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四川电信合作伙伴导向的服务模式策划(PPT 62页) 四川电信客户?中国四川电信顾问?北京时代计世资讯有限公司xx年11月-分析问题提出问题-确定目标-解决问题存在三对矛盾运营商的目标合作伙伴多合作伙伴的短期吸引容易易合作伙伴的复杂性高有意愿的合作伙伴少合作伙伴的长期合作难渠道管理的规范性低吸引规范保留目前在合作开展中?存在着三对突出的矛盾。 涉及从吸引、保留、规范等环节。 造成了虽然体系有?但是运转还不顺畅。 提出问题-分析问题对合作伙伴直访调查对合作伙伴合作行为的分析研究对运营商内部情况调研对运营商管理行为分析研究服务难度管理难度现金流入期忠诚度合作运营高大慢高能力开发较高较大中较高销售代理一般较低快低合作伙伴对运营商的关注点15%8%8%10%11%10%11%7%5%6%4%5%分配模式响应时间技术保障服务效率流程通畅投入成本市场热度持续合作品牌影响规范竞争培训辅导资源分享通过对合作伙伴的调查访问?统计结果25%18%30%5%11%11%00.10.20.30.4销售市场服务品牌规范流程“关键点”提炼合作伙伴支持体系模型值得警惕?大客户对电信的抱怨同样会发生在合作伙伴身上?建立大客户部进行“一点授理”的初衷是好的?但接触起来还不如从前直接与网络部打交道。 客户经理都是年青人?经验不够?专业知识不够网络中心副主任?营业厅告诉我需要1个月才能安装一条D DN线?D DN办公室说10天左右。 而吉通保证10天内安装调试完毕?那我就选择吉通了?I T经理?协议规定?需求单提交后?3天内确认资源?11天内调通电路?但感觉上大部分?80-90%?电路调通都未按协议完成?网络中心副主任?中国电信传统业务的服务相对从前有了相当大的变化?但新业务的合同商谈时间仍长?故障处理方面也应有更大的改善?计算机中心负责人?联通、网通的客户经理在协商过程中都能较快地作出决定?相比之下?中国电信的客户经理缺乏业务处理的灵活性?决策过程长?I T经理?我们最最关心的就是安装?开通?升级所需的时间?苏州本地网的工作通常是一星期就可以完成?而跨省、跨国的工作往往长达三个月?甚至六个月?其它运营商如联通都承诺能够在更短的时间内完成这些工作?旭电I T经理举例?大客户访谈摘要?每月通讯故障率的40%是由于传输问题?中国电信?线路问题造成的?单条电路障碍可能对中国电信来说是小问题?但它导致的通信“中断”会使我的很多客户来投诉我?网络中心副主任?01020304050607020304050607080合作伙伴满意度提升分析?服务效率?分成比例?激励政策?业务受理周期?技术服务改善与质量?申办手续效率和质量?业务规范度?反应态度?广告支持结账速度重要强项非重要弱项非重要强项重要消费者感觉上的弱项?PA.?自述重要性?P A.满意度选择运营商合作关键因素可以归结为五类模型?运营商姿态利润分成政策激励?公平规范资源分配市场维护?运势商技术技术保障技术提升技术培训?流程与互动技术响应需求响应深层发展沟通战略配合?服务支持满意度市场和品牌支持销售支持其他支持?合作选择?合作感受?价值提升合作伙伴深层需求?w hy)?-研究本质吸引力主要目标用户细分市场?细分市场2?细分市场1?细分市场4低高低高细分市场3细分市场1细分市场6细分市场2细分市场4细分市场5能力适应度选择谁是最适应的目标市场开始合作战略合作伙伴的忠诚度杠杆?本次讨论重点?B PR项目重点服务组织网络?杠杆?描述?C.忠诚度回报计划(L oy al ty r e wa rd pr og ra ms)通过对p a提供积分回报的方式来达到获取新用户和保留现有用户?B.针对性保留计划(T ar ge t e dreten ti on pr og ra ms)在对p a的价值和离网原因进行分析的基础上?对不同用户群提供不同的服务或一定回报?A.运作水平提高提高整体运作水平能够满足合作伙伴需求?并作为其他营销/销售举措的基础短期、快速长期持久忠诚度回报计划和针对性合作伙伴的维持?优势C.忠诚度回报计划劣势?如果设计得当?可以有效地提高用户忠诚度?有助于收集用户信息?