酒店质检部年度总结

酒店质检部年度总结酒店质检部年度总结 以下是中国招生考试网 为大家整理的 酒店质检部年度总结 希望大家能够喜欢 更多资源请搜索工作总结频道与你分享 篇一 酒店质检部年度总结 酒店质检部工作总结 酒店质检部工作总结 2010 年悄然走来 新年的钟声即将敲 响 蓦然回首 2009 年忙碌而充实 播种 耕耘 收获的事业 激励着我们奋发前进 激情燃烧的冬天 我们满腔热情地沿着 新的蓝图 扬起世纪的风帆 明天等待着我们去收获 值此迎新之际 大酒店谨代表胶州 的旅游行业 向青岛旅游局的各级领导致以节日的祝贺 向为 旅游行业付出辛勤汗水的全体同仁致以诚挚的谢意 过去的一年 在社会各界的大力支持 下 在上级领导 集团公司及酒店领导的正确指挥下 我店始 终坚持以 三个代表 为重要思想 坚决拥护党的路线 方针 政策 以 宾客至上 服务第一 的宗旨 以 团结合作 开 拓创新 用心工作 的世纪精神带领着大家 富有创造性地开 展各项工作 并且圆满地完成了 2009 年的各项工作任务 并取 得了良好的社会效益与经济效益 下面将质检部的具体工作总 结如下 一 加强酒店质量管理 健全完善督 查制度 实行科学化的管理方式 努力使经营管理工作有章可 循 有规可依 根据酒店现有的规章制度 制定补充 了新的检查内容 主要有以下七个方面 一是总则 二是着装 仪容仪表 三是形体动作 四是服务态度 五是劳动纪律 六 是卫生质量 七是各部门的工作程序与标准 二 抓好质量管理分析工作 不断提 高服务质量和管理水平 1 针对酒店服务质量出现的问题 利 用每周的酒店办公例会的形式进行通报和分析 从全店各部门 服务态度 服务技巧 设施设备的维护和保养 安全质量管理 水平等方面进行认真分析与总结 为酒店的质量管理出谋划策 2 每周 每月质检部根据酒店的要求 写出质量管理通报 以及质量问题的案例通报 提出酒店的服 务质量方面的重要工作和要求 3 提高质检人员的素质 体现四星级 酒店的良好形象 检查人员必须参加到部门组织的业务 培训活动 认真了解掌握各部门的工作流程和标准 并落实到 日常检查督导工作中 4 对质检人员的日常工作进行量化管 理 酒店专职质检人员 3 人 酒店要求三 位质检人员每天必须巡查本人负责的各个岗位 并对检查结果 做好详细记录 在每天下午 16 30 的碰头会上进行汇总 对表 现突出的进行奖励 对违反规定的部门进行经济处罚 酒店质 检部年度总结 三 质检部与各部门加强工作中的交 流 沟通 改变工作方式 变指导为服务 1 质检部根据酒店的要求 协助各部 门完善服务程序 提高服务质量 为了规范操作规程 今年对各一线部 门进行了春季 秋季业务技能大赛 通过比赛 发现了日常工 作当中 所存在的一些违规操作 另外通过比 赛 还提高了员工的工作积极性 形成了你追我赶的工作氛围 而且还锻炼了员工的心理素质 对取得优异成绩的员工进行了 奖励 2 质检部不定期带领督查人员到各部 门进行服务质量及管理流程的交流与座谈 对出现的质量问题 共同探讨 寻找出解决问题的良好办法 密切了质检部同各部 门之间的工作联系 3 在质量检查和沟通交流中 质检人 员一改过去较为严肃 刻板的态度 语言和蔼 态度亲切 努 力争取各部门的信任 为质检工作的顺利开展打下了坚实的基 础 四 完善质量管理检查体系 为酒店 经营和发展提供了有效的保证 酒店不断完善质量管理检查体系 坚 持总经理重点检查 值班经理的全面检查 各级管理者的日常 检查 质量管理人员的专题检查四项内容相结合 对检查中发 现的问题质检部跟踪落实 并督促相关部门反馈 开成有检查 有落实 有反馈的质量检查体系 从而达到 质量中有效率 效率中见成绩 的良好效果 五 以传帮带的形式开展各项培训工 作 以重点业务技能为核心 培训工作是企业发展长久之技 所以 根据酒店年初的培训目标 采用 走出去 请进来 的培训方 式 进行各类培训活动 如案例分析培训 采用宾客投诉及工 作当中所存在的问题 作为培训资料生动而有效地分析问题的 症结所在 另外还进行了领班 主管现场管理的培训专题 加 强了现场督导工作的力度 从面提高了管理人员发现问题 解 决问题的能力 六 存在的问题 09 年我们虽然做了大量的工作 也取 得了一些工作成绩 但与酒店的长远发展 与酒店领导的要求 及同行业同星级的酒店相比还有很大的差距 工作当中还存在 不少的问题 主要有以下几个方面 1 督查制度的制定还不够完善 主要 是缺乏部门负责人的绩效考核的依据 在日常工作当中 部门对查出的问题 认为都是基层工作人员直接造成的 有的管理人员抱着 事不 关已 高高挂起 的工作态度 对发生的问题只知道处罚员工 不分析员工犯错的根源 工作责任心还有待于加强 2 制度的执行力还不够严厉 导致处 理问题出现负面影响 这种现象主要源于部门不能客观地分 析所发生的问题 往往在实际的处罚中 一旦涉及到经济利益 很多管理人员都不情愿执行 3 督查人员不能全面有效地进行现场 监督 督查人员对现场所存在的问题意识不 到或检查不够深入 对所存在的问题不能及时进行现场纠正 更不能及时地进行现场指导 4 质检部在表格化 规范化管理方面 还有待于完善 质检部进行的资料分析汇总方面还比 较单一 层次不够深 内容搜集不完整 5 培训工作的计划性 系统性 整体 性不够到位 根据目前的服务质量现状分析 员工 距离规范化 标准化 科学化操作还有很大的差距 6 部门之间的沟通能力与协作能力方 面还需加强 作为质检部在开展各项工作的同时 应加强沟通与合作 为督查氛围 创造一个良好的 融洽的工 作环境 在这辞旧迎新的时刻 