安徽省卓越绩效奖评审细则(试行)

安徽省卓越安徽省卓越绩绩效效奖评审细则奖评审细则 试试行行 安徽省卓越绩效奖评审细则 试行 服务业 前 言 为了引导各类服务业组织 含工程建设 公共服务 教育文化 医疗卫生 金融证 券等行业的企事业单位 下同 加强绩效管理 提高经营质量 增强竞争优势 根 据国家标准 卓越绩效评价准则 安徽省卓越绩效奖评审管理办法 的规定 特制定本细则 b5E2RGbCAP 本细则参照卓越绩效评价准则 结合我省企业管理的实际情况 从领导和战略 以 顾客和市场为中心 人力资源管理 资源管理 过程管理以及经营结果等六个方面 规定了服务业组织绩效管理的评价要求 为服务业组织追求卓越管理提供了自我评 价的准则 并用于对服务业安徽省卓越绩效奖的评价 p1EanqFDPw 本细则的制定和实施可帮助服务业组织提高其整体业绩和管理效率 为组织的所有 者 顾客 员工 供方 合作伙伴和社会创造价值 有助于组织获得长期成功 并 使各类组织易于在绩效管理实践方面进行沟通和共享 并成为追求卓越管理模式的 一种可参照的工具 DXDiTa9E3d 1 范围 本细则规定了安徽省卓越绩效奖对服务业组织的评价要求 本细则适用于追求卓越管理的各类服务业组织 为组织追求卓越管理提供了自我评 价并用于安徽省卓越绩效奖的评价依据 RTCrpUDGiT 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本细则的引用而成为本细则的条款 凡是注日期的引用文件 其随后所有的修改单 不包括勘误的内容 或修订版均不适用于本细则 然而 鼓 励根据本细则达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本 凡是不注日期 的引用文件 其最新版本适用于本细则 5PCzVD7HxA GB T 19000 2008 idt ISO9000 2005 质量管理体系 基本原理和术语 GB T 19004 2000 idt ISO9004 2000 质量管理体系 业绩改进指南 GB T19580 2004 卓越绩效评价准则 GB Z19579 2004 卓越绩效评价准则实施指南 3 术语和定义 GB T19000 2008确立的术语和定义适用于本细则 4 评价要求 4 1领导和战略 200 领导和战略条款用于评价组织的最高管理层如何确立组织价值观 以顾客 员工 社会为中心 如何建立战略目标 如何实施战略规划以及组织如何履行其社会责任 jLBHrnAILg 2 4 1 1以顾客为中心的经营理念 30 4 1 1 1组织应建立以顾客为中心的经营理念 引导组织追求卓越 4 1 1 2组织的经营理念应在组织发展战略中体现 4 1 1 3组织的经营理念为全体员工所理解 接受 并在组织内部得到充分体现 4 1 2领导作用 50 4 1 2 1组织的最高管理者应对顾客 员工 社会及其他相关方作出承诺 并根据 承诺对象需求的变化 不断改进提高 xHAQX74J0X a 为顾客提供卓越的产品 优质的服务 确保顾客满意 b 为员工提供充分发挥潜能的工作环境 c 依法经营 遵守经营道德 承担社会责任 尽好公民义务 d 提供充分的资源保证 4 1 2 2最高管理者应确保管理工作的科学 有序 有效 4 1 2 3领导参与 4 1 2 3 1组织的最高管理层 特别是最高管理者 应亲自不断接受管理理念 管 理方法方面的继续教育 在组织内部积极推动管理创新活动 LDAYtRyKfE 4 1 2 3 2组织的最高管理层 特别是最高管理者 应亲自参加重大的管理实践活 动 包括 a 主持制订组织的经营战略 发展规划和方针 目标 b 确定和优化组织的机构设臵 主持职能的分配 c 组织各类管理体系建立 运行和改进 特别是以预防为主的服务质量控制系统 主持管理评审和重大的流程改进 