2016中国银行业服务改进情况报告

1 / 162016 中国银行业服务改进情况报告 中银协发布XX 年度中国银行业服务改进情况报告3 月 15 日，中国银行业协会发布XX 年度中国银行业服务改进情况报告 ，报告显示：XX 年，中国银行业积极适应经济金融新常态，强化服务理念，培育服务文化，优化服务链条，提升文明规范服务专业化与精细化，相关公司股票走势? +% 招商银行% 民生银行% % 中国银行%满足消费者多层次、多元化和新型化金融服务需求，中国银行业服务改进再上新台阶。由中国银行业协会连续第八年发布的中国银行业服务改进情况报告梳理总结了 XX 年度中国银行业服务改进工作成果，深刻剖析现存问题，探索未来改进轨迹和提升方向。一是进一步完善相关自律制度，文明规范服务行业标准标杆体系初步形成。颁布推行中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 ，从银行服务智能化、人性化、便捷化体验，尊重善待金融消费者，注重特殊群体客户便利服务，倡导履行社会责任等2 / 16十个方面，制定 190 条标准和 1000 分细则，对行业服务工作进行全方位评价。该标准细则被全国金融标准化技术委员会筹备出台的银行营业网点基本要求 、 银行营业网点服务评价准则两项国家标准基本照单全收而提升为国家标准。同时，制定发布中国银行业电子渠道信息无障碍设施建设自律指引 、 深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书等多项行规行约，引领银行业进一步改进对残障人士的金融服务。截止 XX 年底，中国银行业协会先后发布了 42 项与文明规范服务相关的自律规范文件，这些自律规范文件，已然成为行业标准、标杆体系。二是增扩网点渠道覆盖面，同时不断更新改造升级其服务功能。截至 XX 年末，中国银行业金融机构网点总数达到万个，新增营业网点 6800 多个，在全国 49 个金融机构空白乡镇、2308 个城镇社区和 318 个小微企业集中地区均增设了银行网点，50 多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖，有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。各银行业金融机构大力优化网点环境和功能分区，从城市到农村逐步细化网点分类，实现功能分区的营业网点达万个，装修改造标准化网点万个，目前，已有 31家银行的全部网点实现了功能分区。设立社区网点 8435 个，其中小微网点 937 个，满足了社区居民和小微企业的多重需求。自助设备达到万台，新增万台，同比增长%；交易3 / 16总量达亿笔，较上一年增加亿笔，同比增加%；交易总额万亿元，与上年基本持平。自助设备更多投向二、三线城市和乡镇，扩大了金融服务范围，为客户带来极大便利。电话银行个人客户达到亿户，新增亿户，同比增加%；交易笔数达亿笔，增加亿笔，同比增长%；交易总额达万亿元，同比增加万亿元，增长%。三是应用现代科技成果升级服务，互联网金融带给客户全新体验。截至 XX 年末，网上银行个人客户数达到亿户，新增亿户，同比增加%；交易笔数达亿笔，同比增加%；交易总额达万亿元，同比增加%。手机银行个人客户达到亿户，新增亿户，同比增加%；交易笔数达亿笔，同比增加% ；交易总额达万亿元，同比增加%。微信银行个人客户约万户，全年交易总量达亿笔；交易总额达亿元，是去年的倍。电商平台个人客户达到万户；交易总量亿笔，交易总额达万亿元。电视银行个人客户达万户，新增万户，增长%；交易总量达万笔，增长%。XX 年，中国银行业金融机构离柜交易达亿笔，比上年增加亿笔，增长%；交易金额达万亿元，比上年增加万亿元，增长%。丰富、方便、快捷的尤其互联网电子金融服务，受到广大客户欢迎，使银行业平均离柜率达到%，同比增加个百分点。四是优化服务流程，提升服务效率。