员工文明服务行为规范

武安市广电网络公司武安市广电网络公司 员工文明服务行为规范员工文明服务行为规范 根据国家广电总局规定 进一步规范公司服务行为 提高服务 质量 特制定本规范 1 1 基础行为规范 基础行为规范 品质 技能 纪律是文明服务行为规范的基础规范 是对公司 员工在职业道德方面提出的总体要求 也是落实文明行为规范必须 具备的综合素质 公司员工必须养成良好的职业道德 牢固树立 敬业爱岗 诚实守信 办事公道 服务用户 奉献社会 的良好 风尚 1 11 1 品质品质 热爱广电 忠于职守 1 1 1 坚持 用户第一 的服务的宗旨 为用户提供忠实 高 效的服务 做到让政府放心 领导满意 用户高兴 1 1 2 具有强烈的职业责任和事业感 做到对工作兢兢业业 对同志满腔热忱 对用户服务周到 1 1 3 强化市场观念和竞争意识 讲求优质服务和经济效益 维护用户与单位的共同利益 1 1 4 树立诚信观念和信用意识 真诚对待用户 做到诚实守 信 恪守承诺 公平 公正 1 1 5 讲究文明礼貌 做到尊重用户 礼貌待人 使用文明用 语 1 1 6 发扬团队精神 维护单位整体形象 部门之间 上下工 序之间 员工之间相互尊重 密切配合 团结协作 1 21 2 技能技能 勤奋学习 精通业务 1 2 1 勤奋学习科学文化知识 积极参加文化 技能培训 努 力达到中等以上文化专业水平 1 2 2 刻苦钻研业务 精通本职工作 熟练掌握与本职工作相 关的业务知识 达到中级以上专业技术水平 1 2 3 苦练基本功和操作技能 精通业务规程 岗位操作规范 和服务礼仪 1 2 4 不断充实更新现代业务知识和工作技能 努力学习和运 用最新的科学技术 12 5 加强思想业务修养 增强综合业务能力 不断提高分析 认识 解决问题的能力 提高交往 协调能力和应变等方面的能力 1 31 3 纪律纪律 遵章守纪 廉洁自律 1 3 1 遵纪守法 掌握与本职业务相关的法律知识 模范地执 行国家的各项法律 法规 1 3 2 严格遵守单位的各项规章制度 自觉执行劳动纪律 工 作标准 作业规程和岗位规范 1 3 3 严格遵守作息时间 不迟到 不早退 工作时间不打私 人电话 不擅自离岗 串岗 不聊天 不做与工作无关的事情 1 3 4 廉洁自律 秉公办事 不以权谋私 不吃拿卡要 不损 害用户利益 2 2 外在形象规范 外在形象规范 着装 仪表和举止是有线电视职工的外在表现 它既反映了职 工个人修养 又代表广电的形象 只有规范的仪表 举止 才能赢 得用户良好的印象 2 12 1 着装着装 统一 整洁 得体 2 1 1 服装正规 整洁 完好 协调 无污渍 扣子齐全 不 漏扣 错扣 2 1 2 在左胸前佩戴好统一编号的服务证 牌 2 1 3 衬衣下摆束入人裤腰和裙腰内 袖口扣好 内衣不外露 2 1 4 着西装时 打好领带 扣好领扣 上衣袋少装东西 裤 兜不装东西 并做到不挽袖口和裤脚 2 1 5 鞋 袜保持干净 卫生 鞋面洁净 在工作场所不打赤 脚 不穿拖鞋 2 22 2 仪容仪容 自然 大方 端庄 2 2 1 头发梳理整齐 不染彩色头发 不戴夸张的饰物 2 2 2 男职工修饰得当 头发长不覆额 侧不掩耳 后不触领 嘴上不留胡须 2 2 3 女职工淡妆上岗 修饰文雅 且与年龄 身份相符 工 作时间不能当众化妆 2 2 4 颜面和手臂保持清洁 不留长指甲 不染彩色指甲 2 2 5 保持口腔清洁 工作前忌食葱 蒜等具有刺激性气味的 食品 2 32 3 举止举止 文雅 礼貌 精神 2 3 1 精神饱满 注意力集中 无疲劳状 