天津新湖香格里拉物业管理技术标书.doc

天津新湖香格里拉物业管理技术标书第一章 项目概况 位于天津市静海县开发区的“新湖香格里拉”项目，是由天津新湖凯华投资有限公司投资开发的颇具地中海式别墅建筑风格的现代大型社区。四至范围为东自汇海道、天津凯华安达投资有限公司；西达聚海道、天津凯华奎恩投资有限公司；南接天津赛恩科技发展公司；新开北路，北靠津文公路景观带。总占地面积145058.96平方米，总规划建筑面积165533平方米，项目内含别墅和高层公寓两种住宅类型，共分两期开发，一期预计2010年竣工，总体预计2012年底竣工。其中一期别墅：分别为庭院式建筑面积10210.26平方米，联排式建筑面积18595.36平方米，合计户数为107户。二期别墅：分别为庭院式建筑面积12949.74平方米，联排式建筑面积为6704.64平方米，高层公寓建筑面积113073平方米，公建建筑面积4000平方米， 合计户数为1332户。总建筑面积为165533平方米，总户数为1439户。容积率：1.14，绿化率40%。剪力墙结构，建筑密度：30%。主要配套：会所：2260，物业用房：430，超市：1120，居委会用房：50。景观工程：水系面积1400，深度800毫米，循环泵四台总功率30KW；公共照明总功率80KW；绿化面积58023（乔木、灌木、草坪、无特别名贵树种）。高层二次供水设施设备：水泵共两台，一备一用7.5KW/台。消防设施设备：水泵共四台，二备二用18.5KW/台。高层电梯数量：30部，功率11KW/部。地下车库参数：面积28525，可用车位815个。其它配套：垃圾中转站一处80，公厕2处60（由环保部门接管处理）。项目具备高智能化配套设施：可视对讲系统、家庭防盗系统、智能化车辆管理系统、宽带网络系统、有线电视系统、社区背景音乐系统。第二章 物业管理服务的总体构想 由于“新湖香格里拉”项目是一个综合性的高档项目，具有设计超前、规划到位、布局合理、配套齐全、道路交通体系清晰、通过环路串接，使之既相互独立，又相互协调。楼盘秉承铸就城市经典的理念，融合地中海别墅风格建筑，以舒适宜人的视角，诠释了名门世家的居住梦想。突出了人与自然和谐相处的居住特点，集多种优势于一体，融合了各种高品质元素，尤其在为提升城市品位和优化人居环境方面起到表率和领军作用。所以对选聘的物业公司也至关重要。为了将“新湖香格里拉”项目打造成都市现代化标志性经典社区物业管理的新典范，并顺利而有序推进管理目标及工作要点的有效落实，本公司依据公司质量手册具体运行实施，要求项目全体人员认真贯彻执行，优质的服务于“新湖香格里拉”项目的业主。 质量方针是公司全体员工开展各项质量活动的总纲领，质量目标是要求达到的水准。我公司把质量方针和目标传达到每个员工，使之理解质量方针和目标并认真贯彻执行。以保证质量管理体系持续有效地运行并满足全体业主要求的高档物业服务。同时我公司还将采用现代化的管理手段，派驻一流的员工队伍，以创新的服务意识，诚心、贴心地为“新湖香格里拉”项目的业主充当好大管家。具体保证措施是： (1) 、充分发挥我公司的优势 我公司在保洁、保安专项服务中做出了优异的成绩并得到了众多企事业单位的认可及好评，充分发挥我公司的优势，派驻我公司出色的专项服务队伍，以标新的形象及先进的管理服务，与“新湖香格里拉”项目融为一体。(一)、高素质的物业团队各项工作落到实处，需要一支高素质的、团结向上的员工队伍踏踏实实地去做才能实现。为此，我公司在本项目上要抓三个环节：一是配齐各类专业人才；二是制定高标准、高起点的内部管理制度；三是推行 “上下循环、交融运行”的内部运行机制。要求每位物业人做到“三服务”，即微笑服务、细微服务、标准化服务，一切从业主角度出发，全力搞好物业服务工作。(二)、畅通的网络管理系统管理工作要细化、量化，针对项目特点，我公司运用信息化网络技术，在项目上建立一个畅通的内联网络中心来调控整个项目的运行。项目经理是最高负责人，网络中心可直接进行指挥调度。每个员工都是信息的采集点和执行人。保洁员在从事保洁工作时发现有治安情况要立即通知网络中心，保安员在巡检中发现保洁运行障碍也要向信息中心报告，这就形成了“单人多能”网状信息面，从而有效控制住项目中的质量缺陷。（见图一）绿化水系项目客服秩序维护人员网络中心管理员信息中心业主保洁人员维修人员开发商（图一）(二)快速反应机制服务中心通过网络管理，实行快速反应机制，网络中心和各部门全天候不间断服务，保持快速互通反应。当各类人员遇有各种问题（维修、卫生、保安其他服务等）时，可就近通知任何一个物业人员或网络中心，各岗能立即通过内联网络通知各操作岗人员（保洁员、保安员、维修工、绿化工等），快速赶赴现场解决问题。问题处理完毕后，同时向网络中心汇报处理结果，网络中心再向业主进行意见征询。第三章 服务理念1、我们的服务理念： “提升物业价值,营造美化环境” (1)、根据该项目的特点推出有项目特色的服务： 包含公共秩序维护、保洁、工程、社会公益、社区文化、家政、教育培训、智能网络以及商务交通在内的100项服务：细致可靠的24小时公共秩序维护服务。