前厅培训大纲及资料

前厅 培训项目培训时间参加人员 前厅概述 组织架构 管理制度 各岗位职责 6 月 日 6 月 日 天 前厅全体员工 前台接待 收银 总机操作流程6 月 3 6 月 日 天前厅全体员工 宾客关系主任操作流程 6 月 10 日 6 月 11 日 2 天前厅全体员工 礼宾员操作流程 6 月 12 日 6 月 14 日 3 天前厅全体员工 商务中心操作流程 6 月 15 日 6 月 16 日 2 天前厅全体员工 Role Play 并进行开荒工作 6 月 17 日 7 月 7 日 22 天前厅全体员工 开荒6 月 19 日 7 月 7 日 19 天 楼层全体员工 前厅部概述 前厅部 Front Office 酒店组织客源 销售客店商品 组织接待和协调对 客服务 并对客人提供各种综合性服务部门 前厅是客人与酒店接触的主要场 所 是协调酒店所有对客服务的部门 涉及酒店提供的对客服务的诸多内容 要为客人提供客房预订 入住登记 行李 电话 留言 问讯 票务 邮件 商务 外币兑换 委托代办 结帐离店等服务项目 前厅是每一位客人抵达 离开酒店的必经之地 是酒店对客服务开始和最终完成的场所 也是客人形成 对酒店的第一印象和最后印象之处 前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门 2 是整个酒店服务工作的核心 前厅部是酒店对外的 窗口 是酒店的 大脑 神经中枢 是联系宾客的关系的 桥梁和纽带 也是酒店管理的关键部位 其运行的好坏直接影响到酒店的整体服务质量 管理水平 经济效益和市场形 象 1 前厅部的地位与作用 前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的 前厅部担负着销售客 房和酒店其他产品的重任 对酒店市场形象 服务质量乃至管理水平和经济效 益有着至关重要的影响 因此 酒店前厅部对服务人员的素质要求较高 要求 能够为客人提供准确高效的服务 前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的 地位 这与其业务复杂 接触面广的特点密切相关 1 前厅部是酒店的营业窗口 反映酒店的整体服务质量 2 前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心 3 前厅部是酒店的代表 是建立良好宾客关系的重要环节 4 前厅部是酒店的门面 对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店 的本体印象起着重要作用 5 前厅部的销售业绩 直接关系到酒店的经济效益 2 前厅部的任务 前厅的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品 并协调各 部门 向客人提供满意的服务 使酒店获得理想的经济效益和社会效益 具体 来说 前厅部的任务包括以下内容 1 销售客房 3 2 提供各种综合服务 3 提供信息服务 4 协调对客服务 5 控制客房状况 6 负责管理客帐 7 建立客史档案 3 前厅部的业务特点 1 接触面广 要求 24 小时运转 全面对客服务 2 接待服务广泛 业务复杂 专业技术性强 人员素质要求高 3 信息量大 变化快 要求高效运转 4 服务方式灵活多样 妥善处理各种关系 5 展示酒店形象 具有较强的政策性 4 前厅部组织结构 前厅经理 宾客关系主任 前台领班 接待 礼宾领班预订领班 礼宾员 前台主管 主任 预订 总 机 5 前厅管理制度 一 工作态度 1 牢记酒店的企业文化 诚信 积极 专注 创新 以及服务准则 虚心学 习 开拓进取 2 仪容仪表必须符合酒店规定 上班必须保持良好的工作状态 3 每班认真填写交班本 认真履行交班手续 按时交接班 交班时严禁口头 交接 电话交班 必须以文字形式记录 认真填写交班本 明确交待下一 班将继续完成的工作事项 需清楚记录其内容 以便于下一班完成 当班 发生的重要事务 必须在交班本上详细记录 4 不允许吃零食 聚众聊天 嬉戏打闹 面对客人使用手机 不得做与本职 工作无关的事情 5 按酒店操作规程 准确及时地完成各项工作 6 员工对上司的安排有不同意见 一般情况下应先服从执行 7 员工对直属上司答复不满意时 可以越级向上一级领导反映 8 工作认真 待客热情 说话和气 谦虚谨慎 9 对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听 耐心解释 任何情况下都不允许与 客人争论 解决不了的问题应及时告知直属上司 如以自身原因引起的客 6 人投诉视情节给予严肃处理 10 接听电话要规范 电话铃响三声要接听 语言清晰 声音温柔亲切 必须 等待对方挂断电话后再挂电话 11 严禁泄露酒店商业机密 尊重宾客隐私 严禁泄露在住宾客信息 12 当班发生的重要事务 必须在交班本上详细记录交接 并履行好交接签字 手续 若由于交接不清造成的工作失误 由两班人员共同承担相应责任 13 各类订单必须仔细检查核实 对不符合酒店要求的 不得盲目执行 否则 造成损失将承担相应赔偿责任 当班发生的重要事务 必须在交班本上详 细记录 14 加强房卡管理 每班必须严格清点房卡的数量 属宾客遗失的 必须在交 班本上注明遗失原因 房号及客人姓名 如宾客归还后必须及时给予注销 属员工工作遗失的 由当班员工负责赔偿 15 妥善保管前台经营资料 