务品质联合检查表

1 10 6 1 集团服务品质联合检查表 集团服务品质联合检查表集团服务品质联合检查表 项目名称 项目名称 序序 号号 检查内检查内 容容 检查内容检查内容检查标准及方法检查标准及方法存在缺陷存在缺陷检查结果检查结果得分得分 门岗秩序维护员衣着是否整洁 站姿 坐姿 等动作是否标准 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格员工仪容仪 表 服务礼 仪 门岗秩序维护员是否保持微笑 并对客户及 外来人员使用文明用语 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 门岗秩序维护员对外来人员是否进行盘问 特别是多人同行 一人刷卡后 对尾随人员 是否盘问 现场观察 3 组以上进入园区客户 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 服务过程 门岗秩序维护员关于访客 装修工人 车辆 等出入记录填写是否真实 完整 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 中控室 中控室 夜间 客户报修等信息记录完整 反 馈及时 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 巡逻岗按照项目巡逻路线与巡逻频次进行巡逻 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 车辆管理 访客车辆须进行信息核实 核实无误后 在 机动车辆进出登记表 中登记 发放车辆 临时出入证 放行 车辆停放有序 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 门岗岗亭内及岗亭周边卫生状况良好 无烟 头 杂物 明显灰尘 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 1 1 秩序维秩序维 护护 检查 检查 覆盖覆盖 2 32 3 以以 上门岗 上门岗 工作环境 涵盖监控 门岗岗亭物品摆放整齐 中控室内物品摆放 整齐 上墙文件完整 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 2 2 环境清环境清保洁员仪容保洁员衣着是否整洁 站姿 走姿等动作是1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 2 10 序序 号号 检查内检查内 容容 检查内容检查内容检查标准及方法检查标准及方法存在缺陷存在缺陷检查结果检查结果得分得分 仪表 服务 礼仪 否标准 路遇客户及检查人员是否能微笑并 问好 清洁工具配备齐全 携带方式正确 主出入口 路面无积水 杂物 无乱摆放清洁工具 无 乱堆垃圾 无卫生死角 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 道路 路面 人行道砖 挡土石无明显积泥 沙 无明显污迹 青苔 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 建筑小品 游乐设施 水系景观 小品及游乐设施表面无灰尘 底部无泥点 污迹 湖面无明显漂浮物 无垃圾 无野生 水生植物 水质无异味 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 单元门 单元门玻璃 把手 腰线 可视对讲设备等 清洁 无浮灰 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 垃圾箱 抽查 10 个 以上 垃圾箱表面无污迹 油渍 无明显异味 垃 圾箱旁无散落的袋装垃圾 杂物 无污迹 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 多层楼道 高层消防通 道 各抽查 5 个以上 无异味 无灰尘 无油污 烟头 痰迹等 墙面无灰吊 扶手无浮灰 电气箱盒无积灰 顶层签到单填写完整 签到时间有规律 外 包项目有现场主管巡视记录 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 电梯前室 抽查 5 个 以上 电梯前室地面清洁 墙面及电梯案板无浮灰 电梯厅门表面不张贴各类信息 并保持干净 光亮 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 电梯轿厢 抽查 5 个 以上 电梯轿厢内部整洁 光亮 无灰尘 无异味 无小广告 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 洁 按洁 按 动线 动线 四害消杀 每季对窨井 明沟 垃圾房喷洒药水一次 6 7 8 9 月份每月喷洒一次 每年至 少灭鼠三次 消杀至少提前三天张贴温馨提 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 3 10 序序 号号 检查内检查内 容容 检查内容检查内容检查标准及方法检查标准及方法存在缺陷存在缺陷检查结果检查结果得分得分 示 已消杀区域必须放置醒目的提示标识 屋面 抽查 3 个以上 楼顶有定期巡检记录且最近签到距联合巡检 当日不超过 3 天 顶楼卫生状况佳 无过多 垃圾 杂物 烟头等 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 地下室 含 地下车库 地下室整体卫生环境佳 地面无垃圾及大片 积水等 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 外包方管控 和培训 外 包项目 查阅保洁委托合同 供方评估记录 外包方 