提高服务质量是转变发展方式的战略举措-建设银行

让 优质服务 成为建行的新名片 建建设银设银行开展行开展 服服务质务质量年量年 活活动动八个月以来成效八个月以来成效显显著著 作为建设银行个人银行业务领域转变发展方式的战略性举 措 建行于今年年初启动了 服务质量年 活动 八个月以来活动 有序推进 取得了一系列阶段性成果 建行的整体服务质量明显 提升 优质服务 已经成为了建行的新名片 精管理提升服精管理提升服务务品品质质 今年上半年建行个人业务营业网点服务质量调查结果显示 全行营业网点基本评价得分 92 8 分 分别高于 2009 年 2008 年 上半年同口径调查 3 4 分和 5 5 分 营业网点服务质量走上了持 续提升的健康发展轨道 全行上下营造了寓服务于管理之中的良好氛围 通过开展 产品服务体验系列活动 让管理人员深入一线体验产品服务 及时发现和解决存在的问题 这一举措已成为全行个人业务条线 各级管理人员的工作习惯 今年上半年 各级管理人员轮值大堂 经理达 15420 人次 亲自听取客户意见或接待客户投诉 6200 人 次 收集建议 5155 条 3688 条已得到处理和解决 1467 条正在 处理和解决过程中 在活动推进过程中 员工工作主动性和创造性也有了进一步 提高 今年以来 通过开展 我为服务献良策 活动 全行共收集 员工合理化建议 13148 条 其中 5320 条建议已得到解决 7828 条建议正在解决过程中 此外 总行相关部门和各分行积极开展 各类专项调查 针对特定业务领域问题征求员工意见和建议 在 总行层面 成功组织实施了 财富管理与私人银行业务专项调查 等 4 项全行范围的专项调查 在分行层面 52 个重点项目正在按 计划有序组织推进 巧巧创创新提高服新提高服务务效率效率 服务质量年活动 中一个特别醒目的亮点就是 产品创意 向 研发成果 的转化率大幅提升 全行通过产品创新流程管理系 统提出的 4789 条产品创意中 已有 1825 条处理完毕 并有 260 条创意由总 分行办结出具意见 全行个人银行业务领域完成产 品创新 27 项 还在研发的 22 项 部分创新产品已初见成效 现在流程优化已成为建行提高市场竞争力的重要支撑 截 至 7 月末 全行共启动 329 项个人服务流程优化项目 已完成 67 项 项目涉及全行多个热点业务 其中 湖南省分行 个贷中心签 约流程优化项目 通过集中制做个贷合同 单笔业务办理时间由 以前的 30 分钟减少到 15 分钟 客户满意度提高了近 10 深圳 分行启动了 短信通营销流程优化项目 该项目试运行一个月就 营销客户 6 9 万户 营销成功率达到 44 广东省分行推进了 信 用卡进件管理流程优化项目 提高了信用卡征信审核流程的前 端申请受理效率 客户及业务人员进行信用卡受理的进度查询效 率提高了 50 大幅提升了内部流程运作效率 差错率降低了 20 多形式拓多形式拓宽宽服服务领务领域域 客户接待日 在密切建行与客户关系方面发挥了显著作用 总 分行各级领导继续探索创新 客户接待日 方式 数据显示 全行通过 客户接待日 接待客户 6748 人 其中个人客户 5520 人 记录意见和问题数量 2806 条 已解决 1785 条 问题解决率大幅 提升 在活动推进过程中 建行的客户服务能力和内部协作效率 也有所提高 各分行依托 服务质量年员工履岗能力大比武 活动 采取培训 竞赛 评优等方式提高员工能力素质 上海市分行结 合世博金融服务 全面加强对网点员工的业务 礼仪和营销培训 上半年营业网点服务质量有了跨域式的提升 涌现出了唐华等一 批在客户中颇有号召力的服务明星 为了配合 服务质量年 活动 的开展 建行还精心策划了一系列营销活动 龙腾虎跃 建行贺 岁 服务世博 业务争优 条线总动员 业务全体验 等专题 营销 信用卡中心组织组织的 游上海 看世界 全年主题营销和 惠游香港 欢乐随行 境外游等 17 个促销活动都受到了客户的 好评 服务质量年 活动虽然