客服 热线 2011 年的工作进行总结汇报 并将明年的工作进展计划汇 报如下 一 2011 工作总结 一 取得成绩 1 积极推进 落实行动 完善严谨客服热线工作流程 自 客服热线成立以来 全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行 动上对服务意识 服务理念 服务态度等都有全新的认识和理 解 热线工作人员从原来接听电话随意性强 口语化严重 处 理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流 程执行 有一个飞跃的进步 从 接听 受理 交办 督办 跟进 回访 以及后期用户 满意度调查 每个步骤的实施都必须是严谨细致的 我们的 客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的 后顾之忧 都付出了极大的努力 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效 客户的满 意率攀升 投诉率直线下降 使整个集团公司的工作实效性得 到大大提高 2 用心用情 关爱用户 提供优质服务 优质服务是现代各个行业的生命线 也是我们集团公司的生 命线 我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖 我集团公司 才能长久稳健的发展下去 作为客服热线 我们每天的工作主 要是 对外受理用户诉求 对内进行交办协调 我们的服务就 是企业形象的缩影 服务态度和服务质量的好坏直接影响集团 公司的声誉 我们的全体员工从内心深处树立服务意识 本着 优质供水 精诚服务 的宗旨 发扬 严谨 协作 进取 卓越 的精神 急用户所急 想用户所想 以实际行动体现 亲情服务 微笑服务 真正做到为用户排忧解难 在工作 中不厌其烦解答用户的各类咨询 主动积极协调各个部门工作 认真听取各方面意见建议 在学习中学会总结 不断改进提高 服务 为此赢得了广大用户的认可和信赖 树立了良好的企业 形象 3 注重合作 齐心协力 以团队精神合力共创服务品牌 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询 报修 报 漏等等 每日的工作量是非常大的 但我们的客服人员本着 政府放心 用户满意 员工乐业 的企业理念 在工作中一 丝不苟 在工作中相互帮助 相互学习 齐心协力共同建造一 支高效 团结 为客户提供 优质服务的年轻向上的团队 对于我们来说 每一份成绩是 大家通过共同努力获得的 二 存在的不足 在过去的 3 个多月里 呼叫中心在全体员工的共同努力下取 得了一定的成绩 但由于我中心成立的时间比较短 在经验 技巧 人员配备 等方面还存在着一些不足之处 这要求我们 再在今后的工作中进行认真地总结 调研 并在工作中不断的 加以改善 以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展 主 要有以下方面 1 在硬件基础设施方面 目前我行还存在一些硬件上的设 施不齐备现象 我们会跟相关的上级 物资部门进行联系 尽 快解决该问题 对于我公司的发展起到有利的促进作用 2 由于我们中心刚刚建立 员工没有多少工作经验 所以 在初期的工作中不能迅速 有效判断出问题的根源 给用户以 及时的答复 另外在与各部门协调解决客户问题的时候 协调 能力方面有所欠缺 3 我中心人员虽都很积极努力 但在大量的工作当中 我 中心员工有时候会出现 心有余而力不足 的情况 员工的专 业知识有所欠缺 对用户的诉求无法提供专业解答 4 之所以出现以上的 2 3 的问题 我个人认为是我们对员工 还没有建立 服务意识 协调意识 以及专业理论方面的培 训 现在基本上各个行业都有客服热线 成熟的行业对于客户 热线都建立了有效地培训机制 通过专业的培训我们才能给用 户提供专业的服务 二 2012 年工作计划 对于我中心2012 年的发展 我们全体人员深知我们任重道远 必须从意识上树立服务意识 必须建立有效地服务规范体系 另外要加强员工的业务理论知识的培训 我们会着手这一系列 的工作 力争我中心能在 2012 年为我集团的发展起到举足轻重 的作用 具体计划如下 一 打牢工作基础 让全体员工通过各类学习 各类实践 不断为自己注入新鲜的知识 掌握扎实的专业知识 为优质服 务奠定理论基础 二 通过开展各类培训 各类考核进一步让员工提高服务 意识和服务水平 以优质服务取胜 打造一支精英团队 三 完善管理制度 切实落实岗位责任制 进一步完善科 学有效的激励机制 制定更为有效的绩效考核办法 四 及时发现问题 保障我们中心的正常运营 将常见 棘手的问题分类归纳 在工作中做到提前预防 建立问题库 