可能对竞争对手进行直接反击。 ?成本较低?直接改善合作伙伴的服务经历?难以被竞争对手直接模仿?因为比较隐性?长期效果潜力较大B.针对性用户保留计划?成本可能较高?易于被竞争对手模仿?不可预测因素较强?开始以后?很难停止?难以设计量体裁衣的保留计划?对用户信息有一定要求?难以在短期内改变用户的消费方式和使用量?需要销售队伍?尤其是电信中心的强有力支持?对销售人员技能要求较高合作伙伴生命周期管理?主体功能流程?招募?沟通协调生命周期管理的三个关键内容?1.P A.生命周期的五个阶段?获取、提升、成熟、衰退、转移或淘汰(A/B/C/D/E)2.P A.生命周期的全方位管理3.P A.生命周期管理的价值杠杆?流程的核心理念市场细分与分析渠道组合与优化资源提供与利益分享针对性引入“促销”P A.保留及忠诚度合作发展部渠道经理产品经理客户经理C LM阶段?A?B?C?D?E前端支持后端支持技术服务市场规范流程服务培训合作伙伴.生命周期的五个阶段(A,B,C,D,E)?对中国电信的启示高价值处于不同生命周期阶段对电信的价值及其需求均有所不同?也意味着电信对其管理与服务方式的不同对合作伙伴.的专业化管理与服务应基于不同的生命周期阶段?P A.生命周期?在不同生命周期阶段需考虑不同问题?阶段A?A cq ui si ti on?P A.获取?阶段B?B ui ld-u p?P A.提升?阶段C?(C li m a x)?P A.成熟?阶段D?(D ec li ne)?P A.衰退?阶段E?(E xi t)?P A.离网?P A.价值?多种价值创造杠杆在不同时期应用如何发现并获取潜在合作伙伴?通过有效渠道提供合适价值定位获取合作伙伴如何让合作伙伴快速成长如何引导合作伙伴开发新产品开拓新市场如何培养顾客忠诚度高危合作伙伴.预警机制挽留举措如何赢回高价值合作伙伴对合作伙伴的需求提炼对行业的特点的研究向其他竞争者的学习我们自身行业经验的积累-确定目标合作伙伴支持体系构建1234合作运营市场服务流程规范能力开发服务销售流程市场销售代理服务规范市场培训合作伙伴类型最关注“支持点”需求排列通过对电信行业关联度最高的I T行业的分析研究?很多成功企业关注并依靠合作伙伴拓展市场-高度重视合作伙伴对未来市场的影响?建立专业的服务体系分销商/代理商间接渠道直接渠道2%2%9%87%S I/I SV销售人员网站/呼叫中心合计100%联想通过社会渠道树立其行业领导地位I BM通过社会渠道分销占比超过96%注1注1?产品包括服务器X+服务器P+存储产品第一阶段1994年?1996年第二阶段1997年?1999年第三阶段2000年?xx年?1994年?从直销制向代理制转变?1996年?把握奔腾换代契机?借力代理渠道夺取国内市场第一位臵?1997年?设立分销商?渠道结构和销售网络逐步建立?1999年?联想开始引导渠道专业化发展、加强渠道培训、提升渠道竞争力?2000年?联想开始着手渠道转型工作?服务和P A.导向成为渠道新的发展方向?xx年?渠道下沉至五至六级城镇?当前?面对企业P A.市场?社会渠道的销售占比超过70%I T行业成功企业的合作伙伴拓展市场经验的启示1咨询服务提供商独立软件开发商I SV独立硬件供应商大型P A.经销商原始设备制造商O EM支持提供商系统集成商系统架构商培训提供商增值经销商金牌认证合作伙伴认证合作伙伴注册合作伙伴?微软合作伙伴计划是针对主要基于微软平台或基于微软产品和技术的销售、服务、支持、提供解决方案给第三方客户的任何公司。 ?合作伙伴可以通过销售微软产品?许可证?或者商务解决方案来获得合作伙伴点数?从而提升合作伙伴等级?获取更高的合作权益。 ?微软将实施业务的80?90%留给伙伴?从而充分发挥合作伙伴资源和专业水平。 I T行业成功企业的合作伙伴管理经验?层级管理)内部支撑组专业服务组织结构体系建立集团合作业务咨询?合作发展部?业务代理服务中心资源、产品、网络?项目管理部?商务管理部?能力开放服务中心?合作运营服务中心合作发展中心专业产品经理地、市公司部门专员合作伙伴职能结构业务结构?产品服务部组织架构进行调整以避免职能重复和混淆?现有渠道管理结构?“建议”改进的渠道管理结构避免职能重复整合目前对于分销商的分散的谈判力量促使更多的连贯的营销和促销宣传简明易懂?