让我们洗去征 尘 蓄势待发 同舟共济 拼搏进取 迎接新的挑战 再创佳 绩 我们会不断地吸取教训总结经验 努力改进工作当中的不 足之处 为 2010 年的工作奠定坚实的基础 为此特制定 2010 年的工作计划 一 严格执行 完善内部督查规定 加强工作力度 提高工作效率 二 加强表格化管理 使各项检查工 作有序开展 三 努力提高督查人员自身素质与业 务素质 打造一支业务技术过硬的督查队伍 四 将督查工作有层次的深入开展 努力预防问题 发现问题 解决问题 五 进一步规范各部门的工作程序与 标准 提供四星级的软件服务 六 有效地开展各项培训工作 并跟 踪落实其培训效果 努力提高员工的综合素质 我们相信 在上级领导的正确指导下 在各单位的共同努力下 旅游行业的明天会更好 篇二 酒店质检部年度总结 酒店质检部年终工作总结 酒店质检部年终工作总结 加入质检部不已有数月了 针对质检 部的工作也有了深深的体会 作为一位质检人员我们应该以身 做责 为酒店起到带头的作用 全面负责酒店规范化运营和服 务质量的提高 现将质检部 2011 年的工作总结如下 质检部的 主要职责是通过计划 组织 培训 指导 协调 控制 监督 检查等保证饭店管理目标的实现 不妥之处 请批评指正 一 主要做法和工作思路确保质检工 作有章可循 有标可依 1 按照原制定质检规范及奖惩条例执 行工作 酒店质检部年度总结 执行的规范主要有 饭店行业服务礼 仪规范 等相关行业规范 执行的制度是 酒店管理手册 各 部门文件 管理规范 员工手册 及 质检奖惩条例 等 另 外 开展质检工作 规范和制度的掌握上 始终坚持 结合实 际 对标检查 公开公正 人人平等 一视同仁 原则 虽然 在目前有些制度还不够健全 但我们坚持一边检查工作一边完 善制度 以使制度全部出台以后 为执行工作打下了基础 也 为质检工作提供了参考依据 2 坚持以酒店领导 质检人员 部门 经理 部门主管四级检查相结合开展质检工作 坚持 酒店领导重点检查 检查中 质检人员全面检查 部门经理专项检查 部门主管日常检查 四项内容相结合的检查方式 即每月至少邀请总经理进行一次 重点检查 由质检部 人力资源部 办公室以及随时抽调的其 他部门质检人员每天进行全面检查 各部门经理根据自己的职 责范围 对各业务项目进行专项检查 值班经理每天进行日常 检查四项检查相结合 并做好质检记录 由质检部整理后根据 质检奖惩条例 下发质检通报 3 做好定期对新入职员工的培训工作 对每一位新入职的营业部门员工的培 训 确保有独立上岗能力 以减轻部门的压力 同时让员工明 白其所在岗位的重要性 提高员工的业务知识和岗位技能 4 坚持以引导教育为主 处罚为辅的 原则处置检查中出现的问题 对第一次出现的通过我们引导能够纠 正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题 质检过 程中 将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决 回头 再做检查 一般不会处理 而对于多次强调的一些问题 多次 屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安 顾客满意度 以及违反公司规章制度的一些问题 都会下发质检通报进行扣 分处理 质检通报一式三份 质检部备案一份 人力资源部绩 效考核一份 责任部门参照整改一份 二 取得的主要效果推动了酒店质量 管理体系的建立 1 质检工作的开展 质量管理是企业管理的核心 质量是 企业的生命 所以 质量管理体系的建立体现了以顾客为中心 的原则 使酒店的管理更科学 更规范 更有效 同时通过合 理的资源配置 使我服 务质量等各个要素的形成过程都处于 受控状态 预防质量事故 减少内耗和消除平安隐患 达到节 能降耗和提升服务质量的目的从而保证酒店目标 指标的实现 促进酒店健康发展 这里我要特别说明的凡是一个规范的企业 不会因为地域的差异而改变其标准 2 服务质量提升方面起到 有力的推动作用 凡是客人看到必需是整洁美观的凡是 提供给客人的必需是平安有效的凡是员工见到客人必需是热情 礼貌的至于质检工作对服务质量提升的推力有多大 严格执行 饭店服务的三个黄金标准 想各部门应该深有体会 特别是营 业部的领班更有发言权 大到部门工作顺序的调整 小到墙上 的一个螺丝洞 地上烟灰我都不会放过 都要进行纠正 同时 也引得了客人的好评 3 内耗控制方面起到积极的作用 更加关注酒店的资产管理 通过质检 设施设备的维护颐养 节能降耗以及易耗品的控制 更加关注 目标任务的完成 资产管理方面 要求做到资产定期盘点 责 任到人 及时修补 防止报损 设施设备维护颐养方面 要求 做到日常维护 即损即修 定期颐养 尽可能延长其使用寿命 节能降耗方面 要求做到加强宣传引导 实施量化管理 责任 区域到人 易耗品控制方面 要求做到易耗品出库数据控制和 鼓励二次回收利用以及各部门目标任务的落实情况 质检人员 切实起到督促 监督和引导作用 但是为实现我能耗控制目标 还需要我全体员工的共同参与 才干在内耗控制方面起到更大 的作用 三 主要存在问题 1 工作量非常大 质检队伍力量缺乏 一方面是若要切实做好质检工作 不亚于其他职能部门 目前 的质检队伍明显在精力上有点跟不上 另一方面是质检工作的 性质比较特殊 主要是依照规范及制度给大家挑毛病 一项得 罪人的工作 大家压力比较大 不愿意参与质检 面对困难有 所退缩 2 进入顺序化的质检工作才刚刚起步 我们质检人员的自身业务素质还不能满足开展质检工作的需要 