让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径 综上所述 2011 年我们呼叫中心初步建立 虽取得了一定 的成绩 但还有很多不足之处 在 2012 年 我们将本着 用户 至上 集团发展为先 目的 不断总结发展经验 不断完善各 方面的不足 为集团发展贡献我们的力量 篇二 2010年呼叫中心工作计划 2010 年呼叫中心工作计划 第一部分 团队建设 要旨 立足长远 从小做起 方法 年初建立一个人员规模为 20 25 人的团队 随着业务 运营的逐渐成熟 逐渐将团队规模扩大到 60 人左右 理由 1 需要时间建立较为准确的业务模式 2 需要时间规范制度和流程 3 需要时间培养团队核心成员 4 防范风险和控制成本 一 组织架构 呼叫中心总监核心职责 1 全面负责呼叫中心的运营和管理 2 按照公司总体安排 带领呼叫中心团队开展营销活动 这些活动以会议门票销售和培训 课程销售为主 3 带领团队完成销售任务 4 提高客户服务质量 保证团队拥有远高于行业平均水平 的客户满意度 5 控制成本 保证呼叫中心财务预算的实施 组长核心职责 1 现场管理 指导组员 解决或帮助座席员解决现场出现 的问题 直至接听电话 帮助完成订单 协调订单相关事宜 2 不断激励座席员 组织主持每天的晨会 3 抽样对组员通话进行评分 4 提供本组业务量报表 业绩报表 座席员核心职责 1 完成销售任务 培训主管核心职责 1 规范并监督执行公司的培训制度和流程 2 负责培训活动的组织 包括产品知识 销售技巧 服务 技能培训的需求调查 内容规划 材料准备 教师安排 场地 及设备安排 培训效果评估等 3 授课 4 培训教材的编制 改进 和系统化 5 FAQ 知识库累积和更新 人事助理核心职责 1 负责座席员招聘工作 2 负责员工关系管理 3 负责座席员个人发展 规划 控制员工流失 4 其它行政事务 IT 工程师核心职责 1 系统维护 包括通讯线路 呼叫中心系统设备及软件 操作系统 数据库 客户关系管 理系统 2 维护与供应商的关系 3 客户及潜在客户数据处理及数据分析 二 人员配置 初期配置 总监 1 人 组长 2 人 每组 1 人 座席员 16 人 每组 8 人 培训主管 1 人 质检员 1 人 人事行政助理 1 人 工程师 1 人 共 23 人 成熟期配置 总监 1 人 组长 6 人 每组 1 人 座席员 48 人 每组 8 人 培训主管 1 人 质检员 2 人 人事行政助理 1 人 数据收集及处理 1 人 工程师 1 人 共 61 人 第二部分 系统建设 一 系统规划 呼叫中心地址 东莞南城区 其它业务地区 深圳 广州 长沙 呼出人工座席 48 组长座席 6 管理终端 3 呼出业务量 每天约 4800 通 平均通话时长约 4 分钟 呼入 400 热线 每天不超过 100 通 通常由一个座席处理 忙时转到指定的呼出座席处理 IVR 8 路 录音 48 路 全程录音 传真 4 路 外拨软件 预揽外拨 移动短信群发功能 CRM 软件 适用于电话营销管理 二 为何自建呼叫中心而不外包 自建呼叫中心的优点在于 自建呼叫中心的人员有更高的归属感和责任感 易于同公 司各个部门沟通 更快捷 解决客户的问题 提高客户满意度 保留老客户 争取新客 户 考虑到对专业性要求较强 对保密性要求也较强 采取自 建的方式可以更好做好信 息的保密和安全工作 逐步完善管理体系 优化管理水平 从长期投资和运营来看 可以降低单位运营成本 避免由于外包给其它公司而导致沟通不到位 时间延误 推脱 客户等问题 三 系统选型 呼叫中心平台有 3 种类型 基于交换机的 板卡式的 基于 IP 的一体化平台 基于交换机的如 Avaya 北电 阿尔卡特等 价格较贵 系 统稳定 一体化平台如 Aspect Altigen 等 价格适中 我们希望使用一体化平台系统 其优势在于 功能完备高度集成 系统将 PBX IP 网关 语音邮件 录音监控 网上呼叫 自动话务分配 电话会议等功能集成于一体 同时系统还提 供开放式的第三方开发接口 使系统能够方便快速地增加新业 务 它能与 Internet 数据库系统很好地集成 实现数据共享和 各种其它不同的业务功能 高灵活性和柔韧性 无缝地嵌入企业个性化的服务流程和 信息管理系统中 它能与 Internet 数据库系统很好地集成 实现数据共享 支持分布式 实现了多点的 虚拟统一的客户服务中心 座席人员不必拘泥于地理 位置 而且支持移动坐席 可用任何一个移动电话 固定电 话成为思巴得系统的远程坐席 可以实现坐席的物理任意扩展 实现了真正意义上的移动办公 使得异地管理变为现实 只要 连入 Internet 便可实现呼叫中心服务的支持和管理 扩展能力强 随着新技术和新产品层出不穷的推出 呼叫 中心的升级就是不可避免 