大成广场营运管理工作手册商户管理工作指引

项项 目目 工作工作 要点要点 工作标准工作标准管理控制管理控制 责任责任 人人 工作记录工作记录支持文件支持文件 1 商 户 服 务 信 息 管 理 受理 与 传递 1 受理商户上门 电话 书面等服务信息 详细填写在 商户信息记录 表 上 2 根据信息性质 在 商户信息记录表 上填写分类 A 维修 A1 公共区域设施设备等的维修 A2 商铺内由甲方提供的设施设备等的维修 A3 商铺内商户自行装修 配置的设施设备等的维修 属有偿服务 B 投诉 服务质量不达标 对工作人员工作态度 行为等的不满意 维修 服务 沟通超过规定时限或客户要求的时限 客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意 二户及以上的业户针对同一事项提出的问题 承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差 由于管理责任给客户造成声誉 财产损失或人身伤害等 C 其他 3 处理 维修按报修处理流程办理 投诉按投诉处理流程办理 其他类 信息属于咨询类的由受理人答复 属于需其他部门或外部协调的当时传 递给相关部门并跟踪处理结果 4 将 A B 类信息录入 ERP 系统 1 营运主管每天检查 商户 信息记录表 对未及时回 复的信息协调 2 商户群体性反映或多次反 映不能有效解决的问题及时 反馈营运经理 3 涉及主力店的投诉及时反 馈营运总经理 客服 助理 商户信息 记录表 总服务总服务 台人员服台人员服 务规范务规范 项项 目目 工作工作 要点要点 工作标准工作标准管理控制管理控制 责任责任 人人 工作记录工作记录支持文件支持文件 1 进 场 商户签订租赁合同及相关协议文件后 营运人员负责填写和流转 商 户进场流程单 协助商户办理进场手续 进场当日 由营运部 工程部 物业部陪同商户进场收房 共同填写 房屋交接确认书 商户二次装修完成并进入开业准备时 由营运部 工程部 物业部 财务部共同进行开业前检查 并填写 商铺开业检查表 营运部在商户进退场中 起组织协调作用 营运人员督促商户及时 缴纳各种费用 包括质量 保证金 租金及租金保证 金 物业管理费及物业管 理费保证金 能源费保证 金等 完成 商铺开业检查表 审批确认后 商户方可正 式营业 商户进场 流程单 房屋交接 确认书 商铺开业 检查表 2 进 退 场 管 理 2 退 场 在确认终止租赁合同 合同到期或提前终止 时 须提前 1 个月填写 商铺终止合约审批表 办理审批手续 营运部 工程部 物业部 财务部共同进行退铺验收检查 并填写 商户退铺验收表 营运人员负责填写和流转 商户退场流程单 协助商户办理退场手 续 提前终止租赁合同 须 提前 1 个月上报商管总经 理批准后方可执行 商户签订书面的 终止 协议 后 营运部方可办 理 商铺终止合约审批表 营运 经理 营运 主管 商铺终止 合约审批表 商户退铺 验收表 商户退场 流程单 进退场 工作规范 项项 目目 工作工作 要点要点 工作标准工作标准管理控制管理控制 责任责任 人人 工作记录工作记录支持文件支持文件 3 报 修 处 理 1 受理 与 传递 1 详细填写 维修工作单 并在 商户信息记录表 记录工单号 2 将 维修工作单 传递维修调度 维修工作单 一式四联 分别由营 运部 工程部 客服助理 仓库 客户留存 1 工程部接单后对无法及时 维修的信息 理由 维修时 间 10 分钟内传递至客服 中心 由客服助理及时向客 户打电话解释并另约维修时 间 客服 助理 维修工作 单 2 回访 1 报修 15 分钟以内进行首次回访 确认维修人员是否在规定时间内到 达现场进行检查维修 2 