3 由于培训较少 制度还待进一步完 善 4 工作中员工重个人利益 轻集体利 益现象比较多 对质检工作的重视水平不够 认识有偏见 5 虽然质检工作的思路已经基本理清 但质检工作的落实还不够全面 执行力不够 篇三 酒店质检部年度总结 2015质检部年度工作计划 计划一 质检部年度工作计划 回顾20 xx 年酒店在国际 国家整体经济相对艰难的情况下 在酒店领导的坚强领导下 酒店全体员工的努力下 还是圆满 完成了集团公司下达的经营指标 展望 20 xx 年国际 国家经济 形势的转好 集团公司根据酒店的实际能力和集团公司整体目 标给酒店下达了合理的指标 酒店领导研究之后对目标的完成 充满信心 酒店把整体目标划分到各个部门 各个部门在细分 的基础上制定了年度计划 从酒店整体经营 管理目标和酒店 领导的思想指导下结合本部门的实际情况 质检部 20 xx 年度工 作计划做如下安排 一 加强酒店服务质量的监督 检查力度 及时有效的发现 和解决存在的问题 并对一些问题进行总结分析 做成案例并 反馈到酒店 我们的服务在客人眼中是否能真正圆满的达到四 星级的标准 这点将是 20 xx 年酒店工作重要的一年 也是酒店 经济再创辉煌的一年 我们质检部要以此为动力 在酒店领导 的带领下聚精会神抓质量 一心一意求发展 并总结去年的经 验 在新的一年里加强服务质量监督 检查工作 以期望提升 酒店整体服务质量和服务意识 成为真正意义上的四星级酒店 二 做好酒店质检部培训工作 酒店质检部作为一个监督 检查部门对本部门人员个人素养 专业知识 职业道德由较高 的要求 这就需要加强对本部门员工的培训 同时为了能让酒 店员工提高个人职业素养 职业道德 专业知识和对酒店规章 制度的理解和遵守 需要对他们进行相关培训 培训可以是部 门内部相互交流 轮流培训 也可以是部门间相互培训 三 对上年度质检工作总结中存在的不足 在分析的基础上 改进或者改正 进一步提高质检的工作业务水平和工作效率 计划二 质检部年度工作计划 鑫源矿业的规范化调整正在不断深化和将趋完成 公司在 20 xx 年将以新的姿态投身市场竞争 为了公司能贡献更多的经 济效益和社会效益 公司员工须对自己的职业 达以更高的要求 和作出更多的努力 为此质检部备以如下计划 一 倡导团队观念 提高工作积极性 一是增强员工企业发 展 自己发展 企业强 自己强的信念 把企业的事当自己的 事来做 二是要以组织的方式给予充分的关爱 让员工体验企 业里家庭般的温暖 三要理好员工间的团结合作关系 及时化 解人与人之间可能出现的纠纷 四要提高员工的技能水平 激 励员工的个人发展欲望 二 为生产过程技术控制服务仍是质检工作的重心 要保持 好各作业部分的衔接 保持技术方法稳定性 技术服务成效性 满足生产需要 三 继续紧密配合选矿技术的开发和支持探查工作 关注矿 物原料组成多变性情况 研究新问题 应以可控性措施 力争 技术方法最佳化 四 选矿药剂质量把关工作已经有了良好的开端 20 xx年要 拓展更多的项目 工作重点是 第一 防止供方作假事件发生 避免公司利益遭受损失 第二 把握住敏感指标的变化情况 以便生产控制达最佳 五 作业组成按分化组 试验组 样品组三部分组成 人员 编制根据公司的生产需要适时调整 做好各作业组间的分工与 协调 六 重视市场方面的信息反馈 继续保持对营销工作的强支 持力度 七 进一步加深对安全生产重要性的认识 绝不放松安全防 范这根弦 建全安全防范措施 完善职业保健措施 八 继续强调遵守公司规章制度的重要性和必要性 加大督 促力度 不放松本部门工作质量的检查监督 完善内部纪律和 各环节台帐记录 关注相关部门的信息反馈 努力提供优质服 务 计划三 质检部年度工作计划 20 xx年 在公司领导的关怀和支持下 质检部能够按照公司 要求严格执行各项质量标准和 ISO9001 质量体系标准 可以做 到及时纠正生产中出现的质量问题 保质保量 对客户负责 但同时也暴露本部门日常工作中存在的问题 针对质检部目前 的工作状态 结合去年部门工作中出现的一些问题 制定如下 工作规划 一 第一时间按要求完成领导安排的各项工作 协助公司生 产部门提高产品质量水平 降低生产成本 为公司优化管理尽 职尽责 二 规范质检工作流程 进一步加强对质检员工作的标准化 建设 主要从以下几个方面入手 1 全面整理目前为止质检部所涉及的检测项目 建立原材 料 半成品及成品的检验项目及评判标准库并实时更新 2 进一步规范质检员工作流程 包括产品检测 工作汇报 以及与其他部门合作等流程 编制工作流程框图 3 加强实验数据统计分析工作 建立不合格品档案数据 及时做好统计分析 为领导决策提供依据 三 完善部门管理制度 使部门管理工作制度化 确保各项 工作安全顺利开展 1 完善实验室管理制度 2 完善药品管理制度 3 完善仪器设备管理制度 4 完善留样室管理制度 四 提高部门技术水平 加强团队的技能培训 从以下几个 方面进行 1 合理制定部门年度培训计划 2 加强对部门检测水平进行自行考核 防止错检 漏检现 象的出现 五 提高部门的凝聚力 灌输团队的概念 努力将质检部建 设成为高凝聚力 高竞争意识 学习性的团队 1 及时掌握部门成员思想动态 坚决抵制消极思想 引导 团队以积极的态度做好本职工作 2 强化团队意识 以合作 奉献的精神投入工作 新年新气象 质检部的全体人员 做好一切迎接新挑战的准 备 相信公司的明天会更美好 篇四 酒店质检部年度总结 2016年酒店培训和质检总结及年计划 2016年酒店培训和质检总结及 2016 年计划 一 员工培训情况 