的 为了避免升级带来的损失 企业在选择呼叫中心产品时 都异常地谨慎 非常关注其扩展性 这一点对于资金薄弱的中 小企业来说尤其重要 开放式的第三方开发接口 便于客户服务系统容量的增加 支撑功能的增强 用户 需求的变化以及业务空间的拓展 系统应具备高安全性 可 靠性 高性价比 易于维护和管理 快速地扩展和二次开发的 能力 以适应未来的发展 四 系统方案和价格预算 作为案例 请参见附件 五 场地规划 按照 50 座席计算 需要 300 平米的总体面积 座席区间 150 平米 办公区间 50 平米 设备间 20 平米 培训室 40 平米 休息室和茶水间 20 平米 设计时主要考虑通畅 便利 节省 第三部分 业务开展 一 总体绩效计划 a 保证呼叫中心在 2010 年基本做到收支平衡 b 初期 16 名销售人员 人均销售 600 元 天 即每月销售 600 16 26 天 249 600 元 c 成熟期 48 名销售人员 人均销售 800 元 天 即每月销售 800 48 26 天 998 400 元 d 假设产品成本为销售额的 50 e 计划提成比例为销售额的 15 其中销售座席占 11 组 长占 1 5 总监占 1 其 它人员共占 1 5 二 财务预算 2 月 21 日 3 月 31 日为筹备期 按 5 人计算 4 月 1 日 7 月 31 日为初期 按 23 人计算 8 月 1 日 12 月 31 日为成熟期 按 61 人计算 筹备期固定资产投入 呼叫中心系统设备及软件 294 800 元 座席电脑 23 1 600 元 36 800 元 办公家私 20 000 元 电视机 投影仪等设施 20 000 元 合计 371 600 元 成熟期固定资产投入 补充系统设备及软件 128 000 元 座席电脑 38 1 600 元 60 800 元 办公家私 20 000 元 补充培训用等设施 20 000 元 合计 228 800 元 全年固定资产投入 600 400元 全年销售收入 4 249 600 元 5 998 400 元 5 990 400 元 全年销售毛利润 5 990 400 元 50 2 995 200 元 场地装修费用 120 000 元 筹备期人员工资 25 000 元 月 1 3 月 32 500 元 初期人员工资 58 000 元 月 4 月 232 000 元 成熟期人员工资 132 000 元 月 5 月 660 000 元 人员工资合计 924 500 元 包括基本工资 保险 补贴 不含提成 提成 5 990 400 元 15 898 560 元 初期通讯费用 10 000 元 月 4 月 40 000 元 成熟期通讯费用 24 000 元 月 5 月 120 000 元 通讯费用合计 160 000 元 场地租金 300 平方米 15 元 平方米 10 月 45 000 元 设备折旧 600 400 元 60 月 10 月 100 067 元 筹备期办公费用 10 000 元 月 1 3 月 13 000 元 初期办公费用 25 000 元 月 4 月 100 000 元 成熟期办公费用 60 000 元 月 5 月 300 000 元 办公费用合计 413 000 元 包括数据购买费用和活动激 励费用 费用合计 2 661 127 元 全年经营盈利 334 073 元 年末固定资产价值 500 333 元 三 工作重点 i 潜在客户 数据获取和处理 分配 获取渠道 从数据提供商处购买 每月用量 48 名座席员每月约消耗 10 万 11 万条 价格 质量高的 10000 元 10 万条左右 质量差的 2000 元 5000 元即可得到 管理要点 为数据获取和处理 分配制 定严密的流程 抽样测试方法 在对数据内 容保密和保证数据质量 并保证数据供应的及时性的同时保 证流程的公平公开透明 防止腐败 徇私等问题出现 IT 工程师 也可能设专人负责 负责数据的获取 保管和 加工 每两天或三天分配 一次给组长 组长每天早晨分配给组员 使用完毕组长负责 督促销毁 总监负责组织抽样测试 ii 现场管理 现场管理工作主要有组长负责 总监随时准备处理重大事 件 帮助组员发现并当场解决或事后解决销售中的问题 发现问题 为培训做准备 不断激励组员 召开有针对性的 方式新颖和灵活的晨会和班后会 篇三 2016年呼叫中心客服工作计划范文 2016 年呼叫中心客服工作计划范文 本文是一篇 2016 年呼叫中心客服工作计划范文 文章从明 确指导思想 制定工作计划目标 具体操作手法三方面进行阐 述 展现了呼叫中心客户人员积极向上的工作态度 下面让我 们一起来看看吧 现代企业越来越重视客户服务 这是一种趋势 也是市场 经济发展的必然过程 而 800 呼叫中心客户服务部作为呼叫中 心新成立的工作组 