充分利用好红外线报警系统，中央闭路电视监控系统，可视对讲系统和消防报警系统。绿色环保服务。从楼内石材的清洗到院内环境的保洁及水体的日常管养，配合整体项目的特点，使之处处如回归自然。园区维修人员每天对公共设施设备进行巡逻，发现问题及时处理，保证24小时随叫随到作好保修工作。电梯24小时正常运行，安全，无事故。生活服务、健康服务、旅游服务、绿化服务、公共秩序维护服务、车辆服务、商务服务、教育服务、维修服务、装修服务、家政服务、搬运服务、租赁服务、保健服务、幼儿服务等无微不至的管家式服务让业主充分享受“舒适、尊贵、优雅”的生活环境和工作环境。2拟采取的管理模式居住“新湖香格里拉”中，不仅提高了业主的生活质量，也改变了业主们生活观念和生活方式。物业管理服务也将用现代化的管理服务观念、管理服务机构、管理服务手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。 (1)、机构设置我公司拟成立“新湖香格里拉”项目物业管理服务中心”（以下简称管服务中心），实行公司领导下的项目经理负责制，采用垂直领导方式。力求人员精干、一专多能；力求权利集中、责任明确、命令统一、联系简捷、工作高效。（见图二） 经理助理项目经理环 境 部综 合 部工 程 部秩序维护部管理员文 员维修电工综合维修工设备维修工水体管养保洁员监控室秩序维护员 （图二） (2)、运作机制物业服务中心在内部管理上采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，保证形成有效控制的管理活动。（见图三）项目经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、纠正、总结。在日常管理中，力争每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣，从根本上保证服务质量。执行机构（各部门、专业人员）指挥机构（经理）监督机构（网络中心）反馈渠道（图三）(3)、激励机制激励是服务中心内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得最大的经济效益和社会效益。（见图四） 激励机制示意图激励机制工资福利机制 奖惩机制 培养提升机制 文化活动机制 思想工作机制（图 四）（1）工资福利机制重在考核，管理人员缩小固定部分工资，加大浮动部分工资，操作员工适量考虑浮动工资比例。激励员工优质服务创造业绩和发扬团结向上的团队精神。（2）激励机制坚持以表扬为主，以处分为辅，但奖惩分明。用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍。在奖励类型上，我们坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。（3）培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯亲，而是不拘一格选拔那些有真才实学的人才。做到能者上、平者让、庸者下，从而把培养、提升、培训、进修等工作有机的结合在一起，成为一种人才培养的良性循环。（4）文化活动机制是沟通服务中心内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密的结合在一起。（5）思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分发挥员工的个人积极性，适时做好深入细致思想工作，其主要工作方式有与员工谈心、组织有益的集体活动和家访等。第四章 人员的配备、培训与管理（一） 人员配备1、人员配备的原则（1）项目经理通常要求45岁以下，相关专业专科以上学历，中级以上职称，具有物业管理资格证书，有5年以上的专业管理工作经验，有较强的工作能力。 （2）经理助理40岁以下，相关专业专科以上学历，具有物业管理资格证书， 3年以上专业工作经验，有较强的工作能力。 （3）文员：30岁以下，1.55以上，相貌端庄，具有会计证，高中以上文化程度，熟练使用办公软件。 （4）管理员：40岁以下，女1.58以上，男1.70以上，大专以上文化程度，相貌端庄普通话标准流利，具有物业管理资格证书。 （5）保安员：男性，年龄2028周岁，身高1.70以上，初中以上文化程度，身体健康，物业管理保安工作经验及退伍军人优先； （6）清洁工：45周岁以下，初中以上文化程度，身体健康，有相关工作经验者优先。 （7）维修工：40岁以下，限男性，有相关专业资格证，高中以上文化，3年以上实践经验。2、人员配备的方案部门人 员工作内容备注管理层项目经理全面管理经理助理协助经理分管规定区域服务质量的监督管理综合部管理员协助副经理分管规定区域具体工作业主接待文员财务、日常工作及档案收集整理工作保安部大门门岗24小时值勤、来访登记管区巡逻负责日常治安管理、辖区巡逻、紧急事件处理等工作消控值班员消防监控及安全监控值班环境部保洁员小区内环境卫生清洁维护水体养护员负责水体日常养护、湖面杂物打捞绿化养护负责修剪树木、草坪、浇灌、灭虫工程部电工电气设备维修养护设备维修工各种水暖、工程设备的日常维护综合维修工其它维修养护工作（二）人员的培训结合本项目的具体情况，拟进行三种培训： 新员工培训、接管前员工培训、正常管理期员工培训。