营销部管理总纲 粗稿.docx

营销部运营管理总纲 第一大项 岗位职责营销经理岗位职责岗位名称：营销经理岗位级别：经理直属上司：康乐总监下属对象：客户经理岗位职责：1. 了解周边时常情况和公司客户群需求，定期对总监汇报。2. 帮助销售经理获得销售业绩。3. 制定年度销售计划和预算。4. 制定节日活动方案，并组织实施。5. 根据经营情况，指定阶段性推销策略。6. 与顾客保持良好互动关系。7. 定期考核销售人员业绩，组织员工培训。8. 维护公司品牌，推销公司产品。9. 收集顾客意见和建议并反馈。10. 分析客户群需求，提出改进服务和改变服务产品的建议。11. 参与公司制订各类服务项目价格的工作。12. 建立完善的顾客档案，定期回访收集意见，向总监汇报。13. 协助总监定期如开销售会议，阶段性地总结销售工作，制定销售方案。客户经理岗位职责及权限岗位名称：客户经理直接上级：营销经理岗位描述：负责与顾客沟通推销服务产品所属部门：营销部岗位职责：1. 完成个人销售指标，创造良好的销售业绩。2. 实施营销计划，积极与有关单位联系，努力提高营销部门业绩。3. 实施节日活动方案。4. 认真做好团队消费客人的接待工作。5. 与客户保持良好互动关系。6. 推销酒店所有服务项目。7. 收集顾客意见和建议并反馈给营销经理。8. 收集客户需求资料。9. 认真接待VIP顾客。10. 做好VIP顾客预定工作。11. 熟知会馆各项服务价格。12. 耐心解答顾客咨洵。13. 熟知老顾客的姓氏，建立客户资料档案。14. 维护本会馆品牌，树立对外形象。15. 随时保持良好的仪容仪表形象，服务语言标准化。权限范围：u 预定权：为会员预定客房、包房、KTV包房、车位、餐位、贴身服务人员及各类保健技师等（客流高峰预留30分钟）。u 赠送权：客户经理每人每天享有两次果盘赠送权（禁限于中、小果盘），超出规定数量由个人交付，特殊情况可征求总监。u 特定权：有权安排、或与VIP贵宾及同来的客人一起进入VIP休息区，做好跟进及开展后续业务。客户经理工作流程00：00 班前例会00：0000：00 技能培训00：0000：00 倒班值岗00：0000：00 倒班吃饭00：00 高峰期全部值岗00：0000：00 倒班吃饭00：00 班后例会 第二大项 营销部行为规范 根据富斯顿康乐部的组织结构和岗位职责，为理顺工作关系，规范服务行为，建立和保证各项业务有序地开展，顺利完成年度工作任务指标，特制定本管理办法。第一条 总则1. 营销人员是各类卡客户发展工作业务的保证，严格贯彻执行富斯顿康乐部各项经营策略、方针、政策，并遵守相关规章制度。2. 营销人员的主要工作是执行康乐部所制定的经营策略，发展团体单位客户及个人高端客户，提供售前、售中、售后的个性化优质服务。第二条 营销人员的条件素养一、 条件要求：1. 具有自学、自律的基础能力。2. 具有较好的语言表达能力。3. 具有团队精神和良好的团队协同技巧。二、人格素养：1. 热爱本职工作，具有高尚职业道德和强烈的事业心，工作勤奋，认真负责。2. 作风正派，坚持原则，廉洁奉公，自觉抵制不正之风。3. 严于律己，宽于待人，团结同志，任凭共事。第三条 营销人员的自我管理 营销人员的业务发展服务工作，大部分是在会馆内进行，所以营销人员的工作处于内部衔接与开放自由的两重状态。对营销人员工作的管理是填写业务发展工作日志。业务发展工作日志是每位营销人员每天的行动报告书，也是所有行动、进度等方面的总记录。填写业务发展工作日志不单是部门经理对营销人员行动管理的手段，也是改进业务发展服务工作的主要依据。业务发展工作日志的内容包括：1、 实际工作时间。2、 访问客户人数及次数。3、 面谈或介绍业务次数。4、 业务发展对象。5、 各类卡客户量。6、 进度状况、业务收入等。营销人员的工作准则 1. 进入工作区前整理好仪容仪表并补妆。客户经理要使用礼貌用语，树立良好的企业形象。2. 言谈举止要端庄、大方、得体；说话抓重点，并配合肢体语言，让客人在第一时间内接受 自己。3. 到达岗位之后，及时服务客人，如：帮忙安排足疗、按摩或介绍其它产品或免费娱乐项目。安 排到岗之后可以陪客人聊一会天，同时寻找时机，简单介绍会员卡。4. 在介绍会员卡时，一定要先讲重点，简明扼要。让客人明白大概意思之后再详细介绍，语言清楚，表达到位。