对已修复的项目 客服助理次日内电话回访 同时记录客户的意见和 建议 及时率及维修结果的评价 并将回访情况填写在 维修工作单 中维修回访一栏中 电话回访率应达到 100 3 将工单完成与回访信息录入 ERP 1 营运部经理每天检查客 服助理是否及时对已修复 项目进行逐一回访 并核 查相关表单 2 重点客户的报修营运部经 理必须亲自回访 客服 助理 维修工作 单 3 报 修 处 理 3 跟踪 与 统计 1 每天闭店前收回当天已完成的维修单并进行汇总 统计当日维修工作 的及时率和满意率 2 对未完成的维修单 了解情况并填写在 商户信息记录表 上 3 对未及时完成的维修 尤其是保修期内的维修要做好与工程部的沟通 工作 及时与商户沟通工作进展 重大问题及时汇报营运副总 4 每月底对当月维修的及时率 满意率 回访率等进行统计 并将相关 记录归档 1 商户报修后 维修人员 必须在 15 分钟赶到现场 2 客服助理对维修回单所 填写的内容进行核查 并 确定客户是否签字确认 第 1 2 4 项由 客服 助理 完成 第 3 项营 运部 经理 完成 商户信息记 录表 项项 目目 工作工作 要点要点 工作标准工作标准管理控制管理控制 责任责任 人人 工作记录工作记录支持文件支持文件 4 投 诉 管 理 1 分类 1 界定投诉影响程度 分为重大投诉 一般投诉 重大投诉指主力店及 商户群体性投诉 以及影响企业信誉 运营的投诉 2 界定投诉性质 2 1 无责任投诉 经查实与事实不符 或超出物业管理服务范畴 相关 法规 合同 方案规定内容 2 2 责任投诉 情况经调查属实 属于物业服务范围或职责范围内的问 题 2 3 协助处理投诉 指客户对因发展商 外部环境及服务范围以外公共 配套设施等原因而产生的影响不满的问题 3 填写 投诉处理单 一般投诉立即上报营运部经理 重大投诉立即 上报营运副总 4 将投诉信息录入 ERP 1 无责任投诉安抚客户情绪 倾听对方报怨 做好说明解 释工作 2 协助处理投诉协调相关部 门进行处理 并及时将处理 进程与结果与客户沟通 3 一般投诉三天内处理完毕 重大投诉七天内处理完毕 客服 助理 投诉处理 单 总服务总服务 台人员服台人员服 务规范务规范 客户投客户投 诉处理规诉处理规 范范 2 传递 与 跟踪 1 10 分钟内将投诉信息传递至相关部门负责人 2 每天跟踪投诉的处理情况 3 收回处理完毕的 投诉处理单 1 营运部经理每天检查投诉 的受理与处理情况 监督投 诉的处理过程 2 营运副总监督重大投诉的 处理过程 3 超时限未处理的投诉及时 上报营运副总 客服 助理 投诉处理单 客户投客户投 诉处理规诉处理规 范范 4 投 诉 管 理 3 回访 1 一般投诉处理完毕后三天内对客户进行电话回访 回访结果记录在 投诉处理单 中 2 重大投诉和电话回访不满意的一般投诉由营运主管上门回访 将回访 结果填入 投诉处理单 中 3 将回访情况录入 ERP 1 投诉回访率必须达到 100 2 对回访不满意的情况及时 与责任部门沟通 必要时汇 报分管副总 客服 助理 营运 部经 理 投诉处理单 客户投客户投 诉处理规诉处理规 范范 项项 目目 工作工作 要点要点 工作标准工作标准管理控制管理控制 责任责任 人人 工作记录工作记录支持文件支持文件 4 统计 分析 1 投诉信息需随时录入电脑 形成月度统计表 2 每月对投诉记录进行分类统计 并形成分析报告 3 每月将 客户投诉处理单 统计表等存档 营运 部经 理 投诉处理单 客户投客户投 诉处理规诉处理规 范范 5 装 修 管 理 1 装修 申请 1 提供商户相关的平面图 管线图 结构图以及企划部统一规定的施工 围档画面 2 准备好到消防局报批手续所需的表格等 提前发给商户 3 按照 