非传统?零售?经销商?运营商?联合销售?渠道?企业?非传统?直销?经销商?企业?最终用户?大企业用户?个人用户?中小企业用户?销售?渠道?企业?运营商?电话机、传真机、电脑零售商?营业厅?互联网销售?电话?营销?大企业?中小企业?经销商?主要特点在促销和用户群所有权上的职能混淆相对经销商来说?失去了运营商本身的渠道控制能力职能重复?利用率不足?零售商服务酬金设置比例方法?判断因素服务酬金高低判断标准说明权重选择原因产品的网络性判断产品是否具有平台和网络特性从而提升客户的退出门槛10%较强的产品网络特性将提升客户的退出门槛并减小离网风险?直接拉长了客户在网的生命周期?从而提升了代理商的长期收益产品的个性识别特征判断该产品是否具有明确的相关个人或集团识别特征10%较强的识别特征以及所建立的退出门槛将提升代理商的长期收益产品功能优势和差异性判断该产品是否具有其他产品不具有的功能并形成差异性20%较强的功能差异将形成卖点并影响集团客户的消费决策?从而提升了代理商的长期收益基础服务工作量及投入判断该产品的非移动实施的服务量?包括移动不能实施或不想实施?30%大量的基础服务?咨询、二次营销、故障处理?工作量将提高社会渠道的成本投入二次开发工作量及投入判断该产品是否涉及到二次开发且需要对相应的软硬件进行维护30%二次开发以及软硬件的升级更新将提高社会渠道的成本投入保密竞争对手相关合作伙伴策略展示销售代理渠道的扶持政策除了酬金激励外?针对销售代理渠道还可以从政策、市场推广、培训和售后服务等方面提供综合支撑?实现对S A的激励。 为合作伙伴提供业务知识、服务技能、销售技巧等培训不定期举办业务论坛讲座、渠道交流会等?与各集团业务合作伙伴共同成长。 培训支持政策支持为合作伙伴提供丰富的业务宣传资料、营销资源等配合合作伙伴进行集团业务宣传及会议营销开展多种阶段性业务促销以促进合作伙伴业务发展市场推广支持价格管理售后服务支持专职渠道经理?专业的集团信息热线等支持协助代理合作伙伴及时高效的解决投诉问题及时为合作伙伴提供各种技术支持?解决技术难题建设合作系统为合作伙伴提供更加便捷、高效的业务支撑发放合作伙伴集团业务代理认证标识授权优秀的合作伙伴使用移动L OGO等品牌标识公平、公正、公开的合作模式?激励性的营销政策价格管理宣传支持在中国移动公司网站、10086及集团服务热线等渠道中对代理商的资质进行公示?以提高代理商可信度。 在中国移动公司网站提供优秀代理商及业务拓展成功案例的展示?以提升代理商企业形象竞争对手相关合作伙伴策略展示语音短信WA P移动总机会议通知WA P网站C T领域移动通信能力移动通信业务以C T+I T能力为基础进行I CT的业务融合邮箱搜索存储I T领域I T能力I T业务企业邮箱企业黄页进销存?业务能力开放的方式?基于互联网方式整合I T能力?向应用系统开放现有通信能力?引入能力合作思路1.降低S I准入门槛2.引导S I发挥自己的专长3.降低业务开发门槛?激活业务创新4.形成集聚效应?锻造核心竞争力彩信G PR S加密认证语音I CT能力开放I CT能力整合短信彩信W AP邮箱搜索存储加密认证定位G IS竞争对手对I CT合作理解竞争对手相关合作伙伴策略展示基本通信类短信、彩信、网络传真、电话会议、呼叫中心通信增值类?E-mai l的P us h能力?彩信适配能力?定位、G IS?终端管理行业信息类?安全?交通?物流?监控计算类?二维码?网络存储?加密?认证自有能力互联网I T能力通信能力第三方能力对于基本通信类和通信增值类能力?建议以自有能力方式提供对于行业信息类和计算类能力?建议以第三方能力方式提供竞争对手对技术分类和思路竞争对手相关合作伙伴策略展示销售酬金设置比例方法?业务举例短号集群网集团彩铃企业名片移动总机企信通企业信息机专线企业邮箱P USH MAIL BB GP RS接入校讯通产品销售复杂性及培训需求?60%?11474744710710市场成熟程度(10%)117777177777产品在市场中所处的竞争地位?10%?141074410107444产品功能优势和差异性?10%?147744444441本产品的策略要求?10%?101010101074107777得分1.92.55.87.34.96.44.35.56.78.26.47.9?