Zzz6ZB2Ltk d 参加与顾客 供方 员工和社区的合作活动 3 4 1 3经营战略策划 35 4 1 3 1组织制定了经营战略决策程序 4 1 3 2组织在应对主要挑战 提高竞争地位 整体绩效方面开展调研后形成综合 报告 并由最高管理者主持对经营战略 战略目标进行论证 作出决策 dvzfvkwMI1 4 1 3 3根据经营战略制订组织发展规划 包括规模 质量 市场 资源等方面的 要素 4 1 3 4组织应以年度目标来贯彻发展规划 目标应展开到相关的职能和层次上 并提供相应资源和有效的措施保证 rqyn14ZNXI 4 1 4企业文化 25 4 1 4 1注重建设体现组织经营理念的企业文化 树立不断满足顾客需求的服务理 念 倡导追求卓越的企业精神 塑造良好的外部形象 建设一支具有团队精神的员工 队伍 不断提高组织的凝聚力和竞争力 EmxvxOtOco 4 1 4 2组织领导应从企业精神入手 培育 形成具有本组织特色的企业文化 4 1 5管理制度体系 40 4 1 5 1组织按要求建立了一整套文件化的管理制度体系 并有效实施 4 1 5 2按计划实施内部管理体系审核 对审核中发现的不符合项及时采取纠正措 施 并保持其有效性 4 1 5 3组织最高管理者及时进行管理评审 各项管理体系保持适宜性和有效性 4 1 6社会责任 20 4 1 6 1自觉履行各项法律法规和管理制度的要求 4 1 6 2组织制定了诚信的商业道德行为规范 并有效实 4 施 4 1 6 3组织应积极支持社会公益事业 在与主营业务相关的领域 如 教育 卫生 环保等 确定重点支持的公益事业并积极参与 SixE2yXPq5 4 2以顾客和市场为中心 90 以顾客和市场为中心条款评价组织如何确定顾客和市场的需求和期望 如何与顾客 建立良好的关系 如何为顾客提供满意服务 6ewMyirQFL 4 2 1顾客和市场了解 20 4 2 1 1对组织自身及竞争对手的顾客 潜在顾客及目前市场 潜在市场 未来市 场应有充分了解 4 2 1 2组织应掌握现有和潜在顾客的服务需求和期望 4 2 1 3组织应确定 预测服务的特点及其对顾客带来的重要性或价值 4 2 2顾客关系建立 35 4 2 2 1制定并实施了具有本行业特点的服务流程和服务标准 4 2 2 2组织应为顾客在以下方面提供方便 a 购买产品 服务的途径 b 寻求帮助和信息 c 抱怨 4 2 2 3来自顾客的信息应有效地传递至组织的所有相关部门 4 2 2 4组织应建立对顾客抱怨的管理程序 确保顾客抱怨能得到及时 有效的解 决 4 2 2 5组织对所有顾客抱怨应进行分析 整理并用于各 5 部门的改进 4 2 2 6组织应评价并研究顾客的忠诚程度 以建立 保持和发展与顾客的稳固关 系 4 2 3顾客满意度测量 35 4 2 3 1组织应确立顾客满意度的测评指标体系 程序及测量方法 4 2 3 2组织应恰当地获取并使用竞争对手或同行标杆有关顾客满意度等诸方面的 信息 4 2 3 3利用顾客满意度的信息 不断改进服务 提高服务能力 巩固忠诚顾客 发展潜在顾客 4 3人力资源管理 70 人力资源管理条款评价组织的员工学习和激励机制 如何提高全员的整体素质 充 分发挥和调动员工的全部潜能 营造良好的工作环境 创造员工参与的良好氛围 kavU42VRUs 4 3 1规划和计划 10 4 3 1 1制定并实施人力资源开发和管理规划与计划 内容包括 各类人员配备规划和计划 各类人员教育和培训规划和计划 选择 使用和吸引人 才的规划和计划 4 3 1 2对人员开发和管理计划的内容 实施过程及效果进行评价和改进 4 3 2员工教育 培训和发展 15 4 3 2 1组织识别了员工和他们的管理者对教育培训的需求 4 3 2 2运用多种方式对员工进行教育 培训 较好的满足了组织经营战略的需求 6 4 3 2 3鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职务发展相关的学习目标 4 3 2 4对教育培训结果进行了有效性评价 并把培训与晋级 提升 奖励等机制 紧密结合 以调动员工参加培训的积极性 y6v3ALoS89 4 3 2 5保证教育和培训的资源提供 包括资金的投入 良好的教学设施 必要的 手段 4 3 3员工参与 15 4 3 3 1创造和保持员工参与的良好环境 鼓励员工积极参与多种形式的群众性质 量管理活动 4 3 3 2对群众性质量管理活动制定了管理办法 提供必要的资源 并对活动的成 果进行评定 认可和激励 以提高员工参与程度和责任心 M2ub6vSTnP 4 3 4激励与沟通 10 4 3 4 1建立了员工绩效评估 薪酬 奖励 职位晋升等管理办法 并体现员工在 提高质量和实现企业目标中的贡献 0YujCfmUCw 4 3 4 2企业建立了开放的沟通系统 建立平等民主的沟通平台 采取多种沟通方 式 促进上下级之间交流 倾听员工要求 建议 意见并对员工的来信来访妥善处 理 eUts8ZQVRd 4 3 5员工权益与满意度 20 4 3 5 1不断改善工作环境中涉及健康 安全 人体工程学 工效学 条件 4 3 5 2员工享有参与民主管理 重大事项参谋等权益 4 3 5 3有测量员工满意度的测评指标体系 程序及测量方法 4 3 5 4组织的发展和成效使员工在收入 福利 生产环 7 境改善及工作的安全感等方面得到体现 4 4资源管理 100 资源管理条款评价组织在人力 资金 信息 技术装备方面为服务的实现提供有力 的支持 4 4 1人力资源管理 见3 0 4 4 2技术 30 4 4 2 1对组织现有技术水平进行评价 并与同行或竞争对手进行比较分析 为技 术开发和改造提供充分依据 sQsAEJkW5T 4 4 2 2以国际先进技术为目标 积极开发 引进和采用先进技术 提高组织的技 术创新能力 4 4 2 3制定落实技术开发与改造的目标和计划 提升服务水平和服务质量 4 4 3基础设施 15 4 4 3 1科学选择 合理配备具有同行业先进水平的能满足服务需要的基础设施 4 4 3 2制定和实施更新改造计划 保证必要的资金 不断地提高基础设施的技术 水平 4 4 4信息 25 4 4 4 1组织应建立收集 处理 传递 应用 维护的信息管理系统 信息管理职 责落实 程序明确 运行规范 使信息能有效地应用于组织的各项经营活动和提高 经营业绩 GMsIasNXkA 4 4 4 2识别内部和外部信息来源 并全面 准确 及时地收集信息 4 4 4 3应用先进手段 采用适宜的统计技术和方法对信息进行分析 归纳 4 4 4 4将信息分析的结果应用于 8 a 为制订经营决策提供依据 b 应用于过程控制 以提高服务质量 c 提出纠正和预防措施 寻求持续改进的机会 d 作为创新服务的依据 4 4 5供方和合作关系 20 4 4 5 1拥有能稳定 及时提供组织所需产品的供方和满足组织需要的合作者 4 4 5 2与供方和合作者建立了通畅的双向沟通渠道 确保工作和合作的效率 4 4 6资金 10 为实施和保持有效的质量管理体系 实现组织目标 组织应确立资金需求 保证资 金供给 4 5过程管理 140 过程管理条款评价组织过程管理的主要方面 包括为顾客和组织创造价值的主要服 务和业务过程以及支持过程 4 5 1服务实现过程管理 70 4 5 1 1服务的实现过程策划 组织应对服务实现所需过程进行策划 确保过程具有满足规定要求的能力和效率 4 5 1 2顾客和其它相关方要求的识别和评审 充分识别和理解顾客和其他相关方的服务需求和期望 并将其转化为组织的要求 在向顾客做出提供服务的承诺之前 应对组织实现顾客和相关方需求的能力进行评 审 TIrRGchYzg 4 5 1 