办理装修手续流程图 告知商户办理装修手续的程序 提醒 商户需要注意的相关事项 4 向商户提供装修所需填写的表格 指导商户和施工单位填写并签署 4 1 装修手册确认书 4 2 消防安全责任书 一式三份 4 3 保险承诺书 一式三份 4 4 房屋交接确认书 一式三份 4 5 装修申请表 5 根据 装修图纸递交明细表 的规定 核对装修图纸是否完备 转交 营运部 工程部 消防专职人员进行审图 6 填写 装修施工流转单 按一户一档原则建立装修档案 1 所有需签署的文件均需盖 章并由具备委托资格的人签 字 营运部保留所有签署文 件的原件 2 营运部经理每周检查新装 修户和新竣工户的档案归档 情况 3 商户必须办理完毕进场手 续后才可办理装修手续 特 殊情况需营运副总审批 客服 助理 装修手册确 认书 消防安全责 任书 保险承诺书 房屋交接确 认书 装修申请表 装修图纸递 交明细表 装修施工流 转单 装修档案目 录清单 装修手 册 5 装 修 管 理 5 装 修 管 2 指定 工程 管理 1 消防水电改造 1 1统一由指定的消防公司施工 1 2协调商户与该公司签订委托协议 并保留一份合同 1 3装修验收合格后按合同收取指定的消防公司10 管理费 2 空调改造统一交专业承包商施工 由商户与承包商接洽 客服 助理 委托施 工协议 项项 目目 工作工作 要点要点 工作标准工作标准管理控制管理控制 责任责任 人人 工作记录工作记录支持文件支持文件 3 进场 手续 办理 2 3日内收取工程部 营运部 物业部消防主管的审图意见 出具 装修 图纸审核表 2 1审批未通过的 组织相关部门与商户就修改事项进行沟通 待修改 后再行审批 2 2审批通过的 办理进场手续 2 办理进场手续 请装修商填写 租用方 施工方人装修期间联络表 装修水电申请表 如需要 3 按 装修施工收费明细表 收取相关装修费用 4 当日内通知营运部 管理部和工程部装修进场信息 包括装修单元的 施工日期 施工单位情况及相关负责人 联系电话 5 协助商户到工程部办理 装修施工许可证 1 所有过程需在 装修施工 流转单 上记录 2 营运部经理每月检查新办 装修档案的整理与归档情况 3 办理 装修施工许可证 前需对照 装修档案目录清 单 检查档案是否齐全 并 审核相关费用票据 客服 助理 装修施工流 转单 装修图纸审 核表 租用方 施 工方人装修期 间联络表 装修施工收 费明细表 装修手 册 理 4 装修 验收 1 受理商户验收申请 2 检查工程部 隐蔽工程验收单 闭水试验 等验收合格记录 3 2日内通知招商营运部 物业部和工程部进行竣工验收 3 1验收不合格的 及时与商户沟通 请其整改 3 2验收合格的填写 装修工程竣工验收单 4 收集营运部 工程部 管理部的巡视记录与 限期整改通知书 并归 档 5 对验收合格的商户 依照装修档案所需的资料目录收集相关图纸与审 批文件 存入装修档案 1 各分项验收合格记录齐全 后方可组织竣工验收 2 装修工程竣工验收单 各方签字应完备 营运 部经 理 装修施工流 转单 隐蔽工程验 收单 装修工程竣 工验收单 限期整改通 知书 装修档案目 录清单 装修手 册 5 装修 撤场 1 办理装修工具撤场手续 开具 携物出门凭单 2 凭 装修工程竣工验收单 审核违章扣款 30日内与商户议定退款事 项 客服 助理 装修工程竣 工验收单 携物出门凭 单 装修手 册 项项 目目 工作工作 要点要点 工作标准工作标准管理控制管理控制 责任责任 人人 工作记录工作记录支持文件支持文件 1 携物 出门 1 填写 携物出门凭单 记录出门人及物品的信息 2 核对商户在凭单上的盖章 3 保存客服联备查 客服 助理 携物出门凭 单 2 借用 物品 1 登记 