一 全年培训次数为13 次 参加培训人员达 248 人次 出 勤率 79 0 培训合格率 99 8 其中新员工培训为 8 次 外部培训 3 次 急救知识培训 1 次 化妆培训 1 次 二 在调查了解的基础上做好培训计划 有针对性的开展 培训 2016 年 制定了全年培训计划 部分培训得以实施 三 在培训的形式上采取了多种授课方式 如视频看录相 讲述 讨论交流等 并继续 2016 年采取的 走出去学习 的培 训形式 改变了单一的内部培训模式 内容更加丰富 收到了 较好的效果 四 各部门各岗位的培训工作常抓不懈 由于行业特点及 人力状况 酒店流动性较大 且在新入职的员工中 未从事过 酒店工作的占了 90 以上 各部门各岗位技能培训任务重 但 是各部门都非常重视 制定计划加以落实 尤其是一线部门 如保安部 前厅部 管家部 西餐部 确保了酒店的整体水平 和服务质量只升不降 五 与往年相比 2016年实施了新入职员工转正考核 并 下函通报员工考试情况及错题更正 该考试不仅是新员工能否 按时转正的依据之一 也是考察新员工到岗后对岗位技能知识 的掌握情况和对最初的入职培训知识的加深及巩固 通过这一系列培训及考核 员工的素质 工作标准和工作质 量都较往年有所提高 二 质量检查 以下简称质检 工作 根据酒店工作安排 为严明酒店劳动纪律以及仪容仪表 礼 节礼貌等 酒店质检小组于 2016 年 5 月 8 日 对各部门人员的 仪容仪表 仪态 礼仪 岗位职责 操作流程和工作环境六个 方面进行了比较系统的检查 写出了质检工作简报 并召开会 议对检查中提发现的问题提出意见 要求相关部门针对问题制 定措施 在限定时间内完成整改 7 月 18 日至 19 日质检小组 对各部门整改的情况进行了复查 各部门认真落实整改 总体 面貌有了较大的改善 保证了工作质量和服务质量 同时写出 了质检二期简报 三 存在问题 一 今年的质检工作仍有一定的停滞状态 未充分发挥质 检工作在酒店服务工作中的重要作用 二 培训计划落实不够 培训的形式和内容仍需进一步的 改进 对中高层管理人员以及正式员工方面的培训模块和计划 不够完善 三 培训缺乏系统性 并且部门岗位技能培训效果未与员 工个人的绩效考核直接挂钩 四 相关部门忽视了对板报的更新与管理 五 管理与服务还存在脱节现象 二 2016 年工作计划 一 针对二0 一三年的培训工作情况 本部对来年的工作主 要从以下四个方面来开展 计划 实施 考核 后续跟进 一 计划 1 根据酒店的经营需求和各岗位的工作标准制定好酒店一年 及季度培训计划 2 培训内容从丰富 生动 实用三方面出发 根据岗位需求 及酒店发展方向制定合理的培训方案 做好新入职员工 老员 工 正式员工 各层次管理人员的培训需求分析 达到酒店全 员培训 全员学习的目的 3 培训形式应多元化 现阶段单一的面授形式存在一定的局 限性 特别是对于管理层人员 需要接受的是最新的行业资讯 尖端前卫的服务理念 加强以 走出去 请进来 的培训方式 来提高他们的管理水平和工作热情 提倡管理人员之间经验相 互交流 好的经验及时推广 使得整个管理水平综合素质得以 提升 二 实施 按照培训计划相关进程各授课人员 主管人员按时实施开展 培训 由人力资源部直接或间接监督检查 培训需做到定时定 点定期开展 三 考核 针对相应培训内容拟做出相应考试试卷或者面试提问 情景 模拟及岗位技能考核 各部门对培训的出勤情况 培训考核情 况均需备案 人事部进行不定时抽查 并将检查结果与员工的 晋升 工资调整挂钩 四 后续跟进 对考核成绩不合格的员工进行再培训 单独培训 及时帮助 员工达到培训考核要求 二 做好酒店的质检工作 发挥质检工作在酒店各项工作中 的督导作用 尤其是各部门 各岗位 各位员工在工作流程中 能参照各类流程标准 确保服务员质量的逐步提高 一 质检标准进一步细化 完善岗位责任制 并于之结合 使每个岗位都有较完善的量化考核体系 二 制定 各岗位考核评分标准 及 质检月报 等表格 由各部门按月填报后报酒店质检小组 三 质检工作力争做到常态化 自检 抽检与定期检查相 结合 对质检中提出的问题及时跟进 对整改后的问题进行验 收 四 做好质检资料的收集归档工作 五 做好其他各项工作及领导交办的各项工作任务 新的一年 新的机遇 我部将在新的一年 立足酒店 尽心 尽力地做好各项工作 篇五 酒店质检部年度总结 2015酒店餐饮部实习报告 酒店餐饮部实习报告 一 一 准备工作 虽然我们只在酒店进行为期几个月的实习 但酒店还是按正 规的实习生对我们进行了系统的培训 培训工作分为三大块 一是人事部的岗前培训 进行了四个课时的室内培训和游览培 训 主要是介绍酒店的概况 同时也对我们进行了员工素养及 酒店管理制度的培训 这让我们对工作有了大概的了解 第二 是消防安全意识培训 酒店特别安排了工程部的经理助理为我 们现场讲解授课 让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系 统的了解 第三是业务技能培训 这一培训贯穿着我们实习的 一个月 由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导 一个 月的实习让我们对部门工作有了基本的了解 这也得益于酒店 系统而全面的培训 这些培训对于我们以后的学习和工作都是 非常有用的 酒店质检部年度总结 二 实习过程 中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门 因为酒店并没有 