银行柜台服务标准试题库.xls

柜柜台台服服务务理理论论试试题题复复习习材材料料 一 单项选择题 1 用语规范 以诚待人 语调适中 语气平和 语言亲切 提倡讲 A 双语 B B 普普通通话话 C 英语 D 方言 2 受理业务时 注意倾听客户提出的要求和问题 了解客户所办业务的需求 接过客户递交的现 金 凭证 票据 以适宜的音量复述客户所办的业务 A A 双双手手 B 单手 C 左手 D 右手 3 客户服务主要包括四个阶段 接待客户 和挽留客户 A A 理理解解客客户户和和帮帮助助客客户户 B 欢迎客户和帮助客户 C 欢迎客户和理解客户 D 分析客户和理解客户 4 男士头发应做到 A 前不抵眉 后不触领 侧不掩耳 B 男士不得蓄胡须 C 男士不可剔光头 D D 以以上上三三者者 5 接听电话时 以下不正确的做法是 A A 如如是是传传言言 只只要要记记录录留留言言人人是是谁谁即即可可 B 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C 最好能告知对方自己姓名 D 接电话时 不使用 喂 回答 6 服务人员可以用 您看还有什么需要我为您做的吗 A 管理客户期望 B B 在在服服务务结结束束时时检检查查客客户户对对服服务务是是否否满满意意 C 同客户建立关系 D 向客户表示感谢 7 关于工号牌的佩带 以下正确的是 A A 男男士士工工号号牌牌佩佩戴戴在在工工装装上上装装口口袋袋边边缘缘中中间间 并并保保持持端端正正 B 女士工号牌佩戴在左胸前 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C 工号牌一律佩带在右胸 D 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 8 当客户有失误时 应该 A 直接对客户说 你搞错了 B B 用用 我我觉觉得得这这里里存存在在误误解解 来来间间接接地地说说明明客客户户的的错错误误 C 直接对客户说 这不是我的错 D 对客户说 怎么搞的 重新填 9 来电找的人正在通话时 以下做法正确的是 A 告诉对方他所找的人正在接电话 并主动询问对方是留言还是等待 B 对方需要留言时 记录对方的留言 单位 姓名和联系方式 C 对方愿意等待时 应将话筒轻轻放下 通知被找的人接电话 D D 以以上上做做法法都都正正确确 10 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备 针对各种类型客户的不同业务进行服务 A A 渠渠道道差差异异化化服服务务 B 服务质量差异化服务 C 产品差异化服务 D 人员差异化服务 11 是指针对各种类型客户提供的差异化定价 贵宾优先服务 理财顾问服务 贵宾增值服务等 A 服务质量差异化服务 B 产品差异化服务 C 人员差异化服务 D D 项项目目差差异异化化服服务务 12 是客户进行现金业务 部分非现金业务办理及传统型产品销售区域 A A 封封闭闭式式柜柜台台服服务务区区 B 咨询服务区 C 客户休息区 D 自助服务区 13 是网点团队合作的枢纽 是差异化服务的具体执行人 A A 大大堂堂经经理理 B 网点主任 C 客户经理 D 普通柜员 14 是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统 A A 网网上上银银行行 B 手机银行 C 呼叫中心 D 自助银行 15 在处理客户投诉时 适时更换接待人员 由高级主管出面处理的目的是 A A 客客户户有有受受重重视视的的感感觉觉 B 让客户能尽快冷静 C 稳定投诉处理人员的情绪 D 以上三者都是 16 处理投诉的CLEAR原则中的 C 代表的是 A A 平平复复情情绪绪 B 清洁现场 C 客户第一 D 