《餐厅服务员与客人的非语言交流》讲解

表情是人的思想感情的自然外露 一个人的喜 怒 哀 乐都可以通过表情流露 出来 在服务接待中 服务员必需正确把握和运用好自己的表情 一 微笑 提高客人与服务员交往的满意程度 是餐厅服务员工作中重要的事情 在与客人交 往过程中 微笑不需要任何成本 但却利润丰厚 微笑向客人传达了一个重要的信息 即我们欢迎 关心你们 我们对你们很友善 当我们面带微笑面对客人时 客人会 心情愉快 会对餐厅的友善气氛感到满意 他们还会对服务员回报以微笑 当客我双 方均感觉一种和谐 友好的气氛时 将更有利于以后的服务中交往的进行 1 微笑的作用 保持微笑的表情是服务工作的需要 微笑是人际交往中的润滑剂 是 打动客人心弦的最美好的语言 在餐饮服务中 保持亲切甜美的微笑 能充分表现出 服务员真诚好客的内心感情 是赢得客人好感的重要法宝 因此 微笑是服务态度中 最基本的标准是优质服务的重要内容之一 对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益 及社会效益 起着十分重要的作用 微笑是提高个人修养的需要 俗话说 一个小丑进城 胜过一打医生 保持愉快的 心境 展现甜美的笑容 有利于身心健康 常保持微笑是心理健康的标志 同时 微 笑也是自信的像征 一个人只有充分尊重自己看到自身存在的价值 才会注重保持 自身形象 才能做到笑口常开 笑脸迎人 另外 微笑还能充分展现每个人的礼仪修 养 一个有知识 懂礼貌的人必然十分尊重别人 而最直接的表达方式 就毫不吝啬 地把微笑当作礼物 奉献给别人 1 微笑服务 微笑要适宜 甜美可亲的微笑是吸引客人的法宝 但笑也要掌握分寸 不要在不该笑的时候笑 例如 当客人在向你投诉其不满 诉说其苦恼和不幸时 服 务人员如仍一味地微笑 就会使客人感到不快 甚至误以为你在取笑他 微笑要发自内心 微笑时 内心的真诚特别重要 只有发自内心 才能笑得亲切 得 体 自然 真诚的微笑来自服务人员敬业乐业的精神 有了这种精神 才会有真正的 微笑 不仅脸上有笑容 甚至连声音都含有笑意 2 保持微笑需要自我控制 服务人员接待客人时 应做到一视同仁地保持甜美的笑 容 而在实际工作当中 服务员心情的好坏 往往会影响微笑服务 这就要求服务员 要具有较强的自控能力 遇到挫折和心情不佳时 都能克制不良情绪 把个人烦恼置 于脑后 振作精神 面带笑容 全身心地投入到工作中去 微笑的练习 工作中 应注意修饰自己的笑容 体现对客人的尊重 练习微笑 可分 四 步 第一步是念 一 使面颊肌肉向上抬 口里念 一 音 第二步是口眼结合 微 笑时不光脸部要笑 眼睛也要保持笑容 做到 眼形 眼神 都微笑 第三步是笑与语 言结合 微笑也可以用声音表现出来 训练时 可伴以各种礼貌用语 第四步是微笑 与仪表举止相结合 训练笑容时 应结合各种服务姿态进行 二 目光 餐厅服务员眼中的目光与客人接触的意义十分重大 不可小视 因为它表示我们希 望与客人沟通 我们注意他们的说话他们很重要 当客人与服务员交谈时 如果服务 员的眼睛不看着客人 客人会觉得服务员在匆忙中 服务员是在敷衍 并不希望真正 与自己沟通 客人就会产生不满 因此 在与客人的交往中 目光的交流决不可以忽 视 目光的作用 俗话说 眼睛是心灵的窗户 眼神最能倾诉感情 沟通思想 表达自己 的喜恶情绪 在人际交往中 目光也可以反映一个人的礼仪修养 目光的运用 与人交谈时 目光应亲切注视对方眼睛 若东张西望 心不在焉或继续 