对内培训记录 结合现场 检查符合性 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 前台接待人 员仪容仪表 服务礼仪 前台接待人员衣着整洁 仪态端庄 站姿 坐姿标准 能微笑服务 并能使用文明用语 耐心解答客户疑问及诉求 现场观摩 2 组以 上客户来访过程 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 客服人员电 话接听 接听说辞标准 使用文明用语 铃响三声以 内接听电话 现场观摩 1 组以上电话接听过 程 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 客户走访 已交付项 目 每项目 抽查 10 份以 上 项目统筹安排拜访已入住业户 要求 每月 拜访率 4 5 全年拜访覆盖率 50 项目 经理 副经理 经理助理每人每月上门拜访不 少于 5 户 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 3 3 客户服客户服 务务 信息张贴 已交付项 目抽查 3 个 以上信息栏 信息张贴的规范性 张贴日期符合要求 信 息栏无大面积空置 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 4 10 序序 号号 检查内检查内 容容 检查内容检查内容检查标准及方法检查标准及方法存在缺陷存在缺陷检查结果检查结果得分得分 社文活动 查看项目社文活动是否有方案 并且按方案 执行 现场实际查看将要举行的活动的准备 情况 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 投诉处理 每项目 1 份以上 抽查投诉处理记录 与现场对照投诉是否封 闭 或对客户投诉内容进行电话回访 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 树木 每项 目抽查 10 棵 以上 无死树 树木长势良好 无病虫害 球 篱 地被 攀缘植物修剪及时 生长良好 无缺 枝 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 草坪 每项目抽 查 3 块草坪 以上 草坪修剪及时 草坪整体平均高度不超过 12cm 草地生长正常 斑秃黄萎率低于 5 无人为破坏 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 4 4 绿化养绿化养 护护 视季 视季 节 节 消杀 消杀至少提前三天张贴温馨提示 已消杀区 域必须放置醒目的提示标识 消杀药品单独 存放 专人管理 利用绿篱机 剪草机等工 具作业时 必须佩带护目镜 并避开业主休 息时间 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 装修现场 集中交付 后的项目 3 个 抽查 3 户以上 根据要求做好装修登记备案工作 签订装修 协议 根据要求做好装修施工人员管理工作 信息登记 身份证复印件留存 发放临时出 入证 根据要求做好装修巡视工作 根据要 求做好违章装修处理工作 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 5 5 装修管装修管 理理 违章 违建 管理 不同物业 类型 每类 对于现场正在施工的违章 违建充分履行提 示 制止 告知 上报的义务 对于已形成 的违建有与业主的沟通记录 有违章违约提 示单 有上报行政主管部门的记录 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 5 10 序序 号号 检查内检查内 容容 检查内容检查内容检查标准及方法检查标准及方法存在缺陷存在缺陷检查结果检查结果得分得分 巡视 3 栋以 上 装修档案管 理 对已完成装修户 收录完备的装修资料 包 括 装修手续 装修过程中的巡视记录 违 章拆改记录 装修现场照片 装修档案与项 目装修情况统计表相对应 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 随机查看园区公共区域无裸露电源线 破损 开关面板 插座等 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格公共区域电 路器件 及设备箱 随机抽查园区公共区域 3 个配电箱与控制箱 设置安全警示标识 并有效锁闭 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 设备房 设备房卫生状况良好 设备表面无明显锈蚀 灰尘 设备运行正常 上墙文件完整 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 6 6 公共设公共设 施设备施设备 管理管理 公共设施 现场公共设施无损坏 或损坏的已被记录并 纳入维修计划 对于正在进行维修或保养的 设置明显的 正在施工 标识 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 休闲娱乐设 施 园区儿童娱乐场所与健身器械场所 休闲桌 椅 无生锈 破损 铁钉外露等安全隐患 儿童娱乐设施等设置安全使用须知 水景等 易攀爬的设施有禁止行为警示标识 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 7 7 风险管风险管 理理 标识管理 现场服务标识及安全警示标识完整 清晰 醒目 现场查看 5 处以上 1 1 合格合格 2 2 基本合格基本合格 3 3 不合格不合格 说明 上方表格中共说明 上方表格中共 7 7 大类 大类 4040 个小项 每个区域分值为个小项 每个区域分值为 