清醒头脑 C控制你的情绪 Control L倾听顾客诉说 Listen E建立与顾客共鸣的局面 Establish A对顾客的情形 表示歉意 Apologize R提出应急和预见性的方案 Resolve 17 处理投诉的CLEAR原则中的 A 代表的是 A A 适适时时适适当当表表示示歉歉意意 B 满足客户所有的要求 C 了解事件全貌 D 任何时间 任何方式地为客户提供服务 18 换位思考的能力 也就是 是为客户提供优质服务的必要条件之一 A 同情心 B B 同同理理心心 C 有形度 D 信任度 19 营业大厅应重点摆放我行宣传产品 我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的 A A 2 32 3以以上上 B 1 3以上 C 1 2以上 D 1 4以上 20 以下正确的服务措辞有 A 这是银行的规定 B 这不是我的工作 C C 让让我我想想想想我我能能做做什什么么 D 我不知道 二 多项选择题 21 女士穿着应配套协调 是指 A A 穿穿裙裙装装时时应应穿穿肉肉色色连连裤裤袜袜或或长长袜袜 B B 袜袜子子不不带带图图案案 C C 袜袜口口 衬衬裙裙不不应应外外露露 D D 穿穿着着套套裙裙时时 应应穿穿有有跟跟皮皮鞋鞋 22 站立迎接客户时 站姿正确 挺胸 下颌微收 双手自然下垂 脚跟并拢 脚尖略微张开 双手不 得 E E 抱抱在在胸胸前前 F F 叉叉腰腰 G G 插插入入衣衣袋袋 H 放在体侧 23 按照电话礼仪的要求 员工在与客户通电话时 下列 是应当避免的 A A 哗哗哗哗的的翻翻纸纸 B B 吃吃东东西西 C C 回回答答身身边边同同事事的的问问题题 D 做电话记录 24 标准化服务规程规定 柜员在上班时间不得有如下举止 A A 吸吸烟烟 B B 吃吃东东西西 C C 与与同同事事耳耳语语议议论论客客户户 D 与客户谈话 25 服务具有以下特点 A A 生生产产 传传递递与与消消费费同同时时发发生生 B B 服服务务具具有有差差异异性性 C C 服服务务过过程程中中 客客户户和和银银行行以以及及客客户户和和客客户户之之间间会会相相互互影影响响 D D 可可储储存存 26 以下哪些是属于不良的倾听习惯 A A 客客户户说说话话的的时时候候 你你不不停停在在玩玩着着铅铅笔笔 B B 没没有有让让自自己己的的目目光光与与客客户户的的目目光光相相遇遇 C C 面面无无表表情情 客客户户不不知知你你是是否否理理解解了了 D 谈话中适时地表达自己的意见 27 着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循 原则 A 紧跟流行原则 B B 时时间间原原则则 C C 地地点点原原则则 D D 场场合合原原则则 28 穿职业装时 男士应注意穿着 A A 穿穿着着西西服服应应配配穿穿衬衬衣衣 领领带带 B B 黑黑色色皮皮鞋鞋 C 白色袜子 D D 深深色色袜袜子子 29 向客户道歉应遵循以下原则 A A 道道歉歉语语应应当当文文明明而而规规范范 B B 道道歉歉应应当当及及时时 C C 道道歉歉应应当当大大方方 D 道歉应尽量谦卑 贬低自己 抬高客户 30 以下介绍顺序正确的是 A 先介绍女士给男士 B 把职位低的介绍给职位高 C 把晚辈介绍给长辈 D 未婚的介绍给已婚 31 在处理客户投诉是 以下表述不恰当的是 A A 不不可可能能 绝绝对对不不会会有有这这种种事事情情发发生生的的 B B 我我绝绝没没有有说说过过那那种种话话 C C 这这是是我我们们银银行行的的规规定定 D D 我我不不大大清清楚楚 32 银行可以通过 获得客户满意与否的信息 A A 抱抱怨怨与与建建议议系系统统 B B 客客户户满满意意度度调调查查问问卷卷 C C 客客户户主主动动反反馈馈 D