在大家的支持帮助及指正下 做出了一系 列的成绩 也发现了一系列的问题 为了更好的开展下一阶段 工作 平稳度过年后的销售断层 根据部门相关规定 制定计 划如下 一 明确指导思想 以提高服务质量为宗旨 以客户满意度为标准 顾名思义 作为客户服务部门 我们所做的一切都是为了 满足客户的需求 也就是说我们所有的工作都应以客户为中心 来开展 现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争 谁 的服务更到位谁的客户就更稳定 市场也更具发展潜力 因此 我们要树立一种大客户服务意识 并且以此来带动全部门员工 使我们的服务更具专业性 有效性 针对性与责任感 使得呼 叫中心的全员服务意识得到体现 二 制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作 可以将我们的主 要工作目标分为两个阶段 短期目标和长期目标 首先是短期目标 I 巩固并维护现有客户关系 II 发现新客户 潜在客户 潜在需求 完成目标 I 可以通过以下途径 1 通过电话和信函与老客户沟通 收集客户的反馈信息及 了解客户最新的出游动向 2 定期选择客户群 进行有针对性的上门回访及促销 完成目标 II 可以通过以下途径 1 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内 容 列为我们的潜在客户 在适当的时机将其发展为既有客户 2 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动 向 提供新客户来源 要完成以上工作肯定要有必备的条件 目前阶段客服工作应 具备的条件包括 1 丰富的专业知识 要服务好客户 必须精通业务知识 只 有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象 才能让 客户放心 2 完备的客户资料 拥有了完备的客户资料可以让我们更 清楚应该为谁服务 3 对客服工作清醒的认识及饱满的热情 以上三点条件中 业务知识可以通过长期有针对性的培训 进行不断的补充及更新 在这一点上 春秋的常规业务培训及 区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件 而在客户资 料方面 目前正在进行的 62520000 与 800 的绑定也为此带来了 很大的便利 在理想模式中 今后的每个客户来电都将被记录 并由咨询员输入该客户的相关信息 而这些资料一旦被汇总 就形成了一个巨大的客户资料库 拥有这样一个客户资料库对 客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用 而长期目标则涉及到对客服职能的定位 客服部门是春秋的服务窗口 是直接接触客户的部门 但 是客服部门又不等同于普通的门店或 800 咨询热线 客服部门 承担着为客户服务的直接任务 服务的标准是什么 谁来制定 如何评估 因为服务工作的不可量化性 因此客服工作的评估 很难借助第三方实现 责任同样落到了客服部门本身 这就对客 服部门提出了一个更高的要求 即 既要制定服务标准 规范 流程以及信息传递模式 这个标准是有针对性的 具体的 可量 化评估的 同时又肩负着监督检查 考核落实 评估改进的责任 但是这中间又产生了一个矛盾 无法量化的服务如何来进 行监督检查 考核落实 评估改进 这里就需要运用到 ISO 质量 认证体系 以客户为关注焦点 是 2000 版 ISO9000 标准的精 髓所在 这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗 因此 将 ISO 标准运用到客服工作中来是有必要的 而且只有通过一系列 严格的相关质量规定及约束 来细分服务的标准和内容 才能 以此来提高服务水平 并且参照相关规定来对服务水平进行监 督检查 考核落实及评估改进 这样就解决了前面出现的矛盾 问题 关于 ISO 9001 2000 标准在客服部门的贯彻 我曾经在中 国证券报上看到过一篇文章 运用 ISO 标准提升 CRM 应用水 平 这里引入了一个新的概念 什么是 CRM CRM Customer Relationship Management 就是客户关系管理 CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略 结合 ISO9001 2000 的 以客户为中心 两者在内容及其宗旨上都 有着惊人的相似 这不正是客户服务部今后长远的发展方向和 最终目的吗 当然 在 ISO 标准的运用和 CRM 理论的研究学习上我也只 是刚刚开始入门 在理论与实践相结合的道路上必然有会有许 许多多问题