员工培训大纲

爵士牛排培训大纲爵士牛排培训大纲 第一章 西餐行业的概况 和发展 第二章 爵士企业文化 第三章 爵士牛排在全国的区域分布 第四章 爵士牛排主要经营那些产品 第五章 西餐礼仪 第六章 西餐员工各岗位的岗位职责 第七章 西餐服务员应该怎样做 结合店面培训 第八章 训练员的基本要求 领班的基本要求 第九章 突发事件怎样处理 第十章 餐饮卫生 安全培训课程 第十一章 吧台培训课程 第十二章 厨房培训课程 第十三章 店长培训课程 第一章第一章 西餐行业的概况 和发展 一 什么是西餐 西餐是我国人民和其他部分东方国家和地区的人民对西方国家菜点的统称 广义上讲 也 可以说是对西方餐饮文化的统称 我们所说的 西方 习惯上是指欧洲国家和地区 西餐这个词是由于它特定的地理位置所决定的 西 是西方的意思 一般指欧洲各国 餐 就是饮食菜肴 我们通常所说的西餐主要包括西欧国家的饮食菜肴 西餐一般以刀 叉为餐具以面包为主食 多以长形桌台为台形 西餐的主要特点是主料突出 形色美观 口味鲜美 营养丰富 供应方便等 西餐大致可分为法式 英式 意式 俄式 美式 地 中海等多种不同风格的菜肴 二 西餐的分类 按照国家不同分法式 英式 意式 俄式 德式等 各个国家的人有着不同的饮食习惯 有种说法非常形象 说 法国人是夸奖着厨师的技艺 吃 英国人注意着礼节吃 德国人喜欢痛痛快快地吃 现在 我们就来看看不同国家 西餐的主要特点 1 西菜之首 法式大餐 法国人一向以善于吃并精于吃而闻名 法式大餐至今仍名列世界西菜之首 法式大餐 法式菜肴的特点是 选料广泛 如蜗牛 鹅肝都是法式菜肴中的美味 加工精细 烹调考 究 滋味有浓有淡 花色品种多 法式菜还比较讲究吃半熟或生食 如牛排 羊腿以半熟 鲜嫩为特点 海味的蚝也可生吃 烧野鸭一般一六成熟即可食用等 法式菜肴重视调味 调味品种类多样 用酒来调味 什么样的菜选用什么酒都有严格的规定 如清汤用葡萄酒 海味品用白兰地酒 甜品用各式甜酒或白兰地等 法国菜和奶酪 品种多样 法国人十分 喜爱吃奶酪 水果和各种新鲜蔬菜 法式菜肴的名菜有 马赛鱼羹 鹅肝排 巴黎龙虾 红酒山鸡 沙福罗鸡 鸡肝牛排等 2 简洁与礼仪并重 英式西餐 英国的饮食烹饪 有家庭美肴之称 英式菜肴的特点是 油少 清淡 调味时较少用酒 调味品大都放在餐台上由客人自己选用 烹调讲究鲜嫩 口味清淡 选料注重海鲜及各式 蔬菜 菜量要求少而精 英式菜肴的烹调方法多以蒸 煮 烧 熏 炸见长 英式菜肴的名菜有 鸡丁沙拉 烤大虾苏夫力 薯烩羊肉 烤羊马鞍 冬至布丁 明治排 等 3 西菜始祖 意式大餐 在罗马帝国时代 意大利曾是欧洲的政治 经济 文化中心 虽然后来意大利落后了 但 就西餐烹饪来讲 意大利却是始祖 可以与法国 英国媲美 意式菜肴的特点是 原汁原味 以味浓著称 烹调注重炸 熏等 以炒 煎 炸 烩等方 法见长 意大利人喜爱面食 做法吃法甚多 其制作面条有独到之处 各种形状 颜色 味道的面 条至少有几十种 如字母形 贝壳形 实心面条 通心面条等 意大利人还喜食意式馄饨 意式饺子等 意式菜肴的名菜有 通心粉素菜汤 焗馄饨 奶酪局通心粉 肉末通心粉 比萨饼等 4 营养快捷 美式菜肴 美国菜是在英国菜的基础上发展起来的 继承了英式菜简单 清淡的特点 口味咸中带甜 美国人一般对辣味不感兴趣 喜欢铁扒类的菜肴 常用水果作为配料与菜肴一起烹制 如 菠萝局火腿 菜果烤鸭 喜欢吃各种新鲜蔬菜和各式水果 美国人对饮食要求并不高 只 要营养 快捷 美式菜肴的名菜有 烤火鸡 橘子烧野鸭 美式牛扒 苹果沙拉 糖酱煎饼等 5 西菜经典 俄式大餐 沙皇俄国时代的上层人士非常崇拜法国 贵族不仅以讲法语为荣 而且饮食和烹饪技术也 主要学习法国 但经过多年的演变 特别是俄国地带 食物讲究热量高的品种 逐渐形成 了自己的烹调特色 俄国人喜食热食 爱吃鱼肉 肉末 鸡蛋和蔬菜制成的小包子和肉饼 等 各式小吃颇有盛名 俄式菜肴口味较重 喜欢用油 制作方法较为简单 口味以酸 甜 辣 咸为主 酸黄瓜 酸白菜往往是饭店或家庭餐桌上的必备食品 烹调方法以烤 熏腌为特色 俄式菜肴在西 餐中影响较大 一些地处寒带的北欧国家和中欧南斯拉夫民族人们日常生活习惯与俄罗斯 人相似 大多喜欢腌制的各种鱼肉 熏肉 香肠 火腿以及酸菜 酸黄瓜等 俄式菜肴的名菜有 什锦冷盘 鱼子酱 酸黄瓜汤 冷苹果汤 鱼肉包子 黄油鸡卷等 哈尔滨由于历史的原因 目前尚保存有正宗的俄式西餐 6 啤酒 自助 德式菜肴 德国人对饮食并不讲究 喜吃水果 奶酪 香肠 酸菜 土豆等 不求浮华只求实惠营养 首先发明自助快餐 德国人喜喝啤酒 每年的慕尼黑啤酒节大约要消耗掉 100 万公升啤酒 第二章 企业文化 序 言 我们热诚欢迎您加入爵士牛排 为了造就爵士牛排一流的餐饮服务从业人员 保持爵士 牛排系统化的管理水平 特编制此本 