如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失 将追 究责任 16 加强节能意识 爱护酒店设施设备 正确操作 发现设备故障及时按程序 填单报修 如因操作不当或故意损坏 将严格按照酒店规定追究赔偿责任 17 前台员工必须严格核对帐单 已结算 未结算 所有票据 押金单 所有 交接过程必须详细记录 包括所有发票 带有手工单号的单据以及保险箱 的使用交接 必须严格核对并记录 绝不允许出现跳号 缺号等现象 如 有作废帐单 必须装订整齐 送交有关部门 如因交接不仔细 发生以上 现象 管理人员将按有关规定予以相应处罚 7 18 在有客人办理入住或退房手续时 接班人员不得进行交接班 19 未经部门经理批准 员工不得在酒店内接待亲友来访 员工不得使用客用 电话 20 员工应自觉保持更衣室卫生 不乱放杂物 鞋子不得随意摆放 21 不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠 各类优惠折扣需经部门主管 级以上领导人员批准审核 22 前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订 入住 退房等手续 熟悉 各类房型 朝向 价格及协议价格 23 严格准确执行交接班程序 认真做好各项工作记录 规范填写各项工作报 表 24 积极参加部门例会及各项培训工作 努力提高自身素质和业务水平 二 仪容 仪表 仪态及个人卫生 1 员工精神面貌应表情自然 站 立 行姿势端正得体 面带微笑 站立服 务 使用普通话和礼貌用语 2 制服应随时保持干净 整洁 3 男员工应修面 头发不能过耳和衣领 4 女员工应梳理好长发 使用发夹或发网 着淡装上岗 5 男员工着清洁舒适的黑色皮鞋 女员工黑色皮鞋的鞋跟高度适中 严禁穿 拖鞋上岗 女员工长袜末端不得露于裙外 6 允许佩戴手表 婚戒以及无坠耳环 其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴 7 不可涂抹有色指甲油和气味浓烈的香水及其它有气味的药物油 8 8 工作时间内 不允许剪指甲 抠鼻 剔牙 打哈欠 打喷嚏时应用手摭掩 9 工作场所内保持安静 禁止大声喧哗 做到说话轻 走路轻 操作轻 10 保持工作区域内卫生整洁 卫生必须一班一清 三 遗失 1 在酒店任何场所捡到现金或遗留物品应立即上缴部门领导 作好详细记 录 2 拾遗不报将被视为偷窃处理 四 酒店财产 酒店物品 包括发给员工使用的物品 均为酒店财产 无论疏忽或有意损 坏 当事人都必须酌情赔偿 员工如犯有盗窃行为 酒店将立即予以开除 并 视情节轻重交由公安部门处理 五 考勤 1 严格执行部门考勤制度 2 严格按排班表上班 不允许私自调班 如有特殊事情调班 须得到经理或 领班同意后 方可换班 3 员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续 否则将按旷工处理 4 员工应在规定上班时间的基础上提前 10 分钟到达岗位做好准备工作 工作 时间不得擅离职守或早退 在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗 员工下班后 无公事 应及时离开酒店 必须按照规定时间上下班 不得 迟到 早退 旷工 5 部门考勤员应客观公正严肃地做好部门考勤 不得弄虚作假 9 宾客关系主任岗位职责 Division Dept 隶属部门 前厅部 Job Title 职 位 宾客关系主任 Relationships 管理层级关系 Reports Functionally Directly To 隶属上司 前厅经理 Supervises 直接下级 前台领班 礼宾领班 预订领班 Responsibilities Activities 职责范围 1 负责检查大厅内各区域的设施设备 保证处于正常工作状态 如需修理应及 时通知相关部门 2 监督检查大厅的清洁和环境卫生 检查大厅各岗位员工的仪容仪表和工作效 率 并将所发现的问题及时向前厅部经理报告 3 受理宾客在店内的一切投诉 尽量满足客人的合理要求 保持酒店与客人之 间的良好关系 4 确保在贵宾到达之前 做好一切必要的准备工作 如 登记卡 欢迎卡 检 查客房清洁和布置标准等 通知酒店相关领导到达现场接待贵宾 热情 礼貌 10 地引领贵宾进房 5 了解每日到达 离开及在住店贵宾名单 熟记其姓名 落实贵宾接待的每一 个细节 积极配合接待部人员做好贵宾的服务工作 6 每日负责填写住客预离报表 协助前台收银处理客人的帐务事宜 7 夜班当值时 检查饭店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题记录并通 知有关部门 8 协助安全部调查异常事件和处理酒店不受欢迎的客人 必要时按照紧急情况 处理程序处理突发事件 9 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况 交前厅部经 理审阅 10 查询在住店客人过生日的情况 并按相关宾客礼遇程序办理 11 协助前台收银处理客赔的相关事宜 12 夜班宾客关系主任负责审核前台的相关报表 13 完成上级交给的其它工作 接待领班岗位职责 Division Dept 隶属部门 前厅部 Job Title 职 位 接待领班 Relationships 管理层级关系 Reports Functionally Directly To 隶属上司 宾客关系主任 前台主管 