XX 年，中国4 / 16银行业金融机构创新运营模式，持续优化业务流程，切实改进服务“短板” ，提高服务效率，主要商业银行已基本实现了前、中、后台的分离。据不完全统计，全年优化业务流程 1038 个，是去年的 8 倍。如，中国工商银行柜面签单业务平均服务时间缩短 56%，客户开户所需手续减少3/4；中国建设银行发放小微企业贷款时间由 19 天缩短为7 天内；上海浦东发展银行推出线上获客、审批、签约、提款的全流程线上服务模式；广发银行在轻型银行上实现业务全流程无纸化，可 24 小时办理业务，银行业务受理不再受时间的限制；中国民生银行客户通过平台微贷业务，办理环节从原有的 8 个减少到了 4 个，申办效率提升了 2 倍。同时，各银行业金融机构从客户需求出发，强化岗位、公私、线上线下、境内外联动服务，不断扩展服务领域，有效提高客户服务的综合附加值。如：招商银行建立岗位联动响应服务机制，通过配置使用电子呼叫设备、管理手语等方式进行网点服务管理。银行业金融机构的一系列流程优化举措，切实提高了服务效率，同时，也为客户提供了最佳服务体验。五是在信贷投放总量保持适度增长的同时优化信贷结构，更积极而有效支持实体经济。XX 年，银行业金融机构各项贷款余额万亿元，新增万亿元，同比增长%。同时，各银行业金融机构共发行理财产品万款，总募集金额万亿5 / 16元，较上年增加万亿，增长%；期末理财产品余额达 15 万亿元，较年初增加万亿元，同比增长%。信贷投放中，战略性新兴产业贷款余额万亿元，新增万亿元，同比增长%，较同期各项贷款平均增速高个百分点。小微企业贷款余额万亿元，新增万亿元，同比增长%，增速比上年末高个百分点，比各项贷款增速高个百分点，小微企业贷款余额占企业贷款余额的%，比上年末高 1 个百分点。 “三农”贷款余额万亿元，新增万亿元，同比增长%，全年新增各项贷款中%投向了“三农 ”发展。21 家主要银行业金融机构绿色信贷项目贷款余额万亿元，新增万亿元，同比增长%。据初步统计，理财资金的运用 70%投入了实体经济，既较好地满足了公众投资需求，又更直接、更有针对性地支持了实体经济的发展。六是积极主动保护消费者权益，让广大消费者更有尊严地享用银行业服务。各银行业金融机构积极落实监管部门对消保工作的要求，设立消保部门，建立健全相关制度，切实将消保工作与日常经营活动有机融合，逐步完善了消保工作管理体系。中国银行业协会组织会员单位举办“消费者权益保护培训班” ，有效拓宽会员单位消费者权益保护管理思路，全面强化从业人员消费者权益保护能力。据不完全统计，全行业累计培训员工近 600 万人次，是去6 / 16年的倍，从业人员的业务技能和水平得到大幅提高，为更好的服务金融消费者提供了坚实基础。举办“银行无障碍体验活动” ，广泛宣传银行业无障碍设施建设情况，促进了银行业残障客户服务水平进一步提升，展示了银行业扶残助残的良好社会形象。连续四年组织全行业开展“普及金融知识万里行活动” ，提高了从业人员消保意识，提升了全行业消保水平，为银行消费者提供了多种了解金融产品与服务的途径，增强了消费者维护自身权益的能力。据不完全统计，全行业参与到本年度活动中的银行业金融机构网点达万个，同比增加%；派出宣教人员近 100 万名，同比增加 25%；组织金融知识普及活动达到万场次，同比增加25%；发放宣传资料近亿份，与去年水平相当；受众客户数达亿人，同比增加%；各类媒体宣传报道达万次，同比增加% 。七是各机构网点在服务方面争相创新，精彩亮点纷呈。