员工手册 册中所有条文已经爵士牛排总经理批准 各位员工务必全面了解并切实遵守 热情主动 礼貌微笑 团结协作 宾客之上是爵士牛排提倡的企业精神 深盼大家能充分 投入 发挥一技之长 彼此真诚合作 共为爵士牛排带来光辉业绩 简 介 爵士牛排来源于台湾 是国际著名的餐饮品牌 于 2003 年首次登陆岛城 在董事长的带 领下 秉执 真情 服务 用心 品质 的经营理念 大力开拓餐饮市场 并加强企业科学管 理 创造了西餐行业经营管理的新模式 目前已在全国各大中型城市开设多家分店 爵士牛排为了推广爵士独有的美食文化 在经营管理已达成熟的基础上 充分挖掘市场潜 力 面向全国开放连锁经营与加盟经营 以青岛为爵士总部 成立了加盟连锁发展培训中 心 强调经营规范化 理念超前化 让每位来到爵士的客人 都能感受到一流环境 一流 品质 一流服务 都来自爵士人的真诚用心 五星级的服务 平民的消费 高雅时尚的就 餐环境高雅时尚的就餐环境 独具特色的经营理食 受到前来就餐的各界朋友的好评 店 有名名传千里 牛排香香满华夏 爵士人将矢 志不渝地为创全国知名品牌而奋斗 企业文化 我们的经营理念是 以诚取信 追求品质 服务社会 我们的服务宗旨是 以客为尊 服务至上 追求卓越 我们的企业精神是 热情主动 礼貌微笑 团结协作 宾客之上 我们的工作作风是 勤奋 务实 规范 高效 我们的企业目标是 创一流的餐饮品牌 第三章 爵士牛排在全国分布 略 看电脑图片 四川岳池 德州宁津 青岛黄岛 安徽阜阳 江苏海门 浙江瑞安 江苏泰州 山东潍坊 四川宜宾 江西乐平 山东邹平 山东章丘 河南沁阳 常州溧阳 河南焦作等 第四章 爵士牛排主要经营那些产品 略 看菜单 第五章 西餐礼仪 三 六个 M 1 1 Menu 菜谱 当您走进咖啡馆或西餐馆时 服务员会先领您入座 待您坐好后 首先送上来的便是菜谱 菜谱被视为餐馆的门面 老板也一向重视 采用最好的材料做菜谱的封面 有的甚至用软 羊皮打上各种美丽的花纹 显得格外典雅精致 在法国 就是戴高乐 德斯坦总统吃西餐也得看菜谱点菜的 因为看菜谱 点菜已成了吃 西餐的一个必不可少的程序 是一种优雅生活方式的表现 2 2 Music 音乐 豪华高级的西餐厅 通常会有乐队 演奏一些柔和的乐曲 一般的西餐厅也播放一些美妙 典雅的乐曲 但 这里最讲究的是乐声的 可闻度 即声音要达到 似听到又听不到的程 度 就是说 要集中精力和友人谈话就听不到 在休息放松时就听得到 这个火候要掌握 好 3 3 Mood 气氛 吃西餐讲究环境雅致 气氛和谐 一定要有音乐相伴 桌台整洁干净 所有餐具一定要洁 净 如遇晚餐 要灯光暗淡 桌上要有红色蜡烛 营造一种浪漫 迷人 淡雅的气氛 4 4 Meeting 会面 也就是说和谁一起吃西餐 这是要有选择的 吃西餐的伙伴最好是亲朋好友或是趣味相投 的人 吃西餐主要是为联络感情 最好不要在西餐桌上谈生意 所以在西餐厅内 氛围一 般都很温馨 少有面红耳赤的场面出现 5 5 Manner 礼节 这一点指的是 吃相 和 吃态 既然是吃西餐就应遵循西方的习俗 勿有唐突之举 特 别是在手拿刀叉时 若手舞足蹈 就会 失态 刀叉的拿法一定要正确 应是右手持刀 左手拿叉 用刀将食物切成小块 然后用叉送入 口内 一般来讲 欧洲人使用刀叉时不换手 一直用左手持叉将食物送入口内 美国人则 是切好后 把刀放下 右手持叉将食物送入口中 但无论何时 刀是绝不能送物入口的 西餐宴会 主人都会安排男女相邻而坐 讲究 女士优先 的西方绅士 都会表现出对女 士的殷勤 6 6 Meal 食品 一位美国美食家曾这样说 日本人用眼睛吃饭 料理的形式很美 吃我们的西餐 是用 鼻子的 所以我们鼻子很大 只有你们伟大的中国人才懂得用舌头吃饭 中餐是以 味 为核心 西餐则以营养为核心 至于味道那是无法同中餐相提并论的 四 西餐礼仪 1 就座时 身体要端正 手肘不要放在桌面上 不可跷足 与餐桌的距离以便于使用餐具 为佳 餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄 将餐巾对折轻轻放在膝上 2 如何使用餐具 使用刀叉进餐时 从外侧往内侧取用刀叉 要左手持叉 右手持刀 切东西时左手拿叉按 住食物 右手执刀将其切成小块 用叉子送入口中 使用刀时 刀刃不可向外 进餐中放 下刀叉时应摆成 八 字型 分别放在餐盘边上 刀刃朝向自身 表示还要继续吃 每吃 完一道菜 将刀叉并拢放在盘中 如果是谈话 可以拿着刀叉 无需放下 不用刀时 可 用右手持叉 但若需要作手势时 就应放下刀叉 千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃 也 不要一手拿刀或叉 而另一只手拿餐巾擦嘴 也不可一手拿酒杯 另一只手拿叉取菜 要 记住 任何时候 都不可将刀叉的一端放在盘上 