1、新员工培训序号培训内容培训时间授课方培训对象培训方式考核方式培训目标1公司规章制 度 等3天公司本部全体新员工公司本部内部培训口试笔试让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2岗位职责和项目的管理制度1天公司本部全体新员工公司本部内部培训口试笔试熟悉本职工作程序、管理运作程序3进行各种专业培训3天公司本部全体新员工公司本部内部培训笔试实际操作熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求4职业道德培训2天公司本部全体新员工公司本部内部 培训口试笔试加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平5定岗定员进行上岗见习培训1天公司本部全体新员工公司本部内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验2、接管前员工培训序号培训内容培训时间授课方培训对象培训方式考核方式培训目标1条例法规政策配套文件3天公司本部全体新员工公司本部内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容2岗位职责和项目的管理制度2天公司本部全体新员工公司本部内部培训笔试实际操作掌握岗位要求和考核标准3项目整体布局、水电设施、消防设施、监控系统等内容的介绍2天设计安装单位全体新员工公司本部内部培训考核熟悉该项目运行4项目接管验收程序1天公司本部管理、维修技术人员公司本部内部培训考核要求掌握项目交接的全过程5各工种工作技巧和服装、语言规范及沟通技巧1天公司本部全体新员工公司本部内部培训考核行为、语言及技巧3、正常管理期员工培训计划序号培训内容培训时间授课方培训对象培训方式考核方式培训目标1管理技能知识再培训2-5天聘请物业管理专家授课根据项目具体情况安排人员公司本部内部培训知识考核提高员工工作沟通技巧和管理水平2组织协调、公众关系及公众形象培训2天公司本部全体员工分批进行公司本部内部培训考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象3保安员队列、战术拳术及体能等培训5天有关协作单位全体保安外部轮流培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力4维修人员再培训5天公司本部维修、服务人员公司本部轮流培训考核提高作业能力5保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年保证15天以上公司本部全体保安公司内部培训考核提高治安人员业务素质6消防技能训练及演习3天有关协作单位全体义务消防员轮流培训实际操作掌握消防技能知识和实战能力（二） 员工的奖惩机制1、奖励（1）奖励情形如有下列情形，公司将予奖励：对改革物业管理、提高服务质量有重大贡献者。在服务工作中创造出优异成绩，多次受到客户表扬者。严格控制开支、节约费用有显著成效者。提出合理化建议，并经实施有显著成效者。为公司取得重大经济效益者。为公司取得重大社会荣誉者。（2）奖励方式奖励方式为：下发奖励通知书、通报表扬、升职、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。2、处分如有违反以下情况之一的，视其情节轻重按下列规则予以纪律处分：（1）口头警告工作态度不认真的(如值班时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、离岗等)。值班时制服衣着不整的。个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的。迟到、早退在十分钟以内的。在本物业范围内粗言秽语的。做出任何有损公共卫生的事，如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画等。占用本物业电话作私人用途的。工作散漫或粗心大意的。违反安全守则或项目规定的。下班后，无特殊原因仍在本物业范围内逗留的。忘记佩戴员工证的。未经同意，穿着制服外出的。未经许可，擅自截留、撕毁服务中心安排传阅的各项有关规定、通知、公告等的。（2）书面警告擅离工作岗位或迟到、早退超过十分钟的。值班时打瞌睡的。旷工一天的。对上级不礼貌，顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的。对用户、同事粗暴或不礼貌的。蓄意损耗、损坏物业公司财物的。在物业公司内销售、买卖私人物品的。