5《商务礼仪》第五章

商务礼仪 讲授纲要,浙江纺织服装职业技术学院崔玉环 祝永志 2012年7月,第五章 社交语言艺术,第一节 运用社交语言的基本原则 第二节 交谈的技巧 第三节 商务沟通的技巧,学习目标 知识目标了解运用社交语言的原则。掌握交谈的技巧及商务沟通的技巧。掌握符合接打电话语言交谈礼仪。能力目标能根据不同的商务目的、对象、特定的语言环境，恰到好处地运用语言，传情达意。,导入案例 ,案例一：“留言”有一天，办公室的吴经理收到一条留言，上面的内容是“吴经理：刚才一位姓王的先生来电，让你晚上8：30在老龙山宾馆大门口等他。小付”。分析思考：该留言有哪些不妥当的地方？正确的留言应该具备哪些信息？案例二：“商务宴请的语言表达”在一次商务宴请活动中，某公司请了联办单位的领导就餐。到了用餐时间，公司请的三位客户只来了两位，还有一位没有到。公司负责人一着急，说了一句：“该来的怎么还不来？”听了这句话，一位客户起了疑心：是不是我不该来呀？于是起身告辞：“对不起，我还有点事，失陪了。”负责人送走这位客户回来以后，叹了口气说：“唉！这是怎么搞的？不该走的倒走了。”剩下的那位客户听了心里不乐意了：就我们两个客户在这儿，他不该走，那该走的是我了？于是，生气地说：“我该走了。”愤然离去。分析思考：该两位客户为什么没等宴席开始就走了？这位负责人在语言方面该怎样表述才能既不让客户曲解自己的意思，又准确地表达自己焦急的心情？如果是你，你会怎么做？,第一节 运用社交语言的基本原则,语言，是社会上约定俗成的符号系统，是人们交流思想的工具。 一、社交语言的特点和原则（一）人际沟通中的语言特点1信息反馈及时性 2兴趣指向的一致性 3词语运用上的广泛与明确选择性4语音手段的有效性,第一节 运用社交语言的基本原则,语言，是社会上约定俗成的符号系统，是人们交流思想的工具。 一、社交语言的特点和原则（二）社交“五不说”原则1不说脏话2不说气话 3不说“官”话4不说假话5不揭隐私,第一节 运用社交语言的基本原则,语言，是社会上约定俗成的符号系统，是人们交流思想的工具。 二、社文语言艺术与人际交往（一）语言艺木影响着人际关系 （二）语言艺术影响着事业的成败 善选言谈话题1以中性、高雅、轻松、时尚、擅长话题为宜。如新闻、天气、现场气氛。 最好是双方既定的或共同关心的话题。 2交往五不问：第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。,第二节 交谈的技巧,一、社文语言运用的技巧（一）顾全对方的兴趣（二）客套话不宜过多（三）琐事不宜过于认真（四）学会真诚赞美别人（五）学会真诚感谢别人（六）在聊天中交友（七）走亲访友进门语,第二节 交谈的技巧,一、社文语言运用的技巧（七）走亲访友进门语1初访者2重访者3回访者4礼仪性访晤5事务性访晤6随意性访晤,第二节 交谈的技巧,一、社文语言运用的技巧（八）晤谈语言讲艺术（九）延伸友情辞别语,第二节 交谈的技巧,一、社文语言运用的技巧（十）访晤的注意事项1如万不得已，做了不速之客，要向主人致以歉意，一见面就要说：“真抱歉，没打招呼就跑来了”。2访晤时交谈的用语和口气，要顾及对方的辈份、地位等，要看相互的关系，不可生搬硬套，不合时宜。3访晤见面时，常常需要介绍。4拜访者不要忽略同主人的亲属适当交谈。5如果是集体访晤，不要一个人抢着说话，要让大家有开口的机会。6对受访者的奉茶等不要忘记表示感谢，如果自己要抽烟，就说：“对不起我可以抽烟吗？”