5 5 分 每发现一条问题扣分 每发现一条问题扣 1 1 分 单项分数扣完为止 总分分 单项分数扣完为止 总分 200200 分 最终以分 最终以 各项目实际得分为排名依据 如在实际检查过程中因特殊情况未能完成所有各项目实际得分为排名依据 如在实际检查过程中因特殊情况未能完成所有 4040 项检查 则按照未涉及内容计满分 最终累加计算分项检查 则按照未涉及内容计满分 最终累加计算分 数 数 6 10 7 10 6 2 物业服务质量督导评分表 物业服务质量督导评分表物业服务质量督导评分表 项目名称 序号序号标标 准准 内内 容容分值分值评评 价价 细细 则则得分得分评分说明评分说明 1 基础管理 共 基础管理 共 16 分 分 1 物业服务项目 收费标准 工作人员公示栏 投 诉电话等需公示内容公开上墙 2 1 符合标准 得满分 2 有任何一处不符合 扣 1 分 2 物业服务中心接待人员需着工作服 并佩戴工牌 不允许出现着装不规范 所有物业前台 客服人 员 工程维修人员工作时间在服务中心前台无聚 众聊天 吃零食 抽烟等不雅行为或做与工作无 关的事 2 1 符合标准 得满分 2 有任何一处不符合 扣 0 5 分 3 物业服务中心接待人员在客户进门后 主动起身 欢迎并说 您好 客户离开时 起身告别 目送客户离开 2 1 符合标准 得满分 2 有任何一处不符合 扣 0 5 分 4 物品 用具 桌椅摆放整齐 办公设施 门窗 墙壁 地面 桌面等无积尘 2 1 符合标准 得满分 2 有任何一处不符合 扣 0 5 分 5 盆栽植物有定位 干净 无枯死 报刊杂志有标 识 摆放整齐 2 1 符合标准 得满分 2 有任何一处不符合 扣 1 分 6 客户服务热线电话以及集团微信服务号公示 客 服前台摆放服务卡并有客户服务电话印于其中 3 1 符合标准 得满分 2 有任何一处不符合 扣 1 分 7有偿服务收费明码标价 并公示3 1 收费按要求公示 得 满分 2 未公示或乱收费 得 零分 2 秩序维护管理 共 秩序维护管理 共 21 分 分 1 园区内保安见到人员敬礼标准并主动打招呼 门 岗正常在岗且未做与工作无关的事项 睡觉 玩 手机 聊天 2 1 表现正常 得满分 2 无人理会 得零分 2 车辆出入门岗有登记 园区车辆实际停放符合规 定 均规范停在停车位上 2 1 停放有序 得满分 2 消防通道及拐弯处等 事故高发地段乱停车 扣 0 5 分 8 10 3门岗人员有询问且核实进入园区的客户身份 3 1 进入小区有询问且核 实身份 得满分 2 仅询问未核实身份 得 1 分 3 未经任何询问直接进 入小区 扣 1 分 4 自行车库车辆停放整齐规范 架空层 单元厅无 车辆随意停放 2 1 正常停放 得满分 2 发现一处乱停车 扣 除 1 分 扣完为止 5 公共区域安全通道畅通无阻 灭火器 消防栓 自动喷淋等消防设施设备完好 消防器材标识清 楚 有责任人及定期点检 抽查 5 处 5 1 完好无损 正常使用 有巡检记录 得满分 2 有破损 保质期过期 不方便拿取 无巡检记录 或巡检记录过期 出现任 何一种情形 扣 1 分 扣 完为止 6 消 监控设备有效 反应灵敏秩序维护员能按规 定及时到位 电梯五方报警测试 3 1 按一下紧急按钮即可 放开 10 秒内有人回应 得满分 2 按一下紧急按钮即可 放开 10 秒内无回应 得 零分 7 车库防洪材料 防洪挡 防洪沙袋 齐全 放置 整齐 4 1 设施正常 得满分 2 有任何一处不符合扣 2 分 扣完为止 3 共用设施设备管理 共 共用设施设备管理 共 21 分 分 1 休闲椅 凉亭 雕塑 景观小品等完好 如有损 坏 现场有设置 维修处理中 温馨提示牌 2 1 油漆无明显脱落 无 破损 腐烂 倒塌 断裂 等安全隐患 摆放整齐 得满分 2 有任何一处不符合扣 1 分 扣完为止 2楼道管道井按要求锁闭5 1 锁闭正常 得满分 2 有任何一处不符合扣 1 分 扣完为止 3 危险隐患部位 配电间 排污泵等 设置安全防 范警示标志 2 1 放置显著标识 得满 分 2 有任何一处不符合扣 1 分 扣完为止 4施工中区域有设置隔离并有温馨提示2 1 放置显著标识 得满 分 2 有任何一处不符合扣 1 分 扣完为止 9 10 5 电梯轿厢内按钮 灯具等到配件完好 轿厢整洁 定期保养 安全使用许可证 有效 2 1 正常 得满分 2 有任何一处不符合扣 1 分 扣完为止 4 环境管理 共 环境管理 共 22 分 分 1 园区公共道路地面 公共绿地无明显暴露垃圾 无卫生死角 2 1 正常 得满分 2 有任何一处不符合扣 0 5 分 扣完为止 2 垃圾房 垃圾桶 果壳箱保持外观清洁 周围地 面无散落垃圾 无污迹 2 1 正常 得满分 2 有任何一处不符合扣 0 5 分 扣完为止 32M 以下路灯保持清洁 无泥垢污染2 1 正常 得满分 2 有任何一处不符合扣 0 5 分 扣完为止 4 园区标识牌 宣传栏 景观小品无积尘 无明显 污迹 无乱张贴 2 1 正常 得满分 2 有任何一处不符合扣 0 5 分 扣完为止 5水景水质不浑浊 无明显沉淀物 漂浮物2 1 正常 得满分 2 有任何一处不符合扣 0 5 分 扣完为止 6 单元门扶手 信报箱 2M 以下单元门保持清洁 无积尘 无蜘蛛网 无污迹 2 1 正常 得满分 2 有任何一处不符合扣 1 分 扣完为止 7 楼道及架空层天花板 墙面 公共灯具无蜘蛛网 无污迹 2 1 正常 得满分 2 有任何一处不符合扣 1 分 扣完为止 8 天台 屋顶 雨蓬无杂物 垃圾 纸屑 排水口 畅通 水沟无积垢 2 1 正常 得满分 2 有任何一处不符合扣 0 5 分 扣完为止 9 公共卫生间 如有 洁具整洁无污渍 设施完好 玻璃 镜面无明显污迹 2 1 正常 得满分 2 有任何一处不符合扣 0 5 分 扣完为止 10 电梯轿厢能基本保持轿箱四壁 地面 显示屏干 净无杂物 无涂鸦 2 1 正常 得满分 2 有任