杭州洲际酒店集团入职培训方式

Orientation Kit 入职培训手册 Compiled by Human Resources Department Intercontinental Hangzhou Holiday Inn Hangzhou CBD October 2010 人力资源部 汇编 2010 年 10 月 2 Introduction to Orientation Program Intercontinental Holiday Inn CBD 洲洲际际酒店酒店 假日酒店假日酒店 入入职职培培训计训计划划 DAY 1 第一天第一天 3 OurOur AgreementAgreement 我我们们的的协议协议 When you attend our training please make sure that 当您参加我们的培训时 请注意以下事项 Always BE PUNCTURAL 准准时时 Show our WONDERFUL GROOMING 得体的得体的仪仪容容仪仪表表 Have the Cellular Phone OFF 关关闭闭手机手机 Always mind our BEHAVIOR 注意您的言行注意您的言行 Always BE POSITIVE ACTIVE 积积极参与极参与 Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY CLEAN 保持培保持培训场训场所的整所的整洁洁 Y Yourour ImageImage HotelHotel ImageImage 您的形象您的形象 酒店形象酒店形象 4 InterContinental Hotels Group 洲洲际际酒店集酒店集团简团简介介 洲际酒店集团是最全球化的酒店集团 到 2010 年 3 季度 集团在 100 多个国家和地区 管理约 4500 家酒店 共拥有客房超过 650 000 间 套 亚洲第一大酒店集团 在 20 多个亚洲国家管理 150 家酒店 拥有客房 40 000 间 套 年收入 21 亿英镑 Our History 洲洲际际酒店集酒店集团发团发展展历历程程 1777 1988 1777 年William BassBrewery 酿酒业 Michael Thomas Bass 子承父业 1876 在英国注册的第一个商标 1987 获得一些酒店联号 1989 1995 1988 年 并购假日国际品牌 1989 年 啤酒法案 1990 年 获得北美假日酒店生意 1991 年 建立快捷假日品牌 1994 建立皇冠假日酒店品牌 1996 1999 1996 年 获得 Carlsberg Tetley 一半股份 1997 年 建立 Staybridge Suites 品牌 1998 年 获得洲际的 137 家酒店 2000 2005 5 2000 获得南太平洋酒店公司的 52 家 Parkroyal 和 Centra 酒店 获得 Bristol 酒店及度假村公司的 112 家酒店 以 23 亿英镑卖掉巴斯酒业 Bass Brewers 2001 年 以 6 25 亿英镑卖掉 988 家小酒店 巴斯酒店及度假村集团 Bass Hotels Resorts 更名为六洲酒店及度假 村集团 Six Continents Hotels Resorts Parkroyal 更名为 皇冠假日 Crowne Plaza 而 Centra 更名为 假日 Holiday Inn 获得英国 Posthouse 联号 收购香港洲际酒店 2002 年 六洲酒店及度假村集团将酒店与软饮业分离 2003 六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团 2004 年 引进 Hotel Indigo 品牌 Our Brand 洲洲际际酒店集酒店集团团旗下的主要品牌旗下的主要品牌 洲洲际际酒店集酒店集团团酒店主要分布在 酒店主要分布在 美洲区 Americas 欧洲 中东 非洲地区 EMEA 6 亚太区 Asia Pacific 北亚区 南亚区 东南亚区 澳洲及太平洋区 洲洲际际酒店集酒店集团总团总部位于 部位于 英国伦敦 集集团总团总部首席部首席执执行官行官 Andrew Cosslett 先生 洲洲际际酒店集酒店集团亚团亚太区太区总总部位于 部位于 新加坡 亚亚太区首席太区首席执执行官行官 Patrick Imbardelli 先生 洲洲际际酒店集酒店集团团北北亚亚区区 洲际酒店集团是北亚区各国际连锁酒店管理公司中的领先者 于 1975 年率先在香港经 营了金域假日酒店 并始终在北亚区的国际酒店管理公司中保持领先的地位 目前是该区域 规模最大的一家酒店管理公司 北北亚亚区区执执行行总总裁 裁 Edmond Ip 先生 洲洲际际酒店集酒店集团团中国区中国区 洲际酒店集团中国区总部位于上海 总部指导集团在中国内地的发展和各家新酒店的 开业 并在选拔本地人才方面起到重要作用 中国区中国区营营运副运副总总裁 裁 Bruce McKenzie 先生 Our Mission 洲洲际际酒店集酒店集团团的使命的使命 To create the world s leading places to meet relax dream 营造一个世界顶级的供人相聚 令人放松 众人向往的地方 Our Vision 洲洲际际酒店集酒店集团团的愿景的愿景 Transform the business to be the most preferred admired and successful