并按公司标准收取押金 2 归还时检查物品是否完好 退还押金并做好记录 客服 助理 物品借用登 记表 6 便 利 性 服 务 3 紧急 备用 钥匙 1 装修验收时 留存商户钥匙 填写 钥匙委托书 2 在钥匙上做好标识 3 将钥匙移交消防中控室 共同封存 客服 助理 钥匙委托书 6 收 费 管 理 1 主力 店与 步行 街费 用 1 根据租赁合同 物业服务合同生成每户缴费日 缴费标准 缴费金额 缴费期间等信息 ERP 收费系统 并建立 济南魏家庄万达广场周期性 费用汇总表 备查 费用包括但不限于 1 1 租金 1 2 物业管理费 1 3 空调费 1 4 供暖费等能源费用 1 5 定金 1 6 保证金等 2 每月首日从系统中查询当月应缴费的商户 在缴费日前 5 天发放 缴 费通知书 3 对主力店 5 7 天 步行街 5 天以上逾期未缴费的商户发放 欠费通知 书 并按合同约定计收纳滞金 4 根据收费系统信息收取费用及纳滞金 开具发票 5 建立 更新台帐 并及时上报集团租金部相关报表 1 新商户进场时 及时更 新收费系统信息 2 财务部负责对照合同 审 核录入信息的准确性 3 主力店收 欠费通知由客 服部发放催收 步行街商 户收 欠费通知由营运部发 放催收 4 对欠费超过 0 5 个月的 商户由营运副总协调处理 解决措施 5 合同规定以外的费用减 免 优惠必须签订补充协议 报集团商管审批 客服 助理 缴费通知书 欠费通知书 收费台帐 财务管 理相关制 度 大成广 场周期性 费用汇总 表 项项 目目 工作工作 要点要点 工作标准工作标准管理控制管理控制 责任责任 人人 工作记录工作记录支持文件支持文件 2 广告 位费 用 1 根据广告位租赁合同生成每户缴费日 缴费标准 缴费金额 缴费期间 等信息 录入天问 ERP 收费系统 并建立 大成广场周期性费用汇总表 备查 费用包括但不限于 1 1 租金 1 2 保证金 1 3 能源保证金 1 4 能源费用 2 每月首日从系统中查询当月应缴费的商户 在缴费日前 5 天交由营运 部发放 缴费通知书 3 对 5 天及以上逾期未缴费的打印 欠费通知书 交由营运部发放 并 上报营运副总 4 根据收费系统信息收取费用及纳滞金 开具发票 5 建立 更新台帐 并及时上报集团租金部相关报表 1 新租户进场时 及时更 新收费系统信息 2 财务部负责对照合同审核 录入信息的准确性 3 收款员负责及时建立收 费台帐 确保及时准确反 映收费信息 4 对逾期未缴费的由营运 副总牵头组织换租事宜 5 合同规定以外的费用减 免 优惠必须报集团商管审 批 客服 助理 缴费通知书 欠费通知书 收费台帐 财务管 理相关制 度 大成广 场周期性 费用汇总 表 6 收 费 管 理 3 多种 经营 费用 1 多种经营固定点位 宣传点位 仓库 ATM 出租类 1 1 根据合同生成每户缴费日 缴费标准 缴费金额 缴费期间等信息 录入天问 ERP 收费系统 并建立 大成广场周期性费用汇总表 备查 费用包括但不限于租金 保证金 商品保证金 1 2 每月首日从系统中查询当月应缴费的商户 在缴费日前 5 天交由 招商营运部发放 缴费通知书 1 3 对 5 天及以上逾期未缴费的打印 欠费通知书 交由招商营运部 发放 并上报营运副总 2 临时促销活动将合同信息录入 ERP 收费系统 一次性结算费用 3 根据收费系统信息收取费用及纳滞金 开具发票 1 新租户进场时 及时更 新收费系统信息 2 财务部负责对照合同审核 录入信息的准确性 3 收款员负责及时建立 更 新收费台帐 确保及时准 确反映收费信息 4 对逾期未缴费的由营运副 总牵头组织换租事宜 5 低于审批的租金标准的必 须提交集团审批的文件 客服 助理 缴费通知书 欠费通知书 收费台帐 