D 柜柜面面人人员员同同客客户户的的接接触触 33 以下哪些属于良好的沟通习惯 A 在与客户沟通时 非常严肃 从不笑 B B 注注意意客客户户的的旋旋外外之之音音 C C 控控制制自自己己的的谈谈话话时时间间 D D 适适当当做做笔笔记记 34 在向客户递送物品时应 A A 双双手手接接物物 表表示示恭恭敬敬 尊尊重重 B B 有有尖尖头头的的物物品品 如如剪剪刀刀等等 应应注注意意尖尖头头部部分分应应朝朝向向自自己己 C C 轻轻拿拿轻轻放放 D D 在在传传递递有有字字的的物物品品时时 字字的的正正面面应应向向着着对对方方 以以便便对对方方看看清清楚楚内内容容 35 在公共场合应注意不要发生以下情况 A A 伸伸懒懒腰腰 B 接打手机 C C 修修指指甲甲 D D 整整理理衣衣服服 36 引导客户在走廊行走时 应注意 A 引路人应走在客户右前方的2 3步处 B B 引引路路人人走走在在走走廊廊的的左左侧侧 C C 客客户户走走在在路路中中央央 D D 与与客客户户的的步步伐伐保保持持一一致致 37 接听电话的正确的做法有 A A 认认真真做做好好记记录录 确确认认对对方方单单位位与与姓姓名名 B 电话中可以使用专业术语 以显示服务的专业度 C C 通通话话结结束束后后 应应说说声声 再再见见 并并等等对对方方挂挂后后再再挂挂 D D 接接电电话话时时 不不使使用用 喂喂 回回答答 38 拨打电话重点包括 A A 考考虑虑客客户户此此时时是是否否有有时时间间接接听听电电话话 是是否否方方便便接接听听 B B 一一般般情情况况下下 如如无无急急事事 非非上上班班时时间间不不打打电电话话 C C 如如果果对对方方不不在在 而而事事情情不不重重要要或或不不保保密密时时 可可请请代代接接电电话话者者转转告告 D 通话中 如果发生掉线 中断等情况 应等待对方重新拨打 39 差异化服务体系包含了渠道差异化服务 四部分内容 A 服务质量差异化服务 B B 人人员员差差异异化化服服务务 C C 产产品品差差异异化化服服务务 D D 项项目目差差异异化化服服务务 40 大众客户的服务渠道有 A A 自自助助服服务务区区 B B 封封闭闭式式柜柜台台服服务务区区 C C 开开放放式式柜柜台台服服务务区区 D 理财服务区 41 网点营销中 普通柜员的营销工作包括 A A 帮帮助助客客户户办办理理柜柜台台交交易易业业务务 同同时时销销售售产产品品 B B 当当客客户户提提出出异异议议时时 直直接接面面对对面面处处理理 消消除除客客户户疑疑虑虑 C 深度行销 以客户需求出发 强调与客户建立良好的关系 D D 销销售售时时间间有有限限 适适宜宜简简易易 基基本本型型的的银银行行或或理理财财产产品品 42 测定客户满意度的方法包括 A A 抱抱怨怨与与建建议议系系统统 B B 客客户户满满意意度度调调查查 C 客户服务中心 D 网上银行 43 男士在 走来时 应起立 A A 客客户户 B B 与与自自己己平平级级的的女女同同事事 C C 上上司司 D 与自己平级的男同事 44 商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 A A 收收集集市市场场信信息息 获获取取客客户户真真实实需需求求 B B 提提高高客客户户满满意意度度与与忠忠诚诚度度 树树立立良良好好的的银银行行品品牌牌形形象象 C C 避避免免引引起起更更大大的的纠纠纷纷 有有效效降降低低公公共共危危机机产产生生的的概概率率 D D 使使业业务务处处理理更更为为合合理理化化 从从而而降降低低经经营营成成本本 45 差异化服务的目的是 A A 减减轻轻柜柜台台压压力力 减减少少客客户户在在网网点点等等候候时时间间 B B 提提高高ATMATM和和自自助助银银行行的的使使用用率率 C C 