Hotel Company the world over 成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞 最成功的酒店管理集团 7 Our Strategy 洲洲际际酒店集酒店集团团的的发发展展战战略略 Continue to develop our people 继续致力于人才发展 Develop high quality strongly differentiated brands 发展高质量的特色鲜明的品牌 Release capital to drive growth 加大投资力度 促进收入增长 Increase our network of hotels worldwide 扩大集团全球酒店网络 Leverage our global systems processes and size to deliver revenue and profits 平衡全球系统 进程及规模 促进收入和利润增长 The Way We Work 我我们们的工作方式的工作方式 5 Core Values 五个核心价五个核心价值观值观 Integrity 诚诚信信 Our customers know we consistently do what we say 我们的顾客知道我们始终是言行一致的 Trust 信任信任 We have faith in each other as a starting point in our working relationships 我们彼此的信任是我们建立工作关系的基础和起点 Respect 尊重尊重 We treat everyone with dignity whoever they are 我们尊重每一个人 无论他们是谁 One Team 一体一体 We are one business and we all work as a team to lead and win 我们从事同一个事业 我们象一个队伍一样前进并赢得胜利 Service 服服务务 We do what it takes to deliver great service 我们竭尽所能提供优质服务 8 Owning Company 杭州市杭州市钱钱江新城建江新城建设设指指挥挥部部 杭州国杭州国际际会会议议中心有限公司中心有限公司 企业法人 陈金友先生 王光荣先生 杭州洲际酒店 钱江新城假日酒店业主代表 陈晓女士 9 杭州洲杭州洲际际酒店酒店简简介介 Name 酒店名称酒店名称 杭州洲际酒店 杭州国际会议中心 Opening 开开业时间业时间 2010 年年底 Address 地址地址 中国浙江省杭州市解放东路 2 号 Accommodation 客房客房 酒店拥有 393 间 套 客房和套房 Food Beverage 餐餐饮饮 Sun Moon 日月轩日月轩 是酒店的中餐厅 主要提供粤 式 川式和淮扬菜系 可以容纳 240 个人同时用餐 Fresh 原素原素 可以容纳 190 人同时用餐 是一个全日制餐厅 Senses 菋菋道 道 提供地中海风味的特色 10 餐厅 可以容纳 50 个人同时用餐 Connection 康康桥桥 是酒店的大堂酒廊 有 110 个位置和 2 个包厢 Wochinger 啤酒屋啤酒屋 Noodle Factory 面工坊面工坊 会会议议及宴会及宴会设设施施 酒店拥有卓越的会议和宴会环境 2000 平方米的无柱式超 大宴会厅 可按需自由灵活分割成 7 个会议厅 每一厅皆可提供融洽的会晤洽 谈空间 此外 报告厅 视听会议室 新闻发布厅和 20 多个独立小会议室为宾 客提供多种选择 Function RoomLocation Hangzhou 1 7 杭州厅 1 7 1st Floor Qianjiang 1 8 钱江厅 1 8 1st Floor International Hall 国际厅1st Floor Video Conference Room 视听会议室1st Floor TV Broadcaster Room 大屏幕直播间1st Floor VIP A B 贵宾休息室 A B1st Floor VIP Lounge 贵宾接待室1st Floor Zhejiang 1 12 浙江厅 1 12 2nd Floor Global Hall 环球厅2nd Floor 11 杭州杭州钱钱江新城假日酒店江新城假日酒店简简介介 Name 酒店名称酒店名称 杭州钱江新城假日酒店 Opening 开开业时间业时间 2010 年 5 月 28 日 Address 地址地址 中国浙江省杭州市江干区钱潮路 20 号 Accommodation 客房客房 酒店拥有 216 间 套 客房和套房 Food Beverage 餐餐饮饮 The Lounge 逸廊逸廊 位于酒店一楼 提供西式 中式 日式风格菜式 可以容纳 100 个人同时用餐 会会议议及宴会及宴会设设施施 酒店拥有 6 个会议室 12 Hotel Organization 酒店机构酒店机构 Notes 记录记录 13 Personal Hygiene and Grooming Standard 个人个人仪仪容容仪仪表及表及卫卫生生标标准准 In a service industry such as ours personal appearance is of vital importance The guests that we serve observe our every action Therefore we must