制造谣言或恶意中伤其他同事或物业公司业务的。在公司内聚赌或睡觉的。未经许可，将物业公司的物品移送别处的。在物业公司内私自派发各类文字或印刷品的。拾遗不报的。消极怠工，态度不端正，在岗上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟的。有严重失职行为的。未经同意私自接听私人电话时间超过五分钟的。未经同意私自换班或调岗的。3.即时开除使用恐吓手段，威胁、危害同事人身安全的。工作时间饮用酒类或服用麻醉药物的。偷窃的。虚报个人概况资料的。对外泄露物业公司商业管理机密的。收受贿赂或向别人行贿的。连续旷工2天的。携带违禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的。因渎职给物业公司带来重大损失的。无事生非，挑起事端或动手打人的(造成伤害自行承担有关费用)。擅离职守或值班睡觉给物业公司造成严重后果的。违反安全条例或守则，导致重大损失的。未经许可，以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成影响的。第五章 早期介入与物业管理服务内容（一）前期物业介入的内容1、成立服务中心。2、制订前期物业管理规划。3、安防系统的布局建议方案。4、垃圾处理的方案。5、拟订水系养管方案。6、拟订接管验收方案。7、拟订装修控制方案。8、拟订业主入住流程。（二）物业前期介入配合销售的分析1、制定物业管理服务项目、内容及收费建议。2、与销售人员沟通物业管理知识和内容。3、协助需方招聘示范单位及销售部保安员、清洁工、服务员等人员。4、对销售部的装修、布置及周边环境提供顾问建议。5、对保安员、清洁工、服务员等进行培训。6、定期监督检查保安员、清洁工等情况，提高物业管理素质，在销售部得到体现。7、展会期间协助提供工作安排的建议及现场协助工作。8、编制管理规约、用户手册、装修管理手册、销售中心物业管理制度、样板间的管理制度等管理文件。（三）服务中心工作计划项目工作内容时间责任部门1了解设计意图1、作现场勘察、了解规划意图接管前工程部2、与委托单位沟通、交流接管前工程部3、从物业管理角度、投标书的构思提出合理化建议接管前工程部2制定管理方案根据以往的管理经验及现项目的实际情况修正日常物业管理方案接管前综合部3组建机构1、人员的选聘接管前综合部2、人员的培训接管前综合部3、人员的上岗接管前综合部4制定规章制度和工作程序1、制作公众制度汇编接管前综合部2、修订岗位职责和考核制度接管前综合部3、根据公司标准制定工作程序接管前综合部5办公后勤工作1、安排办公用房接管前综合部2、安排后勤用房接管前综合部3、购买、配备物资装备接管前综合部6物业验收接管1、依据标准，逐项验收接管前工程部2、督促责任部门整改接管前工程部3、办理移交手续，作好各种工程设备、资料备案接管前工程部7资料准备准备各种入驻手册及表格接管前综合部8办理进驻1、设置办理进驻手续的流程和岗位接管后综合部2、为业主办理手续接管后综合部3、为业主办提供便利服务接管后综合部9建立档案1、收集业主资料接管后综合部2、建立分户档案接管后综合部3、科学分类，录入微机接管后综合部10装修管理1、装修申报审批，宣传装修规定接管后工程部2、装修施工过程监管接管后工程部3、装修的安全管理接管后工程部11房屋及公共设施的维修保养1、修订房屋及楼内设施设备的维修和养护计划接管前工程部2、设备、设施的维修管理接管后工程部3、智能系统设施的维修养护接管后工程部12安全交通管理1、安全秩序的维护接管后秩序维护部2、交通车辆管理接管后秩序维护部3、消防安全管理接管后秩序维护部13保洁管理清洁卫生管理接管后环境部14水体管理水体养护、管理接管后环境部15绿化管理绿化外包方的控制接管后综合部16社区文化社区文化的建设与开展工作接管后综合部17其他按照委托方要求，配合委托方作好其他的日常管理工作接管后综合部（四）二次装修施工全过程监控为了保证楼房长期正常使用，公司将依物业管理条例、和天津市物业管理条例、建设部第46号令建筑装饰装修管理规定等有关法规以及前期物业管理协议、用户手册、业主规约、物权法执行实施监控。 安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受服务中心管理，施工人员不得在本小区内留宿，；进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患；二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，一律实行袋装，统一放置到指定地点；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运。第六章 日常物业管理服务内容物业服务将政策和法规为理论依据，寓管理于服务之中，建立社区服务体系。为业主提供全方位管理服务，服务项目呈现多元化、全方位态势。