另一端放在桌上 3 怎样喝汤 喝汤时不要啜 吃东西时要闭嘴咀嚼 不要舔嘴唇或咂嘴发出声音 如汤菜过热 可待稍 凉后再吃 不要用嘴吹 喝汤时 用汤勺从里向外舀 汤盘中的汤快喝完时 用左手将汤 盘的外侧稍稍翘起 用汤勺舀净即可 吃完汤菜时 将汤匙留在汤盘 碗 中 匙把指向 自己 4 怎样吃鱼 肉等带刺或骨的菜肴 不要直接外吐 可用餐巾捂嘴轻轻吐在叉上放入盘内 如盘内剩余少量菜肴时 不要用叉 子刮盘底 更不要用手指相助食用 应以小块面包或叉子相助食用 吃面条时要用叉子先 将面条卷起 然后送入口中 5 怎样吃面包 面包一般掰成小块送入口中 不要拿着整块面包去咬 抹黄油和果酱时也要先将面包掰成 小块再抹 6 吃鸡时 吃鸡时 欧美人多以鸡胸脯肉为贵 吃鸡腿时应先用力将骨去掉 不要用手拿着吃 吃鱼 时不要将鱼翻身 要吃完上层后用刀叉将鱼骨剔掉后再吃下层吃肉时 要切一块吃一块 块不能切得过大 或一次将肉都切成块 7 怎样喝咖啡 喝咖啡时如愿意添加牛奶或糖 添加后要用小勺搅拌均匀 将小勺放在咖啡的垫碟上 喝 时应右手拿杯把 左手端垫碟 直接用嘴喝 不要用小勺一勺一勺地舀着喝 吃水果时 不要拿着水果整个去咬 应先用水果刀切成四瓣再用刀去掉皮 核 用叉子叉着吃 8 用刀叉吃有骨头的肉时 用刀叉吃有骨头的肉时 可以用手拿着吃 若想吃得更优雅 还是用刀较好 用叉子将整 片肉固定 可将叉子朝上 用叉子背部压住肉 再用刀沿骨头插入 把肉切开 最好是边 切边吃 必须用手吃时 会附上洗手水 当洗手水和带骨头的肉一起端上来时 意味着 请用手吃 用手指拿东西吃后 将手指放在装洗手水的碗里洗净 吃一般的菜时 如果 把手指弄脏 也可请侍者端洗手水来 注意洗手时要轻轻地洗 五 一般西餐厅的六道菜 1 前菜 2 汤 3 面包 4 海鲜 5 肉料理 6 甜品 第六章 岗位职责 服务员岗位职责 1 准时到岗 接受领班的任务分配 2 按照服务工作流程和质量要求做好班前准备 班间服务和交接班工作 做好对客服务工 作 3 主动征询客对菜品 点心和服务意见 接受顾客的投诉 并及时汇报 4 掌握区域内的服务工作 了解每台 每位客人的消费情况 准确 周到的进行服务 5 掌握本餐厅菜品及点心的内容 主动自然的做好各种促销工作 6 熟悉服务技巧及本餐厅实物知识 7 熟悉各种器具正确的使用方法 8 负责本餐厅环境 装饰 台面 地面 桌面 卫生间的整洁和清洁卫生工作 9 积极参加店内组织的各项培训活动 不断提高服务技能 技巧 遵守店内的各项规章制 度 10 熟悉设备的基本保养知识 了解设备运行状况 做好清洁保养工作 11 备齐各种物料和用具 保证正常营业 帐台岗位职责 随时保持微笑 遵循客人第一的原则为客人提供服务 负责收款业务 收款结帐迅速 准确 确保不出差错 对各种钞票必须认真验收真伪 当 班中假钞责任自负 掌握现金 付款凭证 签单等凭证的使用和结算方法及结帐程序 对服务员的交款单据进行逐项审核 发现错漏处 应立即找到服务员进行更改再收款 应耐心解答客人提出的电话咨询 工作中需暂离岗位 应注意现金及帐单安全 当班中差错责任自负 遵守各项财务制度 收款帐目日清日结 统计当班营业收入 填写营业日报表 并将收入 有关凭单 凭证上交财务 了解本店一般知识 熟悉菜单及食品价目表 提高工作效率 做到货物请购 验收正确无误 并认真做好盘点汇总工作 做到帐物相符 及时将来电通知和来访事由报告当班经理并做好记录 不得擅自用店内电话 不得翻阅与帐台工作无关的文件报表 适时协助吧台应付忙碌场面 依规范做好交接班工作 厨师长岗位职责 负责厨房新进人员之训练及考核 每日认真检查采购货品品质及核对数量 并做好请购工作 监督食物标准分量及大小 监督出品正确制作方法 做到标准 统一化 合理安排厨房各岗位人员的工做好每日厨房的盘点 及月盘点工作 监督好厨房每日的卫生 做到日清日毕 每日做好厨房的水 电 煤气及相关设备的安全管理 积极参加公司例会 不断提高自己的业务水平及管理水平 厨房岗位职责 上岗前须换上工作服 戴好工作帽 保持个人清洁卫生 每班做好交接班工作 查看交接班记录本 整理冰箱 冰柜 盛器 盘点物料 随时记录 当班中的非常事件 根据不同点心规格标准 按规定的操作程序和质量要求制作客人所需的各式点心 保证出 品及时 做到单据 成品 盘存数 物料损耗和进货数统一 提高操作技能 保质保量完成各项制作要求 为求合理节约 减少浪费 注意食品的变质 落实保鲜措施 每班做好清洁工作及时清除卫生死角 保持厨房环境整洁 物品存放规范化 努力提高自身素质 与吧台 帐台 前台等在工作上协作配合 认真读单 减少差错率 厨房负责每日翻点物料 做好请购打单工作 并做好验收 补单 补充工作 工作时间不得擅自离岗 串岗 严禁干私活 随时注意水 电 煤气正常运作状况 杜绝事故苗子 加强防范意识 