酒店大堂副理工作

1 / 53酒店大堂副理工作酒店大堂副理工作职责及部分程序培训大堂副理的工作程序与标准VIP 的接待程序1、抵店前的准备工作了解 VIP 客人姓名、职位、习惯及到店时间。在 VIP 到达之前检查 VIP 入住登记单情况。检查 VIP 的分房和房态状况，VIP 房的最佳状况。在 VIP 到达前一小时，检查水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前 10 分钟到位，确保一切接待工作准确无误。2、抵店时的接待工作2 / 53VIP 进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。及时护送 VIP 客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。向 VIP 客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。征求 VIP 客人的意见，随时提供特殊的服务。3、离店后的后续工作接待完 VIP做好 VIP 客人到店情况和接待情 况。协助预订部建立、更改 VIP处理客人投诉1、接受宾客的投诉3 / 53对客人的投诉，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，2、处理宾客的投诉对一些简单易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。3、记录投诉详细记录投诉客人的姓名、房号、或地址、电话、投诉时4 / 53间、投诉事由和处理结果。将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。万能钥匙的使用管理程序1、万能钥匙的管理在不用的情况下，万能钥匙要用信封封存起来。在封存万能钥匙的信封上，要签上封存时间、日期和经手人。封存的万能钥匙要锁在前厅部的保险柜内。在特殊情况下使用万能钥匙，使用完毕后，必须依上面三条要求，及时封存，锁入保险柜。2、客房万能钥匙的使用一般情况下，不用客房万能钥匙，如有事，可通知管家部5 / 53打开房门。在特殊情况下，必须使用客房万能钥匙时，须有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在场，方能使用。填写客房万能钥匙使用单，记录使用时间、地点并由三方人员共同签字。给住店客人过生日1、生日客人的查询生日客人的查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报单，交由大堂副理签字。接到前厅的生日客人报告单，要及时在报告单上签字然后一份交回前厅留存，一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕。同时通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快乐。从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，准备送入客人房间。6 / 532、祝贺客人生日快乐与客人取得联系，在适当的时候持生日卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。借此机会与客人做短暂交谈，征求客人的意见。将上述工作详细记录在记录本上。紧急事件处理程序参照以下程序进行工作：1、房客生病或受伤然后再依病情和客人之要求决定或担架。在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。在遇无出租车情况下，可联系酒店车队。7 / 53客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地亲友。保留房间：客人在住院期间若欲保留其房间，则通知管家部，若不需要保留房间，则征求客人同意后，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。传染病客房，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。要求药物：客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小擦伤等可用大堂副理药箱中之创可贴、纱布等。2、房客自杀或死亡若发现此状况,而未能确定是否已死亡时，立即报保安部，并请医务室或特约医院叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录。立即封锁现场及消息，并通知管家部、公关部等有关单位，8 / 53由保安部经理判断是否报警处理。凡有房客死亡时，立即报保安部、总经理，再依下列情况处理：? 自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。? 谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。? 自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救。等运走后再由保安部通知有关部门。若急救无效，依“自然死亡“项处理。3、火灾：发现烟火时，请立即拨酒店火警电话，通知消防中心，并报明自己的身份及失火地点、起火原因。9 / 53在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭或阻止火势蔓延。如火势很大或烟势很大，报警完毕后，立即从最近的出口离开，保持镇定，走防火通道，严禁使用电梯。大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机，总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员，并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通风装置。并做记录。视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。通常情况下，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行支付。一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安10 / 53局外管处；国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局。若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。5、员工意外：员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。客人办理退房时，若因房间消费或赔偿客人产生疑问或有严重争议时，大堂副理应及时同客房服务中心核查确认并委婉向客人解释或采取有效办法请客人结付；若有服务员查报不准的可能或经调解客人仍坚持未有消费或未损坏酒店物品而严重投诉时，大堂副理为维护大堂秩序及酒店形象可灵活予以扣减解决并表示安抚、歉意以防失去客人，超出权限范围可请上级领导支持解决。中班大堂副理催收超额消费时，应委婉知会到客人，若联11 / 53系不到可给房间送留言条，并告知前台和客房服务中心，当客人回来时提示交纳押金。对有意逃帐嫌疑的人，大堂副理可视具体情况限制客人房卡，当客人来前台制卡时请其交纳押金后方可发放新的房卡，遇有严重故意抵赖或拒不交押金者，大堂副理可请保安部配合收取。遇有当晚无法收到押金，而次日有其办法收到的可能时，保安部、大堂副理、楼层应严密监控，以防逃帐。大堂副理处理客人投诉的操作程序大堂副理一、岗位工作简介大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全对各部门的工作起监督和配合作用在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的12 / 53特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。