手上的工作 头也不抬 都是缺乏诚意和藐视别人的表现 极为失礼 目光注视对方 时 应该注意保持和悦的眼神 以表示对客人的尊重和关注 但一般不要长时间凝视 对方 更不能长时间盯住对方某个部位 可以把目光投向对方额头至上身第二粒纽 扣以上和两肩之间的区域 以免长时间直视对方 使别人尴尬和难堪 语言的要求 语言在服务中是非常重要的 它既是与顾客沟通交流的工具 也是优质服务形象的 一种展示 更是形成餐饮氛围的基本要素 话语亲切 规范 文明是餐厅服务的基本 要求 而富于技巧的话语则往往能为服务工作增光添彩或化解顾客的不快 但是 在 待客服务中 有的服务人员不注重自己的说话技巧 用词不当 无意中得罪了顾客 而自己还不知道 有的服务人员态度生硬 把顾客的要求当作耳边风 不理不睬 更 有甚者 粗言秽语 经顾客造成恶劣的印象 也给经营造成严重的损害 在下列服 务中 要特别注意语言的交流 1 当顾客走进餐厅大门时 服务人员要亲切地向顾客问候 2 当顾客点菜时 服务人员要站在顾客的右侧 亲切地向其介绍菜品名称 用料 味 型 典故等内容 3 当顾客杯中的酒快要饮完时 亲切地询问是否需要添加 4 当顾客有疑问时 要用亲切的语言向他们讲述 直到顾客听懂为止 5 当顾客有特殊要求时 在自己的能力范围内尽量满足 并用亲切的语言回答 6 当顾客摔坏餐具时 不要用责备的语气斥责顾客 语言要亲切 态度要友善 要 从细处为顾客着想 服务的形式多种多样 服务人员需要以高度的工作责任心 发挥主人翁的精神 在细枝末节上下功夫 才能赢得顾客的好感 俗话说 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 做餐饮这一行 更应当重视语言的作用 服务员是销售的第一线 如果语音甜美 话语温馨 具有亲和力 顾客就会获得精 神上的享受 一项服务任务就会顺利完成 反之 语言粗鲁或是根本不与顾客交流 肯定会引起顾客反感 造成顾客用餐的不快 语言是人们用来表达思想 交流感情的交际工具 服务人员在服务过程中 使用准确 朴实和自然的语言 就会使就餐顾客感到心情舒畅 同时 语言也是一股无形的力 量 它会成为顾客化解矛盾的甘露 也会成为友谊的起点 建立心与心的桥梁 餐厅服务员服务语言要求 礼貌的语言服务是文明礼貌服务的重要组成部分 具体要求是 1 文明礼貌 亲切柔和 勤用尊称敬语 不讲粗话脏话 语言亲切友好 语气温和 使 客人感到愉快 但要注意分寸 不宜用命令能工巧匠 训诫式的语句对客人说话而应 以劝告 建议 请求 协商等语气为主 2 吐字清楚 词简意明 要学会普通话 为求发音准确 用词要准确 简明扼要 一沸点 起歧义和误解 并尽量避免 可能 差不多 等含糊不清 模棱两可的词汇 3 真诚朴实 表情自然 说话的内容要真实 态度要诚恳 少用专业性术语 避免公式 化语言或书面语言 适当表情的配合 增加语言中的感染力 4 音量适中 速度平缓 餐厅是公共场所 服务员与客人说话的音量应以对方能听清为 限 以避免造成餐厅杂音过大 影响他人进餐 说话速度也不能过急 以避免客人听 不清或感到服务员有不耐烦的情绪 5 慎择词语 巧妙问答 汉语言词汇十分丰富 在表达同一意思时 可以有不同的说法 产生不同的效果 因此应尽量选择礼貌 文雅 善意 客气的词语 使客人易于接收 正确使用礼貌服务用语 1 态度诚恳 举止恰当 服务用语要亲切动人 取决于说话者对客人和对工作的态度 只有态度诚恳 举止恰 当 表达的礼貌用语才会富有感染力 1 态度诚恳 