3设计和开发过程管理 4 5 1 3 1新服务项目开发应以国际或国内先进水平为目标 积极采用新技术 新 设备 适应市场需求的变化 7EqZcWLZNX 9 4 5 1 3 2对设计和开发中输入要求和接受准则应进行确认 对设计输出要求进行 评审 通过对设计和开发过程的控制 以确保设计质量 lzq7IGf02E 4 5 1 3 3新服务推出前 应做好服务提供技术及必要的条件准备 确保新服务项 目符合设计要求 4 5 1 4服务提供过程管理 4 5 1 4 1组织应建立和保持满足顾客需求的服务系统 4 5 1 4 2实施对服务过程的控制 特别是对关键服务过程进行有效控制 实现服 务承诺 4 5 1 4 3不断改进服务技术 提高服务能力 4 5 2测量 分析和改进体系 20 4 5 2 1组织建立并完善一套管理信息的测量 分析和改进体系 对体系 过程和 服务的有效性进行评估 跟踪 zvpgeqJ1hk 4 5 2 2将测量和分析的结果正确运用于体系 过程 服务及组织业绩评价和持续 改进 4 5 2 3采用先进 适宜的测量和分析方法 并根据需要进行调整 确保测量 分 析和改进体系适应管理的现实需要 NrpoJac3v1 4 5 3供方和合作者的管理过程 10 4 5 3 1采购过程 对采购过程实施有效控制 确保采购产品质量符合要求 4 5 3 2与供方合作过程的管理 4 5 3 2 1组织应规定与供方合作过程的管理要求 4 5 3 2 2组织应确定并执行对供方进行评价的程序 并将评价信息及时反馈 4 5 4基础设施的维护管理过程 10 组织应确定对基础设施维护管理要求并有效实施 10 4 5 5财务管理 10 4 5 5 1组织应确定成本控制目标和要求 并采取必要措施实现其要求 4 5 5 2推行战略成本管理 为战略决策和实施战略调整提供依据 促进效益的提 高 4 5 6营销管理 20 4 5 6 1组织建立有效 灵敏的营销系统 采取适宜的营销策略 开拓市场 提高 经营业绩 4 5 6 2定期对营销过程和业绩进行测量 分析和评价 掌握业务流量变化的信息 趋势 并将其结果用于营销系统的改进 1nowfTG4KI 4 6经营结果 400 经营结果评价组织在主要经营方面的绩效和改进趋势 包括顾客满意程度 业务量 财务和市场占有率的成效以及自律和社会责任结果 一般应提供近三年的数据说 明各结果 绩效水平应尽可能与竞争对手或行业标杆的水平进行比较 fjnFLDa5Zo 4 6 1以顾客为中心的经营结果 100 4 6 1 1顾客满意程度可由组织委托的第三方顾客满意评价机构测评 组织也可自 行编制调查问卷组织测评 但应真实有效 tfnNhnE6e5 4 6 1 2顾客满意程度 忠诚程度及发展趋势 4 6 2服务结果 100 4 6 2 1主要业务项目的服务功能指标及其在全省同行业中所处的位臵 此处指标 因行业而异 如电信行业的电话接通率 故障修复率 维修时间等 教育行业的就 业率 升学率等 但国家 省行业主管部门统一考核的指标项目和行业内普HbmVN7 77sL 11 遍采用的关键指标项目必须反映 4 6 2 2主要业务项目在各级 国家 行业 地区 抽查中的表现情况 4 6 2 3主要业务项目的服务功能指标和绩效水平在近三年的持续改进情况 4 6 2 4主要业务项目服务内容 服务质量是否有特色 在业务流程优化 服务形 式创新和服务领域拓展方面所取得的成效 V7l4jRB8Hs 4 6 3财务及市场结果 70 4 6 3 1财务绩效的重要测量指标 包括 主营业务收入 投资收益 营业外收入 利润总额 总资产贡献率 资本保值增值率 资产负债率 流动资产周转率 成本 费用利润率等 近三年情况及其发展趋势 83lcPA59W9 4 6 3 2市场占有率包括市场份额 业务增长和新增市场等主要测量指标近三年情 况及其发展趋势 