给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述 在刚刚走进工作 岗位的几天 我们就像无头苍蝇 完全不能领会工作的流程和 要领 只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导 庆 幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好 主管还专门为 我们每人安排了两名师傅 负责引导我们的工作 在后面的日 子里 我们基本都能熟练各项工作了 我们的工作除了迎宾 摆台 折口布 传菜 上菜 撤台外 也得兼职勤杂工 扛桌子椅子 铺地毯等一些脏活 重活 我 们实习生的上班时间是 7 小时工作制 每周休息一天 主管根 据我们的需要 为我们排了两头班 即上午上 3 个半小时和晚 上 3 个半小时 这样我们中午就有了休息的时间 但往往下班 的具体时间是不确定的 经常根据实际情况加班加点 但是加 班时间都有记录 适当的时候会有补休 虽然没有加班费 但 我觉的这种制度还是很灵活合理的 酒店员工都是穿着工作服的 由酒店统一发放换洗 但我认 为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧 常有破损的现象 不过令我欣慰的是 酒店的员工大都是热情友好的 不管哪个 部门 他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬 在劳 累之余 同事们的一个甜美的微笑 一句再普通不过的 辛苦 了 都会让人分外感动 在休息和饭堂进餐的时候 我们都会 聚在一起聊天 分享彼此的感受 就像一家人 而管理层中的 几位经理也很和蔼 没有什么架子 但偶尔还的会对没有做好 工作的下属发发脾气 在服务过程中 我们接触到了形形色色的客人 在工作中既 受到过客人的嘉奖 也曾招受客人的投诉 由于桂林宾馆是一 所老牌的涉外星级酒店 拥有极为丰富的海外客源 所有餐厅 的大半数客人都是外国人 在服务的过程中 我们提高了英语 口语水平 增长了见识 开阔了视野 三 心得看法 以上是我在实习过程中的一些感受 进而也谈谈在这一个月 来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法 一 各项规章制度落实不是特别到位 所有高星级酒店的管 理制度其实是大同小异的 关键是要看谁落实的怎么样 效果 怎样 桂林宾馆的各项规章制度也很完善 但我个人认为贯彻 的就不是很好 比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普 通话交流 但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式 甚至是在有客人的情况下 使用桂柳话的员工大有人在 毕竟 桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店 服务需要标准化 所以我 觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当 务之急 二 加强对餐厅卫生的管理和监督 曾经在网上看过一个调 查 有 70 的人对酒店的餐饮卫生不放心 在餐厅实习的一个 月的时间里 通过自己的切身体会 也确实感受到了其中的问 题 据我观察 餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生 要求的条例 而且员工的卫生意识也并不是很强 如没有养成 经常洗手的习惯 三 建立一套公开透明的激励机制和晋升制度 据我了解 很多老员工工作的时间已经很长了 个人服务意识和技能也达 到了非常高的水平 但是由于酒店的相关机制的限制 他们并 没有获得什么激励和晋升 而个别员工表现的并不是很好却能 依旧留在原职 另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上 的激励 最多也只是发钱 事实上 除了传统的奖惩激励外 还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴 四 树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化 一个民族 有它自己的民族文化 一个企业同样也需要有它自己的企业文 化 在一个月的实习过程中 我发现桂林宾馆似乎并没有一个 深入人心的文化核心 可能是我工作的时间太短了 即员工在 里面没有一个统一的坚定的信念 似乎很多员工纯粹是为了自 己的生活而工作 工作的积极性不够 而且工作缺少创造性 四 总结 酒店实习的日子结束了 这次酒店实习也是本人的第一次专 业见习 总的来说 在这些日子里自己确学到了不少的东西 除了了解到餐饮的服务程序和技巧 也学会了如何调整自己的 心态 如何处理好自己的利益和酒店的利益 如何处理好同事 之间的人际关系 如何与顾客打交道 同时 更让我认识到作 为一个服务员应该具有强烈的服务意识 更为重要的是 在一 个月的工作中 我深刻地体会到了酒店行业的艰辛 也看到酒 店发展的前景 更加明白了自己以后学习的方向和侧重点 最后感谢老师的帮助 感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得 的实习机会 在此祝愿桂林宾馆能够越办越好 学院越办越好 以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法 