中国工商银行汇聚现阶段最尖端的科技技术，打造线上线下一体的“智能网点”旗舰店，为客户带来智能化、综合化、便利化及人性化的科技服务；中国农业银行推出“超级柜台” ，客户可自主办理 50 多项业务，为客户提供一站式金融服务，业务处理速度提高 4-7 倍；中国银行成立“对台金融服务中心” ，方便两岸互通互融，为台资企业客户提供便利；中国建设银行开发“客户驱动型交易流程” ，7 / 16增强业务流程互动性，提高交易过程透明度；交通银行创新推出“全时段吞卡取回”服务，自助服务效能提升解决客户后顾之忧；中国邮政储蓄银行针对老年客户开发“绿卡通” ，可提供日常金融服务和上门服务；中信银行推出“薪金煲” ，实现了随时理财、随时支付的全新体验；中国光大银行搭建“云缴费”平台，与 300 余家机构合作实现足不出户轻松缴费；华夏银行推出“京津冀协同卡” ，有效推进北京、天津、石家庄三地资源共享、功能互补、协同发展；广发银行针对年轻人客户研发“月光宝盒” ，通过玩游戏等多个功能帮助客户存钱；招商银行创新推出移动金融产品“一闪通” ，为客户带来移动金融新体验；上海浦东发展银行的“微信客户”开拓了客户服务的新途径；兴业银行率先研发并推出国内首台“盲人 ATM”，可通过插入耳机进入语音导航系统进行取款，为视力障碍人士提供了便利；中国民生银行打造“玉出云南”金融服务流程，专门服务珠宝特色业务；恒丰银行推出“一贯”直销投资服务平台，投资过程和投资收益随时可查；北京银行的“京医通卡”有效缩短市民就诊时间；上海银行的 VTM 智能金融终端机，可办理借记卡申领等业务；上海农商银行推出“指纹确认”代替签名服务，方便了老年客户等特殊群体客户；广州银行推出了信用卡“IPAD 进件功能” ，提高效率并防范客户信息泄露；吉林省农村信用社8 / 16联合社推出“联银快付” ，有效改善农村金融支付环境；营口银行推出“闪付”卡，实现出租车挥卡即付功能。以上特色服务未能涵盖全行业的所有服务亮点，但具行业代表性。根据第三方调查数据显示，XX 年银行综合服务满意度平均得分为分，较 XX 年的分提升分。其中，柜面综合服务满意度得分为，较去年提高分；服务效率满意度得分为，较去年提升分；手机银行满意度得分为，比上年提升分；电话银行满意度得分为，比上年提升分；网上银行满意度得分为，比上年提升分；ATM 满意度得分为，比上年提升分。在残障人士等特殊群体服务方面，也赢得了多方的肯定，多次收到中国残联和残障人士发来感谢信和赠送的牌匾，并获得国务院授予的“全国助残先进集体”光荣称号。八是认真审视问题，探索文明规范服务可持续发展道路，勇于担当社会责任，提升优质服务形象。目前银行服务中仍存在一些问题，例如：有些员工的服务仍偶有态度淡漠和敷衍推脱的现象；服务收费公示不够醒目，客户不能及时了解收费信息的现象仍存在；银行卡种类、功能及用卡安全的宣传力度有待加大；个别银行从业人员消保意识不强，部门间、地区间认知度存在差异等问题。这些问题正是银行业进一步改进服务的方向。XX 年，银行业将9 / 16正视现存问题，缩小银行服务与公众期望的距离，在全面深化改革的关键之年中，将文明规范服务根植于文化体系培育，更好地贯彻以人为本的理念，更好地满足客户日益增长的金融需求，更好地服务新常态下的经济社会大局，进一步提升行业规范经营、优质服务、善待客户、回报社会的良好社会服务形象。中国银行业协会发布 XX 年银行业服务改进情况报告XX-3-16 6:05:02 来源：XX 年 03 月 15 日 15:23:46 新华网新华网北京月日电中国银行业协会日发布年度中国银行业服务改进情况报告 。报告显示，年有逾万家银行网点及万台自助设备提供金融服务，服务水平明显提高，但总体上仍滞后于人们日益增长的金融服务需求。报告指出，年银行丰富服务渠道，优化服务流程，提升服务效率，全天候服务能力得到增强。截至年末，全国银行网点达到万家，全年新增网点多家；新增自助设备万台，总数达到万台。一个可喜的变化是，银行日益注重提供个性化服务，如工行推出的“手机预约取现服务” ，农行提供的“汽10 / 16车移动银行”服务，交通银行推出全国首台“远程智能柜员机” ，邮储银行推开的“电视银行”等，给人们带来了新的服务感受。报告同时显示，年小微企业金融服务进一步拓展。截至年末，全国银行业金融机构小微企业贷款余额为万亿元，占各项贷款余额的，同比增长，高于各项贷款平均增速个百分点。