1、房屋建筑共用部位的维修、养护和管理管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。2、共用设施、设备的维修、养护、运行和管理共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。 3、市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。 4、共用绿地、花木、建筑小品、人工湖水系等的养护与管理。绿化的功能是美化环境。我们以专业化的管理养护人员，根据不同树种的生长特点，适时进行修剪、浇灌、灭虫等，科学合理的保养、管理小区的绿化景观。湖水设专人负责管养，针对湖水的净化需求和湖水蒸发、渗漏等采取必要的措施进行维护，定期进行水质监测，保持湖水的净化和水位的平衡。5、公共环境卫生管理我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生清洁管理和环境卫生保护的职能。 6、交通与车辆停放秩序的管理对小区内各类车辆（汽车、电动车、自行车等）进出、行驶、停泊秩序实施管理，确保交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。 7、公共秩序维护与管理公共秩序维护采用先进的智能系统和人力维护相结合的方法。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。8、档案资料管理设专人对档案资料实行统一管理，制订适行的档案资料管理制度，做好档案资料的收集、整理、归档、存放、销毁等工作。9、全方位全天候的物业服务，个性化的特约服务管理。即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造温馨、谐的社区环境和舒适、尊贵、优雅的生活环境，努力使业主生活更方便、更迅捷。真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主的意见，开辟新的服务项目。10、消防安全管理消防安全管理工作是重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，对所辖物业区域的消防工作进行全面细致的管理。第七章 管理服务质量指标与措施（一）总体目标我公司将严格按照全国优秀管理示范住宅小区标准实施物业管理，并郑重承诺：自接管之日起，当年达到 “天津市物业管理达标住宅小区”标准；自接管之日起，两年内达到“天津市物业管理优秀住宅小区”标准。自接管之日起，三年内达到“全国物业管理优秀住宅小区” 标准。最终达到“全国物业管理示范住宅小区”标准。（二）分项管理目标 房屋及配套设施完好率: 98% 房屋零修、急修及时率: 98% 维修工程质量合格率: 100% 环境卫生保洁率: 98% 业主满意率: 95%(三)总体管理标准内容管理标准 设 施 设 备 维 修 养 护（1） 维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好（2） 共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录（3） 实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上（4） 水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范（5） 道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范（6） 楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。（7） 设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施（8） 雨水井、化粪井每季检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢（9） 在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户公 共 秩 序 维 护 （1） 门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证（2） 按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，不少于12次，对小区重点部位每小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门（3） 小区内公共娱乐设施等部位，设置安全警示标志（4） 对出入小区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐（5） 设有中央监控室的，实施24小时安全监控，并记录及时（6） 看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。