咨询工程师考试备考辅导咨询师概论讲义――服务质量

咨询师概论讲义 服务质量 第三节 工程咨询单位的服务质量 一 工程咨询服务质量管理 工程咨询服务质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 在质量方面指挥和 控制活动通常包括制定质量方针和质量目标 质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 一 建立符合工程咨询行业特点的质量管理体系 1 质量管理体系含义 管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作 用的一组要素 质量管理体系就是建立质量方针和质量目标 并为实现这些质量目标确定 相关过程 活动和资源以建立一个管理体系 对该体系进行管理 2 建立工程咨询单位质量管理体系的目的是使咨询质量满足顾客和相关方的需求和期望 包括 1 符合国家对建设投资项目有关法律规范 方针 政策的要求 2 符合当地社会规划 生态环境 安全卫生 文化民俗等方面的要求 3 满足客户 委托方 的要求 4 满足投资放 贷款方 承包方和其它相关方的合法权益 5 与本单位提高业绩和效益 增强竞争力和凝聚力的战略目标一致 6 在建立质量管理体系时 要把上述方面的要求转化为质量目标 3 建立质量管理体系应注意的问题 1 正确确定本组织的质量管理范围 2 在确定质量方针时 既要以满足顾客的需要为关注焦点 又要满足国家和社会的需 要 保持客观 公正 科学 可靠 3 在确定质量管理职责时 要结合咨询组织设置的特点 做好常设机构和项目机构职 责的协调和整合 4 适应单位机构的特点 注意咨询单位质量体系文件与项目质量体系文件的关系 二 质量管理体系的建立和实施 根据 GB T 000 2000 质量管理体系标准 建立和实施质量管理体系的程序 通常包括 组织策划与总体设计 质量管理体系文件的编制 质量管理体系的实施等三个阶段 1 质量管理体系策划与总体设计 建立质量管理体系 贯彻 GB T 000 系列标准 是一个单位的高层管理活动 需要单位内 部在充分沟通 统一认识的基础上 由单位的管理者做出决策 1 确定质量方针 制订质量目标 是质量管理体系建立的依据和基础 2 过程分解和职责分配 3 规定测量每个过程有效性和效率的方法 2 质量管理体系文件的编写 编制质量管理体系文件是建立和保持质量管理体系有效运行的重要基础工作 也是一个组 织为达到所要求的产品质量 评价质量管理体系 进行质量改进所必不可少的依据 质量管理体系文件包括 质量手册 程序文件 作业指导书 3 质量管理体系的实施 质量管理体系文件编写完成后 这只是组织质量管理体系建立的第一步 有效地组织实施 才是质量管理的关键 在质量管理体系组织实施过程中 应做到 领导重视 全员参与 聘请专业咨询单位 周密计划 精心组织 三 质量管理体系认证 质量管理体系认证 是由专门的认证机构经过客观公正的评审 做出结论 若符合要求则 颁发证书 认证结论不是证明具体产品是否符合相关技术标准 而是质量管理体系是否符 合 GB T 90 质量管理体系要求标准 是否具有按规范要求保证产品质量的能力 质量管理体系认证的实施程序如下 提出申请 认证机构进行审核 审批与注册发证 获 准认证后的监督管理 申诉 二 环境管理体系和职业健康安全管理体系 一 环境管理体系 93 年 6 月 国际标准化组织 ISO 正式成立了环境管理技术委员会 ISO TC2 并着手 制定和实施一套环境管理国际标准 以规范企业和社会团体等所有组织的环境表现 减少 人类各项活动所造成的环境污染 改善生态环境质量 节约资源 促进经济的可持续发展 96 年颁布了 ISO 000 系列标准 同年 我国将其等同转换为国家标准 GB T 24000 系列标 准 在这个系列标准中 GB T 240 idt ISO 0 环境管理体系规范及使用指南 为核 心标准 二 职业健康安全管理体系 我国政府非常重视职业健康安全问题 于月国家质检总局颁布了 GB T 280 职业健康安 全管理体系规范 国家标准 涵盖了 OHSAS0 99 职业健康安全管理体系 规范 的全部 内容 三 环境管理体系和职业健康安全管理体系的建立 管理体系建立的流程为 1 管理者决策 2 设立专门工作组 制定工作计划 3 人员学习培训 4 初 始环境 职业健康安全状态评审 5 管理体系的策划与设计 包括 制定方针 确定目 标和指标 编制管理方案 划分组织机构管理职能 明确责任分工和资源配置 筹划运行 程序等 6 管理体系文件的编制 包括 组织机构图 内部标准 程序文件 管理手 册 作业文件 现场应急计划等 7 管理体系试运行 8 管理体系评审 内部审核 管理评审 四 环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行 两个管理体系的运行 采用了戴明模型 即通过策划 Plan 实施 Do 检查 Check 评审和改进 Act 等各个环节构成一个动态循环的过程 经过持续改进 不断 提高管理系统运行水平 形成螺旋上升式系统化管理模式 1 规划 策划 规划 策划 是指对管理体系进行全面规划 包括 确定组织的方针 明确有关法律法规 的要求 识别关键影响因素 确立优先事项 规定适当的目标和指标 建立组织机构 落 实职能 职责分工和资源配置 制定活动的实施的方案 程序和方法等 2 实施与运行 按照管理系统规划实施与运行 要求做好人员培训 畅通管理体系的信息交流 保持有效 的控制程序 确保各项运行活动按照管理系统文件进行 3 检查与纠正措施 检查与纠正措施 就是有计划地 有针对性地对系统的相关活动进行监督 测量 分析 对比 改进的过程 包括 对组织绩效的监测 目标和指标的现状 对运行和结果的偏差 分析 确定引起不符合的原因 确定并实施必要的纠正措施 做好实施和运行中的相关记 录 修改和完善相关文件等 4 管理评审 为了保持管理系统的持续改进 适用性和有效性 从而取得更良好的表现 组织管理者应 按规定的时间间隔对管理体系进行全面的评审和评价 评审的内容应包括 对管理体系审 核的结果 目标和指标的实现程度 面对变化的条件与信息 管理体系是否具有持续的适 应性 相关方关注的问题等 评审的结论与建议应形成文件 以便采取必要的措施 真题 工程咨询加强质量管理宜采用国际通用