提提高高网网点点的的交交叉叉销销售售和和升升级级销销售售能能力力 D D 充充分分发发挥挥网网点点服服务务人人员员的的优优势势 做做好好中中高高端端客客户户的的服服务务 46 在处理投诉中补偿性的主动服务是 A A 为为客客户户提提供供费费率率的的优优惠惠 赠赠送送礼礼品品或或与与客客户户建建立立个个人人交交往往等等 B B 在在情情感感上上给给客客户户的的一一种种弥弥补补和和安安抚抚 C C 只只用用于于银银行行对对客客户户的的伤伤害害或或给给客客户户造造成成的的损损失失是是无无法法改改正正或或补补偿偿的的时时候候 D 可以代替整个预期的服务 47 封闭式柜台服务区主要办理 A A 现现金金业业务务 B B 部部分分非非现现金金业业务务 C C 传传统统型型产产品品销销售售 D 中银理财服务 48 针对重点客户的差异化服务主要由 完成 A A 大大堂堂经经理理 B B 客客户户经经理理 C C 网网点点主主任任 D 普通柜员 49 拨打客户电话时 可以用 作为通话结束语 A A 谢谢谢谢 B B 麻麻烦烦您您了了 C C 那那就就拜拜托托您您了了 D 请您再说一遍 好吗 50 网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 A A 较较低低的的经经营营成成本本 B B 更更好好的的客客户户服服务务模模式式 C C 降降低低交交易易成成本本 D 更具人性化的服务 三 填空题 1 为客户服务应坚持 客户至上 的原则 2 为客户服务应遵循 用心服务 用爱经营 的服务准则 3 构成文明服务用语的基本词汇是 请 您好 对不起 谢谢 再见 4 需要客户配合时 应在语言前加个 请 字 5 没满足客户要求时 应在语言前加个 对不起 字 6 客户满足了员工的要求 就要说一声 谢谢 7 当客户前来办理业务时 应主动问 您好 请问您办理什么业务 您好 请问您存 取 多 少钱 8 客户的业务可以在柜台以外办理时 应引导客户说 您可以到取款机 电话银行 查询机 办 理 方便快捷 9 大堂经理查看客户的凭条填写是否正确时 应说 请让我看看您填的全不全 谢谢 10 在引导客户到某窗口办理业务时 应说 请您到XX窗口办理业务 请您到XX窗口排队办 理业务 11 劝说客户遵守 一米线 规定时 应说 请您在一米线外等候 请您排队 12 需要客户在相关凭证上签字时 应说 请您在右下角签XX 姓名 同时 用手指指 明签字位置 13 客户找错柜台时 应说 请您到XX柜台 请您到XX柜台办理 同时可 抬手示意 手掌要向上五指并拢 胳膊伸直 14 客户填错凭证时 应说 对不起 您应该这样填写 请您重新填一张 对不起 您应该用XX 单子 请您到填单台重新填一张 15 业务办理完毕 客户离去时 应说 请您慢走 欢迎您再来 请您走好 欢迎下 次光临 请您慢走 16 客户对你表示谢意时 应说 不客气 没关系 不用谢 这是我们应该做的 17 遇到熟人要求优先办理业务时 应说 真对不起 现在人很多 请您排队 18 发现客户有疑问时 应说 请问您有什么问题吗 请问您有什么不清楚的 19 劝阻客户吸烟时 应说 对不起 公共场合禁烟 谢谢您的配合 20 结帐时 应对欲办理业务的客户说 对不起 我们已经结帐 如果您办理现金业务 请您明 天再来 21 接电话时 应说 您好 中国银行XXX 您好 中国银行 22 客户询问有关规定时 禁止说 墙上挂着呢 你不会看吗 我不知道 我不懂 会 不是 告诉你了吗 怎么还不明白 有完没完 23 办理业务时 禁止说 存不存 取不取 要存 取 快点 钱太零乱整理好再递给我 哎 喊你没听见吗 24 业务忙时 禁止说 急什么 慢慢来 没看见我一直忙着吗 后边等着去 25办理提前支取 存单与身份证名字同音不同字时 禁止说 你自己写错凭条了 怨谁 回单位写 证明去 26 