Supervises 直接下级 前台接待员 Responsibilities Activities 职责范围 1 确保有效地分配出租房间 根据当天到达及离店客房名单 安排房间销售 11 2 督导问讯 接待服务的进行 满足客人要求 3 参与前台接待工作 有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题 4 负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查 负责检查前台所有 报表的准确性 5 掌握房间预订情况 最大限度地销售房间 6 合理编排员工的班次 管理 调配本部门使用的各项消耗品 严格控制成本 及时传达上级的指示 7 监督和参与本班组的各项服务活动 发现问题及时纠正 8 对新员工及时有效地提供帮助和指导 9 检查督导本部员工的工作纪律和工作效率 10 督导员工按操作规程进行工作 协助上级培训新员工 对老员工进行在职 培训 11 处理客人对本班组的投诉 12 制作前台各类有关统计报表并审核 确保无误 发现问题应及时反映 13 完成上级交办的其他工作任务 接待收银兼总机岗位职责 Division Dept 隶属部门 前厅部 Job Title 职 位 接待收银兼总机 Relationships 管理层级关系 Reports Functionally Directly To 隶属上司 接待领班 Supervises 直接下级 无 Responsibilities Activities 职责范围 12 1 熟悉预订客情 了解当天在酒店举办的各项重要活动 2 办理宾客入住登记手续 安排客房 3 做好预订宾客抵店前的准备工作 并将已预订房间留存起来 尽可能落 实宾客的特殊要求 4 办理住店宾客用房 换房或房价变更手续 5 为即将抵店的团队 会议宾客准备资料夹及钥匙信封 6 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账 支票兑现和现金处理的政策和程序 7 熟记酒店产品种类及价格 技巧性地销售客房等酒店服务 8 把离店 延期离店 提前进店及各种特殊要信息通知客房部 以便共同 协作及时更新房态 保证其准确性 9 核对房租报告 并处理差异房报告 10 掌握预订工作知识 协助办理预订 取消或更改订房 11 严格执行客房房卡管理制度 协助处理客人房卡遗失等问题 12 准确使用前厅设备 如打印机 电脑 和酒店管理软件 为宾客提供规 范服务 13 将住店零星 团队宾客发生的账目登进入客账 提供长住结账 待结账 务 团队信用转账业务 并管理好客账 14 迅速 准确为宾客办理结账和离店手续 15 制作有关收入日报表 整理营业单据 交财务部审核 16 提供各种问讯 查询 电话转接 留言 叫醒服务等工作 17 为宾客提供贵重物品保险箱的启用 中途取物和结束使用服务 13 18 使用准确的电话礼仪 按准确步骤处理留言 19 每天阅读交班本 会议记录本并签字 及时跟办移交事项 20 向接待领班 大堂经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求 21 了解有关安全和紧急事故处理程序 懂得预防事故的措施 商务中心文员岗位职责 Division Dept 隶属部门 前厅部 Job Title 职 位 商务中心文员 Relationships 管理层级关系 Reports Functionally Directly To 隶属上司 宾客关系主任 Supervises 直接下级 无 Responsibilities Activities 职责范围 1 迅速 准确地回答客人有关商务服务的各种问题 2 有效 准确地为客人提供收发传真 复印 打字及长话服务 3 为客人预订火车 飞机票 保证对客服务质量 4 为客人解决商务活动中的困难 5 清洁和保养各种服务设备 保持环境卫生 6 有效控制商务中心的经营成本 7 保证商务中心收费的正确性 8 每日填写 商务中心经营日报表 9 每月做好盘点工作 10 积极参加酒店和部门组织的各类培训 11 完成上级交办的其他工作任务 14 礼宾员岗位职责 Division Dept 隶属部门 前厅部 Job Title 职 位 礼宾员 Relationships 管理层级关系 Reports Functionally Directly To 隶属上司 礼宾部领班 Supervises 直接下级 无 Responsibilities Activities 职责范围 1 准确 及时地为客人运送行李 提供优质服务 2 为住店客人传送信件 电报 电传 留言等 为酒店各部门传递报表 文件 3 为客人办理行李寄存和提取 保证行李房内清洁卫生 4 负责对抵店客人和离店客人迎接和欢送 站立于大门两侧迎送客人 准确及 时提供开 拉门服务 向客人表示致意 问候 保持大厅门的整洁 清洁和秩 序良好 5 回答客人的提问 负责在公共场所寻找客人 6 准确无误地接听电话 重要事件记录在专门的记录本上 7 为住店客人提供租借轮椅 雨伞服务 8 及时疏导和搬运抵达或离店团队及散客的行李 9 送客人离店时 代客人叫车 开启车门 送客人上车 10 负责调度及控制宾馆门前抵离的各种车辆 保持大厅门口的整齐 清洁 秩序良好 11 注意观察进出宾客 发现可疑情况立即报告 并采取有效行动 15 12 积极参加酒店和部门组织的各类培训 13 完成上级交办的其他工作任务 礼宾部领班岗位职责 Division