do our very best at all times and observe the following guidelines 在服在服务务行行业业 如我 如我们们的酒店 个人的酒店 个人仪仪表至关重要 我表至关重要 我们们所服所服务务的客人会的客人会观观察我察我们们的一的一举举 一一动动 因此我 因此我们们必必须须始始终终全力以赴并遵守以下要求 全力以赴并遵守以下要求 Uniform 制服 制服 A full uniform and name tag must be worn at all times while on duty Uniforms must be clean neatly pressed and in good condition Shoes should be clean and polished Please check yourself in the mirror before you leave the locker room to ensure that you are well presented before you start work for the day 工作期间必须穿着完整的制服并佩戴名牌 制服要保持干净 熨烫平整 皮鞋要光亮 请上班前在更衣室内检查自己是否穿戴整齐 14 Hair 头发头发 Should be clean and well combed Hairstyles should project a professional business like image Extremes of any nature whether of length style or colour are generally discouraged except when this is treated as part of the outlet concept Hair accessories should be kept to a minimum Small clips or dark coloured barrettes may be worn 头发应保持清洁 梳理整齐 发型应体现专业及商务的形象 除非是为了配合餐厅主题 酒店不提倡在头发长度 形式及颜色上搞极端突出 发饰应简单 可佩戴小发卡或暗色 发圈 Make Up 化化妆妆 Should be simple light and healthy looking Only moderate perfume should be used 应保持简单 清爽及健康的形象 只许使用清淡香水 Hygiene 个人个人卫卫生生 Employees should ensure they do not have bad breath and body odour by brushing their teeth regularly and taking daily showers 员工应经常刷牙洗澡以确保无口臭及体味 Finger Nails 指甲 指甲 Should be spotless Nails must be neatly trimmed to a moderate length Only natural coloured nail polish is permitted The polish should be complete and cover the entire nail 应保持干净 指甲必须剪短 修剪整齐 只许涂透明及自然色指甲油 且须将指甲全部涂 沫均匀 Jewelry 首首饰饰 Personal jewelry must not be worn on the uniform Earrings are to be studs only A simple wedding ring and a watch are permitted Suggesting not wearing other rings and bracelets for kitchen Stewarding and Food Beverage Service employees for 15 safety and sanitation reasons 私人首饰不许佩戴于制服上 耳环只限于耳钉类 允许佩戴手表及一枚戒指 由于卫生 及安全的原因 建议厨房 管事及餐饮服务的员工不佩戴多余首饰 All employees must follow the division department head s guidelines for maintaining professional appearance 所有所有员员工必工必须须遵照部遵照部门总监门总监 经经理理对对个人个人仪仪容容仪仪表的要求 表的要求 Failing to observe personal appearance standards will be subject to disciplinary action 不遵守个人不遵守个人仪仪表表规规定的定的员员工将受到工将受到纪纪律律处处分 分 多么礼貌的世界多么礼貌的世界 KEEP SMILING All the Time 永永远远保持微笑 保持微笑 Use MR MS XXX 用用 x 先生先生 x 女士女士 称呼称呼 16 PROPER Tone and Volume 合适的音量与声合适的音量与声调调 Eye Contact 目光接触目光接触 Greet Guest and Colleagues 与客人和同事打招呼与客人和同事打招呼 让我们一起说让我们一起说 Good