认真完成员工饭菜制作 保质保量 认真完成厨师长 经理及领班交办的其他工作任务 吧台岗位职责 班前查阅吧台日记 检查和确定物料的存量和质量 检查设备是否正常运行 负责当班盘点 填写请购单 申请吧台所需饮料 饮品及物品 负责正确验收来料质量 数量 如有不符 由当班负责确认后 应予以拒收或及时要求补 足 并在有关凭证上注明 负责妥善保管存放吧台的饮料 饮品及物品 负责保养吧台内设备和器具 做到制冰机 刨冰机 咖啡机 做好吧台卫生清洁工作 做好易耗品的报损记录工作并及时补充 按正常程序和方法为客人提供各类饮品服务 熟悉菜单内容 熟练掌握饮料 饮品和原料 特性及制作方法 凭单制作 按正确配方负责饮品调制工作 确保饮品的质量 严格按操作规程工作 各类饮料 饮品的质量 如发现原料变质 由当班经理确认后立即 销毁 并做好报损记录工作 虚心学习新产品的制作 并不断创新 完成值班经理布置的任务 与厨房保持联系 及时要求补充需厨房加工的原料 负责清洁吧台所有玻璃器皿和服务用具 严格按程序进行消毒 并做好杂物 垃圾的清理 工作 适时与前台的配合 迎接忙碌场面 吧台内物料要先进先出 不得堆放过多造成浪 费 吧员在吧台内工作要做到二轻 即交谈时言语轻工作时操作轻 保证不会影响到客人 要认真完成服务员所点配餐及饮品 不得以各种借口拖延出品时间 领班岗位职责 1 协助值班经理制定和实施工作标准和服务程序 督导属下员工严格履行各岗位职责 2 根据营业情况对属下员工进行工作任务分配 并检查本店对客服务工作 确保提供优质 服务 3 与客人和吧台 厨房保持良好的工作关系 及时向值班经理反馈客人对牛排 中餐 服 务方面的信息 不断提高爵士牛排出品和服务的质量 4 了解客情 亲自为重要客人服务 妥善处理发生的问题和客人的投诉 5 定期检查 清点爵士的设备 器皿和茶具等物品 熟悉本店的设备使用方法 6 协助值班经理对服务员考核评估的业务培训工作 并不断提高他们的服务技能 指导带 教新人 7 主持班前例会 提出 解决班中问题 掌握员工出勤情况 合理安排工作 8 负责和督导服务员的仪容仪表 9 负责和督导本店的卫生清洁工作 达到本店的清洁规定标准 10 负责和带领服务员进行新产品的推广 11 轮回巡视 掌握本店动态 有异常情况及时汇报 值班经理的职责 一 纳客前准备工作 早会 强调昨天发生事项 今日工作应注意事项 本日人员 工作安排及厨房今日促销和 了解断货的产品 卫生检查 各岗位卫生 帐台 吧台 后厨卫生 上下楼梯卫生 户外玻璃 桌面 地面 卫生间卫生 物料检查 后厨物料 红料 黑料 各岗位配料 员工菜 吧台物料 隔夜物品的检查 玉米浓汤 面包 各种器皿 帐台物料 零用钱 发票 卡卷 点菜宝的准备 前台物料 红茶 餐巾纸 刀叉 辣椒酱 点菜单的准备 电话订货 及安排员工购买小件物料 设备的检查 台面 桌椅 电气设备 果汁机 烘手器 空调 冰箱等 6 上客前灯光的开启 二 日常值班 安排 协调 完成店经理及班中待办事项 员工管理 员工的仪容仪表 个人卫生 精神状态 新老员工的教育与培训 由店经理统一下发培训资料 值班经理按培训资料要求在规定时 间内完成对员工的培训 员工的奖惩 值班经理可视情节按店内规定对员工作出奖励或处罚决定 员工招聘与辞退 由店经理指定当月员工名额 由值班经理在确保正常营运的前提下 可 自行掌握招聘或劝退 辞退由值班经理认定员工违反店内规定的严重程度 可直接作出决 定 事后需及时通知店经理 安排宿舍值日人员 并加以监督 服务管理 人员的合理分配 新老搭配 服务员的工作态度及服务速度 服务员开单流程 礼貌用语 吧台 后厨制作饮品及食品的标准与速度 走动式管理及时发现问题解决问题 及时处理顾客投诉 店内环境的控制 灯光 根据天气状况控制店内灯光 保证店内光亮度 音乐 按帐台音乐播放表播放音乐 早 10 00 晚上 22 00 店内必须持续播放音乐 音 量大小按客流量大小随时调整不可过小或过大 温度 严格控制空调的开关 室内温度常年控制在 20 C 27 C 之间 卫生 1 桌面 地面 门玻璃随时保持清洁 2 卫生间至少每 15 分钟检查一次 3 吧台 帐台及后厨卫生随时保持清洁 4 外围卫生随脏随扫 店外环境的控制 灯箱 霓虹灯的管理 开启 天色变暗或相邻店铺的霓虹灯均已开启时打开 关闭 22 00 分后全部关闭 注 雨天只开启灯箱 不开霓虹灯 顾客交流 探知顾客满意度 索取顾客建议 处理顾客投诉 及时登录到经理留言本中 突发事件的处理 停电 将所有三相电设备的空气开关拨至 OFF 防止突然来电对设备产生的损害 及时让员工对顾客作出解释 防止顾客恐慌 电话联系物业 解决停电问题 及时准备被用蜡烛 注意不可直接放在塑料制品之上 停水 立即拔掉热水器开关防止设备干烧 安排服务员与顾客解释 尽量点无须加水制成的产品 电话联系物业 