财务管 理相关制 度 大成广 场周期性 费用汇总 表 项项 目目 工作工作 要点要点 工作标准工作标准管理控制管理控制 责任责任 人人 工作记录工作记录支持文件支持文件 6 收 费 管 理 5 代垫 水电 费 1 每月根据工程部提供的代收户的水电金额明细表发放 缴费通知书 2 对逾期 15 天未缴费的商户发放 欠费通知书 并按合同约定计收纳 滞金 3 核对并收取费用及纳滞金 开具收据 发票 1 客服助理负责及时建立 更新 收费台帐 2 营运部经理对欠费超过 1 个月的商户要与对方进行 协调沟通 制定解决措施 客 服助 理 缴费通知书 欠费通知书 项项 目目 工作工作 要点要点 工作标准工作标准管理控制管理控制 责任责任 人人 工作记录工作记录支持文件支持文件 6 临时 性 一次 性费 用 1 LED 广告费按 LED 媒体发布单 收费 2 临时水电费 2 1 审核工程部提供计量数值和金额 2 2 收取费用并开具收据 发票 3 有偿服务费用 3 1 客服助理依据 有偿服务收费标准 确定单价 3 2 维修工在 维修工作单 上填写材料用量并交客户确认 3 3 服务提供人员在服务完毕后由营运部进行结算收费 3 4 审核 维修工作单 收取费用 4 临时性空调延时费 4 1 客服助理依据收费标准填写 空调延时申请单 4 2 审核总额 收取费用 4 3 营运部传递给工程部提供延时服务 5 装修费用 5 1 根据 装修申请表 核算装修管理费 建筑垃圾清运费 灭火器租 金 消防泄水费等 5 2 开具发票 并在 装修施工流转单 上签字 6 电卡售电 6 1 收费并在卡内录入电量 打出发票 6 2 每月稽核售电系统 核对收入金额与售电量是否一致 7 其它 7 1 提供资料复印 打印服务 7 2 礼品包装服务 1 促销 空调延时 装修 售电等费用原则上先收费 后服务 特殊情况需经主 力店总经理或公司营运副 总确认方可先服务后收费 2 费用减免 优惠必须由经 办部门提供符合权限的审 批手续 客服 助理 维修工作单 空调延时申 请单 装修申请表 装修施工流 转单 总服务台收 费汇总表 财务管 理相关制 度 有偿维 修服务规 范 装修手 册 项项 目目 工作工作 要点要点 工作标准工作标准管理控制管理控制 责任责任 人人 工作记录工作记录支持文件支持文件 6 收 费 管 理 7 保证 金类 费用 1 按合同规定 相关收费标准要求进行收取 开具收据 2 退还 2 1 装修押金凭审批完整的 装修工程竣工验收单 及收据 扣减违约金 后退还 2 2 出入证押金由管理部经理验收后 在押金收据上签字 退还 2 3 灭火器押金由管理部经理验收后 在押金收据上签字 退还 2 4 临时水电费押金由工程部经理验收后 在押金收据上签字 退还 2 5 租赁类 多种经营类保证金由营运部 企划部经理验收后 在 退场流 程单 上列明退款金额后 退还 2 6 停车卡押金由管理部经理验收后 在押金收据上签字 退还 2 7 其他押金费用由相关部门经理验收后 在押金收据上签字 退还 1 无收据的押金退还执行 财务相关手续 2 保留相关记录 3 证件 物品借用等小额 押金由客服部在备用金内 支取即时退还 装修 租 赁保证金等由相关部门履 行报批手续后 在约定的 时间至财务部退款 客服 助 理 财务管 理相关制 度 7 档 案 管 理 1 合同 档案 1 分类别建立合同档案 包括但不限于 1 1 租赁合同 1 2 物业服务合同 1 3 多种经营合同 1 4 临时促销协议 1 5 其他与收费相关的合同 2 在商户进场时 向营运部索要相关的合同复印件 按类归档 3 建立并及时更新合同电子目录 1 对合同信息严格保密 2 合同一律不外借 非本部 门员工查阅合同需经营运部 经理批准