Dept 隶属部门 前厅部 Job Title 职 位 礼宾部领班 Relationships 管理层级关系 Reports Functionally Directly To 隶属上司 宾客关系主任 Supervises 直接下级 礼宾员 Responsibilities Activities 职责范围 1 负责所属员工每日劳动纪律的监督工作 2 检查各种物资和工具的使用情况及配备完好 包括各种表格是否足够 行 李员倒班运转是否正常 3 安排好每日行李员及时分送的各种报纸 信件 电报 电传 传真 包 裹 特快专递 杂志 留言 4 办理客人行李的寄存和提取 车辆出租 雨伞租借服务 5 合理组织安排员工的就餐 排班 6 参与指派行李员运送出酒店的团体和散客的行李 7 参与和指派员工完成各种临时性的工作 8 组织实施本班员工培训 积极参加部门和酒店安排的各类培训及其它活 动 9 完成上级交办的其他工作任务 16 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 散客预订 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 001 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 预订 问清 确定 确定 1 1 2 3 房间 日期 房型 房数 电脑 输入 确认 与客人确定 填写 报明 2 1 1 1 2 3 排房 预订项目 内容 预订单 房价 散客 接待员 电脑查询 接待员 客人接待员 预订单存档 17 说明 1 散客预订程序为通用程序 2 每次预订单输入电脑后应将电脑自动生成的订单号记录在预订单上 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 团队 会议 预订 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 002 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 下达 审核 查询 签收 确认 1 1 2 3 4 预订单 预订项目 电脑 预订单 销售部接待员 18 保存 初步 控制 3 2 1 订单 排房 房间 知会 4 销售部 说明 1 团队 会议 预订程序为通用程序 2 在团队及会议预订中应注意房间数量 价格及付款方式等内容 3 电脑排房应考虑相对集中 4 订单内容有不清楚的地方应及时查问 5 根据订单提前准备房卡 早餐券 进店表等资料 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 长包房预订 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 003 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 接待员团队预订电脑输入 预订单存档 19 Distribution 抄送 Procedures 流程 下达 确定 查询 签收 输入 选择 1 1 2 3 4 5 预订单 预订项目 电脑 预订单 电脑 房间 通知 1 楼层 订单 通知 2 1 归档 宾客关系主任 说明 1 长包房预订程序为通用程序 销售部接待员 房务中心 房务中心 到店前准备 20 2 长包房通常对房间的布置及设施要求较细 前台应及时知会相关部门 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 VIP 客人预订 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 004 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 下达 标明 确定 查询 签收 输入 选择 1 2 1 2 3 4 5 预订单 VIP 预订项目 电脑 预订单 电脑 房间 通知 1 客房部 填写 通知 项 1 礼遇单 宾客关系主任 反馈 准备 销售部 接待员 客房经理 VIP 房间大清 宾客关系 主任 VIP 房查房 预订单存档 21 2 1 消息 资料 说明 1 VIP 客人预订程序为通用程序 2 VIP 的预订应注意订单的详细内容 3 提前准备好相关单据 4 了解 VIP 是否有客历 提前填好登记单 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 传真 电话预订 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 005 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 传真或电话 问清 查询 确定 回复 传真或电话 1 1 2 3 4 1 预订 要求 电脑 房间 预订 确认 输入 填写 客人接待员客人 接待员 预订单存档 22 2 1 电脑 预订单 说明 1 传真 电话预订程序为通用程序 2 此类订房应注意电话 传真的回复确认 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 无所需房型预订 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 006 