忧郁状和不满状 2 3 2 保持微笑 目光平视用户 不左顾右盼 心不在焉 2 3 3 坐姿良好 上身自然挺直 两肩平衡放松 后背与椅背 保持一定间隙 不用手托腮 不跷二郎腿 不抖动腿 椅子过低时 女职工双膝并拢侧向一 边 2 3 4 避免在用户面前打哈欠 伸懒腰 打喷嚏 挖耳朵等 实在难以控制时 应侧面回避 2 3 5 不能在用户面前双手抱胸 尽量减少不必要的手势动作 2 3 6 站姿端正 抬头 挺胸 收腹 双手下垂置于大腿外侧 或双手交叠自然下垂 双脚并拢 脚跟相靠 脚尖微开 2 3 7 走路步伐有力 步幅适当 节奏适宜 3 3 一般行为规范 一般行为规范 接待 会话 服务 沟通属文明服务的一般行为 有线电视员 工的一言一行事关工作质量 工作效率和广电形象 必须从用户的 需要出发 科学 规范地做好接待和服务工作 赢得用户的满意和 信赖 3 13 1 接待接待 3 1 1 接待用户热情周到 做到来有迎声 去有送声 有问必 答 百问不厌 3 1 2 迎送用户时 主动问好或话别 3 1 3 无论办理的业务是否对口 接待人员都有要认真倾听 热心引导 快速衔接 并为用户提供准确的联系人 联系电话和地 址 3 23 2 会话会话 亲切 诚恳 谦虚 3 2 1 使用文明礼貌用语 严禁说脏话 忌语 3 2 2 语音清晰 语气诚恳 语速适中 语调平和 语意明确 言简 提倡讲普通话 3 2 3 与客人交谈时 要专心致志 面带微笑 不能目光呆滞 反应冷淡 3 2 4 尽量少用生僻的广电专术语 以免影响与用户的交流效 果 3 2 5 认真倾听 注意谈话艺术 不随意打断客人的话语 3 33 3 服务服务 快捷 周到 满意 3 3 1 认真 仔细询问用户的办事意图 快速办理相关业务 3 3 2 遇到两位以上用户办理业务时 既要认真办理前面用户 的业务 又要礼貌地与后面的用户打招呼 请其稍候 3 3 3 接到同一用户较多业务时 要帮助他们分出轻重缓急 合理安排好前后顺序 缩短办事时间 3 3 4 遇到不能办理的业务时 要向用户说明情况 争取用户 的理解和谅解 3 43 4 沟通沟通 冷静 理智 策略 3 4 1 耐心听取用户的意见 虚心接受用户的批评 诚恳感谢 用户提出的建议 做到有则改之 无则加勉 3 4 2 如果属自身工作失误 要立即向用户赔礼 道歉 3 4 3 自己受到了委屈时 要冷静处理 不能感情用事 不能 顶撞和训斥用户 更不能与用户发生争执 3 4 4 自己拿不准的问题 不回避 不否定 不急于下结论 应及时向领导汇报后再答复用户 4 4 具体行为规范 具体行为规范 具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范 办公室 服务大厅 电话及现场是我们为用户服务的具体场合 要通过高效 真诚 周到 优质的服务 让用户高兴而来 满意而去 赢得更多 用户的信赖 4 14 1 办公室和服务大厅服务办公室和服务大厅服务 优质 高效 周全 4 1 1 至少提前 10 分钟上岗 打扫卫生 保持工作环境干净整 洁 4 1 2 实行首问负责制 被用户首先访问的工作人员 有责任 引导用户办好各种手续 4 1 3 接待用户时 应起身相迎 微笑示座 认真倾听 准确 答复 4 1 4 需要用户填写业务登记表时 要将表格双手递给用户 并提示用户参照书写示范样本填写 4 1 5 认真审核用户填写的业务登记表 如填写有误 应礼貌 地请用户重新填写 并给予热情的指导和帮助 4 1 6 遇见熟人 应点头或微笑示意 不能因此影响手中的工 