2013年客车队乘务员应知考试_第1页
2013年客车队乘务员应知考试_第2页
2013年客车队乘务员应知考试_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

2013 年客车队乘务员应知考试年客车队乘务员应知考试 姓名 计分 1 填空题 40 1 在运营服务过程中 公交乘务人员必须使用 文明服务用语 杜绝 服 务禁语 努力营造车厢良好氛围 树立公交新形象 2 当有乘客询问换乘车路线的时候 在知道的情况下 应该尽可能详细 明 确地告诉 不要尽说 可能 或许 之类让乘客心里发毛的话 3 在车转弯的时候 售票员要及时提醒乘客抓好 扶好 4 工作语言 应该是说普通话 以方便非本地人员能听得懂你的报站 5 无论是售票还是查票 售票员必须做到耐心 文明 谦和 6 优秀乘务员应该具备的五种优秀个人品格是责任心 爱心 包容心 同情 心和耐心 7 当车晚点而造成乘客投诉的时候 售票员必须认真听取 耐心 客观地解 释 不可以不耐烦 不理不睬或一味推卸责任 8 无论是售票还是查票 售票员必须做到耐心 文明 谦和 二 简答题 30 分 1 服务意识 答 服务意识是指乘务员对自身提供的服务的社会价值的基本看法 是 乘务员提供优质服务的思想基础 城市公共交通的地位 对社会发展的作用及 其具体贡献 充分消失了乘务员所提供的服务的社会价值 充分认识这一价值 可以激发乘务员热爱公交 立足车厢 服务乘客的思想感情 形成做好服务工 作的精神动力 2 职业范围 答 职业规范包括职业道德 职业纪律和服务规范 乘务员的工作直接和 人打交道 服务的方式又是单车作业 流动分散 讲究良好的职业道德既是精 神文明的需要 也是企业发展的需要 自觉地用职业纪律约束服务行为 认真 执行服务规范是提供优质服务的可靠保证 3 业务技能 答 业务技能是乘务员运用业务技术的能力 是提供优质服务的基础 乘 务员的业务技能主要包括熟练掌握服务规范 作业规程和操作技能 熟悉城市 地理和交通环境 具备必要的法规常识和调解处理为难题的能力 掌握服务设 施的使用方法等 3 问答题 30 分 1 乘务员安全职责是什么 答 乘客上下时 乘务员要宣传安全注意事项 维持秩序 先下后上 要求乘客不要争抢上下车 不准翻越车窗 以免挤伤 碰伤 摔伤 车未停稳 时 不允许开启车门和上下车 无论何时 不要让乘客自己开启车门 客车行驶期间 请乘客不要把头 手伸出窗外 教育儿童不要在车 上乱跑 客车经过繁华路段 拐弯或进站时 应向乘客和街上行人适当宣传 注意安全 要严格执行行车纪律 驾乘人员不要相互闲谈 并教育乘客不要和 驾驶员闲谈及做妨碍驾驶操作的动作 注意防止车内小件行李架上的行李下落 砸伤乘客 做好特殊情况下的乘客运输工作 精神病患者无人护送或虽有人护送 但仍能危害他人安全者 不予乘车 对准许乘车的精神病患者 乘务员要协助 护理人员做好护送工作 防止发生意外 喝醉酒的人必须有人护送 并保证不 危害他人安全 否则不予乘车 恶性传染病患者 要劝说医护人
人人文库> 全部分类> 生活休闲 > 科普知识

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论