4 6 4人力资源管理结果 70 4 6 4 1员工满意程度 员工流失率情况及其发展趋势 4 6 4 2员工权益 包括人身安全 工作环境和薪酬待遇等 保障情况 员工问题和不 满的解决效果 满足不同类型员工合理化 个性化需求情况 mZkklkzaaP 4 6 4 3员工广泛参与管理创新 合理化建议 课题小组等活动及其活动成果情况 4 6 5组织自律和社会责任结果 60 4 6 5 1组织在合同履约 资金借贷 劳资争议 纳税等方面的表现情况 开展内外 部审计的独立性和公正性情况 AVktR43bpw 4 6 5 2在安全 环保方面的现实表现情况 12 4 6 5 3支持社会公益福利事业 获得社会认可情况 加分项 1组织配有质量工程师 30 1 1组织有1名及以上初级质量工程师 3分 1名中级工程师8分 2 3名中级工程师20分 3名中级工程师以上30分 ORjBnOwcEd 1 2需提供质量工程师证书复印件及劳动合同 或工资关系 证明复印件 2组织配有 卓越绩效评价准则 国家标准自评师 50 2 1组织有1名自评师15分 有2名自评师30分 有3名及以上自评师50分 2 2需提供自评师证书复印件及劳动合同 或工资关系 证明复印件 3获市级以上名牌 20 3 1获市级名牌10分 获安徽名牌20分 3 2提供名牌证书复印件 13 附 录 A 评价准则评分项分值表 评分项名称 类目分值 评分项分值 4 1领导和战略 200 4 1 1以顾客为中心的经营理念 30 4 1 2领导作用 50 4 1 3经营战略策划 35 4 1 4企业文化 25 4 1 5管理制度体系 40 4 1 6社会责任 20 4 2以顾客和市场为中心 90 4 2 1顾客和市场了解 20 4 2 2顾客关系建立 35 4 2 3顾客满意度测量 35 4 3人力资源管理 70 4 3 1规划和计划 10 4 3 2员工教育 培训和发展 15 4 3 3员工参与 15 4 3 4激励与沟通 10 4 3 5员工权益与满意度 20 4 4资源管理 100 4 4 1人力资源管理 见3 0 4 4 2技术 30 14 4 4 3基础设施 15 4 4 4信息 25 4 4 5供方和合作关系 20 4 4 6资金 10 4 5过程管理 140 4 5 1服务实现过程管理 70 4 5 2测量 分析和改进体系 20 4 5 3供方和合作者的管理过程 10 4 5 4基础设施的维护管理过程 10 4 5 5财务管理 10 4 5 6营销管理 20 4 6经营结果 400 4 6 1以顾客为中心的经营结果 100 4 6 2服务结果 100 4 6 3财务及市场结果 70 4 6 4人力资源管理结果 70 4 6 5组织自律和社会责任结果 60 加分项 100 1质量工程师 30 2自评师 50 3市级以上名牌 20 15 附 录 B 评价准则评分系统和评分指南 B 1评分系统 根据评价准则的要素和被评价组织的信息 按过程 结果两种评分项进行评分 B 1 1过程 本附录所表述的 过程 是指组织为实现准则4 1 4 6中各评分项要求所采用的方 法 展开和改进的成熟程度 用方法 展开 学习 整合 四个要素评价组织的过程处于何种阶段 其中 2MiJTy0dTT 方法 评价要点 a 组织完成过程所采用的方式方法 b 方法对准则评分项要求的适宜性 c 方法的有效性 d 方法的可重复性 是否以可靠的数据和信息为基础 展开 评价要点 a 为实现准则评分项要求所采用方法的展开程度 b 方法是否持续应用 c 方法是否使用于所有适用的部门 学习 评价要点 a 通过循环评价和改进 对方法进行不断完善 b 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变 c 在组织的各相关部门 过程中分享方法的改进和创新 