万科房产的ISO9000流程管理

万科房万科房产产的的ISO9000流程管理流程管理 万科集团总经理郁亮 我们有一个最底线的标准 就是做简单 而 非做复杂 做开放 而 非做封闭 做规范而非做权谋 惟有这样才是长久之计 来源 康 达信管理咨询机构房 地产项目中心 在万科 并不是所有时候都要求下级服从上级 但却是所有时候都 要求所有人服从制度 万科的内部网站上有一个制度规范库 从中我们看到 其制度主要 是工作指引型的 就是说 制度的内容是针对事情的 告诉员工遇到什么事情应该如何做 而 不是应该向何人请示 规 范的制度体系使得万科内部很少看到繁冗的请示汇报 提高了工作 效率 降低了内部交易成 本 另一方面 也使得员工凭借工作能力而不是人际关系的能力进 行竞争 十几年来 万科 被称为中国地产行业的 黄埔军校 很大程度上也是规范的结晶 万科开展流程管理的过程 1 万科流程管理项目的启动 从深圳万科开始 从2002年深圳万科为了提高工程质量和完善内部工程管理体系 在 从中海到深圳万科 工作的工程总监及工程部经理的倡导下 准备在工程系统借助ISO9 001体系推进内部管理和 业务流程的规范化 此举得到了深圳万科总经理徐洪舸的大力支持 考虑到各业务单元的相 关性及各部门的接口关系 公司决定在所有部门推进基于流程管理 的ISO体系 由主管总办 的副总经理刘荣先负责 总办的职能在原先的计划管理 信息管理 等的基础上增加流程及质 量管理 具体组织由当时的总办主任唐激杨主管 由部办芳菲负责 组织协调 后来其它公司 的流程或ISO项目也基本由总办组织协调 2 万科流程管理项目的关注点 梳理和优化流程 深圳万科在启动ISO9001体系时 很多企业已经通过了该体系 包 括房地产及建筑行业 内的企业 但是大部分企业虽然通过了认证 却并没有达到预期的 效果 更多的是仅仅获得 了一张证书 公司内近一半的员工并不认可这一项目 因此在推进 项目的过程中 项目组成 员更多的从思想上强调流程的概念 基于流程的设计和优化来提升 内部管理体系 流程是组 织运营的基础 很多员工对现行流程运作不太满意 希望能够通过 流程优化来理顺流程提高 内部运行的效率 改善部门之间的配合和沟通 尤其是部门经理及 主管层面 3 万科流程项目的延伸 6家公司已经完成项目 1家正在进行中 在深圳万科完成ISO项目后 北京 沈阳 上海 天津 南京和成都 也先后进行了流程 优化项目 其中北京万科 上海万科进行了ISO认证 而其它公司以 流程优化或流程再造的 项目立项 没有进行ISO90001认证 但在流程体系设计时都包含了 质量管理体系的内容 截至2005年底 除成都万科的项目正在进行之中 其它公司的项目 已经基本完成 后来区 域公司所管辖的下属公司如深圳区域公司内的广州万科 东莞万科 佛山万科 中山万科等 基本在深圳万科的基础上进行适应性调整 运作流程基本一致 4 万科流程管理的效果 提高了运作效率 实现管理的一致性和可 延续性 随着公司的大力推动 员工意识和习惯的不断形成 公司员工对流 程管理的认可度越来 越高 现任深圳万科总经理助理的唐激扬表示 对流程管理的认同 率从一开始的50 已经上 升到现在的90 以上 事实上通过流程管理项目 对流程的梳理并 将过往的管理经验进行总 结 形成的系统的管理体系已经看到了效果 一方面随着万科的规 模不多扩张 项目不断增 加 带来了管理的难度不断增加 由于事前设计了系统规范的流程 管理体系 从而避免了可 能的管理上的混乱 避免了管理的不一致性引起的管理效率的下降 如深圳区域公司内的新 建立的广州公司 东莞公司 佛山公司 中山公司由于基本上直接采 用了深圳公司的统一的管 理体系 确保了区域公司及各公司之间的有序运作 提高了内部整 体的运作效率 标准化的 运作管理保障了管理的一致性和可延续性 避免了依靠管理者经验 式管理 特别是项目经理 而可能造成的管理风险 万科的流程结构 1 万科流程的横向结构 万科流程按照业务流程为主线展开 按照房地产价值链进行设计 而不是部门职能展开 设计 围绕主业务流程配合管理支持流程 从项目论证 项目策划 规划设计 采购管理 工程 施工 营销管理 客户关系管理七大流程环节展开设计 涵盖了完整 的房地产开发过程 配合 的管理支持流程包括 计划管理 人力资源管理 信息管理 审核监控 管理 部分公司增加了 预算管理的内容 在横向结构上采用PDCA管理循环构建 覆盖策 划 实施 检查 改进类的流 程 2 万科流程的纵向结构 万科流程的纵向按照层次划分 业务流程在横向一级流程基础上又 纵向划分二级到三级流程 以及四级的表格 而管理规范和标准也作为流程管理的内容加以明 确 集团的管理文件同样 按照程序 制度 指引 表格等层次划分 各分公司在集团基础上建 立自身运作的程序 指 引和表格 在深圳万科的文件管理系统中 除了上述内容外 还包 括了工程技术规范和标准 国家和行业规范 各类标准合同文本等共七类文件 万科的流程结构设计相对比较简单 符合ISO要求 层次也不复杂 化 每家公司流程在 80 100个之间 一二层文件平均在20 25个之间 其它是第三层的指引类文件 有些房地产 公司流程文件结构过于复杂和细分 有一家公司据称有近1000个流 程文件 造成流程之间 的接口无法体现 也增加了使用和执行的难度 如 采购管理流程是二级流程 其支持的三级流程包括 供应商资质 预审流程 供应商 选择和评估流程 战略采购流程 招标采购流程 直接采购流程 采购 方式指引流程等 流程文件中内容包括流程目标 流程范围 流程责任人 流程图 反映 在各部门或岗位的 活动流转 流程方法描述 流程输入输出以及支持文件等内容 一 份流程清单 3 万科流程之间的接口 流程的接口主要体现在流程与流程之间的接口 流程内部活动之间 的接口 完成活动时 岗位之间的接口 流程之间的接口可以是一种输入输出关系或者是 支持关系 在流程描述时 通过标识表示出流程之间的接口关系 如上述的采购流程与三级流 程之间的接口 如采购方 式的选择到供应商的选择 在流程中进行描述 清晰的表述这些关 系将有助于实现流程导向 的管理思想 避免流程执行过程中产生的断点 通过将流程活动与 对应的岗位流转关系的描 述清晰地表述岗位之间的接口关系 实际上组织内部的运作就是通 过流程之间的相互关联而 构成的流程网络构成的流程管理体系来实现组织目标的 只有理顺 了流程之间的接口关系才 能保证流程的高效运作 一份采购流程的一部分 万科流程的特点 万科流程有6个特点 体现在目标 结构 理念 内容 形式和执行 方面 目标上 基于目标导向 支持万科的核心价值