提高营业大厅客户满意度-QC课题

提高营业大厅客户满意度 一 小组概况 1 小组名称 潘集公司营业大班 QC 小组 2 成立时间 2010 年 1 月 注册时间 2010 年 1 月 3 课题类型 服务型 4 课题名称 提高营业大厅客户满意度 5 小组构成 成员姓名性别年龄 文化 程度 职务出勤情况 解元男 25 本科营业大厅班长 100 谢卉男 31 大专业务受理员 100 高红男 31 大专业务受理员 100 胡慧敏女 31 大专业务受理员 100 李丽娜女 23 大专业务受理员 100 周苗苗女 23 大专收费员 100 帖静静女 22 大专收费员 100 平君君女 20 大专收费员 100 7 活动计划 2010 年 1 月 本小组制定了 提高营业大厅客户满意度 课题 的活动计划 见下表 时间 内容 1 月2 月3 月4 月5 10 月 选题 现场调查 制定目标 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查与巩固 二 课题介绍 随着国家电网公司对建设 城市规范化服务示范窗口 优质服 务年 等一系列活动开展以来 各供电公司彻底改变了往日 电霸 的作风 要求每位员工都要树立 人民电业为人民 的服务意识 但 电力市场的飞速发展 用电客户数量也随之急剧增加 这也使得公司 营业前台的服务工作量急增 客户办理业务的服务时间 个人隐私 服务质量得不到良好的保障 给我方工作人员的服务也带来一系列不 利影响 所以提升公司营业厅的优质服务水平 提高客户满意度是亟 待解决的问题 三 选题理由 选 题 按照国家电网公司的要求 营业大厅作为公 司对外窗口 提升营业大厅的服务水平是重 中之重 按照公司要求 要进一步提高营业大厅的优 质服务水平 尽量减少客户的投诉率 力争 零投诉率 提高营业大厅客户满意度 2009 下半年客户满意度为 98 11 目前状况 公司要求 四 现状调查 据我们现场调查 对 2009 年 7 月至 12 月客户满意度进行了统 计 其结果如下图所示 部门要求 月份满意不满意满意率 7 月 4151097 65 月 380498 96 9 月 384598 71 10 月 403997 82 11 月 3971197 30 12 月 377798 18 制表人 谢卉 时间 2010 1 9 从统计结果看 客户满意度与公司要求存在一定差距 五 目标确定 根据省电力公司要求 结合现场调查情况 我们将目标值定为 使营业大厅客户满意度提高到 99 97 5 98 98 5 99 现状目标值 现状 目标值 目标设定依据与分析 1 从国网到省网一系列服务标准的颁布 为提升服务质量提供了依 据 2 公司不断增加对营业大厅软硬件的投入 为目标实现建立了良好 的基础 3 有公司各级领导大力支持 借鉴兄弟单位经验 结合自身特点 小组成员对课题的完成充满信心 六 原因分析 小组结合对用户调查情况 QC 小组召开班组会 采取头脑风暴 法得出如下因果分析图 温湿度不合要求 客户不清楚 办理程序 缺乏亲和力 电脑速度太慢 影 响办理速度 环环境境 方方法法 人人 业务不熟 经验不足 培训时间少 硬件配置低 病毒影响 设设备备 客户满意度 不高 责任心不够 服务态度差 制度不够严 服务意识差 排队等候时间长 卫生状况差 制图 高红 时间 2010 1 28 七 要因确认 要因确认表要因确认表 序号序号末端因素末端因素影响情况影响情况要因要因 1大厅卫生状况差影响客户和工作人员情绪否 2大厅设计缺乏亲和力影响客户和工作人员情绪是 3温湿度不合要求影响客户和工作人员情绪否 4制度不严 工作人员服务意识差工作人员服务水平低是 5培训不够 业务素质不高工作人员服务水平低否 6客户不清楚办理程序排错队 易发生争吵是 7排队等候时间长排队疲劳 影响情绪是 8电脑病毒电脑运行速度慢否 9电脑硬件配置低电脑运行速度慢否 小组对末端因素逐条进行验证 1 营业大厅卫生状况差 营业大厅一直非常重视环境卫生的的要求 每天会专门安排清洁 人员对大厅进行打扫 而且服务人员都很自觉保持的工作间及工作台 