切勿模棱两可，不得带有欺骗言语。5. 为常来的客人做推销时，以服务为起点，利用你的专业性，让客人进一步加深消费观；同时要以中价位向高价位推销或以中价位向低价位推销。6. 办理会员卡时，一定要求客人填写清楚购卡资料，同时客户经理要做好解释工作。7. 主动与客人打招呼，在沟通的过程中，尽量了解贵宾姓名、工作单位、电话及出生日等。8. 会员卡售出后，建立个人客户档案，以便跟踪服务。9. 掌握会员消费周期，建立良好的网络关系。10. 会员到场时（包括熟客）必须由客户经理全程接待。离开时到前厅欢送。11. 会员来店前打电话给客户经理，客户经理应问清客人所需预定的项目及到店的时间，以便及时安排妥当，并提前到大堂迎接（必要时迎到门外）。12. 会员长时间未到会馆消费，要进行回访，并将反馈意见上报营销部。13. 会员来店消费时，应直接叫出贵宾姓氏，并主动为其安排好所需的服务项目。14. 掌握会员离店时间（由其与朋友同行时），要热情送贵宾至大门外，看着客人离开。15. 记住会员生日，并在会员生日当天代表会馆发送信息，表示慰问；如客人在会馆内消费时，客户经理应亲自赠送果盘，以示祝贺。16. 会员如有紧急事务处理（复印、接发传真、票务预定等），客户经理应及时协助办好。17. 客人办理会员卡，由客户经理引领客人到收银台处交款（不允许代客交款）。18. 仔细观察客人的言行举止，了解客人的需求，适度向客人介绍会馆内其它服务项目，引导客人选择性消费。19. 随时掌握客人的动向,以便客人有服务需求时，合理安排；同时达到销售的目的。第五条 客户访问的准则1、 现有客户访问的准则 对消费反应与访问次数无关的客户，一年仅需访问六次；须访问多次数,才有较佳的消费反应的客户，则需要较多访问。因此要决定客户的访问次数，必须掌握客户的VIP消费水平。2、 潜在客户访问的准则 营销人员除了访问现有客户外，也应发掘新的客户，加速富斯顿洗浴的发展和增加自己个人的收入。因此建议限定营销人员每次最少访问新客户的数目为1：3，这表示营销人员每访问三个老客户，则应访问一个潜在客户；若访问一潜在客户已有3次，而仍然得不到客户的支持，则部门经理须对该潜在客户进行审查，以便确定其发展的潜力。3、 制定客户访问计划 客户访问计划有利于营销人员合理安排工作时间，增加客户的信任度，提高各类卡客户消费额，有利于各类卡客户的开发和费用的减少，大大提高营销人员的业绩。 第六条 业务发展管理1、业务发展的规定l 不得随意高于或低于规定之各类卡的价格向客户销售,亦不得擅自收取任何附加费用。l 未经部门主管核准同意，不得以任何形式在公众地点展示、推销和销售富斯顿洗浴各类卡。2、服务客户的规定l 掌握富斯顿洗浴的各项业务及使用规范；按照业务宣传资料、介绍业务种类、使用示范，不得向客户做贬低竞争对手、失实或引人误解的虚假宣传。l 尊重客户选择，不得采用不正当手段强迫客户购买。3、业务推广的规定l 不得贬低、轻视其他运营性质相同的同行业。l 不得利用富斯顿洗浴业务关系，推广或销售非富斯顿洗浴提供的VIP业务和服务。l 不得批评、贬低富斯顿洗浴销售渠道。l 不得开展业务过程中涉及政治、宗教信仰、迷信、不道德或其他商业性话题。l 不得进行不正当竞争和散布任何未经富斯顿康乐部认可的业务、营运等信息，或对公布的各类信息作不正确的传播。 第三大项 客户管理与沟通技巧第一条 客户管理的规定1、 客户管理的内容l 基础资料：即客户基本情况的资料，包括：单位名称、地址、邮政编码、法人信息及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、与本公司交易时间等。l 客户特征：企业性质、经营项目、财务状况、发展潜力、企业规模。l 交易现状：主要指客户现使用富斯顿洗浴各类卡状况、行为分析、客户需求。2、客户管理的原则l 动态管理：客户管理资料（系统）建立后，置之不理，就会失去意义。客户的情况是会发生变化的，所以客户的所有资料也需要整理，剔除过旧或已变化的资料，及时补充新的资料，对客户的变化动态进行追踪，使客户管理保持连续。要求：每季度至少在各类卡客户系统中增补客户资料一次。l 突出重点：重点客户不仅要包括现有客户，还应包括未来客户或潜在客户。l 灵活运用：客户资料的收集管理，目的是在业务发展服务过程中予以运用。