（7） 对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案（8） 定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时起用保 洁 服 务（1） 小区内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫2次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次（2） 公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物（3） 公共楼道每天清扫2次；扶手每天擦洗2次，保持干净整洁（4） 根据小区实际情况合理部设垃圾桶、果皮箱、垃圾袋装（5） 按楼洞口、楼层收集垃圾，每天2次（6） 垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象（7） 垃圾设施每天清洁2次，无异味（8） 公共区域玻璃每月擦洗2次（9） 对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫（10） 进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象（11） 建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孽生（12） 饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理 化 养 护 绿管 理（1） 花草树木生长良好，无枯死、无树挂、适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树型符合自然特征，整形植物保持一定形状，发现死树应在一周内清除，并适时补种（2） 草坪生长整齐，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪（3） 草坪及时清除杂草，有效控制杂草孽生；无垃圾、无烟头纸屑（4） 绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。无枯死植株，无明显秃裸（5） 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好（6） 适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象（7） 园林建筑和辅助设施完好，整洁无损（8） 绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌综合服务管理（1） 建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施（2） 按规范签定物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务标准（3） 服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务（4） 管理人员80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗（5） 广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。（6） 建立完善的档案管理制度（包括物业竣工验收资料、设备管理挡案、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好（7） 设置“服务中心”，公示服务联系电话，24小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%（8） 提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准（9） 采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率85%以上，每年进行一次抽样测评，满意率达到85%，并对薄弱环节进行改进（10） 建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况（11） 建立共用部位设施设备维修基金台帐，帐目清楚、准确，按规定使用公用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况（12）召集首次业主会会议，协助组建业主委员会并配合其工作第八章 档案资料的建立与管理（一）资料的收集我们将通过三个途径进行收集；一是在物业接管移交时，尽可能的与原设计单位、施工单位联系，力争全面、准确地收集到工程建设及工程技术等原始资料；二是在业主入住阶段，对业主的基本情况进行登记造册收集；三是在日常管理中建立社区维修档案、设备运行档案、业主投诉回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度。