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 预订 电脑 房态 客人接待员查询确认告诉 23 1 1 1 房间 其它房型 所需 客人 1 1 接受 1 推荐 不接受 1 推荐 说明 1 无所需房型预订程序为通用程序 2 在客人所订房型已无时应注意推荐其它房型 3 客人不接受推荐时 应婉言拒绝预订 语言不能模糊 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 预订更改 Issued By 签发人 没有推荐客人 客人入住 客人离店 24 Ref No 编号 FO RSVN 007 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 更改 查询 找出 复述 更改 1 1 2 3 1 预订 预订 原订单 原内容 内容 电脑 填写 确定 3 2 1 更改 更改单 更改项目 客人接待员客人接待员 原预订程序 25 说明 1 预订更改程序为通用程序 2 更改预订需重新填写预订单 标明 更改和原预订单一起存档备查 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 取消预订 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 008 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 更改 查询 找出 确认 1 1 2 1 预订 预订 原订单 取消 电脑 标明 注明 3 2 1 取消 取消 情况 VIP 客人 长包房 团队会议 客人接待员客人接待员 销售部 无效订单存档 资料存档 26 3 2 1 预订 预订 预订 说明 1 取消预订程序为通用程序 2 取消预订程序应注明接到要求取消订单的时间 通知人 3 存放在无效订单内 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 预订未达操作 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 009 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 未到订单 未到订单 预订人 1 1 1 接待员清理注明联系 27 电脑 预订单 1 1 结果 1 预订 1 说明 1 预订未到操作规程为专用规程 2 应注意落实预订单下一步是否更改或取消 3 当班接待员对预订未到规程因时间原因未操作完毕时 由接班 接待员继续操作 两班间应做好交接班工作 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 保证预订 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 010 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 更改输入 确认 预订单存档 取消 无效订单存放 28 预付 开具 审验 选定 注明 1 1 1 1 2 押金 收据 收据 房间 保证预订 输入 交付客人 4 3 电脑 预订单 说明 1 保证预订程序为通用程序 2 保证预订需向客人说明要提前预付款 到店后冲抵押金 如未到则作为违 约赔偿金 3 酒店应保证该房在当日处于等待状态 直至第二天 标 准 操 作 流 程 客人收银员接待员客人 预订单存档 29 Standard Operation Procedures Subject 名称 保证预订未到处理 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 011 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 客人 预订 预订 1 1 1 结帐 违约 违约金 1 1 1 预订 1 接待员联系明确更改 取消 收取 客人 重新 更改预订 办理接受客人 收银程序 30 说明 1 保证预订未到处理规程为通用规程 2 有保证预订未到按规定应收取客人的担保金 通常为一晚房费的 50 不等 此类预订应在收保证金之前向客人说明 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 超额预订处理 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 012 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 预订 电脑 无房 列入 等候预订 1 1 2 3 1 房间 查询 提供 等候 选择 客人 作好 输入 注明 填写 1 4 3 2 1 到店 交班 电脑 等候 预订单 无房 推荐 1 2 提供 酒店 客人接待员客人接待员 预订单存档 31 有房 1 提供 无该类型 级别 调整 1 2 房型 房间 说明 1 超额预订程序为通用程序 2 超额预订做得好可提高住房率 反之会引起客人投诉 3 预订时无房应向客人讲清楚 请其自己选择 等候预订 4 房间变更导致升级需请示批准后执行 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 预防超额预订管理 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 