所以要求营销人员在建立客户资料后，还须进行更详细的分析，使资料变成活资料，提高客户管理的效率。3、客户管理分析的方法 与本公司交易状况分析l 掌握客户的月VIP消费量。l 计算出各团体单位的VIP使用情况占公司总额的比重。l 检查比重是否达到本公司所期望的水平。 客户所使用VIP业务的构成比例分析l 将对客户所使用的富斯顿洗浴各类卡消费额，进行归类，并掌握所有业务的消费水平。l 计算各种业务消费水平占该团体累计额的比重。l 检查是否达到公司所期望的水平。l 分析不同客户的倾向及存在的问题，检查业务发展的重点是否正确，同时确定今后的业务发展重点。 客户等级分析将所服务的所有客户进行分级，以便对客户进行管理，决定不同等级客户的标准、拜访次数、拜访时间及对客户支持的深浅程度，由此提高客户的忠诚度。客户等级的分析法：l 将客户依月VIP消费额的大小顺序排序，以顺序累计其VIP消费总额。l A级客户标准：1万元以上/月。l B级客户标准：0.7万元/月。l C级客户标准：0.5万元以下/月。第二条 与客户沟通的方式1电话方式电话联系是一种快捷、个人间直接接触的方法。掌握电话联系的技巧是十分重要的，营销人员的口气和语调，会对客户产生有利或不利的影响。注意事项。l 电话联系的准备工作 在拨号之前，应将相关内容整理清楚，最好列出来；并预计在电话交谈中可能出现的情况，事先做好应付的准备，如在身旁有相关资料，以供及时查阅。l 通话过程 讲话要简明、具体、紧扣主题，口齿清楚。l 接电话 营销人员接到客户电话时，首先要意识到代表的不是个人而是公司。首先要向对方问好，并报出“富斯顿洗浴客户部”的名称，然后进行当即答复。注意：说你很忙而不能答复不是一个好理由。2信函方式在商务活动中，信函也是一种保持与客户的不间断联系。营销人员写给户信函的目的是为了说服、影响客户，从客户的角度为客户着想，能给客户留下良好的印象。3演示方式营销人员通过现场演示向客户传递信息。演示准备资料筹备。尽可能了解演示对象的情况及其知识结构、水平、职业等，以选择适应客户的方式和习惯语言。演示语言。做到层次清晰、内容充实、重点突出。演练。为避免枯燥或照本宣科，要在演示前演练，检查效果。设想客户有可能提出的问题，并准备答复的资料。行动计划首先要向客户介绍自己及会馆。注意以一种逻辑顺序表达，并在结束前进行小结，号召客户的某种反应行动。演示技巧在介绍过程，要根据客户的反应来调整说话的速度，还要注意说话的语调、抑扬顿挫和充满自信等。第三条 建立企业与客户的良好关系管理客户的关键在于合理的客户关系；客户关系的中心是提供顾问式服务。客户关系形成后，对于营销人员来说，要从单纯的业务发展过渡到咨询顾问的角色，应致力于帮助客户。永远要牢记住一点：当你对客户的需要愈熟悉时，你与客户的关系会愈稳固。客户关系维护的方式：协调客户所购买的通常超过服务或各类卡本身，买的是整个系统、其中包括服务、问题处理等。营销人员的重要工作是如何去协调会馆中的各个部门，以便更有效地满足所服务的客户。落实营销人员应确实将各类卡和服务送到客户的手中。“做成一次生意”和“不只做一次生意”的做法不同：做为富斯顿销售人员，不容许有任何差错。沟通这是重要的环节。首先，客户资讯要有妥善的处理和管理；定出先后顺序，并了解用何种方式方法与客户沟通。第四条 客户档案管理1. 客户档案为公司高级机密，涉及客户的个人隐私未经授权不得随意阅览借用。2. 会员登记表有会员亲自填写后，交由前台进行收集汇总后交到财务部，财务部审核后在每天上午统一交给营销部文员。此过程必须有交接手续双方签字。（档案移交表）3. 营销文员当天必须将档案录入电脑。原始档案进行封存。只有总监签字才能借阅。4. 电子档案设权限只有总监和文员才能又有。5. 营销经理分管维护的客户档案有每个营销经理自行收集管理。6. 营销经理或其他部门需要借阅客户档案时应填写申请书并由总监签字授权借阅。7. 在使用客户档案时应注意保密。8. 在需要进行更新客户信息时必须有相应的手续如 挂失单盒最新的客户信息确认单。9. 档案的填写必须用黑墨水笔填写，不可用铅笔和圆珠笔不可涂改。10. 档案交接时要注意检查档案的完整性（签字和盖章）。11. 文件材料的整理要形成规律如 时间性文件的重要性系列性等原则。 第四大项 奖惩制度1. 在本年度累计完成VIP业务收入指标且名列前茅的，可评为销售冠军、亚军、季军各一名，并分