；如果是交情不错的朋友，也不必太拘礼。7遇到另有来客，应“前客让后客”，说：“你们谈吧，我先走一步了。”由于交谈的内容、目的、背景、对象的复杂性，还需要交谈者灵活运用口语规律，掌握多种交谈的策略和方法，才能使交谈取得更好的成效。,第二节 交谈的技巧,（十一）交谈中目光的正确使用1注视的方式正确使用：平视、友好、亲切、宁和 忌讳的目光：盯视、瞟、瞥、 斜视、眯眼 2注视的时间以关系疏密而定,第二节 交谈的技巧,（十一）交谈中目光的正确使用3注视的部位双眼与嘴唇之间三角区位,图1 洽谈业务时注视的部位 图2 社交活动时注视的部位,第三节 商务沟通的技巧,一、明确商务活动的目的是为建立感情呢，还是为了推销产品，或者是为了其他别的目的。目的不同，谈话的“进入点”就不同。找准最佳“进入点”就为取得商务活动的成功打下良好的基础。其次要认定自己的商务角色，即知道“我是谁”，以便说话的内容、方式符合这一角色。,第三节 商务沟通的技巧,二、确定商务活动的主题首先应确定每次商务活动的主题，并围绕主题形成自己的看法，做到有的放矢、不失良机。其次，在商务活动中要紧扣主题，如主题是介绍产品质量的，也可以同时介绍本公司的管理情况，但目的也是为了说明产品质量。此外，在商务活动中力求避免卖弄学问，用华丽的词藻和文采来表述。,第三节 商务沟通的技巧,三、用语准确、简洁 首先要注意用语准确、简洁。表达一个概念时，最好用一个词，这样交流双方都省力。这种省力法被称为“齐夫定律”，这是美国著名语言学家齐夫长期研究后提出来的。 其次要注意口语的流畅和连贯。 最后还要学会控制声音。,第三节 商务沟通的技巧,四、了解自己的商务对象首先要注意用语准确、简洁。表达一个概念时，最好用一个词，这样交流双方都省力。这种省力法被称为“齐夫定律”，这是美国著名语言学家齐夫长期研究后提出来的。 其次要注意口语的流畅和连贯。 最后还要学会控制声音。,第三节 商务沟通的技巧,五、重视交流效果在谈话中了解对方，也调节自己的谈话内容。这样交谈才能产生效果。 首先要使谈话内容富有知识性和信息量，能给人以新鲜感和启迪性。其次，要努力创造一种轻松、欢快的气氛，使业务上的新朋友很快消除紧张和戒备心理，使老朋友更加谈笑风生。,案例一：“留言” 评析：该留言有哪些不妥当的地方？正确的留言应该具备哪些信息？ 1.留言不妥当的地方：小付对称谓没使用敬语，正文不完整，王先生是哪个单位的，什么时候来的电话，在哪日晚上8：30在老龙山宾馆大门口等他，落款小付后无时期 2.语言礼貌、规范、完整；留言应该具备的信息：称谓、问候、正文、结尾、书名、日期。案例二：“商务宴请的语言表达”评析：这两位客户为什么没等宴席开始就走了？这位负责人在语言方面该怎样表述才能既不让客户曲解自己的意思，又能准确地表达自己焦急的心情？如果是你，你会怎么做？ 该来的怎么还不来，用词不准确，且不当？ 用词文明礼貌、准确得体、表达流畅；今天宴请的三位客户以来了您们两位，感谢您们参与我们的活动，先请喝茶，待另一位我们合作的伙伴到后我们就用餐。好吗。,案例分析,1称呼别人时有什么礼仪规范？2交谈的技巧有哪些？3交谈时，不宜选择哪些话题？适宜选择哪些话题？4运用社交语言的原则有哪些？5什么是以右为尊原则？在安排会见、会谈、谈判时是怎样运用这一原则的？6商务演讲的特点有哪些？7商务演讲的礼仪规范有哪些？8欢迎词的主要内容有哪些？9欢送词的四要素是什么？10贺词的主要内容有哪些？11怎样