（二）资料的整理和分类在收集到原始资料后，统一由负责档案管理文员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于查找。（三）资料的归档管理 1、在社区的档案管理中我们将实行原始资料和电脑档案双轨制，确保储存方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、照片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。 2、对和物业管理服务中心利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索、对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。 3、档案管理员应编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程序的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。 4、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装安防设施。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。 （四）档案的使用物业管理服务中心内部员工可在文件档案授权范围内进行查阅。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。（五）档案的销毁根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。（六）档案资料的分类管理1、工程技术资料（1）项目规划图纸、项目批文、用地批文（2）建筑许可证、投资许可证、开工许可证（3）拆迁安置资料（4）红线图、竣工总平面图（5）地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告（6）工程合同、工程预决算（7）工程设计变更通知（8）竣工图：单体建筑、结构及隐蔽工程竣工图，消防、燃气等工程及地下管网竣工图（9） 房屋、消防、燃气竣工验收证明书（10） 主要材料质量保证书，新材料、构配件的鉴定合格证书，水、电、消防等设备的检验合格证书及设备技术资料（11） 浆、混凝土块试压报告（12） 绿化工程竣工图（13） 其他工程技术档案2、业主居住档案（1）业主详细资料登记表（2）业主的维修档案（3）业主装修巡视记录3、维修资料（1）维修申请记录、回访记录（2）维修派工单（3）设备、设施巡检记录 4、公共秩序维护资料（1）日巡检记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线（2）日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系统录象带（3）搬入/出记录、突发事件处理记录（4）车辆进出记录、车辆详细资料 5、设备设施管理资料（包括消防）（1）设备设施使用计划（2）设备使用申请、使用情况记录（3）设备、设施维修保养计划（4）设备、设施维修保养记录（5）机电设备运行、巡查记录（6）设备分承包档案（7）设备、设施台帐及更新记录6、绿化清洁资料（1）清洁班检记录、清洁周检记录（2）绿化工作记录、绿化周检记录（3）消杀记录、绿化病虫害检查记录（4）水体巡检记录（5）水体养护记录（6）水体注水记录7、社区文化资料（1）文化活动计划及实施情况记录（2）文化活动图片及录像记录（3）传媒报导资料（4）文化活动场所、设施台帐及使用记录 8、员工管理资料（1）员工个人资料、聘用记录（2）员工考核及奖罚记录（3）员工培训计划、培训档案、考核记录（4）员工晋升、薪金变动及内务管理记录9、反馈资料（1）服务质量回访记录（2）业主意见调查、统计记录（3）业主投诉及处理记录 10、行政文件资料 （1）项目值班及检查记录 （2）有关财务记录（由财务人员专职保管） （3）公司下发文件 （4）内部管理规章制度、通知、通报等文件第九章 物资装备计划物资装备计划名称数量(套)单价(元)合计(元)备注电脑及打印机150005000冲击钻110001000更衣柜63001800对讲机58004000三轮车1360360办公桌椅75003500椅子40502000电扇4100400传真机112001200各种消防工具2500各种维修备件2000小计23760第十章 紧急事件处理预案（一）燃气泄露事故处理方案主要责任部门：秩序维护部落实负责人：秩序维护队长（平日工作时间） 秩序维护班长 （夜间及节假日等非办公时间） 如遇燃气泄露事故，应采取如下措施。 