可根据各业务的得分进行聚类?分成几个档次?分别对应相应的酬金区间?以上只是进行的打分示例?各省可根据自身情况设定?同时需要考虑调节因素?见后面说明?销售酬金设置比例方法?判断因素销售酬金比例高低判断标准说明权重选择原因产品销售复杂性及培训需求判断该产品是否涉及到多个模块?软件、硬件及终端?销售过程较长且需要对客户进行额外的培训60%销售销售复杂以及对客户的培训或辅导将拉长社会渠道销售过程?并增加社会渠道的销售成本投入市场成熟程度判断该产品处于产品生命周期的哪个阶段10%市场成熟程度的提高将提升客户感知和整体市场容量的增加?从而降低社会渠道的销售难度产品在市场中所处的竞争地位判断该产品相对于竞品?满足相同的需求?而言处于何种竞争地位10%在既定的市场中?较强的竞争地位将提高公司有效市场的容量和品牌影响力?从而降低社会渠道的销售难度产品功能优势和差异性判断该产品是否具有其他产品不具有的功能并形成差异性10%较强的功能差异将形成卖点并影响集团客户的消费决策?从而降低社会渠道的销售难度本产品的策略要求判断该产品是否是本年度的重点发展产品?即核心产品10%核心产品是公司本年度业务发展的重点?通过提升佣金的比例直接吸引优势渠道资源向该类产品转移1.11.3我们行业相关项目案例一竞争对手合作伙伴评价体系模型能力分析-资源分配冲突平衡966478吸引力得分?0-10分?最终用户细分市场?细分市场?细分市场2?细分市场3?细分市场4?细分市场5?细分市场6能力评估得分衡量标准012难以获得容易获得已经具备开发能力难以获得容易获得已经具备业务拓展能力难以获得容易获得已经具备管理能力难以获得容易获得已经具备难以获得容易获得已经具备渠道掌控风险承担行业信息化市场研究我们行业相关项目案例二行业应用咨询案例展示行业应用咨询案例展示行业应用咨询案例展示行业应用咨询案例展示产品应用咨询案例展示产品应用咨询案例展示行业信息化市场研究我们行业相关项目案例二-解决问题实用性费用周期客户满意度全体系构建较差大长慢局部构建较强较大较长较快从行业专项入手强教大短很快计世资讯的行业经验?合作方式一?局部体系咨询服务支持管理体系金字塔服务支持体系构建图合作方式一?局部体系咨询服务支持体系构建图第一阶段交付成果类别文档合作拓展型能力外包型合作运营型市场支持调研报告管理办法模版销售支持调研报告管理办法模版合作方式一?局部体系咨询合作产品市场支持策略传统运营商可以通过调整或建立新的价格结构来管理影响价格类似竞争对手与竞争对手不同名义价格价格结构类似竞争对手与竞争对手不同“经典的两家垄断局面”“困惑”“新游戏”“竞争性两家垄断”?开始点相反?他们可以改变其价格结构传统电信企业如积极应对新兴企业的价格?则容易导致对方的反击行动?经常导致价格战合作方式二?项目管理体系运作和实施服务支持管理体系金字塔行业应用计世咨询的优势对合作伙伴的研究手段?研究目的形成合作伙伴的需求、关键对运营商选择关键因素决策行为的基本假设了解合作伙伴的困难?定性研究手段?定量研究手段对前期假设进行测试和量化研究找出行业细分合作伙伴(渠道?小组座谈会深入访谈使用与态度调查结合分析?研究工具小组讨论一对一谈话调研分析问卷数据分析合作伙伴行业渠道研究市场的规模增长率替代产品的趋势行业协会报告市场调研报告对业务专家的探访?关键问题?主要参考资料1.行业特征究竞哪一个消费群?哪一个产品?哪一个细分市场的利润回报最高?哪些因素影响到利润率?这些因素是持续的?还是可变的?财务报告/数据制造/运营的基本数据内部访谈2.合作伙伴的利润回报率?关键问题?主要参考资料单击添加内容文字单击添加段落文字单击添加段落文字单击添加段落文字单击添加段落文字。 单击添加内容文字单击添加段落文字单击添加段落文字单击添加段落文字单击添加段落文字。 单击添加内容文字单击添加段落文字单击添加段落文字单击添加段落文字单击添加段落文字。 合作伙伴管理体系蓝图?草图?中国渠道大学是I BM公司为渠道合作伙伴搭建的一个综合性培训平台?在整合了I BM内部各种资源之后?率先在业界提供集软件、服务、行业和管理