东风本田前台接待流程

东风本田售后服务前台维修接待流程 客户招揽 用户档案更新和管理 及时提醒客户保养 1 客户收到提醒去保养的通知 电话 邮件 短信 常规维修保养 通知 预约 致电或去涵邀请客户来电 准备人员设备场地的到位 制作 受约客户管理卡 1 记录客户的最基本信息 顾客姓名 汽车种类 联系地址 要求 的内容 预定来访日期 设置预约通道 看板 2 预约成功率20 接待 问诊表 CS3件套 迅速出迎微笑服务 1 店内人员问好并及时引导客户停车 2 服务顾问15秒内及时接待客户 问诊 诊断 准确记录客户反映信息 主动询问故障显现情况 做好车辆 外观检查相关工作 1 前台服务顾问统一按照东风风神要求着装 2 服务顾问面带微笑向客户问好 3 服务顾问自我介绍 4 询问客户来店目的 5 用问诊表接待顾客 6 客户信息确认 7 服务顾问了解客户车辆维修保养历史 8 倾听客户陈述 9 记录客户陈述 10 追问需求 并复述客户的需求 11 三件套安装 12 提示贵重物品随身携带 13 环车检查 14 询问客户是否洗车 15 询问旧件处理 16 向顾客解释问诊表的内容并让客户签字确认 估价 详细表明所维修车辆支付费用 工时备件外加工等费用 1 进行现场估价 制作估价单 2向顾客说明维修项目 百分百解释说明 回访时询问客户前台人员 是否使用宣传单页进行项目解释 3 维修保养前需要向顾客说明维修时间 50000km 高峰期时段1小时15分钟 正常时段1小时 10000km 1小时30分钟 20000km 高峰期时段2小时 正常时段1小时30分钟 40000km 2小时30分钟 4 客户在维修保养前需要对估价单进行签字认可 并将客户联交与 客户 5 引导顾客到休息室 零部件库存查询 安排必要的零部件出库 安排无库存零件订货 作业管理 合理安排保证质量及工期 维修保养作业 整洁维修 按照维修单上及时完工 完工检查 仔细核实待交车辆 确保维修工作是否全面完成 洗车 车辆内外清洁避免擦伤车体 结账 按维修清单结账 并向客户说明费用详细 1 价格和估价一致 2 维修保养的项目说明 3 维修保养费用说明 4 服务顾问全程陪同客户并必须引导客户一起交费 交车 简单说明修理内容 提醒客户下次保养和注意事项 1 在通知客户交车前要准备好所有单据 2 在180秒内完成书面文件的处理机通知客户结算 3 交车车辆停放位置为方便客户离店方向 4 引导客户到旧件展示区 向客户展示更换下来的零件 若客户需 要带走 包裹好后交给客户 5 根据旧件向客户说明进行了的服务项目 6 交车时打开引擎盖 将油尺抽出 展现给顾客看 同时向顾客说 明各种液位处于正常水平 明确告知客户 发动机仓已经进行清洁 告诉客户车辆已经进行了正常的维修 车辆维修质量可靠 店内 对质量是有保障的 7 告诉顾客在维修中进行了调整的部件 如座位 后视镜 空调 电台等 8 洗车提醒 告知客户车辆已清洗完毕 9 提醒客户下次保养的时间和里程并在结算单上标注 口头提醒客 户下次保养费用 10 提醒客户三天后有回访电话 并询问客户方便接收回访的时间 记录在系统中 11 接待人员打开车门当客户的面取下三件套 12 为客户打开车门 请客户上车 向客户致谢并挥手道别 目送 客户离开 13 整体交车时间控制在5分钟内 跟踪回访 及时跟踪客户了解车辆情况 详细记录客户抱怨问题 1 回访实施率达到100