出外售后人员和接售后电话的作业规范

文件名称售后服务人员作业规范 制 作 文件编号审 核 版 次批 准 第 1 页 共 4 页 日 期 在产品同质化日益严重的今天 售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地 良好 的售后服务是下一次销售前最好的促销 是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式 是树立企业口碑和传播企业形象 的重要途径 1 1 维修员接受服务任务维修员接受服务任务 1 1 接到上门服务任务接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时 首先要明确并保证用户信息准确 用户信息包括 用户姓名 地址 联系电话 手机号 产品型号 购买日期 故障现象 用户要求等等 如信息不详细 如地址不详 电话错 无产品 型号 无购买日期故障现象不详等 首先同派工员核实 如核实不到则直接联系用户核实 1 21 2 对用户信息进行分析与联系用户对用户信息进行分析与联系用户 1 2 1 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因 维修措施及所需备件 如果是用户误报或使用不当 不 需要上门 可以用电话回复用户 在回复电话时 注意正确的指导 语言简明易懂 如用户不能解决 回复用户上 门去维修 1 2 2 在问题确定并找到解决方法后 应电话提前一天联系用户 确认上门时间 地址 含维修的路线 产品型号 购买日期 故障现象等 注意 文明语言与表达方式 1 2 3 如果用户电话无人接 维修员应改时间打 如特殊原因不能按约定时间到达 及时与用户沟通 如果 用户一直联系不上 维修员要按地址上门 用户不在家 则给用户留下留言条 留下电话 希望用户回来后再 联系 同时 告知派工员 2 2 准备出发准备出发 2 2 1 1 准备好各种服务工具准备好各种服务工具 维修员应准备好维修工具 配件 备件 维修记录单 收据 收费标准 留言条 上岗证 等 其中 百丽珠和毛巾属于必备物品 用于维修后免费为用户清洁外观皮套 为了防止备件带错或漏带 维修员在出发前 都要将自己的工具包对照标准自检一遍 3 3 正式服务前的工作正式服务前的工作 3 13 1 维修员进门前的准备工作维修员进门前的准备工作 应首先检查自己的仪容仪表 以保证衣着整洁 容仪表清洁 精神饱满 眼神正直热情 面带微笑 3 23 2 敲门敲门 虽然敲门只是一个微不足道的普通动作 标准的动作为连续轻敲 2 次 每次连续轻敲 3 下 有门铃的要先 按门铃 文件名称售后服务人员作业规范制 作 文件编号审 核 版 次批 准 第 2 页 共 4 页 日 期 如果用户听不见 或有其他事情无法脱身或用户家无人 维修员应每隔 30 秒钟重复 1 次 5 分钟后再不开门 则电话联系 电话联系不上 给用户门上或显要位置贴留言条 等用户回来后主动电话联系 同时将此情况反馈 给派工员 3 3 3 3 进门进门 3 3 1 要自我介绍 确认用户 并出示相关证件 3 3 2 穿鞋套 维修员穿鞋套时 先穿一只鞋套 踏进用户家 再穿另一只鞋套 踏进用户家门 如果用户不让穿 维修员要 向用户解释为工作纪律 原则上必须穿 特殊情况下可按用户的意见办理 如果维修员穿鞋套站在门外 进门前要 擦干净鞋套 为了预防鞋套太脏 破烂 太旧等 工具包内要带备用鞋套一付 4 4 开始服务开始服务 4 1 4 1 核对购买依据核对购买依据 耐心听取用户意见 耐心听取用户意见 4 1 1 维修员要耐心听取用户意见 消除用户烦恼 维修员服务语言要规范 语言文明 礼貌 得体 语调 温和 悦耳 热情 吐字清晰 语速适中 4 1 2 请客户出示相关的购买依据和公司保修卡 如客户不能提供购买依据或保修卡未填写购买日期的产 品 可以用这两种方法处理 第一 通过客户提供信息向总部反映 由总部与客户购买点核实后给予回复 如无法 核实的 均按第二种方案处理 第二 按照产品的生产日期为准 确认是否在保修期内 如超保修期需收费 必告 知客户 客户同意收费方案后方可维修 4 24 2 故障诊断故障诊断 维修员应准确判断故障原因及所需更换的零部件 若超保产品 则向用户讲明产品超保需收费 征得用户同 意并出示收费标准 4 34 3 维修标准维修标准 维修员要严格按公司规定的质量标准与技术要求 迅速排除产品故障 4 4 4 4 维修中注意事项维修中注意事项 4 4 1 在维修时 先将白布平铺好 