外呼服务项目内容概述.doc

外呼服务项目内容概述一、外呼项目（一）基本项目1、新客户回访：在新客户首次订购6天后，主动联系客户对客户正式成为快乐购会员表示欢迎，同时了解客户是否已经收到商品，询问客户对服务是否满意，并提醒客户如有任何问题可以与800取得联系。2、仓库明细：货物已在EMS仓库，但是由于客户退货的时候没有拨打呼叫中心电话，或者物流没有联系上客户，擅自将货物拿回仓库，导致系统中没有进行退货操作；需要外呼客户现在需要退货还是继续送货。（跟进3天）3、回收指示：退货订单长期处于回收指示状态，但是系统中已经显示“授权”，需要外呼客户现在是否已经有物流将货物回收或者需要取消退货。4、物流无法投递：订购后5天（出库后4天），物流人员3次联系不上客户的订单，外呼客户确定是否需要送货、具体送货时间，或者取消退货。（该项通过外呼工单处理，采用物流、客户双向沟通方式，跟进3天）5、财务退款通知：外呼当天已办理财务退款的客户，告知其已经为其办理退款，提醒客户查收。6、核对银行帐号：财务退款之后，款项被银行打回，外呼客户核对其退款时提供的银行帐号是否正确，以及确定退款人与订购人关系。（请客户提供新的帐号）7、网络新客户回访：外呼当天网络订购的新客户，对其表示欢迎；同时核对其订购商品的名称、价格、数量、客户信息（姓名、联系电话、身份证号码）以及送货地址是否在配送范围内。8、中奖客户外呼：首先中奖客户订单是否有效（是否退货/取消），确认订单有效之后，外呼客户对其中奖表示祝贺，同时提醒客户接收并仔细阅读中奖通知函，以及及时回复相关证件和税款。9、先款后货客户外呼：对于订购后3天时间内仍未将款项打入我司的客户，外呼确认其是否仍然需要货物，若仍然需要，提醒客户及时打入货款；若不再需要，帮客户取消订单。10、请办外呼：物流部、南京仓库请办外呼。（物流反馈系统已操作退货的货物已经妥投，外呼客户确认并进行退货取消）（二）外呼拓展项目1、客户关怀：客户关怀是以提高客户忠诚度为目的主动服务。2、客户调查：客户调查是指通过主动联系客户的方式收集市场信息和客户信息。3、服务营销：服务营销主要包括：（1）主动营销：根据客户的历史资料，分析客户的消费倾向，主动联系客户向其推介产品和服务；（2）即时营销：在操作外呼基础项目时根据客户信息和营销策略，适时向客户进行新的产品、服务的推介，并根据需要进行受理。4、信息发布：信息发布主要包括：1、行销企划活动通知：根据快乐购和客户共同预订的信息发布规则，提供行销企划活动服务。2、公共/个性化信息发布：根据快乐购和客户共同预订的信息发布规则，提供客户公共/个性化信息等通知服务。二、外呼拓展实施步骤（一）外呼拓展项目策划1、确认外呼项目调查主题由外呼组发起，经营企划部、行销企划部以及电话行销部（外呼组）一起确定外呼项目调查主题。2、确定外呼调查小组确定主题之后，由外呼组组织该次外呼调查实施小组，并确定项目负责人。3、由实施小组负责人策划本次外呼调查的对象、问卷、话术以及成员分工，并形成文本、电子两种策划案。4、由经营企划部、电话行销部（外呼组）对策划案进行修改，并形成最终文本。（二）项目实施1、经营企划部出具请办单至资讯部，由资讯部调取相关客户数据，并由资讯部按照策划案的要求对数据进行筛选、分类，交予外呼调查小组。2、外呼调查小组针对数据制作问卷，并进行外呼调查。3、样本数据为50300、300600、600800、800以上的外呼调查时限分别为1天、2天、4天、5天。4、外呼组人员暂定12人，负责基础外呼项目人数为4人（1人为机动）；另外8人分别为两个外呼拓展项目小组，各4人。5、针对消费群体的不同职业和性别，合理安排外呼时间，将拒访率控制到最低范围。私营业主：9：00-11：00 14：30-15：00 高院学生（教师）：放学之后及晚自习之前机关事业单位：8小时之内企业职员：9：00-11：00 14：30-15：00同时，我们将根据不同客户群体灵活设定外呼时间。（三）数据统计、分析及反馈外呼小组在外呼调查结束后5天时间内，对外呼数据进行统计、分析，形成规范文本报告，并附带电子档、PPT、录音和对此次外呼的文本总结；同时将所有报告、总结整体打包分别反馈至电话行销部部长、主管、会员经营处；经营企划部、行销企划部。（统计、分析均只针对外呼组自发挖掘的项目，除此之外所有的外呼项目结果均由请办部门统计、分析，外呼组只负责话术拟定及外呼过程。）三、注意事项：（一）一次外呼调查的周期最长为11天。（二）外呼调查所需的文本资料需要经营企划部、行销企划部提供支持。（三）客户数据的调取需要经营企划部出具请办单至资讯部，并由资讯部对数据进行筛选和有效划分。（四）最后的分析报告包括文本、电子档、PPT、录音、总结。（五）所有的分析报告均设定格式、规范。具体格式、规范如下：1、 版式内容包括封面、目录、正文3个部分。2、 封面内容包括外呼项目名称、出品部门、出品时间、“快乐购物有限责任公司”；字体格式为外呼项目名称为（必须正确无误，一般不得超过20个汉字，可以分成1行或者2行居中打印，用华文中宋体，小初号，加粗，字符间距2磅）；出品部门、时间用加粗楷体GB2312小二号，具体填写的部门名称等信息用加粗宋体小二号；下面用楷体-GB2312二号打印“快乐购物有限责任公司”，字与字之间空两字符，用宋体小二号打印年月日（用大写）。3、 目录应该将文章内的章节标题依次排列，标题应该简明扼要，各级标题由较明显区别。具体要列出文章的大标题、一级和二级标题，逐项表明页码。“目录”两字居中（三号黑体），两字之间空出一段空格，一级目录用黑体小四号，二级、三级目录用宋体四号。行间距为固定值24磅。目录中层次一般不超过3级，分别用“一”、“二”、“三”；“（一）”、“（二）”；“1、”“2、”表示。4、 正文正文是主题，一般由标题、文字叙述、图、表格和公式等五个部分构成。正文用四号宋体。页面上边距：30mm；下边距：25mm；左边距：30mm；右边距：20mm。各部分标题用四号黑体，行间距为固定值24磅。正文层次一般不超过5级，分别用“一”、“二”、“三”；“（一）”、“（二）”；“1、”、“2、”“（1）”、“（2）”；“