二、结构1资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备：(1)热爱酒店；(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；13 / 53(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责14 / 53(1)以身作则，敬业乐业，作风正派(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识；(4)了解各部门的运作程序；(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；(6)了解一些主要国家的风土人情；(7)有一定的法律知识；(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢；思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确；(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力；社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(11)需具备三年以上酒店工作经验，其中含一年以上宾客15 / 53关系员工作经验。3、宾客关系员四人，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。应具备：(1)以身作则，敬业乐业，作风正派；(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识；有一定的法律知识；(4)了解各部的运作程序；(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；(6) 思维敏捷、意思表达清晰；具有正确的判断，分析、处理问题的能力16 / 53(7)社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(8)需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。三、工作原则1顾客至上，服务第一。2依法维护酒店和宾客及员工的合法权益四、职责1代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、 ，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；17 / 534维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5维护宾馆利益(索赔、催收)；6收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；9协助总经理或代表总经理接待好 VIP和商务楼层客人；10夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11向客人介绍并推销酒店的各项服务；18 / 5312发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13协助各部维系酒店与 VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；14负责督导高额帐务的催收工作；15定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17参与前台部的内部管理。五、权限1在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；19 / 532在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；3可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。六、工作规程(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区(二)工作时间：1每日三班，二十四小时轮值；2早班：07：00AM 一 15：30PM(含进餐时间)3中班：15：00PM 一 23：30PM(含进餐时间)20 / 534夜班：23：0007：00AM(三)早中班工作内容：1签到；2阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；3阅读当天 VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP 情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；4了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；5查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作；6了解当天值班总经理及各部值班经理；7交接“寻呼机” 、 “对讲机” 、 “万能钥匙” ，并在交班簿签名；21 / 538跟查及完成上班未完成的工作；9检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；10控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；11在 VIP到达前一小时完成检查 VIP房准备工作(请各部务必详细提供 VIP客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；12代表宾馆在酒店大门迎接 VIP，将客人带上房间，协助 VIP办理登记手续；13代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；14如属必要，在 VIP及商务客人居住期间，代表宾馆到22 / 53VIP房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；15随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；16随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；17对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；18接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；19接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；20巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；21如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关23 / 53管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)；22处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；23逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)；24逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会；夜班工作规程：121 项与早、中班相同；22每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告；23了解、掌握汽车部值班车安排；24每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及24 / 53大堂副理夜班值班报告表上；25协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务)；26收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室；27检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。