储户对所得利息提出疑问时 禁止说 这是电脑算出来的 还能错吗 银行是国家的 还能坑 你吗 不信 回家请人算去 27 客户办理辅币存款时 禁止说 怎么都是零钱 不收 太麻烦 上别的地方存吧 28 发现假币时 禁止说 假的就是假的 还能坑你吗 怎么看不出来 一眼就看出来了 29 受客户批评时 禁止说 有意见找领导去 我的态度就这样 你能怎么着 有意见簿 写意见 去 愿上哪告上哪告 30 临下班时 禁止对客户说 别进来了 该下班了 结帐了 不办了 怎么不早点来 31 员工着装应以 端庄大方 平整 洁净 为标准 32 仪容仪表要求 男士不得 留长法 不准剃光头 不蓄胡须 发型轮廓要自然大方 女 士发型应 自然 留长法时应束起 有流海时应保持在眉毛上方 33 营业前期准备的设备准备共有 7 项 34 营业前期准备的设备准备内容 1 检查门窗标识 2 检查办公设备 35 营业终了 若客户来办理挂失等业务时 应向 客户做好解释 并引导客户通过95566电话等 自助渠道办理 36 网点柜员的桌面只允许摆放 显示器 键盘 打印机 点钞机 对讲机 印章盒 印台 沾水 盒 凭条盒 验钞器 笔 37 网点柜员的桌面禁止摆放 书籍 水杯 杂乱纸张等 38 对ATM机的卫生要求 每天检查擦拭不少于三次 早中晚各一次 并做到触手无灰尘 39 营业厅地面及窗台的卫生应 无纸屑 无烟头 无污迹 无杂物 拖把 扫帚应放在隐蔽处 40 营业室客户视线内不得 存放与工作无关 的物品 41 服务规范的 五个一样 是 存款取款一样热情 大额小额一样欢迎 主币辅币一样受理 忙 时闲时一样认真 生人熟人一样亲切 42 对每日晨会主持人的要求是 由负责人主持 也可由员工轮流主持 43 当客户走近一米线来到柜台前时 柜员应 面带微笑 态度亲和 目视客户 并主动问候 您好 早上好 下午好 欢迎光临等 节假日可用针对性的语言 符合站立服务要求的要主动站 立 44 服务要点 中对员工在营业期间的要求 应遵守服务纪律 态度亲和 目视客户 面带微笑 使用普通话与客户进行交流 语言流畅得体 神态自然大方 举止热情文雅 行动轻快协调 45 关于对站立服务 双手接递凭证 现金 请客户签字的服务有 5 项要求 46 办理业务时 柜员接入凭证 现金 后应说 请稍候 47 办理业务过程中 柜员应始终保持 态度亲和 语言亲切 操作过程动作迅速 对各种物品轻 拿轻放 48 办理业务过程中 与客户每一次接触都应 主动使用文明用语 请您稍后 签字 出示身份证 核对收好 等 49 接听 拨打电话时间要有控制 原则上通话时间 不超过2分钟 50 要 耐心 准确 完整地回答 客户咨询 让客户 感受到优质 完美 的服务 注意 将 客户潜在需求转变为 现实需求 51 解答客户咨询时 要 面向客户 仔细聆听客户需求 待客户提问完毕后再作回答 不要打断 客户提问抢答 也不要反复向客户提出相同的问题 52 客户表述问题不清时 应 耐心引导 弄清问题后再予回答 53 向客户讲解业务知识时 提倡采用 通俗易懂的语言 力求表达准确 简明 完整 避免客户产生误解 54 无论客户所提建议是否中肯 员工都应表示 由衷感谢并认真对待 使客户感受到其建议受到 了充分尊重 重视 要以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议 虚心听取客户的意见 禁止以 辩论 的口气与客户争辩 严禁与客户发生争吵 55 客户争议时 应分析 争议产生的原因 这样既能 妥善解决争议事项 消除客户不满 也是银行诚信服务 的体现 56 妥善解决争议 将 大大提高客户的满意度和忠诚度 57 当临柜员工无法处理争议时 网点其他员工切忌 以多对少 七嘴八舌 给客户造成不必要 的心理压力和反感 而应有综合柜员或网点负责人出面 客观高效地处理争议 58 大堂经理的主要职责是 接待 