以情动人 服务员运用服务语言时 应当做到态度温和 诚恳 不要态 度傲慢 一副高高在上的样子 服务员在工作中 一方面要满足客人物质上的需求 另一方面 要通过言行 态度 与客人进行感情上的交流沟通 做到 言以传情 情以 动人 俗话说 言为心声 要做到语言表达亲切诚恳 服务员首先要 注意说话时的神情 态度 比如 当你向宾客表示祝贺或慰问时 尽管嘴上说得 动听 而表情却冷冰冰的 客人不但不会欣赏你 反而会产生不满和反感 相反 服 务人员的态度热情诚恳 语言礼貌真挚 客人就会觉得兴致大增 心情也会愉快轻松 2 举止端庄 恰当 行为举止被称为 肢体语言 是语言表达的另一种形式 行为 举止恰当 恭敬 能向客人表达一种友好尊敬的信息 所以 仪态举止与语言是一个 整体 每一位服务员应注意说话时的仪态举止 与宾客说话 应保持站立姿势 面带 亲切的微笑 用友好的目光关注对方 表现出自己思想集中和表情专注 谈话过程中 可以通过点头和简短的提问及应和语 表示对客人谈话的注重和兴趣 但注意不要 随意打断对方的话 也不要任意插话辩解 2 口齿清晰 语音优美动听 表达清晰 有助于沟通 交际 语音动听 有利于提高语言效果 服务员在对客服务 过程中 应努力做到口齿清晰 语音优美动听 不仅使客人听清楚 弄明白 更要使 客人愿意听 喜欢听 真正实现服务语言传达信息 交流感情的功能 具体来说应做 到如下几个方面 1 语音标准 接待宾客时 语音要标准 嗓音要动听 避免念白字 闹出笑话 影响 餐厅形象 在我国 普通话是法定的汉语标准语 服务员应学会正确使用普通话 这 也是提供优质服务的基础 2 语调柔和 语调是一个人说话时的具体腔调 体现在语音的高低 轻重上 服务 员在说话时 应注意音量适中 以客人听清楚为准 切忌大声喊叫 语惊四座 也要 避免音量过小 使听者感到沉闷不堪 或者听来费力 另外 语调还应婉转动听 抑 扬顿挫 富有情感 因为明快亲切的语调 能使客人感到服务员大方的气质和友好的 感情 而声音尖锐刺耳 会使人产生急躁 不耐烦 语调有气无力 会给人一种造作 怠慢的感觉 3 语速适中 语速是指讲话时语音的快慢 服务员与客人交谈时 语速要适中 并 且在谈话中作必要的停顿 适中的语速能创造一种和谐的气氛和语言环境 连珠炮 式地说话 会使人感到紧张厌烦 而慢条斯理 语速过缓 又会令人感到焦虑 这些 都是不恰当的语速 会破坏客人的情绪 4 语气正确 语气是指说话时的口气 往往会真实地流露出说话者的感情 服务员 的语气应表现出热情 和蔼 耐心 亲切 避免语气急躁 生硬 轻慢和不耐烦 例如 快点 我还要做别的 乱动 小心打烂 猪扒怎么能吃生的呢 那上面不是写着 吗 等 都属不正确的语言和语气 3 用词文雅 合乎规范 使用礼貌服务用语应注意选择文雅恰当的词语 服务人员用词文雅 是服务岗位的 要求之一 有利于实现优质服务 树立自身良好的形象 措辞不雅 不仅难于表达自 己的思想 还会给对方造成不礼貌的印象 使对客服务难以进行下去 具体来说应注 意几个方面 1 选择文雅礼貌用语 表达同一意思时 由于选择词语的不同 会给客人以不同的 感受 如用 添饭 代替 要饭 用 几位 代替 几个人 用 洗手间 代替 厕所 用 贵姓 代替 你叫什么 等 都属于礼貌的选择 显然前者听起来文雅 展现出说话者 良好的修养 后者听起来粗俗 容易引起听者的误会 服务人员在工作中与客人交谈 时 服务用词用语要力求谦虚 敬人 高雅 脱俗 尽量采用文雅规范的词语 现将一 些文雅规范的词语择录如下 