酒店营销部工作流程

1 / 30酒店营销部工作流程酒店销售部销售工作流程1、拜访销售工作流程2、电话销售工作流程4、长包房销售工作流程酒店营销部工作流程作者：营销部 职业餐饮网 餐饮管理 2016 年 09 月 06 日 点击数： 149 【收藏本文】 【字体：小 大】市场营销部市场营销部岗位职责：1、团队经理岗位职责：1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。2 / 302）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是 VIP。2、商务销售经理岗位职责：3 / 301）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。4）认真建立销售业务档案，以便查阅。5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。4 / 309）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。10）有责任协助财务解决应收帐款。11）为酒店及个人利益，保持商业机密。3、文员岗位职责：1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。5 / 306）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。8）有责任保持办公室的整洁气氛。9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人事部。10）统计部门各销售人员的业绩。11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。营销部管理制度：1、严格按照员工手册履行职责。6 / 302、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。5、加强学习，不断创新，富有理想。6、爱护公物，维护酒店财物安全。7、尊重领导，服从酒店的内部安排。8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。营销部工作考核制度：1、考勤制度：严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款7 / 30制度执行2、仪容仪表1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。2）制服合体、清洁、无破损、无油污。3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。6）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。3、工作纪律8 / 301）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。9 / 3010）严格遵守安全守则及部门其他规定。11）工作中爱护公物、工具和设备等。12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。(四)新开拓客户实地拜访标准程序：1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：1）自我介绍自己所服务的酒店。2）陈述打电话的目的。3）引起潜在客户的兴趣。4）要求安排一次会面。2、实地拜访：1）按约定时间抵达目的地。10 / 302）自我介绍，递上名片3）了解客户基本情况4）推销自己，并介绍酒店基本情况。5）了解客户的消费能力及需求。6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。7）询问客户的合作诚意。3、注意事项：1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是?，有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。2）确认对方“请问你是?主任吗？” “有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）11 / 303）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节-要抓住推销机会。-当春乃发生-在感情热乎的时候才有生意。 “随风潜入夜”-顺水推舟，随着感情导入销售。 “润物细无声”-不知不觉中把销售完成的境界。五）会议活动洽谈标准程序：1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。12 / 302）了解会议性质类型，规模人数，日期。3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费 。7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点都是需要什么？f)随身带一些酒店的纪念品送给客人。13 / 30g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来 h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳多少人数i)隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访j)送上酒店的 VIP 卡(二)老客户：a.酒店每隔天或个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服务，设施等意见c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情14 / 30d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐 e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物 g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人四.销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？酒店的简介餐饮新推出的菜牌或有特色的菜酒店最新活动的消息房价价目表(普通 WALK-IN).15 / 30客户协议给客人协议房价表 酒店客房的照片，以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等如果酒店有卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征你的名片或者销售总监或者总经理的名片五销售人员每天的工作安排是怎样做？