请领导审 阅 心得 下半年 酒店的生意一般都很好 特别是婚宴和接待更是做 的频繁 对于我们新员工主管更是几次抽时间给我们培训做婚 宴的一些相关知识 别看讲的内容很简单 但真的做起来 一 些细节的东西也就不那么容易了 因为婚宴时 新人两方亲戚 素质不等 身份不同 经历有别 所以在一些事情的想法 看 法 做法也就让你难以招架 十月的一天 酒店的婚宴接待量达到最大 人数达到历史最 膨胀点 可以说能接的地方都拉出来接了 再加上我们江南食 府的人相比其他区域来说是最多的 这就决定了我们区域有人 要外调其他区域帮忙 很 容幸选中了我和另外两位同事 因 为以前从前没有接触过 再加上是去别的区域 有些陌生 我 的心里还是很担心 怕自己做不好 去之后 发现一人看三桌 难度不大也不小 看了一下菜单 基本没什么问题 心里的一 块石头才落了地 但是就在快结束的时候 主管走到我的面前 严厉的对我说 你为什么要把撤下来的菜直接倒掉 有没有经 过客人的允许 我愣愣地望着主管 不知道说什么 其他两位 同事也不知道发生了什么事 大气也不敢出 眼泪开始在我眼 眶里打转 主管接着说 在婚宴中 有的菜客人是要打包的 而你在没有征求客人同意的前提下就把菜给倒了 比较在意的 客人是会不高兴的 一不高兴 投诉起来 就要求打折 而一 场婚宴做下来 辛辛苦苦 最重要的就是买单了 在最后关后 出现了问题 全场打折 酒店的损失是很大的 大家的努力也 打了折扣 是很不划算的 主管的一席话惊醒了我们 也给我 们上了很深的一课 也让我看到了自己在对做婚宴的不成熟 它决不仅仅停留在上菜 收台上 更紧紧围绕着其它因素 慢 慢地 不管是做本区域的服务还是到其它区域做婚宴 或者是 以重要客人的格外关注 更或者是在自己不忙时协助其它同事 工作 这一切都变的简单而且熟练起来 在面对客人的一些小 的投诉时 自己也可以较好的解决 胆子变大了 人也变的比 以前有耐心了 细心了 在酒店做了一段时间后 发现自己的 个人素质也有所提高 知道什么话该说 什么事该做 该怎么 做 怎样更好的与交流 八个月的实习就这样结束了 这些日子里我学天了不少的东 西 除了学到中式餐饮的服务流程和技巧外 更学到了一些课 堂上很难学到的东西 如何处理好自己的利益和酒店的利益 如何处理好同事之间的人际关系 如何调整好自己的心态 更 让我了解到做为一个员工应该具有的执行力 餐饮部经理特地到别处参加有关执行力的培训 然后回来抽 休息时间经我们餐饮部的全体员人培训他所领悟到的内容 执 行力反映一个人能力的强弱 放大到一个团队中 就更能体现 出来了 也可以看到一个团队的精神 这个团队领导者的能力 和素质 执行力与制度 工资无关 后来他把我们分成几个小 组 做了一个游戏 但输的那一组的组长必须接受相应的惩罚 其他组员不能分担 这是很残酷的一个结果 我们都在心里暗 暗祈祷着 我们组由于失误导致组长要做一百二十个俯卧撑 当我们的组长做到八十个的时候 我们大家一起喊加油 直到 组长做完最后的几十个 看到组长因坚持而通红的脸 我们的 组员都流下了感动的泪水 像经理说的 作为一个领导者 他 就要承担相应的责任 虽然大家还有能完全接受 但丝毫不影 响他的道理 只有做到这样 你才能成为一个真正的管理者 酒店餐饮部实习报告 二 一个月的实习生活虽短 但它却使我流连忘返 首先是关于黄鹤楼这个连锁店的简介 然后根据其连锁店性 质阐述了饭店集团 接下来的七大块内容分别为 服务质量 饭店人力资源管理 厨房生产 宴会管理 菜单 饭店组织结 构图 饭店企业文化 这些都是通过把实习感受 实习所得与 以前学过的理论知识结合起来而完成的 实习经历 7月 31 日 8 月 25 日 盯六厅 10 号 11 号 12 号桌 8月 26 日 9 月 1 日 盯 静川 三峡 雅间 黄鹤楼大酒店简介 湖北素有 千湖之省 鱼米之乡 的美称 黄鹤楼大酒店集湖北菜肴之精华 考证了中国古今名人在湖北 爱吃的菜肴 老一辈的革命家毛主席生前在湖北吃了 毛氏红烧 肉 和 红烧武昌鱼 并且留下了 才饮长江水 又食武昌鱼 的经 典诗句 林彪元帅对 珍珠丸子 和 铁板黄豆牛柳 爱不释口 李先念主席生前在湖北非常喜欢吃 竹香鲩鱼 和 金枕黄瓜 还 有董必武副主席 贺龙元帅 刘少奇副主席 朱德元帅也对 石 烹腰花 酥炸藕夹 过江财鱼 三鲜豆腐包 明炉西柿牛楠 赞不绝口 湖北黄鹤楼大酒店特聘湖北名师主理 将中国古今名人食过 的菜肴介绍给全国的朋友品尝 同时 在继承和发扬传统美食 文化的基础上 创立了黄鹤楼自己的具有特色风味的湖北菜肴 她既有登大雅之堂的传统大菜 又有让您回味无穷的风味小吃 黄鹤楼菜肴进入市场以来 深受全国各地朋友的喜爱 目前 在贵阳 深圳 西安 咸阳 石家庄 唐山 辛集 永平 呼 和浩特 包头 鄂尔多斯 临河 太原 阳泉 青岛动有 20 余 家连锁店 有人曾说过 人生的岁月是一串珍珠 漫长的生活是一组乐 曲 而温馨感人的经历是其中最精彩的乐章 由于某种经历而 获得的独特魅力是任何人也无法取巧豪夺的财富 幸福不仅是 已取得的成果 也是奋斗的过程 正如项链上的珍珠 每一颗 都应是闪光的 震撼心灵的那些往昔经历 像洁白的雪 美丽 的雨离去后 让人久久不舍 其实他们并没有离去 他们留在 我们身上 开阔了心灵的视野 是的 犹如这次实习 当时看 来无所谓的事情返校后讲给同学听后 不愉快的心情都 挥发 掉了 留下的都是一些温馨感人的经历和震撼心灵的往事 去年暑期 我是在客房实习 今年我选择了餐饮 黄鹤楼大酒店在所有权上隶属于蒙达丽大饭店 