013 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 有效订单 住房 预离 统计 1 1 2 1 客人入住 接待员核查分析作出 32 交班 记录 比例 2 1 1 说明 1 预防超额预订管理程序为专用规程 2 接待员应注意有效订单的已订房数 3 注意有无团队及会义的冲击 4 记录应退而未退的房间 作好交接 重新排房 5 超额预订房间数控制在总房数的 3 以内 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 预订单存档 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 014 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 控制作好接班接待员接班 工作程序 33 Distribution 抄送 Procedures 流程 无效订单 存档 1 1 无效订单 1 订单 1 有效订单 存放 1 1 说明 1 预订单存档程序为专用程序 2 凡是取消 未到 且无结果 的订单均属无效订单 每隔三个月处理一次 接待员清理 汇集归类 定期清理 过期订单处理 汇集归类 每日清理 预订开房 34 3 新订 更改的订单均属有效订单 每天夜班接待员将第二天预抵的订单整 理出来 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 出租率预报 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 015 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 电脑 天数 电脑 1 1 1 统计预报数据 1 1 1 审阅 1 接待员查询输入通过预测 前厅经理作出分析记录 工作程序 35 说明 1 出租率预报程序为专用程序 2 电脑预测中要求输入所有预订并排房 数据准确 3 如软件达不到要求 接待员应根据在住及预订单手工制作分析统计 4 出租率预报每周进行一次 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 客历建档 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 016 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 入住 电脑 1 1 资料 电脑 办理 1 1 接待员正确登记输入存档客人 查询接待员 电脑自动存档 36 退房 客名 电脑 资料 客历 1 1 1 1 说明 1 客历建档程序为专用规程 2 接待员应准确输入客人的有关资料 3 电脑备注应输入完整 4 客历资料应注意保密 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 当日抵店预订 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 017 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 输入通过搜索生成 客历查询 37 预订 电脑 预订 房间 时间 1 1 1 2 3 房间 订单 确认 1 1 接受 客房 1 说明 1 当日抵店预订规程为通用规程 2 对当日预订当日到 应注意选房和跟催房间状态 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures 客 人 接待员查询确认 客人接待员填写输入 通知 客人入住 38 Subject 名称 散客预订分房 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 018 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 预订单 电脑 排房 1 1 1 单号 电脑预订 房间 1 1 1 房号 1 接待员查看输入选择满足 选定完成记录注明 预订单存档 39 说明 散客预订分房规程为专用规程 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 预订散客登记入住 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 019 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 到达 礼貌 申明 找出 确认 1 1 1 前台 问候 预订 预订单 预订单 出示 收取 准备 通知 填写 填写 查看 2 1 7 6 5 4 3 收据 押金 钥匙 房务中心 房卡 登记表 房态 客人接待员客人接待员 收银员 收银入账 40 客人 3 签字 交付 1 钥匙 说明 1 预订客人登记入住程序为通用程序 2 客人到店后将订单内容再确认一遍 3 电脑排房应保证是可售空房 4 登记单和预订单订在一起转交收银员 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 会议及团队分房单 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 