9《商务礼仪》第九章

商务礼仪 讲授纲要,浙江纺织服装职业技术学院崔玉环 祝永志 2012年7月,第九章 销售礼仪,第一节 销售礼仪概述 第二节 销售人员的个人行为礼仪第三节 销售中的道德准则第四节 售货服务的礼仪第五节 处理纠纷的技巧,学习目标,知识目标了解销售中的道德准则掌握销售人员的个人行为礼仪掌握商品推销礼仪、售后服务的礼仪、纠纷处理的技巧。能力目标能应用推销礼仪在商品销售中主动迎宾、热情服务、礼貌送客能在商品销售过程中遵守起码的商业道德规范和个人形象能应用销售的礼仪规范，正确地处理解决售后纠纷。,导入案例 ,案例一：“退出了签字”国内的一家企业前往日本寻找合作伙伴。到了日本之后，通过多方的努力，这家企业终于寻觅到了自己的“意中人”一家享有国际声望的日本大公司。经过长时间的讨价还价，双方商定，首先草签一个有关双边合作的协议。当时，在中方人士看来，基本上可以算是大功告成了。到了正式草签中日双方合作协议的那一天，由于种种原因，中方人员阴差阳错，抵达签字地点的时间比双方预先正式约定的时间晚了一刻钟。当他们气喘吁吁地跑进签字厅时，日方人员早已衣冠楚楚地排列成一行，正在恭候他们的到来。不过，在中方人员跑进来之后，还没容他们做出任何有关自己迟到原因的解释，日方的全体人员便整整齐齐、规规矩矩地向他们鞠了一不大躬，随后便集体退出了签字厅。,分析思考：日方人员为什么退出签字?,案例二：“推销与礼仪”南方某城市，炎夏的一天，一居民区李小姐家的门铃突然响了，正在做家务的苏小姐打开门一看，迎面而立的是一位戴墨镜的年轻男子，身着白衬衫、西裤，由于天气很热，上衣扣子解开了四颗。李小姐并不认识他，于是问道：“请问您是”这位男士没有摘下墨镜，而是从口袋里摸出一张名片，递给李小姐：“我是保险公司的，专门负责这一地区的业务。”李小姐接过名片看了看，不错，他的确是保险推销员。但是这位推销员的形象却让她打心底里反感，便说：“对不起，我们不买保险。”说着就要关门。而这位男士动作却很敏捷，用手快速地挡住门，将一只脚迈进门内，挤了进来，一副极不礼貌的样子，在屋内一边打量一边说：“你们家的房子装修得这么漂亮，真令人羡慕。可天有不测风云，万一发生个火灾什么的，再重新装修，势必要花费很多钱，倒不如现在你就买份保险”李小姐越听越生气，光天化日之下，竟然有人闯进门来诅咒她的房子。于是，她把这位没礼貌的年轻男子赶了出去。,分析思考：你认为这名保险推销员被李小姐赶出来的原因是什么？他在个人礼仪方面有哪些不妥之处？,案例三：过于热情一天，李先生走进一家电器商店，一台音色清纯透亮、低音浑厚且极富震撼力的音响引起了他的注意。一位男售货员热情地迎上来，满脸职业微笑，主动介绍这种新产品。他的介绍很内行，很流畅，从性能优势到结构特点，从价格到售后服务一一道来，还进行演示。起初李先生被他那热情而熟练的介绍所感动，对产品产生几分好感。本想问点什么，可是他连珠炮似的讲着，李先生总也插不上嘴，他不管客人懂还是不懂，也不管客人反应如何，喋喋不休地只顾自己讲，似乎客人不掏出钱包他就绝不罢休。于是，李先生心里有几分不悦了，特别是当他褒扬自己的品牌而贬低其他品牌时，李先生不免对他的动机产生了疑问：如此夸夸其谈，产品性能是否果真高超？顿时，这种疑虑把先前产生的好感一扫而光。只是出于礼貌不好意思走开，幸好这时又来了一位顾客，李先生乘机“逃”出了商店。那位售货员为他白费了的口舌而有几分失望和怨愤。,分析思考：如何正确运用销售礼仪？,第一节 销售礼仪概述,一、商品推销的原则二、推销礼仪三、商品推销的禁忌,一、商品推销的原则,1与顾客建立和谐的关系2态度要诚实质朴3让顾客按自己的意愿购物,二、推销礼仪,（一）人员推销礼仪人员推销礼仪即是指推销人员在商品的推销过程中所应当遵循的礼节礼仪。