16 整合 评价要点 a 方法与在准则其他评分项中识别出的组织需要协调一 致 b 组织各过程 部门的测量 分析和改进系统相互融合 补充 c 组织各过程 部门的计划 过程 结果 分析 学习和 行动协调一致 支持组织的目标 B 1 2结果 结果是组织在实现准则4 7的要求中得到的输出和效果 评价结果的要点为 a 组织管理业绩的当前水平 b 组织管理业绩改进的速度和广度 c 与适宜的竞争对手和标杆的对比结果 d 组织结果的测量与在 组织概述 和 过程 评分项中 识别的重要顾客 产品和服务 市场 过程和战略规划 的业绩要求相链接 B 1 3评分说明 在确定分数的过程中应当遵循以下原则 a 应当评审分项中的所有各方面 特别是对组织具有重要性的方面 即 必须考虑过程 和结果对关键经营因素的重要度 其最重要的方面应当在 组织概述 和诸如4 2 1 4 2 2 4 3 1 4 5 1 4 6 1等评分项中识别 关键顾客要求 竞争环境 关键 战略目标和战略规划尤其重要 gIiSpiue7A b 给一个评分项评分时 首先判定哪个分数范围 如 17 50 65 总体上 最适合 组织在本评分项达到的水平 总体上 最适合 并不要 求与评分范围内的每一句话完全一致 允许在个别要素上有所差距 uEh0U1Yfmh c 组织达到的水平是依据对4个过程要素 4个结果要素整体综合评价的结果 并不是 专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果 IAg9qLsgBX d 在适合的范围内 实际分数根据组织的水平与评分要求相接近的程度来判定 e 过程 评分项分数为50 表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开 且展开 到该评分项涉及的大多数部门 通过一些改进和学习的循环 满足了关键的组织需要 更高的分数则反映更好的成就 证实了更广泛的展开 显著的组织学习以及日趋完 善的整合性 WwghWvVhPE f 结果 评分项分数为50 表示该评分项在对组织重要的经营方面 有清晰的改进 趋势和 或 良好的绩效水平 并有相适宜的对比数据 更高的分数则反映更好的改进 速度和 或 业绩水平 更好的对比业绩和更广泛的范围 并与经营要求相融合 asfpsfpi4k 18 B 2评分指南 B 2 1 过程 评分项评分指南 表B 1 分 数 过 程 显然没有系统的方法 信息是零散 孤立的 A 方法没有展开或仅略有展开 D 不能证实具有改进导向 已有的改进仅仅是 对问题做出0 或5 反应 L 不能证实组织的一致性 各个方面或部门的运作都是相互 独立的 I 针对该评分项的基本要求 开始有系统的方法 A 在大多数方面或部门 处于方法展开的初级阶段 阻延了10 15 达成该评分项基本要求的进程 D ooeyYZTjj1 20 或 处于从 对问题做出反应 到 一般性改进导向 方向转25 变的初期阶段 L 主要通过联合解决问题 使方法与其他方面或部门达成一 致 I 应对该平分项的基本要求 有系统 有效的方法 A 尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段 但方法还30 35 是被展开了 D 40 或 开始有系统的方法 评价和改进关键过程 L 45 方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一 致的初级阶段 I 19 应对该评分项的总体要求 有系统 有效的方法 A 尽管在某些方面或部门的展开有所不同 但方法还是得到50 55 了很好的展开 D 60 或 有了基于事实的 系统的评价和改进过程 以及一些组织65 的学习 以改进关键过程的效率和有效性 L 方法与在评分项中识别的组织需要协调一致 I 应对该评分项的详细