2010年中国呼叫中心运营标杆管理报告

中国呼叫中心运营标杆管理报告中国呼叫中心运营标杆管理报告 中国呼叫中心产业从 1997 年正式启动 经历了 2003 年下半年开始的企业级呼叫中心 市场放量增长及之后几年的快速发展 一直到 2008 年的北京奥运会和 2010 年的上海世界 博览会 经过这 10 多年的起步发展 国内呼叫中心已经具备了相当的规模 并形成了一定 的地域性和行业分布特点 截止到 2010 年末 中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功地渗 透到了中国的 56 个行业 产业总体座席数也从 2001 年的 10 2 万多座席发展到 2010 年底 的 40 6 万座席 近几年的年复合增长率一直保持在 15 左右 同时 2010 年由于国际经济 背景的全面复苏 中国经济依然迅猛发展 对于中国呼叫中心产业的投资规模增长也有所 上升 2010 年中的投资规模已然达到了 594 亿 2009 年的数字为 502 亿 但同时我们也要很冷静地看到 中国的呼叫中心产业与国外成熟市场相比 仍处于前 期的投入和初级发展阶段 比较明显的现象是 以数量而言占市场绝大多数的依然是中小 型呼叫中心运营机构 呼叫中心规模较小 专业管理和技术人员缺乏等方面都存在着相当 的不足 数据显示 在跨省经营的呼叫中心企业中 78 的从业人员少于百人 千人以上的 仅有 3 缺乏行业领导者 尚未形成引导市场发展的力量 因呼叫中心是一种人力和知识密集型的组织 其人员的语言能力 专长领域和技能是 呼叫中心核心竞争力之一 而国内市场的高速发展 使得人才短缺 流动性较高 削弱了 企业在人力资源投资 培训上的积极性 影响了行业整体服务商水平 高层次的发展 另 外企业仍存在重硬件技术轻运营管理的观念 以及法律法规等政策环境有待完善 今天的 中国呼叫中心已经不再局限于提供传统意义上的客服热线 还担当主动呼出建立营销渠道 的重任 随着市场竞争的加剧和信息化需求的提升 呼叫中心企业正从单纯的价格竞争转 向更深层次的服务竞争和模式创新 现在是需求方 提供方及国家大环境 三个方面的动 力使得该产业进入一个快速发展期 中国大陆地区包括电信运营商 金融机构 互联网与电子商务 快速消费品 制造业 邮政业 旅游业等不同行业在内的不少于 150 家呼叫中心 不包含香港 澳门和台湾地 区的呼叫中心 企业通信及呼叫中心的硬件平台提供商 软件开发商 系统集成商 渠道 代理商 外包服务商 最终用户 咨询服务公司 行业资深人士等 内容以呼叫中心运营管理为主 涵盖了行业布局 行业标准 指标体系等信息 同时 阐述了目前活跃于中国呼叫中心市场的技术设备 产品特点 培训咨询市场以及他们的发 展趋势 一 中国呼叫中心市场的座席规模 中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功地渗透到了中国的 56 个行业 产业总体座席数 也从 2001 年的 10 2 万多座席发展到 2010 年底的 40 6 万座席 近几年的年复合增长率一 直保持在 15 左右 与此同时 伴随着中国电信运营商 中国电信 中国移动和中国联通 金融机构 政府热线 电子商务等行业继续大力实施呼叫中心的单点集中 以及各行各业对呼叫中心 的需求逐年上升 整个 2010 年继续延续 2009 年的单点座席数上升趋势 2010 年中 中国 地区单点平均座席数已经达到 194 座席 2009 年的数字为 187 坐席 站点 二 中国呼叫中心市场的投资规模 中国的呼叫中心产业在经历了 2002 年至 2003 年间爆发式增长之后 进入了一段相对 的稳定增长时期 但即便如此 中国速度 依然体现的非常强劲 中国呼叫中心每年的 市场投资规模保持 15 左右的增长 2010 年由于国际经济背景的全面复苏 中国经济依然 迅猛发展 对于中国呼叫中心产业的投资规模增长也略有上升 2010 年中的投资规模达到 了 594 亿 2009 年的数字为 502 亿 图 1 4 中国呼叫中心市场投资规模走势 2002 2010 另一方面 目前中国呼叫中心产业园 基地 的发展依然呈现 2009 年的高投入 高 增长的局面 部分地区出现了项目盲目上线 重复投资等负面情况 三 中国呼叫中心应用的行业分布 目前中国大陆地区应用呼叫中心的主要行业来分布在如下领域 电信运营商 金融机构 银行 保险 证券 基金 电视购物 互联网 IT 消费电子 政府及相关事业单位 邮政 物流 民航 零售业 交通旅游 航空 订房订票 城市交通 传媒 公共事业 电力 自来水及燃气 烟草 石化 制造业