蒙达丽大饭 店是集餐饮 住宿 娱乐等于一体的一家大饭店 黄鹤楼大酒 店是其餐饮部 它的餐饮部于 2002 年 8 月 18 日正式加盟黄鹤 楼这个饭店集团 在我们所学过的经营方式中 它属于委托经 营 自从加入黄鹤楼这个连锁店以来 餐饮部的营业额直线上 升 应为饭店集团有它独特的优势 1 是市场优势 利用集团 的声誉和名气产生品牌效应 增强市场吸引力 凭借集团的实 力和条件 扩大广告 宣传的范围和效果 2 是经营管理优势 集团拥有一套先进的管理方法和操作规范 每个成员必须严格 遵守 有利于提高成员饭店的管理水平和服务质量 组织所属 饭店进行相互交流 取长补短 3 资金优势 集团以入股 合 资 合作 贷款等方式在资金上大力支持成员饭店 产权的多 元化有利于提高资金利用效率 集团将千方百计帮助成员饭店 实现赢利 以防止出现财务困境 以此来维护集团声誉 4 人 力优势 集团拥有大量的各类专门人才 成员饭店凭借集团的 声誉也容易吸引人才 通过内部调配和调动 不仅容易解决成 员内部人员短缺问题 而且也有利于提高和提升部分有才干的 人员到管理岗位 5 成本优势 物品的统一采购和批量化降低 了成本 广告的统一制作和宣传降低了费用 当然任何事物都有利有弊 饭店集团亦然 1 成员饭店的经 营负担加重 投资收益减少 在我所实习的饭店 资方和管理 方签订合同时 约定的管理费为营业额的 2 5 2 成员饭店受集 团的管理和干涉 容易在人事 财务等方面产生摩擦 黄鹤楼 在这方面也体现的很突出 在人事方面 管理方给临河黄鹤楼 调来一位领班 但投资方拒绝那位小伙子当领班 而把他下方 为服务员 从很多方面 我可以看到管理方老总所表现出的管理艺术 与大家打成一片 不过工作的时候 亦然特别严肃 认真 资 方老板要的是效益 他认为基层员工再苦再累都是应该的 他 从不与服务员交谈 失去了 民心 有时甚至剥夺服务员的利益 显然资方的管理很不讲信用 而且既要马儿快跑 还不想给马 儿多吃草 现在 服务业提倡人性化管理 其口号为 顾客至上 员工第一 说的就是饭店尽力满足基层员工的需要 基层员工 再去满足顾客的需要 其实 这是一种需要的传递 饭店最终 还是把需要让渡给顾客 最终会得到顾客的认可 餐饮业也是一个情感型行业 以人的服务为精髓和特质 人 格化服务是其主体产品和灵魂产品 餐饮业已经度过了它的暴 利时期 呈现初供过于求的现状 硬件上的竞争已经不是主要 竞争方面 各家酒店都把着眼点放在服务质量的竞争上 饭店 服务质量具有整体性和多次服务的特性 饭店作为一个服务性 企业 它的经营运作是群体合力的 因此 他的服务质量是一 个通过一系列相互联系相互支撑的整体服务活动来体现 顾客 也是从饭店服务的整体过程和整体形象来评价饭店的服务质量 饭店服务的这种整体评判尺度 对饭店服务人员 服务过程和 服务设施的各个服务接口上的衔接 都提出了十分明确的要求 服务质量包括服务设备设施质量 劳务服务质量 实物产品 的质量 环境氛围质量 安全卫生质量 实习的时候 我发现 一个问题 就是上至老总 下至员工 对服务质量的理解过于 狭小 单纯认为服务态度好就是服务质量好 按等级标准来说 首先是服务项目 缺少了应有的服务项目 很多服务内容自然 上不去 服务态度固然重要 但并不是说服务态度好 服务质 量一定就会高 当客人爆满 生意火红的时候 厨房生产能力 速度是有限的 有些客人就会因上菜慢而不满意了 这是服务 效率问题 在提高质量方面 我们一定要做到把握主动权 克服坐门等 投诉 而要走出门去抓质量 主动与被动之间仅有一字之差 却反映了两种截然不同的工作思路 我们都知道有一种管理方 法叫全面质量管理 且不说其具体内容 我要说的是在这个循 环中建立质检的必要性 质检部作为一个独立的部门出现后 它会尽职尽责的完成本职工作 在没有质检部 由本区域管理 人员代行质检时 很容易出现 徇情枉法 在服务中 有两个误 区 一是认为区区小事 不足为奇 在实践中忽略对细节的重 视 一是以无微不至才是优质服务 实际上服务不能过头 恰 到好处才是最佳服务 服务人员应该把握好服务的 度 一个有 效的方法就是在满足客人需要的情况下 缩短 真实瞬间 以减 少出错机会 从中 我们也看到了第一线服务人员的重要性 所以 要进行人力资源管理 在市场经济条件下 饭店业的竞争愈演愈烈 人们越发感到 市场竞争归根结底是智力之争 人才之争 饭店业是服务性行 业 是劳动密集型行业 同时又是情感密集型行业 员工服务 的以对象是需要情感的宾客 现代饭店业的发展趋势表现在对 各类水平和服务质量的要求越来越高 现代管理学认为 一切 管理工作均应以调动人的积极性 作好人的工作为根本 所以 对饭店从业人员的管理又是服务质量的保证 一句话 为了提 高服务质量 为了创效益 我们必须进行人力资源管理 对人力资源的管理首先是从对员工的招聘开始的 我们常见 的招聘方式有 电话广告 杂志宣传 广告栏里的广告单等 这是招募人员的前凑 然后开始对人员进行选拔 选拔时 要 进行智商测试和个性测试 通过对人员资料的审核 通过面谈 测试等决定是否录用 录用后 就开始了培训这一关 对员工 的培训是非常重要的 培训可以提高员工的专业技术素质 进 而提高服务质量 培训可以降低损耗和劳动成本 还可以减少 事故的发生 培训可以降低员工的流动率 提高生产效率 培 训还可以增强员工的纪律性 提高团体工作协调能力 进而增 强团体凝聚力 培训内容包括对职业道德 知识能力培训 职 业道德是员工身上体现的精神面貌与社会行业的总合 饭店职 业道德植根在员工深层次服务中 直接影响宾客的心理感觉和 