了解情况 如短时间内不能恢复供水 可购买大桶水应急 C 顾客生病 遭遇盗窃 只协助顾客拨打相应的电话 其他一切与店无关 无须过问 8 值班日志的完整填写 第七章 西餐厅服务员培训课程 培训资料 服务是一个涵义非常模糊的概念 服务是帮助 是照顾 是贡献 服务是一种形式 服务是由服 务人员与顾客的一种活动 活动的主体是服务人员 客体是顾客 服务是通过人际关系而实现 的 这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了 服务包含了销售 所谓的服 务是一种态度 是一种想把事情做的更好的欲望 时时站在客人的立场 舍身处地为客人着想 及时去了解与提供客人只所需 服务是一项活动或一项利益由一方向另一方提供本质无形 的物权转变 服务的产生 可与某一实体产品有关 也可能无关 1 什么叫服务 在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资 精神生活等方面需要的总和 3 提高服务质量的意义 服务质量是酒店的生命线 提高服务质量是竞争的需要 服务质量好坏是检验管理水平的高低 顾客是企业生存发展的基础 微笑是一把神奇的钥匙 可以打开心灵的幽宫 它的光芒 照耀了周围的一切 给周围的 气氛增添了温暖 微笑能使陌生人感到亲切 使朋友感到安慰 使亲人感到愉悦 微笑 是仁爱的象征 快乐的源泉 是亲近客户 过往司乘人员的媒介 一个微笑 会让人感 到平易近人 服务人员面带微笑 顾客就有了宾至如归之感 在服务工作中 微笑有着重 要的意义 微笑服务是一种美德 是热情待客的表现 笑迎天下客是服务工作的宗旨 是 与客人打交道的基本态度 每一位服务人员你的形象代表着公司 也体现了公司的管理水平 服务员要给顾客提供优 质 快捷的服务 我们就要做到来有迎声 问有答声 走有送声 时刻都要以微笑相伴 那么 作为一名服务人员 我们应该如何做到微笑服务呢 第一 微笑必须发自内心才会动人 只有诚于中才能笑于外 我们经常以微笑相见 因为 微笑是爱的开端 我们要做到爱我们的顾客 就要从微笑开始 要用我们的爱 我们的微 笑感动顾客 其实 感动人不一定要用泪水去感染 有时候微笑也能让人感动 但是只有 肤浅的微笑是不够的 要把顾客当成自己的朋友 要微笑着为他们做些什么 想他们所想 急他们所急 在微笑中去了解他们的需求 在微笑中去感知他们的心 要让他们感觉到你 发自内心的微笑 第二 要有一颗 我工作所以我快乐 的心 微笑面对客人 让他们分享你的快乐 我们 服务人员工作也会有些辛苦 但我们要从另一个角度去想 比如 这份工作我喜欢 喜欢 就没有什么不可以 就像现在我站在这个演讲台上跟大家交流 我心情很愉快 也非常 荣幸 当然 有时我们也会遇到一些不顺心的事 受到委屈 难免也会心情不愉快 这就 需要我们有一个积极乐观的心态 控制并调整好自己的情绪 任何一件事物 都有两面性 甚至多面性 总有好的和坏的 积极的和消极的 就看你如何看待 第三 让你的微笑更加完美 要做最好的自己 发掘自己的目标和兴趣 努力不懈地追求 进步 让自己的每一天都比昨天更好 微笑是全世界通用的语言 是一种无声动人的音乐 是人类一种高尚的表情 它永远是生 活里明亮的阳光 为微笑而服务 为服务而微笑 随时永葆一颗年轻的心 永葆一份愉悦 的心态 只要我们的微笑能像呼吸那样自然 像灯光那样灿烂 见人就微笑以待 讲话则 微笑相伴 如此还怕做不好服务 还担心我们的顾客 不满意吗 如何做好服务员 一 如何学会轻松自如地应对客人 1 服务员是永远的微笑者 2 对待熟客要有礼并矜重 3 要在客人最需要的时候出现 4 永远不要让客人感到难堪 换位思考 三 服务员如何保持自制力 1 当自己心情欠佳时 不应把情绪发泄到客人身上 控制情绪 2 当宾客对我们的工作提出批评 会使我们难堪时 我们应冷静地对待 保持冷静 3 当宾客对我们不礼貌时 我们不能以牙还牙 而是要有礼 有利 有节地解决问题 摆 正角色 4 当接待客人较多 工作量较大时 应注意服务态度和工作效率 忙而不乱 5 当接待客人较少 工作量较少时 应注意加强纪律 闲而不懒 6 控制私欲的过分膨胀 不做一失足成千古恨的事 洁身自爱 7 在与同事 上级的交往中 应心平气和 遇到矛盾或争吵 应忍让冷静 礼让三分 8 在日常工作和生活中 要讲究礼貌 遵守纪律 严于律己 四 如何树立强烈的服务意识 1 服务不分份内份外 2 所有的客人都是第一位的 3 服务应该以德报怨 4 争强好胜会失去朋友 五 优秀服务员应具备的六大特征 1 性格外向 热情 2 语言能力强 有说服力 3 灵活性高 能根据不同环境做出适当的反应 4 有一定的道德修养 5 审美意识强 6 富有进取和创新精神 酒店服务格言 微笑多一点 嘴巴甜一点 做事勤一点 谈话轻一点 效率高一点 行动快一点 