七、突发事件的处理步骤(一)火警：1发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；2确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；3如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；25 / 534劝阻客人使用电梯；5协助消防中心经理执行酒店灭火程序。(二)住客伤亡：1第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；2协助组织保安人员封锁现场；3协助医务人员工作；4协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；5通知、安抚伤亡者家属；6协助有关部门办理有关手续。(三)停电：26 / 531查询动力部确实弄清停电情况；2即报前台部经理及总经理；3留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；4疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；5另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录；6随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。(四)台风暴雨1接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等)；27 / 532报告前台部经理及总经理；3检查各项防范工作落实情况；4解答客人因此而提出的问题；5加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。八、培训1不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序；2每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质；3充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野；28 / 534不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见；5自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。注：附上以下报告及表格。1大堂副理深夜班值班报告表一份；2各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份；3VIP 情况报告表一份；4 “失物招领”表及收条各一份；5转交物品委托书及收条各一份；6大堂副理组早、中、夜三班“工作内容检查表各一份；29 / 537大堂副理与客人谈话记录表一份；酒店大堂副理的工作流程和标准一、岗位工作简介大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全对各部门的工作起监督和配合作用在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。二、结构1大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。应具备：(1)热爱酒店；30 / 53(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；31 / 53(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；三、职责1代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、 ，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；4维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5维护宾馆利益(索赔、催收)；6收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；32 / 537维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；9协助总经理或代表总经理接待好 VIP和商务楼层客人；10夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11向客人介绍并推销酒店的各项服务；12发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13协助各部维系酒店与 VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；14负责督导高额帐务的催收工作；33 / 5315定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17参与前厅部的内部管理。四、权限1在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；2在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；3可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。34 / 53五、工作规程(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区(二)工作时间：1每日三班，二十四小时轮值；2早班：07：00AM 一 15：30PM(含进餐时间)3中班：15：00PM 一 23：30PM(含进餐时间)4夜班：23：0007：00AM(三)早中班工作内容：1签到；2阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；3阅读当天 VIP报表、房态表、了解掌握当天35 / 53VIP 情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；4了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；5查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作；6了解当天值班总经理及各部值班经理；7交接“寻呼机” 、 “对讲机” 、 “万能钥匙” ，并在交班簿签名；8跟查及完成上班未完成的工作；9检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；10控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；36 / 5311在 VIP到达前一小时完成检查 VIP房准备工作(请各部务必详细提供 VIP客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；12代表宾馆在酒店大门迎接 VIP，将客人带上房间，协助 VIP办理登记手续；13代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；14如属必要，在 VIP及商务客人居住期间，代表宾馆到VIP房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；15随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；16随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；17对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地37 / 53址、事件经过、处理结果等；18接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；19接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；20巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；21如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前厅部经理、当值总经理、总经理)；22处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；23逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)；24逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加38 / 53每周总经理主持的经理例会；夜班工作规程：121 项与早、中班相同；22每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告；23了解、掌握汽车部值班车安排；24每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上；25协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务)；26收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室；39 / 5327检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。