身体健康 饭店职业道德的培养过程就是将职业规范转化为品 质的过程 也是提高员工心理素质的过程 说到职业道德 使 我又想到了实习生活 饭店员工的文化素质一般较低 尤其是 前厅服务人员 传菜员 后厨厨师 这就不可避免地加大管理 的难度 例如 他们喜欢占点小便易 私拿酒店的低值易耗品 记得在举办某次宴会的时候 作为服务员的我在宴会大厅拾到 100 元钱 然后交给经理 事后 这位经理很平淡地把这 100 元钱交给吧台 再交到财务作为营业外收入 我并不是希望他 在例会上怎么表扬我 只是觉得这样的事情宣传一下比较好 至少我是酒店的一员 我的诚实代表了酒店的诚信 可她自始 至终都很平静 对服务人员知识的培训重点在于掌握本岗位所 需的知识 这是按速成性 需发性 阶段性的原则进行培训的 能力培训是饭店培训的核心和重点 饭店员工绩效考核是人力资源开发与管理的重要内容 考核 必须坚持以贡献为主 长处为主的原则 坚持客观准确 公平 公正的原则 坚持平时考核重于定期考核的原则 考核可以按 定量考核 定性考核 考勤记录考核 也可以是三者的结合 饭店酬劳是人力资源管理中的重要因素 也是饭店人力资源 管理必然要研究的内容 因为金钱 物质酬劳不仅直接涉及到 饭店的费用支出 而且直接影响到员工工作积极性的调动与发 挥 酬劳主要包括工资制度 奖金和福利待遇 就拿我实习的 酒店来说 服务员的工资结构是这样的 基本工资 新服务员是260 老服务员是 300 效益提成是个人推销饭菜的1 瓶盖费 全勤奖 老服务员 月度优秀服务员奖金为200 传菜员的固定工资是440 元 迎宾员是 500 元 领班工资由 700 元降至 600 元 厨房是餐饮产品的生产场地 厨房管理是餐饮管理的重要环 节 厨房管理的成功与否对菜肴质量 食品成本 餐厅服务质 量及客人和饭店的利益都有着举足轻重的影响 厨房生产控制 的目的是通过对厨房进行科学化管理 有效地控制厨房生产过 程中的浪费 吸引更多的顾客光顾 从而获得最佳的效益 广 义上的厨房生产包括采购 验收 贮存 厨房生产 采购时要 进行质量控制 数量控制和价格控制 采购成本直接关系到厨 房生产成本 因此 对采购人员的素质有一定的要求 有强烈 的进取性和责任感 有较丰富的商品知识 有较强的社交活动 能力 有一定政策水平和理论知识 廉洁 验收要遵循一定的 程序 建立科学合理的验收体系 选用称职的验收人员和实用 的验收设备 器材 宴会往往集饮食 社交 娱乐于一体 是人们为了一定的社 交目的而举行的高级聚会 由于他规格高 影响大 服务讲究 利润颇丰 故历来受到酒店经营者的重视 一个高标准的宴会 在一定程度上代表了一个酒店餐饮服务的烹调技术的最高水平 同时透过某个酒店的宴会 也折射也一个酒店的餐饮服务管理 水平 对提高整个酒店的经济效益和社会效益都有着十分重要 的意义 我实习的酒店举办的宴会特别多 主要有婚宴 寿宴 机关 团体宴 满月宴 丧宴 宴会设计是根据宾客的要求和承办单 位的物质条件和技术条件等因素对宴会环境 台面 菜单及服 务程序等进行统筹规划 并拟出实施方案和细则的创作过程 宴会设计要根据人 物 境 时 事对宴会场境 宴会台面 宴会酒水 宴会服务及程序 宴会设计时突出主题 特色鲜明 安全舒适 美观和谐 科学合算 服务员和酒店都希望能多举办宴会 对于酒店来说 由于宴 会统一制作菜肴 对原料浪费较少 因而举办宴会能给酒店带 来丰厚的利润 同时 宴会还有一定的宣传效果 对于服务员 来说 宴会一般都是 288 318 368 标准 两桌的提成比较可观 而且宴会服务是集中劳动 集中休息 所以黄鹤楼大酒店接待 的宴会特别多 小到三四桌的满月宴 大到五六十桌的婚宴 有时一天要举办三场宴会 9 月 1 日那天共计 57 桌在同一天的 上午举办 一楼都是 288 标准 二楼都是 368 标准 当天上午 营业额近 1 4 万 下午晚上一楼接着接待零点 一天的收入比 较可观 黄鹤楼的宴会预定很好 因为 经推出了一系列的优惠 政策 10 桌及以上免费为客人请歌舞团 免费摄像且送一桌 这也是一种营销手段吧 菜单是餐饮经营者向客人推出的联贯市场供给和客人需求的 菜点目录 在餐饮经营活动中 菜单一面联系经营者的产品供 给 一面联系就餐客人的市场需求 成为餐饮管理开展市场营 销和的桥梁 黄鹤楼大酒店的菜单只有三种 零点菜单 宴会菜单 团体 会议菜单 其零点菜单设计的比较有特色 古色古香的黄鹤楼 祝你更上一层楼 菜单里有说明和图片 会议菜单和宴会菜单 由预定员保管 无论哪个标准八凉十热送果拼这个标准是不变 的 268 和 288 标准相差不大 也就是换两个稍高档点的菜 268 和 388 标准就不一样了 388 讲究搭配 雕刻和菜品质量 在激烈的市场竞争中 竞争的着眼点由价格竞争转到质量竞 争 现在提倡的是文化竞争 文化竞争能力是最高层次的质量 竞争 是高品位有竞争 是适应市场需要的竞争 饭店文化要突出个性 文化要示个性 个性带来形象 形象 增强竞争力 饭店文化要有特色 注重细节 有特色 永远都 不会忘记上午下午晚上例会结束时黄鹤楼全体员工呼喊的企业 宗旨 亲情服务 互相关爱 脚踏实地 永远第一 微笑 微 笑再微笑 努力努力再努力 在这次实习中我获得了许多关于餐饮和企业方面的实践知识 也感谢童老师个性化的授课所给我的启迪 酒店餐饮部实习报告 三 经过这六个月的实际运用 使我对酒店的经营运作有了一定 的了解 通过实践 受益匪浅 我在实践中学会了很多技巧 包括沟通技巧 交际技巧 销售技巧 体验到了酒店管理 服 务的艺术性和人力资源合理利用的重要性 得到了很多