1、秩序维护员应注意提示业户时刻注意用气、用火安全，发现燃气发生泄露，应及时关闭燃气阀门。必要时（如不能确认燃气泄露位置），应及时通知物业工程部或燃气抢修部门。 2、燃气泄露严重时，现场人员应在关闭燃气阀门后，首先退至户外，防止大量吸入一氧化碳气体。现场不要动用明火，不要使用手机、传呼机及开关电源，防止引爆燃气。人员退出后应清点人数，向秩序维护员通报现场是否还有滞留人员。 3、秩序维护员切勿单独处理燃气泄露事故。 4、发生燃气泄露事故时，秩序维护部应派出秩序维护员迅速查找燃气泄露地点，随身不要携带手机、传呼机，对讲机应处于关闭状态，条件许可的情况下，应携带防灾面具（呼吸面具）。 5秩序维护员发现泄露地点后，应判定燃气泄露程度。如泄露不多，应马上用手拍门通知该单元业户检查关闭气阀。如泄露严重，应拍门通知该区域业户撤离（切勿按门铃）。在现场附近，切勿使用手机、对讲机，开关电源。 6秩序维护员应撤到安全距离外，使用对讲机或电话向负责人报告。 7如果情况许可，秩序维护员可以进入泄露燃气的单元时，应 （1）佩带防灾面具或用湿布捂好口鼻后进入单元内； （2）关掉燃气供气总阀门； （3）打开所有门窗，让气体排除； （4）检查室内人员是否平安，如有人晕倒应立即背到空气新鲜的地方抢救； （5）切勿开关室内任何电器开关，插拔插销或打电话； （6）切勿使用任何火焰； （7）检查完毕后，保安人员应撤离到安全距离。 8、燃气泄露较为严重时，秩序维护队长应向项目经理进行汇报，将有关情况通知煤气公司和消防局119。 9、应立即通知危险区域的业主不要动用明火和开关电器。 10、秩序维护部应协助、引导燃气泄露影响区域的业主撤离，提示业户离开前要锁好门。维护现场秩序，切勿造成慌乱。 11、安排两名管理人员到首层引导业主疏散到安全区域，禁止任何无关人员进入泄露区域。 12、派人到路口引导抢救车辆、消防车辆，保持项目周围交通畅通。 13、如泄露地点在地下管道、地下井，物业人员不要擅自进入，应通知煤气公司、消防局进行抢修。秩序维护员应在附近设立安全警戒线，不准任何无关人员靠近。 14、造成人员伤亡的，秩序维护部应及时通知急救中心，协助抢救伤者。应将中毒者平卧，松开衣扣，腰带，进行人工呼吸，中毒严重者应立即送医院抢救。 15、秩序维护部任何人不得在公共场合枉加揣测，对泄露事件进行议论。（二）人员死亡事故的处理人员死亡事故的处理主要责任部门：秩序维护部落实负责人：秩序维护队长（平日工作时间） 秩序维护班长 （夜间及节假日等非办公时间） 1、现场保护 现场保护是案件或事故发生后，及时采取警戒封锁等措施，使犯罪现场或事故现场保持发现时的原始状态。及时保护好现场，是协助公安机关及时查破案件和有关部门鉴定处理好事故的前提。秩序维护员得知发生案件或事故后，必须立即赶赴现场，采取有效措施加以保护，并同时向公安机关或负责人报告。 2、露天现场的保护方法 对于发生在室外的露天现场，通常是划出一定的范围布置警戒。保护范围的大小原则上应包括犯罪分子实施侵害行为的地点和遗留有与侵害行为有关的痕迹物证的一切场所。实践中通常的做法是先把范围划得略大一些，待勘查人员到达现场后根据情况进行调整。具体方法是： （1）对于范围不大的露天现场，可以在周围绕以绳索或撒白灰等作警示标记，防止他人人内。 （2）对通过现场的道路，必要时可临时中断交通，指挥行人或车辆绕道而行。 （3）对现场上重要部位及现场进出口，应当设岗看守或者设置屏障遮挡。 （4）对院落内空地上的现场，可将大门关闭，如内有其他住户，可以划出通道方便住户出入。 （5）当环境发生改变时（如天气），要对现场上易变的痕迹物证采取适当的保护措施；野外现场要防止牲畜、宠物进入现场破坏痕迹物证。 （三）预防雷电（雷暴）可能带来的火灾或人身伤害事故。主要责任部门：物业工程部、秩序维护部落实负责人：工程部负责人、秩序维护队长（平日工作时间） 工程部值班员/秩序维护班长（夜间及节假日等非办公时间）重点范围：楼宇避雷设施。 1、防雷装置的检查 （1）项目秩序维护部应注意提示工程部，在每年雷雨季节以前作定期检查。如有特殊情况，还要进行临时性的检查。特别是避雷针、避雷器要进行定期校验。 （2）当防雷装置各部分导体出现因腐蚀或其他原因引起的折断、锈蚀达30以上时，必须进行更换。 （3）检查是否由于维修建筑物或建筑物本身形状有变动，使防雷装置的保护范围出现缺口。 （4）检查接闪器有无被雷击后而发生熔化和折断，避雷器瓷套有无裂纹、碰伤等情况，井应定期进行预防性试验。 （5）检查明装引下线有无在验收后又装设了交*或平行电气线路；检查避雷装置有无接触不良情况和木结构的接闪器支杆有无腐朽现象；并检查接地装置周围的土壤有无沉陷现象等。 （6）测量全部接地装置的接地电阻，应符合安全要求。若发现接地电阻值有很大变化时，应对接地系统进行全面检查。必要时可补打电极。 （7）检查有无因挖土、敷设其他管道或种植树木、植被而挖断接地装置等。 （8）独立的避雷针及其接地装置不得设在行人经常通过或堆放易燃物的地方。对装有避雷针或避雷带