,1人员推销工作步骤：寻找和确定潜在的顾客：推销访问前作好准备工作，主要是了解潜在顾客的需要及确定访问目标、方法等；接近顾客，与顾客进行接触，引起顾客的兴趣；介绍论证产品，通过产品说明书、现场操作等介绍产品特色；处理异议，当顾客对产品、价格等有不同意见时，通过解释、说服工作使顾客消除疑虑；结束访问工作，运用一定的技巧促成交易，签订协议；善后工作，重视推销访问后续工作，保证顾客满意并重复购买。,2寻找推销对象礼仪 推销人员可从产品的适用性及公众对产品的需求研究起步，通过个人观察、访问、调研或利用公众信息、社会关系寻找适合自己推销产品的潜在顾客。,根据国外一些推销学专家的意见，寻找推销对象可以通过对顾客收入不同、年龄不同、性别不同、职业不同、文化教养不同、爱好不同、在组织中的地位不同等的深入研究来确定。,3分析接近对象礼仪推销人员在接近推销对象时要有诚心与耐心，学会利用顾客的心理特点，采用投其所好、爱屋及乌等方式接近顾客，以便缩短距高，排除抗力。,4面谈说服对象礼仪与顾客面谈时，说好第一句话非常重要，要吸引顾客愿意继续听你说下去。推销人员在使用礼貌语言时，切忌千篇一律，而要针对不同的消费者，因人而异，区别对待，这样才能取得良好的推销效果。,5约见顾客（1）约见时间要适宜（2）约见地点要方便（3）约见方式要得当,6接待顾客（1）做好接待准备（2）对顾客礼貌相送,7上门推销礼貌招呼客户恰当介绍自己态度真诚和蔼对客户信守诺言成交时更重礼仪与客户保持联系,8处理、解决问题的礼仪 在处理、解决问题阶段，推销人员既要认真分析顾客异议的实质与根据，又要检查自己的所言所示及其产品本身的质量，注重以诚感人，以实服人，以质量取胜。,9达成双方交易礼仪 在完成交易时，推销人员还应把顾客感兴趣的商品优点或自己可作的优惠让步，再一次地集中起来告诉消费者，使其心满意足，还可以提供包修包换、送货上门、定期检查、风险赔偿等成交保证，解除消费者的后顾之优，使其买得放心、买得称心。,非人员推销礼仪即是指组织在非人员推销产品过程中所应遵循的一系列行动规范和礼仪准则，它具体表现为广告推销礼仪和公关推销礼仪。,（二）非人员推销礼仪,1广告推销礼仪,2公关推销礼仪 公关推销必须遵循以事实为基础和尊重公众、情感沟通以利益协调为基础、注重经济效益与社会效益相结合等原则，自觉讲究礼仪，以诚心、诚恳、真诚、诚信感染或打动社会公众，为建设高度的交往文明和精神文明作出自己应有的贡献。,三、商品推销的禁忌,1不宜固执2不宜欺骗3不宜贬低同行4不宜约会迟到,第二节 销售人员的个人行为礼仪,一、销售人员的仪表要求二、销售人员的举止要求三、销售人员的语言要求四、销售人员的微笑服务五、销售人员的其他行为要求,一、销售人员的仪表要求,仪表，即人的外表，一般是指人的仪容、衣着打扮和卫生状况。销售人员的仪表包括服饰和修饰。,（一）服饰服饰是指人的衣着穿戴。销售人员的服饰应当样式美观大方，色调和谐雅致，体现出与个人体型、工作特点、环境条件和民族习俗相协调统一的整体效果。,（二）修饰修饰，主要是指对容貌的化妆和对装饰品的佩带。商业销售人员的修饰，应当体现出健康向上、积极进取的精神风貌。,1男性销售人员的修饰礼仪特别提示男性销售人员，要勤理发、洗手、勤剪指甲，不留长发和怪发型，鬓角不可过长，不留胡须，上班前不喝酒，不吃生葱、生蒜等带强烈刺激气味的食物。,2女性销售人员的修饰（1）头发的修饰（2）面部化妆（3）指甲及其他方面的修饰,二、销售人员的举止要求,（一）站姿正确站姿应是双脚自然分开，上身正直，双手相拢放在小腹处，面带微笑。,（二）迎接当有顾客走来时，应当观察顾客的意向是浏览还是购买。如是浏览，可以肃立等待，以自然、关注的表情目视顾客，准备接待。如果购买，则应主动上前招呼。如果自己正在接待其他顾客，可以招呼其他有空闲的销售人员来接待，也可以礼貌地请他稍候。