涉农信贷投放方面，全年新增涉农贷款万亿元，创新开发了多项涉农产品，涉农金融服务进一步深化。中国银行业协会专职副会长杨再平说，从全行业整体情况看，银行的服务水平、环境、质量都有明显提高，但是银行服务改进工作在总体上仍然滞后于社会大众日益增长的金融服务需求。银行业要进一步提高对金融消费者服务的重视程度，认真查找差距，审视问题，不断改进客户服务。报告指出，年银行服务效率与消费者预期有差距、理财产品销售存在误导现象、电子银行安全性及人性化服务有待加强，以及客户信息保护机制有待进一步完善等问题，仍然不同程度存在。中国消费者协会副秘书长栗元广表示，银行面对的客户群体越来越广，除了在银行产品上不断创新，优质11 / 16服务是取胜的关键。希望银行业继续不断完善服务功能、提高服务水平，为金融消费者提供更加人性化的服务。中国银监会副主席郭利根强调，年是银行业发展具有难得机遇与充满挑战的一年，各银行要不断改善服务， ，持续强化金融消费者保护工作，满足社会日益增长的金融服务需要，支持经济社会持续健康发展。附件 1XX 年 XX 银行服务改进情况总结报告撰写模板一、 服务基本情况文化建设，包括服务理念提升、服务战略规划、服务品牌建设、服务承诺等内容管理制度，包括新出台的服务管理规范、新实行的服务管理制度、新改进的服务工作管理组织架构、服务岗位人力资源配置和考核机制等内容服务考核体系的结构、维度、占比等基本情况，服务质量在绩效考核中所占比例等内容消费者保护及公众教育工作的情况获奖情况二、 服务渠道改进情况物理渠道的建设、智能银行服务建设情况 自助服务渠道建设电子渠道建设、电商平台建设运营情况等内容，12 / 16以及电子渠道的无障碍化服务建设情况客户服务中心服务改进情况私人银行服务建设情况社区支行、小微支行服务建设情况三、 服务流程改进情况 4231业务流程的改进服务标准的改进服务内容的改进客户投诉处理机制的改进针对网点服务人员、客服人员的系统性培训四、 产品与科技的创新国家重点基础设施建设及绿色金融服务创新公司金融业务与产品创新中小企业金融服务与产品创新个人金融服务与产品创新“ 三农”金融服务与产品创新互联网金融产品与创新五、服务创新亮点展示及案例服务制度、机制、流程、理念方面的创新亮点展示及案例营业网点布局设计、服务软硬件设施方面的创新亮点展示及案例13 / 16六、客户满意度客户满意度的基本情况，客户对银行的整体满意度、客户对银行各项服务的满意度以及与客户预期的对比、客户最希望得到的服务客户对银行服务最满意的方面客户不满意的服务种类，因物理条件、客观因素造成不满意服务的占比、能在短期内改善消费者体验的服务类型七、需要改进的问题及拟进行的改进措施。参考注释：1.智能银行指的是可以提供全天候自助和远程人工服务的模式的智慧型银行。这种银行不仅能实现传统自助银行的存款和转账功能，还能做到自助开户、自助申请储蓄卡、当场办卡和自助申请信用卡等。2.电子渠道是指为客户提供金融服务的电话银行、网上银行、手机银行、自助银行等渠道。3.电商平台指的是本行开发运营的电子商务金融服务平台，不包括信用卡网上商城模式。4.社区支行、小微支行是指履行相关行政审批程序、持牌经营的，定位于服务社区居民和小微企业的简易型银行网点，属于支行的一种特殊类型；与传统支行相比，功能设置简约，服务便捷灵活。14 / 165.客服人员指的是坐席代表，包括客户热线人员和信用卡客服人员，不包括客服热线中心或信用卡客服中心管理人员。各会员单位：中国银行业协会已连续七年发布中国银行业服务改进情况报告 ，增加了金融消费者对银行业服务情况的认识和了解，树立了中国银行业在社会公众心中的良好社会形象。为编写XX 年度中国银行业服务改进情况报告 ，现请各会员单位报送服务改进情况材料。具体报送材料及要求如下：一、XX 年服务改进情况总结报告请各会员银行报送本系统的XX 年服务改进情况总结报告 ，报告内容涵盖服务改进基本情况、服