再将按摩椅轻放在上面后 才能进行维修 4 4 2 在实际维修中 如用户小修不让换件 维修员要向用户讲解 会带来的严重后果后征求用户意见后在 确定 4 4 3 如在维修中遇到新的问题 维修员要暂时回避用户 及时将问题反馈到公司 争取当场解决 如不能 当场解决给用户说明情况 等配件到时给予维修 文件名称售后服务人员作业规范 制 作 文件编号审 核 版 次批 准 第 3 页 共 4 页 日 期 4 4 4 如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复 原则上在征得用户同意的前提下继续维修 如确有不便则 清理现场 与用户约定等用户吃完饭再回来 明确再回来的时间 不能在用户家吃饭 若用户强烈要求维修员吃饭 则婉言谢绝 4 4 5 试机通检 维修员要保证产品修复正常 如果产品未修复处存在其它故障隐患 要重新检修 将其它故障 隐患一并排除掉后 试机通检为 20 分钟 全自动 15 分 手动 5 分钟 4 4 6 维修员在试机通检后 通知用户验收 同时向用户培训产品的基本使用常识及保养常识 说明书 对 于用户不会使用等常见问题进行耐心讲解 维修完毕后 维修员要将产品恢复原位 用自带干净毛巾和百丽珠将产品内外清擦干净 并清擦地板 清理维修工 具 在用户签意见之前 自己要对产品及现场自检一遍 整理工具箱 对工具箱自检一遍 防止产品清擦不干净或现场 清理不干净 工具遗漏在用户家等 5 5 收费收费 5 15 1 超保收费超保收费 出示收费标准 严格按收费标准进行收费 并开具收款凭据 公司统一规定 在收据或维修单中注明 3 月内 免保修更换的配件 不允许收取任何礼物和额外费用 同时 不允许透露公司的相关经营和商业机密 如价格 6 6 服务完毕服务完毕 6 16 1 征询用户意见征询用户意见 维修员在维修完毕后要详细填写维修记录单内容 让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价 并签名 如故障 原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒 则这两栏可以不填 等回到维修部后再进行填写 如果用户不填意见和签名 不要强迫用户签名 自填用户联系电话 6 26 2 投诉及联系电话或赠送卡片投诉及联系电话或赠送卡片 若用户有要求维修员留下电话 请不要留下维修员自己的联系方式 维修员要向用户解释 维修单的电话为公 司服务电话 若有什么要求请打上面的电话 我们都会及时上门服务 专门制定维修卡片 主要体现全国各地售 后维修的联系方式和总部投诉电话 6 36 3 向用户道谢向用户道谢 同用户道别时 维修员要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外 再脱另一只鞋套 站到门外 最后再次向用户 道谢 7 7 回访与信息反馈回访与信息反馈 文件名称售后服务人员作业规范 制 作 文件编号审 核 版 次批 准 第 4 页 共 4 页 日 期 7 17 1 回访回访 在走出客户家后 立即给派工员发短信息 派工员马上打电话 固定电话为佳 给用户了解服务的满意度 7 27 2 维修员回所驻维修部后 将维修记录整理 每周 5 传回总公司售后部 由售后部反馈给品质部 如特殊情况应及时打 电话或通过网络告知总部 新产品出现严重的质量问题 批量性质量问题 8 8 附则 附则 8 18 1 拨电话的流程拨电话的流程 您已是公司内的一份子 您的每一次电话的应对 都影响公司的声誉 希望您能注意电话的使用技巧 顺序基本用语注意事项 1 准备 确认对方的姓名 明确通话的目的 准备好讲的内容 说话的顺 序 2 问候 告知自 己的姓名 您好 我是 公司 部的 一定报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3 确认 对方请问 先生在吗 必须确认电话的对方 如与要找的人接通电话后 应重新问候 4 电话 内容 打电话是想向你咨询 一下关于 事 对时间 地点 数字等准确的传达 说完后可总结说内容的要点 5 结束与语 谢谢 麻烦您了 那就拜托了 等 语气诚恳 态度和蔼 6 放回电话 等对方放下电话后再轻轻放回电话 8 2 实施 五个一 工程 参照海尔管理模式 一幅笑脸 一双鞋套 一块白布 一套清洁用品 一条毛巾 一瓶百丽珠 一份顾客满意度调查 8 3 常备用的维修工具 1 一个万用表 2 一把电烙铁 3 一把活动扳手 4 一把老虎钳 5 一把美工刀 6 一把十字