点子多一点 理由少一点 脾气小一点 肚量大一点 小事糊涂一点 人情味浓一点 遇到困难冷静点 商业秘密保守点 处理问题灵活点 待人接物热情点 了解问题彻底点 工作紧张用心点 工作方法慎重点 心胸大度宽容点 互相学习进步快一点 公私分明赏罚现实点 人们相互交往的过程当中表示敬重和友好的关系 本意 体贴 尊重别人 1 礼仪 相当于润滑剂 可使错综复杂的人际关系 减少一些磨擦 2 礼貌 是文明行为的最起码要求 在相互交往的过程中 表示敬重的友好的行为规范 3 礼节 表示在交际的场合当中相互表示致意 祝颂 问候 慰问以及给予必要的协助和 照顾的惯用形式 礼节礼貌的重要性 树立个人形象 树立餐厅形象 满足客人的心理需求 与客人建立良 好的关系 体现礼节礼貌的五声 1 宾客到来有问候声 2 遇见宾客有招呼声 3 得到协助有致谢声 请字当头 谢字不离口 4 宾客离去的道别声 5 麻烦宾客有致歉声 6 遇到喜庆节日时一定要有贺声 服务当中杜绝的四语 1 藐视语 2 烦躁语 3 否定语 否定自己的错 4 顶撞语 与客人交谈的忌讳 1 切匆涉及他人隐私 宗教信仰 不要参与内政 2 对女士忌问年龄 婚姻状况 工资收入 家庭住址 更不能议论她的身材 3 忌讳吹虚自己 重复罗嗦 喋喋不休 沉默寡言 4 听取别人讲话时不要打断别人讲话 5 忌讳用粗俗的语言和口头禅 6 切记指手划脚 手舞足蹈 举止轻浮 与客人交谈时应该注意 1 不要总是摸后脑勺 给人不成熟不稳重的感觉 2 注意克服手爱动的习惯 3 不要抖动腿部 给人坐立不安的感觉 4 不要做奇怪的脸部动作 5 讲话时注意举止大方 得体 6 不要过分关心别人 7 不要事事总是表现自己 8 不要做别人忌讳的事情 仪容仪表的概念 仪表 指的是人的外表 也是人的门面 也是一个人内心世界和内在修养的显露 仪容仪表的规定 1 头发干净整齐 没有头皮屑 发前不过眉 侧面发不过耳 后不过领 不理新潮发型 不染发 2 面容干净 不留胡须 牙齿清洁 口腔清新 上班前不吃刺激性气味的食物 漱口上班 3 制服清洁 无污渍 无汗味 无破损 扣子齐全 穿戴统一符合标准 工号牌配戴端正 位置统一 4 常剪指甲 5 步脚平衡 长度适中 6 穿工鞋 工裤 7 不使用浓重发油和香水 男 1 头发梳洗干净 整齐 不披头散发 发前不过眉 发型美观大方 不理新潮发型 不染 发 2 面部淡妆 眉毛 口红 牙齿清洁 口腔清新 不挂耳环 不戴项链 3 制服清洁 衣扣齐全 穿戴符合标准 工号牌配戴统一 端正 4 常剪指甲 不涂指甲油 只戴手表 订婚戒指 5 套裙无折皱 6 不使用浓重的发油和香水 女 个人卫生的标准 1 服务员上班前五分钟检查自己的仪容仪表 2 不要在餐厅有客人的地方 照镜子 梳头发 化妆 整理仪表 要到指定的工作间 卫生四勤 1 勤洗手 勤洗澡 2 勤理发 勤修面 3 勤换衣服 4 勤修剪指甲 站立服务的标准 1 站立要自然大方 位置要恰当 姿式要端正 双目平视 面带笑容 男 2 双手放在肚脐腰肚以下 不准双手交叉腰抱在胸前 右手放在左手之上 以保持随时可 以提供服务的姿式 女 男服务员站立时双脚与肩同宽 左手握右手 背在腰部以下 不准双手叉在腰间 抱在胸 前 站立时不背靠墙椅或前扶他物 3 行走 步子要轻而稳 步幅不要过大 潇洒自然 舒展大方 眼睛要平视前方或宾客 不能与客人抢道穿行 工作需要必须超越客人时 要礼貌致歉 当遇到客人时 要点头致 意 并说您好 您早等礼貌用语 在酒店内行走 一般靠右侧 不走中间 行走时尽可能 保持直线前进 有急事可加快步伐 但不可慌张奔跑 4 手要做到正规得体适当 手掌向上 打请姿时 一定要按规范要求 五指自然并拢 将 手臂伸出 掌心向上 不同的请姿用不同的手势 如进餐厅时 用曲臂式 指点方向用直 臂式 在服务中表示请用横摆式 请客人就座时用斜式 三轻六勤 说话轻 走路轻 操作轻 眼勤 嘴勤 脚勤 手勤 脑勤 耳勤 上餐时要轻拿轻放 动作要有条不紊 开关门时不要用力过猛 要始终保持餐厅安静 在 宾客面前不可交头接耳 指手划脚 也不可以抓头 挖耳朵等一些小动作 要举止得体 三要四不要 1 不要面孔冷漠 表情呆板给客人以不受轻心 给客人不受重视感 1 要坦诚待客 不 卑不亢 给人以真诚感 2 不要诚恐诚惶 给人以真实感 2 要沉着稳重 给人以镇定感 3 不要慌手慌脚 3 要神色坦然 轻松自信 4 不要 双眉紧锁 满面愁云 餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到 七声 十字 七声即问候声 征询声 道歉声 感谢声 应答声 祝 福声 送别声 十字 即 您好 请 谢谢 对不起 再见 您好 爵士牛排欢迎您 鞠躬15 30度 眼睛注目客人 您好 请问你有预定吗 请问您有几位 这边请 请跟我来 请小心台阶 