初次见面说 久仰 看望别人用 拜访 请人勿送用 留步 请人指导说 请教 请人指点用 赐教 赞人见解用 高见 归还原物说 奉还 欢迎购买称 光顾 老人年龄称 高寿 宾客到来用 光临 中途先走用 失陪 等候客人用 恭候 求人原谅说 包涵 麻烦别人说 打扰 好久不见说 久违 托人办事用 拜托 赠送礼品用 笑纳 表示感谢用 多谢 2 回避不雅之语 服务员在对客服务中 应有意识回避粗俗不雅的用语 具体来讲 应注意做好如下几个方面 一是不讲粗话 即不讲骂人的 带有恶意的话语 在任 何情况下 即使客人无礼在先 都不可与对方对骂 用粗话回击对方更是极为粗俗的 行为 二是不讲脏话 服务员的谈吐应高雅得体 切忌讲一些庸俗 低级 下流的话 语 以免有损形象 引起客人不快 甚至产生误会 三是不讲怪话 服务员在工作中 应尊重客人 讲究职业道德 不能将个人的委屈 不满 向客人发泄 讲话满腹牢骚 乱讲怪话 或者指桑骂槐 这些都是违背对客服务宗旨的行为 4 注重效果 讲究语言艺术 服务员运用服务用语时 其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言 关键是取 决于所运用的语言能否为客人接受 因此 在服务中 应讲究语言艺术 注重言谈效 果 1 避免机械地使用礼貌用语 服务礼貌用语应是文雅 规范的 同时也应该是生动 丰富的 如果服务员在言谈中用语机械简单 重复单调 往往会使客人感到厌烦 达 不到沟通情感的目的 服务员应在岗位规范的基础上 根据不同的时间 对象 场合 灵活运用恰当得体的语言 使客 人感觉新鲜和亲切 收到良好的服务效果 2 语言表达应婉转巧妙 餐厅服务中每天都要与许多客人打交道 服务员的任务是 要遵循 宾客至上 的宗旨 使客人成为餐厅的常客 回头客 创造良好的经济效益 要圆满地完成接待任务 服务员首先应具备良好的思想基础 就是树立 客人永远是 对的 的思想 而实际上 客人并不永远是对的 工作中与客人打交道时 难免会产 生矛盾 或遇到客人的刁难 这时 也要坚持把 对 让给客人 就是说 应该在服务 态度上 语言表达上礼让客人 这应该成为服务员的一种思维惯性 这是讲究语言表 达巧妙得体的基础 巧妙得体的语言 不仅可以解决问题 也可以感化客人 正确使用礼貌服务用语 餐厅是社交场合 宾客在餐厅活动时需要得到物质上和精神上的享受 礼貌服务用语 伴随着主动 热情 耐心 周到的服务 会使宾客感感到礼遇和受尊敬 同时也能显 示员工良好的素质 反映出餐厅的档次与服务水平 一 十字 礼貌用语的运用 礼貌 恰当的语言是人际交往中的润滑剂 所以在日常的人际交往中 应大力提倡 十字 礼貌用语 即 您好 请 谢谢 对不起 再见 餐厅服务人员 更应学会和经 常运用 十字 礼貌用语 这是礼貌服务的基本要求 1 如何说好 您好 您好 是向别人表示敬意的问候语和招呼语 在餐厅 当宾客光临 接听电话 为客 人提供其他服务或遇到客人时 都应该主动向客人说 您好 或 先生 您好 然后再 说其他服务用语 例如 您好好 先生 请问有什么能帮助您呢 不要颠倒顺序 同时还应伴以微笑和点头 也可根据不同的时间说 早上好 下午好 或 晚上好 这 些词语同样可以表达 您好 之意 恰当地使用 您好 能使客人感到温暖亲切 2 如何说 请 说 请 本身就包括对他人的敬意 请 可以单独使用 也可与其他词搭配使用 并伴 以恰当的手势 如请宾客入座 可边做手势边说 请坐 也可以在对方明白自己的手 势含义时 只说一个 请 字