作或怠慢了正在办理业务的用户 4 1 7 坚持 先外后内 的原则 当有用户来办理业务时 应 立即放下手中的其他工作 马上接待用户 4 1 8 用户办完业务离开时 应微笑与用户告别 4 1 9 因前一位用户业务办理时间过长 让下一位用户等时 应礼貌地向用户致歉 4 1 10 当系统出现故障而影响业务办理时 如短时间内可以恢 复的 应请用户稍候 并致歉 需较长时间才能恢复工作的 除向 用户道歉外 应留下用户的联系电话 再另行预约 4 1 11 当用户的要求与政策法规及本单位业务相悖时 要向 用户耐心解释 争取用户理解 不能与用户发生争执 当用户过于 激动时 可由专人接待并做好进一步解释工作 4 1 12 残疾人及行动不便的用户来办理业务时 应上前搀扶 代办填表等事宜 并请用户留下联系地址和电话 以便上门服务 对听力不好的老年人 声音应适当提高 语速放慢 4 1 13 临下班时 对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方 可下班 下班时仍有等候办理业务的用户 不可生硬拒绝 应迅速 请示领导 视具体情况加班办理 4 24 2 接听电话服务接听电话服务 畅通 方便 高效 4 2 1 时刻保持电话畅通 电话铃响 3 声内接听 超过期 3 声 的应首先道歉 应答时要首先问候 您好 然后报出单位 部门 名称 4 2 2 受理用户咨询业务时 应耐心 细致地答复 不能当即 答复的问题 应向客户致歉 并留下联系电话 研究或请示领导后 尽快答复 4 2 3 接到用户电话报修时 详细询问故障原因情况 如判断 是用户内部故障 电话引导和协助用户排除故障 如无法判断故障 原因或判断确属于维修范围内的故障 要详细记录用户的姓名 电 话 地址 立即通知维修人员前去处理 4 2 4 因网络检修引起停止信号时 应主动向用户道歉 并告 知用户预计恢复信号的大约时间 4 2 5 接到用户投诉或举报时 应向用户致谢 详细记录具体 情况后 立即转递相关部门或领导处理 投诉电话应在 5 日内 举 报电话应在 10 日内给予答复 4 2 6 当用户打错电话时 应礼貌地做出说明 遇到骚扰电话 时 应严正指出其错误行为 但不能使用脏话 4 2 7 在接听电话过程中 应根据实际情况随时说 是 对 等 以示在专心聆听 重要内容要注意重复 确认 4 2 8 通话过程中 须等用户先挂断后再挂电话 不可强行挂 断 4 34 3 现场服务现场服务 安全 守信 满意 4 3 1 在服务前 应与用户预约时间 讲明工作内容和工作地 点 请用户予以配合 4 3 2 与用户会面时 应主动出示证件 并进行自我介绍 4 3 3 遵守用户内部有关规章制度 尊重用户的风俗习惯 4 3 4 现场工作时 安装维护人员 应具备强烈的责任心 熟 练掌握施工维修的操作技巧 做到得心应手 使用工具轻拿轻放 室内外施工按技术标准进行 工作精力集中 尽量不麻烦用户 需 借用用户物品 如椅子等 应征得用户同意 用完后先清洁后轻 轻放回原处 并向用户致谢 4 3 5 需进入用户室内时 应先按门铃或轻轻敲门 主动出示 证件或自我介绍 征得同意后 方可入内 室内布线要安全 牢固 隐蔽 美观 电缆穿工作结束时 应及时清理工作现场并向用户致 谢 4 3 6 发现违约行为时 维修检查人员应依据有关法规礼貌地 向用户指出 遇到私接乱挂的用户 要及时报告有关部门 不要与 其吵闹 防止出现过激行为 4 3 7 发现用户责任引起的网络或终端装置损坏 应礼貌地与 用户分析损坏原因 由用户确认 并在工作单上签字 4 3 8