七、突发事件的处理步骤(一)火警：1发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；2确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；3如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；4劝阻客人使用电梯；5协助消防中心经理执行酒店灭火程序。(二)住客伤亡：1第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；40 / 532协助组织保安人员封锁现场；3协助医务人员工作；4协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；5通知、安抚伤亡者家属；6协助有关部门办理有关手续。(三)停电：1查询动力部确实弄清停电情况；酒店大堂副理自我评价1983 年 12 月出生。2001 年毕业于市旅游经济学校餐旅管理专业，叫 XXXX我是一个工作认真负责、积极主动、善于团队工作的人;思41 / 53维严谨;拥有丰富的酒店管理工作经验，任职期间组织过各项大型接待。有高星级酒店筹建直至酒店正常运作之良好开拓经验;熟悉各类酒店系统管理软件的运用。2002 年 5 月开始在国际大酒店餐饮部从事餐饮服务工作，因工作表现优秀，很快被调入宴会服务，并兼作婚礼主持，工作上受到酒店管理层的认可和市领导的好评。因我英语基础较好，之后被调入西餐厅工作，接受过酒店专业的西餐服务培训。工作中我发觉现有的文化水平远远不能满足工作的需要，于是酒店领导、及同事的支持下勤工俭学，于 03 年 9 月自费进入学院外语系自考班学习并担任班长，04 年 12 月结束。05 年参加了宾馆 CD 级岗位的竞聘，大堂副理的岗位上工作了两年，这两年的时间里，工作上取得了一定的成绩，每日受理宾客投诉时，都能在领导和同事们帮助处理后，总结经验，也就在每次总结、改进后逐渐变得成熟起来。特别是 VIP 接待上，得到宾馆、公司和管委会领导的一致认可，获得宾馆 05 年度先进个人和优秀班组的荣誉。 1983年 12 月出生。2001 年毕业于市旅游经济学校餐旅管理专业，叫 XXXX42 / 53我是一个工作认真负责、积极主动、善于团队工作的人;思维严谨;拥有丰富的酒店管理工作经验，任职期间组织过各项大型接待。有高星级酒店筹建直至酒店正常运作之良好开拓经验;熟悉各类酒店系统管理软件的运用。2002 年 5 月开始在国际大酒店餐饮部从事餐饮服务工作，因工作表现优秀，很快被调入宴会服务，并兼作婚礼主持，工作上受到酒店管理层的认可和市领导的好评。因我英语基础较好，之后被调入西餐厅工作，接受过酒店专业的西餐服务培训。工作中我发觉现有的文化水平远远不能满足工作的需/要，于是酒店领导、及同事的支持下勤工俭学，于 03 年 9 月自费进入学院外语系自考班学习并担任班长，04 年 12 月结束。05 年参加了宾馆 CD 级岗位的竞聘，大堂副理的岗位上工作了两年，这两年的时间里，工作上取得了一定的成绩，每日受理宾客投诉时，都能在领导和同事们帮助处理后，总结经验，也就在每次总结、改进后逐渐变得成熟起来。特别是 VIP 接待上，得到宾馆、公司和管委会领导的一致认可，获得宾馆05 年度先进个人和优秀班组的荣誉。43 / 53资料来源：http:/data/xdth/大堂副理报告上级：前厅部经理联系部门：酒店各部门督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班主要职责：1、 协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。2、 督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。3、 督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的44 / 53问题报告前厅部经理。4、 负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。5、 负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间布置标准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。6、 编排每日 VIP 贵宾到达、离店及住店 VIP 贵宾名单，打礼貌电话，接待 VIP 贵宾，安排服务细节，确保提供优质服务。7、 处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与和谐。8、 客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，45 / 53保证客人需要。9、 晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件11、处理客人跑帐、账单不清等问题。12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理，必要时报告分管副总及总经理。13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。46 / 5316、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP 客及回头客的档案资料，以便为客人提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信心。17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是 ok 房。18、亲自对前厅的接待人员进行培训。19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。21、协助前厅经理做好 VIP 客人的接待工作。22、完成上级交付的其他工作。岗位说明书47 / 53部门：前厅部岗位名称：大堂副理岗位职级：五级任职者：田年华上级主管岗位：前厅部经理下属单位：总台、商务中心、礼宾、大堂吧、总机、会议室岗位代码：有效日期：XX 年 月 日至 XX 年 月 日一、岗位目标坚守岗位，做好前厅部各岗位以及酒店各部位工作、安全等的监督、协调工作，有效处理与保持与客人之间的友好关系，正确合理处理客人投诉。努力配合前厅部经理工作48 / 53以及与各部门的协调工作，保证前厅部工作的顺畅进行，最大限度维护好酒店利益。二、主要职责与重点工作 权重%1、首先对酒店负责，代表总经理、部门经理等维护好酒店的正常秩序，最大限 25%度维护酒店利益。2、接受处理客人投诉，将相关情况及时报上级领导及有关部门，并及时给客人 25%相关回馈，维护良好的客户关系。3、对前厅部各岗位员工工作情况进行督导、检查，保证岗位工作有效、安全进行。 20%4、协调酒店各部门之间已及前厅部与相关部门如 PA 部、保安部等部门之间的协 调工作，确保前厅部及酒店各部门工作的顺利进行。20%49 / 535、对酒店前厅等相关部位进行日常检查工作，保证设施设备的安全良好运转。 10%三、权力1、对前厅部工