020 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 预订单 电脑 排房 1 1 1 接待员 电脑开房 接待员查看输入选择选定 41 房号 单号 锁房 房间 1 1 1 1 销售部 1 说明 1 会议及团队分房规程为专用规程 2 同一会议团队分房尽量安排在同一楼层 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 旅行团登记入住 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 021 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 知会注明记录 电脑 预订单存档 42 Distribution 抄送 Procedures 流程 抵店 至前台 确认 确认 确认 1 1 1 2 3 团名 人数 房间 现付 确认 分发 确认 确认 复印 分房 交由 7 6 5 4 3 2 1 4 或挂账 账单 钥匙及餐券 早餐时间 叫早 资料 领队 通知 通知 1 2 总机 服务中心 说明 1 旅行团登记入住程序为通用程序 2 注意要确认团队预订有无更改 团队地陪或全 陪 接待员 领队 收银员 收银入帐 行李员 接待员 团队行李运送 电脑开房 43 3 确认付款方式及团队的叫早 早餐及收行李时间 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 会议客人登记入住 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 022 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 抵店 至前台 确认 确认 索取 1 1 1 2 3 用房 人数 资料 通知 通知 分发 会务组 登记 8 7 6 5 4 服务中心 总机 钥匙 签字 进店表 会议代表 会务组接待员 电脑开房 44 说明 1 会议客人登记入住程序为通用程序 2 会议开房需经会务组确认 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 VIP 客人入住登记 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 023 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 到店 欢迎 引领 送至 房内 免交 1 1 1 2 3 4 客人 房间 登记 押金 通知 通知 输入 3 2 1 VIP 客人领导宾客关系 主任 电脑开房 接待员 45 服务中心 总机 资料 说明 1 VIP 客人入住登记程序为专用程序 2 VIP 客人根据级别不同享受酒店不同的礼遇 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 无预订散客入住登记 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 024 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 46 到店 要求 推荐 介绍 介绍 接受 出示 1 2 1 2 3 1 2 住房 房型 房价 酒店 推荐 证件 收取 填写 确定 登记 1 3 2 1 押金 房卡 房价 资料 交付 通知 通知 1 2 3 钥匙 总机 服务中心 说明 1 无预定散客入住登记程序为通用程序 2 应根据客人类型的不同来介绍酒店房型 标 准 操 作 流 程 散客接待员 工 客人 收银员接待员 接待员 电脑开房 收银入帐 47 Standard Operation Procedures Subject 名称 长住房的接待 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 025 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 抵店 问候 住宿期 1 1 1 账目 房价 签名 1 1 总机 服务中心 宾客关系主 任 1 2 3 长住房客人接待员表示确定 明确协议接待员客人 行李员带客进房 通知 电脑开房 48 说明 1 长住房的接待程序为专用程序 2 长住房的房间会提前保留 注意对其的特别服务 3 知会相关部门的经理 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 特殊房价的处理 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 026 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 入住 要求 请示 上前 征询 1 2 1 1 2 登记 折扣 上级 商谈 意见 登记 接受 2 1 房价 客人接待员宾客关系 主任 客人入住登记 客人 49 确定 继续 超出 5 4 3 房价 请示 权限 说明 1 特殊房价的处理程序为专用程序 2 应注意折扣的权限 3 超出宾客关系主任权限的 白天请示直接上级 夜晚请示值班经理 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 住店客人换房 