咨询 引导客户办理业务 疏导客户 维护正常的营业环境和 秩序 督导 协助柜员处理特殊或复杂业务 受理客户意见和投诉 处理突发事件 演示各项业务 操作程序 推介银行金融产品 认真做好大堂日志 及时收集 反馈市场与客户信息 59 服务中断 的 基本要求 有 5 项 60 业务办理过程中 现金用完时的处理方式 2 是 如果有存款的客户 先行安排办理 凑足 现金用于支付 四 判断题 1 着装应以端庄大方 平整洁净为标准 2 上班时可以穿休闲装 牛仔服 运动鞋 3 示意客户时 要用手心向上五指并拢的手势 不得用单指或手心向下的手势 4 上班时间 可以看书报 5 当客户在窗口前徘徊犹豫时 可以不理他 6 业务忙时 可以忽视文明优质服务 7 客户对业务有异议时 可以直接和客户争辩 8 为了存款上余额 可以对取款人设置障碍 以免存款流失 9 办理业务过程中不准吸烟 但可以接打电话或与他人聊天 10 办理现金业务时 全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行 如果没有处理完毕 不能随意离 岗 五 简答 思考题 1 在实际工作中 你应怎样做好文明优质服务工作 2 给客户提供满意的服务 能给我行的经营带来哪些好处 3 你认为我行文明优质服务工作还有哪些需要完善和改进 4 你对我行文明优质服务工作有何设想或建议 六 另有一道论述题 一 单项选择题 1B11D 2A12A 3A13A 4D14A 5A15A 6B16A 7A17A 8B18B 9D19A 10A20C 二 多项选择题 21 ABCD31 ABCD41 ABD 22 ABC32 ABCD42 AB 23 ABC33 BCD43 ABC 24 ABC34 ABCD44 ABCD 25 ABCD35 ACD45 ABCD 26 ABC36 BCD46 ABC 27 BCD37 ACD47 ABC 28 ABD38 ABC48 ABC 29 ABC39 BCD49 ABC 30 BCD40 ABC50 ABC 三 填空题 1 客户至上 2 用心服务 用爱经营 3 请 您好 对不起 谢谢 再见 4 请 5 对不起 6 谢谢 7 您好 请问您办理什么业务 您好 请问您存 取 多少钱 8 您可以到取款机 电话银行 查询机 办理 方便快捷 9 请让我看看您填的全不全 谢谢 10 请您到XX窗口办理业务 请您到XX窗口排队办理业务 11 请您在一米线外等候 请您排队 12 请您在右下角签XX 姓名 用手指指明签字位置 13 请您到XX柜台 请您到XX柜台办理 抬手示意 手掌要向上五指并拢 胳膊伸直 14 对不起 您应该这样填写 请您重新填一张 对不起 您应该用XX单子 请您到填单台重新填一张 15 请您慢走 欢迎您再来 请您走好 欢迎下次光临 请您慢走 16 不客气 没关系 不用谢 这是我们应该做的 17 真对不起 现在人很多 请您排队 18 请问您有什么问题吗 请问您有什么不清楚的 19 对不起 公共场合禁烟 谢谢您的配合 20 对不起 我们已经结帐 如果您办理现金业务 请您明天再来 21 您好 中国银行XXX 您好 中国银行 22 墙上挂着呢 你不会看吗 我不知道 我不懂 会 不是告诉你了吗 怎 么还不明白 有完没完 23 存不存 取不取 要存 取 快点 钱太零乱整理好再递给我 哎 喊你 没听见吗 24 急什么 慢慢来 没看见我一直忙着吗 后边等着去 25 你自己写错凭条了 怨谁 回单位写证明去 26 这是电脑算出来的 还能错吗 银行是国家的 还能坑你吗 不信 回家请 人算去 27 怎么都是零钱 不收 太麻烦 上别的地方存吧 28 假的就是假的 还能坑你吗 怎么看不出来 一眼就看出来了 29 有意见找领导去 我的态度就这样 你能怎么着 有意见簿 写意见去 愿 上哪告上哪告 30 别进来了 该