小心地滑 您看这个餐台满意吗 请坐 请用茶 您好 我是 服务员 很高兴为您服务 请问现在可以开始点菜吗 这是我们店的菜谱 请过目 请问各位来点什么酒水 饮料 您看是来啤酒还是红酒 我们这有国产干红 法国干红您要那一种 您好 打扰一下 这是您的酒水 示酒程序标志服务的开始 请问现在可以开瓶了吗 打扰一下 帮您上个菜 退后两步 这是您点的 菜 各位请慢用 谢谢 请慢用 打扰一下 给您换个骨碟 打扰一下 给您换个烟灰缸 您的菜已上齐 请问还需要加点酒水和点心吗 祝您用餐愉快 这是我们餐厅赠送的水果 请慢用 您好 请问哪位买单 您好 这是您的帐单 请过目 您好 收你 元 请稍等 这是找您的零钱和发票 客人未提出不用开 请收好 请问您对我们的服务还满意吗 谢谢你的宝贵意见 我们下次一定改正 立即拿出纸笔收集客户的宝贵意见以提高我们的 服务水准及菜肴口味 请带好您的随身物品 请慢走 谢谢光临 请慢走 欢迎下次光临 服务的八种价值 1 服务是赚钱最重要的关系 2 好的服务是一种附加价值 3 服务能够制造销售机会 第二次推销 4 服务要发挥功效 有赖于妥善的管理 5 服务必须及时提供 第一时间掌握客人的需要 保证茶杯 酒杯不干体现主动性 客 人叫服务员的次数越多 证明你的服务越不到位 6 减少顾客的麻烦 7 促进技术运作 熟能生巧 8 服务是可以量化估计的 落后就要挨打 餐饮服务员应具备的素质 1 善于与客人打交道 沟通与解释 2 善于劝说而不是辩解 3 善于处理各种矛盾 团结永远是对的 顾客永远是对的 上级永远是对的 进取永远是 对的 4 具有审美能力 5 具有应变能力 牢固树立顾客至上的意识 具有迅速发现问题的能力 具有辩证分析能力 分析属于重中之重 A 为什么这样做 B 这么做有什么益处 C 不这么做带来的后果 餐饮服务员增加注意力的方法 1 增强责任感 麻烦到我这打止 2 提高注意力的持久性 3 尽量扩大注意的范围 4 提高合理分配注意的能力 不重要 最紧急 不紧急 4 1 最重要 最重要 3 2 最紧急 不紧急 不重要 5 要有较强的情感控制能力 方程式的服务意识 每个员工的良好形象 餐厅整体的良好形象 餐厅任何一个员工都是餐厅形象的代表 餐厅员工对客人的言行都代表着餐厅整体的管理 水平 全体员工的素质 餐厅的整体服务水平 没有错误的口令 只有错误的行动 100 1 餐厅整体良好形象 一个员工的恶劣表现 0 一个客人 可导致100个客人不满 潜在市场的流失 另外就是以点代面 以一件事情来判定整个餐厅的服务质量 客人满意 每个服务表现的乘积 一个人的工效两个人的工效 以示团结工效 在这方程式中 餐厅员工表现出色 服务优质 其得分为100分 表现恶劣 态度极差 得分则为0 餐厅的形象并不是每个员工表现简单不是加的结果 而 是一个乘积 一个好顾客的自白 你们都说我是个好顾客 因为我从不挑剔你们服务的好坏 当我走进一家餐厅 碰巧呈面 的服务员正在聊天 我是不会去打断他们的谈话 以求得他们的招呼 只是静静地坐在座 位上等候 当我步入一家商店想购买物品时 绝对是客客气气 如果某位店员因我挑拣的 时间太长而不悦 我是不会怒目相对的 仍旧是默默行事 因为我相信 以牙还牙是不妥 的 我从不跺脚 也不嘟嚷 更不厉声 就算是看见别人在公共场所做这样的事情 但我 可不想学他们的样 因为我是一个好顾客 在此 我还要告诉你我的另一面 我也是一个 绝对不会再上门的顾客 一个不满的顾客 1 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24个不满但并不投诉 2 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人 3 6个有严重问题但未发出抱怨声 比较有素质 他也绝对是一个不会再上门的顾客 4 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持联系 5 投诉者的问题得到解决会有60 的投诉者愿意与公司保持关系 如果迅速得到解决 让 客人觉得得到重视 尊重 会有90 95 的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客 1 一个满意的顾客会告诉1 5个人 2 100个满意的顾客会带来25个新顾客 3 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1 5 4 长期的对该公司 酒楼产品保持忠诚 5 购买公司推荐的产品 并提高购买产品的等级 6 提供有关产品和服务的好主意 餐饮服务之歌 客人进门有问好 迎宾带路位置找 进门坐下就上茶 再问菜式何时点 询问酒水要哪些 消费明细合要求 热情服务把菜上 招呼先生请慢用 酒水茶水轮流倒 询问米饭何时上 