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 027 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 要求 原因 电脑 1 1 1 住店客人接待员询问查看 50 换房 钥匙 房卡 换房单 1 1 1 换房 收回 1 2 旧钥匙 通知 说明 1 住店客人程序为专用程序 2 注意换房所应具备的条件 3 注意收回旧房卡和钥匙 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 客人延住处理 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 028 Approved By 核准人 填写更改准备接待员 行李员客人 电脑换房 总机房务中心 51 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 要求 查看 有无 通知 查看 押金 1 1 2 3 1 2 延住 房态 预订 收银 押金 足够 更改 更改 2 1 电脑 房卡 客人接待员收银员 接待员 客人延住 52 说明 1 客人延住处理程序为通用程序 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 客人延迟退房处理 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 029 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 退房 向宾客关系主任 与客人 通知 1 1 1 2 延迟 请 示 联系并确认 收银 作好 1 记录 客人接待员宾客关系 主任 客人离店结帐 收银员 53 说明 客人延迟处理程序为通用程序 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 住店客人加床 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 030 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 要求 填写 确认 派送 1 1 2 1 加床 加床单 加床价 加床单 加床 住店客人接待员行李员客房部 接待员 电脑输单 54 1 进房 说明 1 住店客人加床程序为通用程序 2 应向客人确认加床的价格 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 特快退房服务操作 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 031 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 55 要求 请示 通知 通知 询问 1 1 2 3 1 特快退房 上级 总机 客房 客人消费 确认 自报 打印 2 1 1 账单 酒吧账 账单 说明 1 特快退房服务操作程序为通用程序 2 特快退房可不必等客房的查房结果 由客人自报酒吧账 但 AM 需视客人的身份及当时的情况决定 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures 客人住店客人收银员 客人收银员 客人离店 56 Subject 名称 房间状态核对 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 032 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 递送 打开 逐一核对 房态 存档 1 1 2 1 2 房态表 电脑 房态 一致 签名 通知 查明 作好 发现 4 3 2 1 客房 原因 记录 差异 客房部接待员 资料存档电脑更改 57 说明 1 房间状态核对程序为专用程序 2 如房态不一致应从多方面查明原因 报房务中心记录 并在房态表上记录 3 每日分三次核对房态 时间为上午九时 下午三时 晚九点 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 客人抵离店时间管理 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 033 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 抵店 填写 记录 通知 通知 1 1 2 3 4 登记单 时间 总机 客房 通知 通知 退房 2 1 1 服务中心 总机 客人接待员 服务程序 客人前台收银 客人离店结账 58 说明 1 客人抵离店时间管理程序为专用程序 2 如总机计费未和前台电脑联网 需记录时间便于总机查询话 费 提供服务 3 退房记录时间便于总机及时给电话降级 标 准 操 作 流 程 Standard Operation Procedures Subject 名称 房租核对管理 Issued By 签发人 Ref No 编号 FO RSVN 034 Approved By 核准人 Page 页码 1 of 1 Effective Date 生效期 Distribution 抄送 Procedures 流程 当日开房报表 房号 1 1 夜班接待员打印电脑查看