早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好早上:308:45 分准备出发拜访客户提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车的单子，交给领导批准并与车队预约好明天出发的时间16 / 30把拜访客户的当天时间编排好，如：上午:09:3010:00 (A) 客户 下午:13:3014:30 (A)客户10:0011:00 (B) 客户 14:3015:30 (B)客户当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告，每天部门开例会时向销售总监报告，由销售总监给意见把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后，第二次可能是天或者是天对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打电话落实销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具” ，与客人沟通谈话的内容注:)谈话内容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚;3)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4) 17 / 30你第二次来拜访他的主要目的是什么;5)要用亲切诚恳的态度对待客户在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他六销售客户如何划分，市场如何定位？客户的主要划分：.普通散客().政府单位客人，团体客人.旅行社团体.会议团体.公司散客.长租客人18 / 30.钟点客人客户的分种类管理及服务：由销售总监分配各销售人员专一管理客户范围，例如:.派某销售人员服务政府单位.派某销售人员服务旅行社团队.派某销售人员服务公司散客分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱，从中能看出销售人员的能力 销售人员的分区或分片销售.销售人员专责分区来为客提供销售服务.销售人员专责分片来为客提供销售服务19 / 30其好处是销售人员对自己管的片或区的范围比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散，不集中市场如何定位.市场定位是根据酒店的档次而划分定出的例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，价格是高档的.客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店20 / 30七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多销的手法增加客源 在媒体方面定出宣传方案，例如：电视台,电台,报纸等打广告餐饮要以特色主打菜来吸引客人把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来多主动拜访政府单位接待办的人员多联系客户团体,举办不同的培训课程,增加客房,餐饮,会议差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各单位，争取他们的会议团 淡季的推广计划，要在淡季来临之前预先作好准备，不要在淡季开始时才开始做,应未雨绸缪 。第二部分：酒店营销部岗位职责与工作标准21 / 30一、 部门概述营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象，收集酒店内外相关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应措施，供领导参考。二、 部门组织机构图：三、岗位职责与工作内容营销经理报告上级：总经理22 / 30督导下级：公关策划员、营销代表岗位职责：制定并组织实施营销计划，负责酒店品牌形象的树立和改善，督导营销人员进行市场开发，最终实现酒店的经济效益和社会效益的提高。工作内容：1、参与制定酒店营销预算，拟定酒店营销计划，报总经理审批后组织贯彻实施，并针对不同季节市场变化和客源特点，适时调整经营计划；2、分解落实营销代表每月任务指标，督导各营销代表深入市场，广泛联系客源。检查各营销代表指标完成情况，保证部门营销任务的顺利完成；3、负责与重要客户业务洽谈，签订合同；接待与拜访重要客户，掌握客户优惠价格标准与幅度；4、做好部门各业务人员的工作安排和调度，了解工作情况，23 / 30实施奖罚，充分调动下属员工积极性；5、会同公关策划员研究制定酒店公关活动计划，广告宣传促销计划，与新闻机构建立良好关系，树立酒店良好形象和市场声誉；6、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的营销结构与营销价格，控制营销成本和广告宣传费用，不断提高经济效益；7、参加酒店营销分析例会，汇报市场动态，提供准确信息供总经理决策参考。每周组织部门营销例会，分析市场动态，客源情况，竞争对手的营销情况和价格水平，分析部门营销工作中存在的问题及原因，及时提出改进措施；8、加强酒店各部门的联系，正确处理市场营销和各部门接待服务管理水平；9、认真贯彻酒店各项规章制度，制定部门管理制度，不断提高部门管理水平；10、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩并24 / 30督导，组织部门人员参加培训，提高员工素质；11、每月初和年终做上月和全年酒店营销综合分析报告，提出相应措施，供总经理参考；12、完成上级委派的其他工作事项。公关策划员报告上级：营销部经理岗位职责：全面负责公关策划，广告策划和市场调研分析工作，并负责处理营销部日常事务，做好文件、合同的存档、打印、分发等工作，接待来访人员。 工作内容：营销部每日工作流程备注：8:3012:30 无客情 值班留 1 人25 / 3013:0018:30 无客情 值班留 1 人酒店营销部工作流程及实施细则 酒店营销部工作流程及实施细则一、市场调研分析的操作程序和实施细则操作者：公关营销部经理调研选题确定方法收集资料综合分析撰写报告1、调研选题：收集、了解同行业酒店的动态和旅游系统的有关销售策略与安排；根据市场及酒店经营状况，确定调研的科目和内容，提出要调研的问题性质和范围。2、确定方法：26 / 30结合本酒店的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的方法。3、收集资料：采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见；对所收集的材料进行系统的整理与分类。4、综合分析：组织酒店各相关部门根据所得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议。5、撰写报告：综合讨论分析的各种观点，综合当前客源市场的特点及本酒店经营管理的现状，写出本次调研报告，并报总经理审阅。二、大中型公关促销活动的操作程序和实施细则27 / 30操作者：经理形式程序准备组织实施总结1、形式酒店应利用每年的国庆节、春节、元旦、圣诞节等节假日举办各种促销活动；具体形式如下：春节年夜饭、圣诞晚会、中秋赏月晚会等； 举办目的是广泛招揽客源，扩大酒店影响，增加产品销售，提高设施利用率并获得一定的社会效益与经济效益。2、程序：酒店每次大中型公关促销活动应有营销部、餐饮部或康乐部等部门提出活动创意和初步活动方案，并报总经理批准；总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究这一促28 / 30销活动的可行性。具