殷勤服务多询问 边倒茶水边巡台 需要添减勤侍候 热情周到麻烦少 谈笑风生开怀饮 宾至如归心开阔 精打细算多解释 脸带微笑把帐结 认真听取客人评 嘴快心诚手艺巧 细心照料是本职 饭后茶水再次倒 客人起身注目礼 开言道别恭候走 欢迎下次光临 餐饮工作要做好 全靠大家齐心搞 第八章 训练员的重要性 在本阶段 你将由学习工作站程序 转变到训练他人工作站 这个转变使你在工作中的角色和职责变得与以往不同 你不在只是执行标准便可以达到要 求 你的责任加大了 你必须用所学去训练 观察及教导服务员的工作表现 训练员在店内是传递工作标准最重要的人员之一 一个优秀的训练员必须能正确无误的传 递工作流程及职责给服务员 并且在日常工作中不断协助服务员执行正确的工作方式 因 此 要做一个好的训练员 必须百分之百的执行标准 良好的沟通 良好的人际关系并遵 守店内规定 当你在执行训练工作时 也是在锻炼你的管理能力 建立基本人际关系 无论同事还是顾客 每天都有大量人在店内出现 要维持一个和谐的气氛不是一件容易的 事 但以下待人接物的技巧会让你的工作更容易进行 微笑 让你显得更和善 当你对别人笑时 别人也会回应对你笑 记住对方的名字 对方会感受到受重视 无形中也建立了对你的好感 主动打招呼 一句简单的问候能缩短彼此的距离 礼貌用语 不会说请谢谢对不起的人在服务业是不会成功的 尽快养成好习惯 目光注视 诚意与尊重 如果对方不看你 你会怎么想 主动交谈 利用休息用餐时主动和大家聊聊天 这可以帮你对服务员有更进一步的认识 也更快的融 入大家 训练时的沟通技巧 提问技巧 开放式问题 追踪回馈技巧 正面 负面 改进回馈 成为有效率的训练员的秘诀 训练前做充分准备 有耐心 有热情 任何时候以身作则 良好的训练员应具备 高标准的工作技巧 以身作则 专业知识 执行训练时的示范技巧 使对方集中注意力 说话清楚 确定对方明确 运用谈话的语气 说话时注视对方 有效的发讯技巧 用简单的技巧 避免使用专业术语 保持讯息的简单 不要在同一时间交付太多事 不要语速太快 让对方听清楚 适当的音量 随时关注对方的反应是否困惑 在指正错误时避免伤害到个人的自尊心 尊重对方 由收讯者那获得回馈 以检验对方是否了解你的意思 第九章 遇到突发事件怎么办 1 迅速了解矛盾产生的原因 顾客的动机 并善意的加以疏导 2 用克制礼貌的方式劝说客人 心平气和的商量解决 这样的态度才能使客人愤怒之情得 以平复 3 员工应秉承顾客永远是对的宗旨 顾客合理的要求尽量满足 善于站在顾客的立场 在维护餐厅的声誉基础上 设身处地的为顾客着想 不要过多的维护自己的面子 餐厅的 整体形象更重要 因为餐厅的形象一旦受损将很难挽回 处理宾客投诉的程序 1 做好心理准备 是为了正确轻松的将客人投诉处理完毕 即使客人有错 你也要当他是 对的 不能发生对抗 那只能于事无补 破坏双方的和蔼关系 2 认真听取客人的诉说 了解事情的来龙去脉 A 集中注意力倾听 并适时提出问题 认清事情的经过 提高办事效率 节约时间 B 要让客人把话说完 不能胡乱插嘴 随便打断客人的讲诉 C 对客人讲话时要注意说话的语调 语气 D 表情要认真严肃 不能哈哈大笑 E 感谢客人的关心和爱护 非常感谢您跟我们提出的宝贵意见 是您让我们及时知道了我 们接待服务出现的差错和问题 我们一定吸取教训 改进工作 3 记录要点 责任划分 退菜需经领班同意 4 把准备采取的措施告诉客人 征求客人的意见 征询语 5 向客人说明解决问题所需花的时间 6 对客人反应的问题立即着手处理 7 对处理结果给予关注 询问客人对处理结果的意见 处理投诉中的典型事例 礼多人不怪 1 写错菜单或送错菜怎么办 首先表示歉意 弄清原因并告诉客人 征求客人意见 是否还需要 若还需要 应与厨房 联系 以最快的速度把菜烹制出来 并由领班 主管 餐厅经理再次致歉 若不需要 应 该给客人帮退掉 适当的时候送个果盘 表示歉意 礼多人不怪 2 客人按菜谱点菜 厨房里没有 应何解释 在不过来 我就过去 表示歉意 再征求客人意见 询问是否可以更换与这道菜价格 口味 材料相似的菜 如 客人表示同意 应以最快的速度将菜送上 如客人 坚持要原来的菜 应请客人耐心等候 马上与厨房联系 从其他部门调拨或者外出采购 立即烹制 以最快的速度送上去 3 客人在菜里吃出苍蝇 头发等异物怎么办 首先致歉并经客人允许将菜撤回 征询客人意见重做一份或更换一道有特色的菜 然后赠 送果盘 向客人提出深刻检讨 确保不再发生类似的情况 组织有关人员调查此事 并对 责任人做出处罚 4 服务员不小心弄脏客人衣服怎么办 苦肉计 首先致歉 用干净的毛巾或者餐纸协助客人擦试 如果脏得厉害 则请客人换下 为客人 免费干洗 并请客人留下地址和电话 以后亲自上门送还 上报领班或区域经理 如客人 不愿意在酒店换衣服 则由服务员在客人用