面的整洁 此点非要因 2 营业大厅设计缺乏亲和力 营业大厅的图案标识 色彩搭配 设置布局 照明等都是统一按 照国家电网公司要求来装修设计的 为了使大厅更富有生气 还在大 厅摆放了不少绿色植物 而且有专人养护 服务人员在工作时间都要 求统一着装 保证大厅的良好形象 此点非要因 3 营业大厅温湿度不合要求 营业大厅虽然没有中央空调系统系统 但是有配备二个立式空调 机 保证温湿度达到人体舒适要求 此点非要因 4 制度不严 工作人员服务意识差 营业大厅严格按照 供电营业厅管理办法 统一进行管理 有一 整套服务标准 随着绩效考核工作的展开 服务人员的工作态度和奖 金挂钩 优质服务的宣传不断深入 工作人员普遍保持很高的服务热 情 此点非要因 5 培训不够 业务素质不高 公司营销部和客服服务中心对专业素质一直都要求比较高 经常 组织专业知识考核 并积极提供培训条件 大厅的工作人员均有多年 工作经验 具有较高的专业水平 此点非要因 6 客户不清楚办理程序 不少客户对用电知识了解甚少 特别是上了年纪的老人和文化水 平较低的客户 非常盲目的来办理业务 时常会有来缴纳电费的用户 会到用电报装的柜台来缴费 客户又得重新排队 既影响到客户办理 业务的时间 又严重影响了我们业务受理员的工作效率 此点为要因 7 排队等候时间长 由于客户排队时主要靠人的自觉性和社会道德观念来约束 排队 管理基本处于一个无序状态 尤其是每月缴纳电费高峰期 经常遇到 客户排队拥挤 夹塞 混乱 个别人的插队而发生争吵及排错队等现 象 而且客户久站之苦 使得客户情绪不好 容易发生服务事故 客 户投诉率增加 此点为要因 8 电脑病毒 营业大厅所有计算机早已切断互联网 杜绝用电脑做工作以外的 用途 并设立了计算机管理专职 建立了严格的管理制度 基本不于 外界联系 病毒侵入的可能性很小 此点非要因 9 电脑硬件配置低 营业大厅所有工作电脑都是由省电力公司统一新购置的戴尔电脑 硬件配置足以用来工作所用 此点非要因 八 制定对策 根据因果分析找出的主要原因 QC 小组制订了相关对策 对策表 序 号 主因对 策目标措 施责任人 完成时 间 1 排队等候 时间长 积极引导 客户规范 排队 为客户在等 候的时候创 造舒适条件 设置排队区 醒目引 导牌 谢卉 2010 年 3 月 2 客户不清 楚办理程 序 为客户提 供多方面 的了解渠 道 使客户在最 短时间内了 解办理程序 1 大厅设立引导员 2 增强自助查询系统 公告牌的实用性 胡慧敏 2010 年 4 月 制表人 高红 制表时间 2010 年 3 月 九 实施对策 实施一 积极引导客户规范排队 通过设置排队区 醒目引导牌 为客户在等候的时候创造舒适条 件 使用户自觉到相应窗口办业务 方便了管理人员掌握各窗口业务 办理情况 实施二 1 大厅设立引导员 2 增强自助查询系统 电子公告牌的实用性 十 效果检查 在对策实施后 大厅的服务秩序得到了有效的管理和控制 客户满意 度得以明显提高 2010 年 5 10 月份大厅的客户满意度为 99 17 97 5 98 98 5 99 99 5 应用前目标值应用后 客户满意度 十一 巩固措施 为了使活动成果能有效保持 本小组制定了一系列的巩固措施 1 满意度成为以后营业厅考核内容之一 由专人负责 每季度总结 2 制定了 营业厅提高客户满意度之工作标准 十二 活动体会及今后打算 1 遗留问题 对于以上措施的实施 使客户对营业大厅的满意 度有了很大提高 但就与其它兄弟单位同业对标指数仍有差距 我们 还将以 以人为本 的服务理念 客户就是上帝 从细节入手 为客 户创造一个良好的服务环境 2 活动体会 通过本次活动 使我们对质量管理有了全新的认 识 提高了我们的学习能力 协作能力 在活动中各成员分工协作 各展所长 充分发挥了各自的主观能动性 增强了成员的团队协作意 识 本次活动解决了一些实际问题 也提高了我们业务技术水平 0 50 100 团队意识 进取心 业务水平 协作能力 参与意识 学习能力 实施后 实施前 3 今后打算 客服大厅 作为供电企业面向社会服务的一个重要窗 口 我们