morning sir ma am 早上好 先生早上好 先生 女士 女士 How may I help you 有什么可以有什么可以为为您效您效劳劳的 的 Excuse me may I 对对不起 我可不可以不起 我可不可以 17 Thank you 谢谢谢谢 You are welcome 没关系没关系 I m sorry 对对不起不起 Certainly 当然可以 当然可以 角色扮演角色扮演 1 客人走出他的房客人走出他的房间间 在大 在大厅厅里 从正在使用吸里 从正在使用吸尘尘器的同事身器的同事身 边边走走过过 2 晚晚间间同事在收同事在收银银台台值值班 客人走近柜台 班 客人走近柜台 3 同事是餐同事是餐厅厅的女服的女服务员务员 一位客人走 一位客人走进进餐餐厅厅用早餐 用早餐 4 当同事正在当同事正在换换灯泡灯泡时时 客人走 客人走进进了了电电梯 梯 5 当客人走当客人走进进房房间时间时 同事正在浴室放置干 同事正在浴室放置干净净的毛巾 的毛巾 6 客人客人带带着着许许多行李 走多行李 走进进礼礼宾宾台 台 7 深夜 当同事走出大深夜 当同事走出大门时门时 客人下了出租 客人下了出租车车 8 客人打客人打电话电话到到总总机机询问询问另一位客人的房另一位客人的房间间号 号 18 9 当一位下班的同事正步行穿当一位下班的同事正步行穿过过停停车场时车场时 遇到一位客人正拿 遇到一位客人正拿 着手提箱 着手提箱 10 客人正在等待客人正在等待电电梯 你走梯 你走过过来也要乘来也要乘该电该电梯 梯 11 当客人当客人经过时经过时 同事正在用机器在楼梯上打蜡 同事正在用机器在楼梯上打蜡 12 当客人坐下当客人坐下时时 同事正在清 同事正在清洁洁桌子 桌子 Personnel Issues 人事政策人事政策 Notes 记录记录 19 Employee Dormitory 员员工宿舍工宿舍 Notes 记录记录 20 Telephone Courtesy 电话电话礼礼仪仪 21 Basic Manner 基本礼基本礼仪仪 Within 3 rings 三声之内接起电话 Put your smile into your voice 微笑 Pay attention to your voice volume tune and tempo 注意音量 声调及语速 Be clear and avoid hotel jargon 清晰 避免使用行话 Be concentrated 集中精神 Be patient 耐心 Repeat and confirm in details 重复确认要点 Take notes 记笔记 Use guest s name 使用致电者的姓名 Politely close the call 礼貌地结束电话 Answer 应应答答 接听外接听外线线 总总机接听机接听标标准 准 Good morning afternoon evening Intercontinental Hangzhou this is speaking how may I help you 早上好 下午好 晚上好 欢迎致电杭州洲际酒店 请问有什么可以帮您 22 Good morning afternoon evening Holiday Inn Hangzhou CBD this is speaking how may I help you 早上好 下午好 晚上好 欢迎致电杭州钱江新城假日酒店 请问有什么可以帮您 二 接听内二 接听内线线 未知姓名的来 未知姓名的来电电 针对针对中国客人及内部同事来中国客人及内部同事来电电 早上好 下午好 晚上好 XX 自报部门 有什么可以为您效劳的吗 针对针对外国客人及外籍同事来外国客人及外籍同事来电电 Good Morning XX Department how may I help you 已知姓名的来 已知姓名的来电电 针对针对中国客人及内部同事来中国客人及内部同事来电电 早上好 下午好 晚上好 XX 先生 小姐 有什么可以为您效劳的吗 针对针对外国客人及外籍同事来外国客人及外籍同事来电电 Good Morning Mr Ms XXX how may I help you Listen 倾倾听听 Protect 保保护护客人客人隐隐私私 23 Transfer Place Callers on Hold 转转接接电话电话 请请求客人等待求客人等待 Take Messages 电话电话留言留言 Introduction to Training Program 入入职职培培训计训计划划 24 DAY 2 第二天第二天 Be My Guest 服服务务我我们们的客人的客人 25 Notes 记录记录 Basic Skill 1 Focusing on the Guest to provide the courtesy pleasantness and attentiveness the guest expects 基本技能 1 积极主动 全面关注 提供礼貌 友好和关注 Basic Skill 2 Providing Efficient Service 基本技能 2 快捷迅速 高效服务 26 Basic Skill 3 Enhancing Self esteem to make the guest feel valued in our hotels 基本技能 3 提高自信 加强自尊 使客人感到在酒店里身价倍增 Basic Skill 4 Building Rapport making the guests feel you understand