,（三）接待接待顾客是销售人员的主要任务，主要包括拿、放、展示、收款核算、包扎等基本技术。,1“拿”的要求 拿商品要根据顾客的眼神、年龄、身材、打扮等来决定所拿商品的花色、品种、规格、型号。要面带热忱的微笑，尽快地拿出适合顾客需要的商品。拿的动作也要轻捷、稳重。,2“放”的要求 放的动作要轻缓、利落，显示出礼貌的表情和动作。切忌随意扔、摔商品，好像自己很不耐烦。放下商品后要等待顾客说话，不要急于报价，好像在催促顾客购买一样，这样会刺伤他的自尊心。,3“展示”的要求展示应根据商品的特殊性，用不同的展示方式。动作要熟练、自然、礼貌、大方。对于不宜轻易让顾客动手触摸的商品和不宜轻易拿放展示的商品，销售人员要礼貌地说明，详细地介绍，并由自己来操作、展示，请顾客尽可能了解商品的全部情况。,4“结算”的要求 算款一要准、二要快。算款可用心算、珠算、计算器计算等多种方式。计算时要态度认真，精力集中，这本身就是对顾客的尊重和负责，既可以提高效率，又可以防止差错。,5“包装”的要求一要牢固、结实，二要美观、大方。,三、销售人员的语言要求,1要准确明白。2要礼貌亲切。3要文明优美。4要敏捷灵活。,柜台语言切忌生硬唐突、粗鲁烦躁、讽刺挖苦和低级庸俗。,四、销售人员的微笑服务,1微笑可使宾客满意2微笑可以密切主顾关系,五、销售人员的其他行为要求,1柜台、货架整洁2店内行走礼让顾客3提供额外服务,第三节 销售中的道德准则,一、公平交易二、诚实守信,一、公平交易,（一）保障质量（二）价格合理（三）计量正确（四）禁止强制或歧视交易,二、诚实守信,（一）守法循礼（二）讲究信用,第四节 售后服务的礼仪,一、送货与安装服务二、商品退换三、质量跟踪,一、送货与安装服务,（一）送货服务1遵守承诺2专人负责3免收费用4按时送达5确保安全,（二）安装服务1约期不误2免收费用3烟酒不沾4符合标准5当场调试 6定期访查,二、商品退换,一般性的商品、服务，只要不残、不脏、不走样、没有使用过、未曾超过规定期限、不影响再次售出的，均可退换。一有些商品、服务，虽经顾客进行过一定程度的使用或试用，但对其质量、使用价值不构成任何影响，应当予以退换。,3.销售时已过期失效、残损变质、计量失准或承诺难于兑现的商品、服务，通常应当予以退换。4.凡属食品、药品、剪开撕断的大量商品、购买后超过有效期的商品或服务、已经享用的服务、不易鉴别内部零件的精密商品、售出之后不再经营的商品或服务、难以鉴别质量的贵重商品或服务，以及明显污损不能再次出售的商品，不予退换。,5.精密度较高的商品，或技术标准较高的服务，若能鉴别出其质量欠佳，则可根据具体情况，灵活掌握。有可能时，最好还是予以退换。6.不能予以退换的商品或服务，如顾客要求代为转售，可根据实际情况，尽量对其加以帮助。,三、质量跟踪,1质量跟踪的形式（1）集中跟踪 （2）定向跟踪 （3）座谈评议 （4）柜台评议 （5）用户评议 （6）传媒访查,2跟踪服务的措施（1）质量信誉卡的发放（2）用户信访的处理（3）咨询服务的提供,第五节 纠纷处理的技巧,一、理智地面对纠纷二、认真地调查纠纷三、妥善地处理纠纷四、疏解顾客抱怨,一、理智地面对纠纷（一）面对纠纷的态度1主动谦让 2宽宏大量 3转移视线,（二）认真接待顾客投诉1由专人负责 2设投诉电话 3认真进行反馈,二、认真地调查纠纷,（一）调查纠纷的常规方法1现场调查 2幕后调查 3登门调查 4电话调查 5专函调查,（二）调查服务纠纷的注意事项1要有备而来 2要依法办事 3要选择时机 4要循序渐进,三、妥善地处理纠纷,（一）树立正确的指导思想（二）积极进行有效的沟通（三）采取稳妥的处理方法,四、疏解顾客抱怨,顾客的抱怨，并非冲着我来的；顾客之所以抱怨是由于某些问题困扰着他